物業(yè)管理公司交房方案

1、.物業(yè)管理公司交房方案一、目的為確保交房工作順利開(kāi)展，圓滿(mǎn)完成交房任務(wù)。二、交房時(shí)間安排2015 年月日辦理：棟住房的交付。2015 年月日辦理：棟住房的交付。2015 年月日辦理：棟住房的交付。三、交房地點(diǎn)1、開(kāi)發(fā)公司交房現(xiàn)場(chǎng)：廣場(chǎng)售樓部2、物業(yè)公司交房現(xiàn)場(chǎng)： 小區(qū)出入口四、交房流程1、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司：開(kāi)發(fā)交房組開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)組開(kāi)發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財(cái)務(wù)組物業(yè)客服組物業(yè)工程組五、開(kāi)發(fā)交房組織現(xiàn)場(chǎng)總指揮：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、開(kāi)發(fā)交房組：2、開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)組：3、開(kāi)發(fā)產(chǎn)權(quán)組：4、開(kāi)發(fā)整改組：六、物業(yè)交房組織現(xiàn)場(chǎng)總指揮：現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、物業(yè)應(yīng)急組 ：( 準(zhǔn)備 2 部對(duì)講機(jī)

2、 )成員：2、物業(yè)客服組 ：( 準(zhǔn)備 1 部對(duì)講機(jī) )負(fù)責(zé)人：成員：;.交房文具的準(zhǔn)備（客戶(hù)中心準(zhǔn)備） ：資料袋、膠水、釘書(shū)機(jī)、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等負(fù)責(zé)收集編制當(dāng)天交房工作快訊，次日9:00 時(shí)前報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人：成員：4、物業(yè)工程組： ( 準(zhǔn)備部對(duì)講機(jī) )負(fù)責(zé)人：對(duì)講機(jī)編號(hào)：成員：驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備（自行準(zhǔn)備） ：電筆、簽字筆、夾板段興勇負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、安防工作組： ( 準(zhǔn)備部對(duì)講機(jī) )負(fù)責(zé)人：開(kāi)發(fā)交房現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)組長(zhǎng)：銷(xiāo)售部門(mén)崗：人，銷(xiāo)售部停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放指揮：人物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心交房現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)組長(zhǎng)：主大門(mén)：人客戶(hù)中心門(mén)崗兼內(nèi)場(chǎng)秩

3、序維護(hù)：人；園區(qū)巡邏、秩序維護(hù)：人6、環(huán)境維護(hù)組：負(fù)責(zé)人：成員：保潔部全體現(xiàn)場(chǎng)保潔 人（銷(xiāo)售部人、客戶(hù)中心人、外圍人、機(jī)動(dòng)人）其余各崗位人員不變。7、后勤保障組 ：成員：七、物業(yè)各交房工作組職責(zé)1、物業(yè)應(yīng)急組;.負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財(cái)力及時(shí)到位；協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運(yùn)行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀(jì)律等）；處理在交房現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大并承擔(dān)各類(lèi)客戶(hù)投訴和突發(fā)事件處理；會(huì)同公司律師對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。2、物業(yè)客服組負(fù)責(zé)與前來(lái)收房的業(yè)主簽訂 消防責(zé)任書(shū)及房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議 ；收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印件，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)入住

4、登記表； 發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)資料及物品， 并請(qǐng)其簽收；回答業(yè)主對(duì)車(chē)位方面的咨詢(xún)；回答業(yè)主對(duì)裝修手續(xù)方面的咨詢(xún)；編制交房工作快訊 （包括交房戶(hù)數(shù)及客戶(hù)意見(jiàn)等），對(duì)交房工作情況及時(shí)進(jìn)行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)收取季度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（交房起全額交納） ；物業(yè)工程組陪同業(yè)主驗(yàn)收所購(gòu)物業(yè)， 協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告， 核抄水電表讀數(shù)， 作好房屋質(zhì)量問(wèn)題登記； 就業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)提出的有關(guān)問(wèn)題與開(kāi)發(fā)工程部及施工單位及時(shí)協(xié)調(diào)、 整改并追蹤反饋； 將當(dāng)天收集到的問(wèn)題、 意見(jiàn)匯總交物業(yè)客服組備案。4、物業(yè)安防組負(fù)責(zé)門(mén)崗禮儀接待、 道路指引，車(chē)輛有序停放道路暢通； 交房現(xiàn)

5、場(chǎng)及沿途安全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。5、物業(yè)環(huán)境組負(fù)責(zé)交房期間現(xiàn)場(chǎng)保潔， 確保小區(qū)衛(wèi)生無(wú)死角， 及時(shí)清除新增煙頭、 紙屑等垃圾。6、后勤保障組負(fù)責(zé)安排落實(shí)交房期間員工的用餐問(wèn)題。八、交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責(zé)任人備注車(chē)輛停放主動(dòng)、快速引導(dǎo)車(chē)輛按規(guī)范停放，要主動(dòng)、熱情和人注重禮節(jié)禮貌。;.銷(xiāo)售門(mén)崗人收銀護(hù)衛(wèi)人開(kāi)發(fā)交房組開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)組開(kāi)發(fā)產(chǎn)權(quán)組開(kāi)發(fā)整改組引導(dǎo)人員人小區(qū)主門(mén)崗人.著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到的回答客人的詢(xún)問(wèn)；對(duì)客人彬彬有禮，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。1. 著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方，熱情周到；2. 注意引導(dǎo)客戶(hù)按先來(lái)后到的順序辦理接房手

6、續(xù)保持高度的警覺(jué)性；3. 注意現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。4. 確認(rèn)接房資格；5. 確認(rèn)接房準(zhǔn)備資料齊全；6. 發(fā)放交房確認(rèn)書(shū)。1. 查看交房確認(rèn)書(shū)上及已付款憑據(jù)；2. 確認(rèn)交付前應(yīng)付購(gòu)房尾款；3. 確認(rèn)收取維修基金款項(xiàng)；4. 確認(rèn)收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項(xiàng)；5. 在交房確認(rèn)書(shū)上簽章。1. 查看交房確認(rèn)書(shū)上；2. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)房號(hào)及客戶(hù)身份；3. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費(fèi)用已交齊；4. 收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5. 在交房確認(rèn)書(shū)上簽章。1. 接受接房客戶(hù)關(guān)于工程問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)和解釋工作；2. 受理驗(yàn)房過(guò)程中客戶(hù)提出的整改需求，視情況能立即安排處理的讓施工方馬上處理，不能及時(shí)處理的與客戶(hù)約定整改完成時(shí)間。1. 查看交房確認(rèn)書(shū)；2

7、. 引導(dǎo)客戶(hù)；3. 對(duì)老弱病殘人員加以扶持。1. 著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，熱情、禮貌回答客人詢(xún)問(wèn)；2. 注意維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)；3. 對(duì)觀光車(chē)乘客加以引導(dǎo)進(jìn)入接房現(xiàn)場(chǎng)。4. 注意引導(dǎo)客戶(hù)按先來(lái)后到的順序辦理接房手續(xù)及驗(yàn)房工作的銜接。;.物業(yè)財(cái)務(wù)組1.查看交房確認(rèn)書(shū)；客服中心人2. 收取一季度物業(yè)管理費(fèi)（含購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的管理費(fèi)）3. 收取水電周轉(zhuǎn)金4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書(shū)簽章物業(yè)客服組1.查看交房確認(rèn)書(shū)；客服中心人2. 簽訂消防責(zé)任書(shū)收費(fèi)協(xié)議業(yè)主公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3. 指導(dǎo)及協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)入住登記表4. 領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書(shū)簽章物業(yè)驗(yàn)房組1.查看交房確認(rèn)書(shū)；

8、人2. 陪同業(yè)主接收所購(gòu)物業(yè)3. 核抄水電讀數(shù)4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書(shū)簽章安防機(jī)動(dòng)組1. 隨時(shí)巡查小區(qū)情況，對(duì)不了解棟號(hào)客戶(hù)加以引導(dǎo)；人2. 高度注意小區(qū)可疑人員，對(duì)閑雜人員進(jìn)行及時(shí)的盤(pán)問(wèn)并請(qǐng)其離開(kāi)小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組1.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)議或可能引起投訴時(shí)客戶(hù)中心人引導(dǎo)業(yè)主至交房辦公室，并對(duì)個(gè)案性質(zhì)及一般性辦公室問(wèn)題進(jìn)行處理；2.重大投訴或可能引起群訴及情緒異常激動(dòng)的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至洽談區(qū)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)問(wèn)題律師準(zhǔn)備相關(guān)人物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào)1. 巡視交房現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛人2. 合理控制現(xiàn)場(chǎng)的辦理流程秩；3. 合理組織、協(xié)調(diào)、控制各崗位的人員及工作后勤保障組 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作人員午

9、餐、臨時(shí)采購(gòu)等工作九、交房前相關(guān)工作準(zhǔn)備;.大項(xiàng)分類(lèi)后勤保障專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)媒體配合氛圍營(yíng)造工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人1.特殊情況的處理預(yù)案7.122.管理、安防、保潔、客戶(hù)、財(cái)務(wù)等各協(xié)助人員名7.12單確認(rèn)3.交房線(xiàn)路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）7.174.POS機(jī)準(zhǔn)備、打印機(jī)、電腦調(diào)試5.了解交房當(dāng)天天氣情況， 并備用適當(dāng)數(shù)量的雨傘6.交房文具的準(zhǔn)備：資料袋、膠水、釘書(shū)機(jī)、回形7.16針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等7.交房當(dāng)天工作午餐安排7.168.驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備：水桶、皮管 2 米 / 根及接頭、三頭（兩頭）插頭帶燈泡、 卷尺、膠帶紙、堵布、 7.169.工具包、電筆瓶裝水等食品、 紙

10、杯、飲水機(jī)的調(diào)配（場(chǎng)地布置，7.16座椅準(zhǔn)備）10. 提前在收據(jù)上填寫(xiě)需繳費(fèi)用名稱(chēng)及數(shù)量并蓋上7.16財(cái)務(wù)章11. 交房資料準(zhǔn)備：交客戶(hù)的資料、工程技術(shù)資料、竣工驗(yàn)收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳7.16遞用表格表單、陽(yáng)臺(tái)封閉方案、裝修特別提示等1.交房?jī)?nèi)容相關(guān)培訓(xùn)7.162.交房當(dāng)天流程熟悉、交房演練7.163.各環(huán)節(jié)最后檢查7.171. 當(dāng)天接待2. 后期跟進(jìn)1. 升空氣球 5 個(gè)左右（僅懸掛 18、19、 20 日，位置建議在銷(xiāo)售部停車(chē)場(chǎng)、人行道外綠化地）2. 慶賀橫幅 5 條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木及燈桿等為依托）3. 2 個(gè)氣球舞星、兩個(gè)拱門(mén)（小區(qū)入口處）7.164. 制作

11、宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)指示（地圖）5. 接房辦理流程圖、裝修申請(qǐng)流程圖展架、業(yè)主臨時(shí)公約展架、裝飾裝修管理辦法展架6. 現(xiàn)場(chǎng)草花、植物租擺十、交房前培訓(xùn)工作培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員物業(yè)基本情況介紹工程部全體、設(shè)施情況介紹項(xiàng)目情況介紹客服中心全體、兩書(shū)、驗(yàn)房知識(shí)培訓(xùn)安防隊(duì)除值班人員包括注意事項(xiàng);.物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理服務(wù)收工程部全體、相關(guān)法律法規(guī)費(fèi)暫行規(guī)定客服中心全體裝飾裝修管理辦安防隊(duì)除值班人員法等常用法規(guī)工程部全體、業(yè)主問(wèn)題分析業(yè)主常見(jiàn)問(wèn)題解答客服中心全體、安防隊(duì)除值班人員工程部全體、服務(wù)行為規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)，客服中心全體、其他分專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)安防隊(duì)除值班人員所有物業(yè)協(xié)助人員各類(lèi)表格的填寫(xiě)交付手續(xù)書(shū)等表客服組、驗(yàn)房組、財(cái)務(wù)組方式、各類(lèi)費(fèi)用格填寫(xiě)，物管費(fèi)、電成員收取標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)等收取。培訓(xùn)驗(yàn)收考核由物業(yè)公司綜合管理部負(fù)責(zé)十一、問(wèn)題處理銜接機(jī)制 ：1、對(duì)目前收集的問(wèn)題分類(lèi)，各部門(mén)分別形成處理方案和說(shuō)辭。2、具體客戶(hù)處理程序：一般性疑難問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)中心給予解答爭(zhēng)議性疑難問(wèn)題分類(lèi)（工程、物業(yè)、銷(xiāo)售）上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理重大投訴問(wèn)題或可能引起群訴的問(wèn)題上報(bào)總指揮商議解決。十