一汽大眾4S店售后服務2019年工作總結及2019年工作計劃ppt

1、-J5-XGFAW VOLKSWAGEN2(TM年售后服務工作總結和2012年工作計劃服務經(jīng)理：售后服務部年終總一. 售后服務部20仃年各項任務目標K 2011年產(chǎn)值完成情況和左要刼曹核項的差距2、滿意度完成措標情況及不足流程執(zhí)行的差距3、人員和崗位配置常況二. 傑后備部門工作不是分析和總結三. 化汗II前存在問題2012年整改措施仁思想和執(zhí)行力不才2、團隊精神凝聚力差四. 2012年工作計劃1供后2012年度任務分解2、制定工作計劃和整改預防措施一、售后服務部2011年各項任務目標服務部2012年各項任務H標仁20仃年產(chǎn)值完成情況20H年機電產(chǎn)值飯金產(chǎn)值噴漆月份工時材料工時材料工時I月125

2、906689683639624378911437282月9317266293443488269429985123月139960874467491882319141258684月134570865106484242281141678275月141254923796523853062571117306月129790908438545594031651372867月154144959362568963091511445578月M3O48943342680743289671612609月1333689154616568227616214032310月13167779863954770276604136

3、621訂月136746116839869515515699M847612月9084261816653935293706137534小計15544771032779268087838770591683722C介汁U-12662269545793718120單位：兀20們年產(chǎn)值完成情況分析1、機迫組2011年完成1300萬尤左右產(chǎn)值.I II寸完成165尤左右綜合彷年完成怙況 分析不足太理想，為什么這樣說，因為我們2011年注車整體產(chǎn)值數(shù)宇，沒冇把工時納 入績效現(xiàn)點去分析.結果匚時和材料產(chǎn)值比例不是太理想工時和材料的產(chǎn)值比例退相 符相稱的，工時完的比例高可能材料的比例就有可能下降具體哪個比例高對利

4、潤有利 需要財務具體分析。2 飯金組20伯年455萬元左右嚴1時完成70萬元莊右成考歷年數(shù)字分析,2011年飯噴任務冇小幅度的卜降.綜合芳股冇市場整個環(huán)境的影響城關鍵的足我們要川我 的質(zhì)盤控制拉回客戶對我們的信任.我們的宗旨是杯做延安最好翩r 從而拉動和提 高飯噴的維修產(chǎn)值。3. 噴漆組20伯無完成匸時170萬元左右.從全年分析還算比較好的.材料成本不算太 裔成本意識較歷年有所捉高,但質(zhì)量控制要在2012年要穩(wěn)步捉升，為實現(xiàn)“做延安 最好測r去努力。捷達r 1 CA；jM維修保養(yǎng)級故紳修保養(yǎng)小故維修保養(yǎng)1故幼fl多保養(yǎng)金額臺次金紳金額臺次S金額臺次金臺次金紳臺次臺174305491270139

5、23599135930595421-1916821331103895693373592254551128847892849邁聘CC:合計平均客單價：0. 108萬元維修保 養(yǎng)Stt維條 保養(yǎng)事故維修保養(yǎng)i故金額臺次金額臺金傾臺次僉狽臺金臺次2042009217440243442793741019458117001019495707296870634221. 我公司2005軒大眾服務站開業(yè)至今枳累客八保冇彊在5000應右.給我們客於價的提 升創(chuàng)造了僅常有利的空間.毎臺乍年限的增加.進場的頻次就會增加.我只要把擁住毎個進場客戶就有計劃創(chuàng)逍產(chǎn)饑 那么我們服務部就婆做好我們的服務營銷.為客戶創(chuàng) 造良好

6、和維修壞境制定可行的客戶挽冋計劃.鞏固擴大忠實客戶群體。2. 協(xié)調(diào)保險公司對我們的客戶定損政策裝靈活,客服加大宜傳和召回續(xù)保客戶群體. 飯啖服務人員要提供良好的服務.有專業(yè)的技能征服客戶對我們的信任只要到我們這 里維修車輛就姬自己的車輛-樣對待。附件關鍵品種完成情況養(yǎng)護品四輪定位底盤護板髙端機油162622630riz7213466310292378耳49581555880c d7989462122e6224736166784666621337641067413582288881311C7356358141li726846913012662626994合計93098447831132，養(yǎng)護品:

7、2高端機油;3. 底盤護板:4. BI輪定位:e3w©2011年售后開展了4個品種的附件營銷,分別是:地盤護板、高端機油、養(yǎng)護產(chǎn)品、 四輪定位。1、底盤護板完成的不足很好.在2012年-定要配合現(xiàn)有的激勵制度加大銷售力度利 用有效的資源利益最大化。2、高端機油在2001年嘗試銷徉可侑性.但我個人認為比較理想，因為他要和養(yǎng)護產(chǎn)品 在客戶保養(yǎng)時同時銷售.這就給客戶對價格高產(chǎn)生抱怨影響到我們客戶滿意度.也彫 響到我們大眾各項獎勵。3、四輪定位是2011年的重點影響項冃.為推廣四輪定位我們 淀要組織愛車大講堂. 每期主動邀請20位客戶匚要講解我們?yōu)槭裁匆鲞@些項|對客戶駕駛和車輛使用壽命 有

8、哪些好處。4、養(yǎng)護產(chǎn)品總體在2011年銷偉業(yè)績我個人認為還算比較樂觀的,既能解決客戶車輛 些故障,也能維護我們的維修質(zhì)量.通過客戶不斷的認識養(yǎng)護能給自己愛車帶來好多好 處，2012年姿全員培訓營銷養(yǎng)護品的話術服務部2011年滿意度12個月累計分值季度得分全國排名小區(qū)排名第一季度95.6523第二季度91. 7944第季度95.9572第四季度84. 62889二.售后各部門工作不足分析和總結2011年產(chǎn)值完成情況和匸要關鍵考核項的差距FAW VOCKSWAC<W20門年售后服務完成1850萬左右產(chǎn)值,從數(shù)字看不是很羞.但有些關鍵備杵品種完成的不是很好，銷爪不是很均勻，有些顧了這頭顧不了那

9、頭.說明在琶銷理念比較狀必1、服務總監(jiān)和服務經(jīng)理以及服務顧問在營銷上思路不統(tǒng)、2、關鍵附件考核任務沒冇是筋4?視3、任務沒有牢記在心里.平時工作沒有計劃,匚作沒有思路。4、關于思想和營銷的研討會組織少,員工思想不統(tǒng)-.認識不到位.滿點度完成指標情況及不足流程執(zhí)行的芹典2011年服務滿意度成絨起伏不定嚴収影響了我公司4大眾的各項獎勵和年終評獎資1、通過2011的成細分析，說明我們服務部於項代理不疋觀，沒有執(zhí)行人眾鋅項流程 標很2.執(zhí)行力太壘勁，個別人員不知道I作咋樣匕 為什么為件的心態(tài)上帕3思路不淸晰.大眾的流程是什么?好處在哪里以什么考核為依據(jù)。4服務理念淡薄咋樣服務？為誰服務？服務對象是誰？

10、要啥樣的結果來支據(jù)和體現(xiàn) 自己的能力。5吸收和學習差.好的服務和背銷案例接受不進去,習以為常老認為自l!的想法比別 人的好°Fl號喊得響亮沒有方向6、服務總監(jiān)管理不到位.認識不淸楚服務的病根在哪里 雀端臨i培訓當成負擔玄完任務.效果不去評佔.I I tv服務部2011年各崗位人員配置在公司的大力支持卜組織框架完整，備部 門人員配程到位.作效率急需在2012年優(yōu)化，個別部門在有些方佃不足。1、服務總監(jiān)和服務部經(jīng)理工作安排不合理,沒有把服務顧問的工作思路和潛 力激發(fā)出來,在人員配置超額的情況下,不能有效的組織和引導,反而造成服 勢混亂，你看他他看你給客八沒人左及時接待感覺，肓安排無執(zhí)行現(xiàn)

11、狀。2. 表現(xiàn)好的是年間飯噴組，2011年金年很少出現(xiàn)因為匸作效率客八包容的車 輛，但是維修質(zhì)蚩還要加強。3、車間沒有質(zhì)檢員,給有些班組有鉆空子的機會,定期保養(yǎng)項H單和技術飛 行檢査的要求項漏檢。三、售后2011年存在問題2012年整改措施FAW VOCKSWAC<W2012年傳后備項考核成績II標公司層而1陡務部KPIRjM.公訶11林第略直點in幣點KP怖標11標財 務純利260方1 依托的眼務憂勢 打造離忍業(yè)的服 務團隊.快速握升產(chǎn) 值和利潤2打詭優(yōu)秀性理人才 保打核心團隊的隱定 n.3 個:而對按廠豪考核 厳點.提升枷關捋標 的排名.4 住服務和品牌上打 追特色腋務.槌血 域的影

12、響力.1以處戶滿忌度為中心個 面探升神臥CSS成繩2全面捉升何后產(chǎn)值與衍生 業(yè)務3確保宰盤農(nóng)門稔定堆長. 開進場機會 4建設高效專業(yè)的燉務"1 隊.確保人員隱定維修產(chǎn)值2100STD0笛件鉗傅收入"1400AAK0槪務毛利Outr入場臺次18000入場臺次* 戶杯CSSTop%CSSTbp20秘廊采購0神秘訪'*To母 20流標運營評價TopsSi%次饒塊申運營評價100%To20W100%人 W人切配卅符合申"TOO%Gi夬100%風工減失率W盒85%人員認證通過率85*%2012年滿意度和神秘客整改措施1、嚴格執(zhí)彳丁2012年服務新流程，流程熟悉情況必

13、須月月考核.1次不介格者待 崗停薪學習1天，2次不合格者降為助理服務顧問，待崗停薪學習3天,3次不合 者停崗辭退。2、每星期都由服務經(jīng)理組織學習服務核心流程一次,組織全體服務顧問研討 服務營銷案例1次，總結服務過程哪里不足,客戶的需求是什么，要咋樣改進 制定預付措施。3、神秘客接待流程服務顧問必須耍牢記在心，接待客八時要嚴格按照話術給 客八解釋和通報，接待午輛嚴榕按照神秘客流程話術接交客八午輛。4、每周至少一次組織服務顧問介色"換演練，其他顧問必須呷場抬出哪里不 符合神秘客接待要求，現(xiàn)場點評不定。四、2012年工作計劃FAW VOCKSWAC<W2012年售后產(chǎn)值任務分解圖20

14、12年售后服務年度任務分解月價任務肌電M10力'元仮仝*"丿j/L喻漆210力元純修丁種機電飯金噴漆月度總任務機電片度任務孫細(I務飯金月度任務班址任務漆T月度任務班俎任務IM01107410.724.26.05115.52JJ價200136194441120103月份175119173»39.621758.754月價1751191738占9.621758.755月份1751191738J9.6217J8.756月&180122.417.4S39.69.91897”份180122.417.4839.69.91898丿J份175119173»-59.

15、621738.752月份175119173839.621738.7510月份1K0122.417.4839.69.9189H月份185125.817.9740.710.171839.25190129.21M.4541.810.45199.5單仏f)JL 注：機電片全年總任務68擁飯金占全年總任務22怖噴漆A全年總任務10%1、全員參與客戶車輛在我站投保的宣傳。2、制定切實可行的流失和休眠客戶挽回計劃。3、在不違反大眾索賠條例放寬索賠政策。4、每月服務營銷計劃多樣化。5、注重所有進廠客戶的服務質(zhì)量，比如免費檢查客戶群體。6、用心為客戶服務的理念一定要強化讓每位服務人員記在心里, 應用在工作中，讓客戶感知。7、關鍵附件營銷比賽，產(chǎn)值和任務完成比賽，獎勵拔尖的員工, 但耍設定最低限制。&安全意識耍人人重視。車Hj改造服務升級工作初步安排也色阿一理大UFAW VOCA$W-AC4N（興川八服務初歩安掃F）施工過程中服務顧何在按待客戶時捉前告知客戶因乍間改造影響可能延長交乍時間. 并山服務顧問引導客戶到臨時客戶休息室休息，11及時將維修進哎通知給客戶；改造期間經(jīng)銷曲應烙電訂預約、延時服務答分流高蜂客八的業(yè)齊流程完善.并通過乍 何升級這個階段使用戶深感到電話