售后服務(wù)流程

1、企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系售后服務(wù)， 就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)上， 精 確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段， 通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)， 擴(kuò)大產(chǎn)品的 市場(chǎng)占有率， 提高推銷工作的效率與效益。 掌握售后服務(wù)原則， 并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致 以感謝函， 可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系， 有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。 掌握 售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。在 追蹤跟進(jìn)階段， 推銷人員要采取各種形式的配合步驟， 通過售后服務(wù)來提高

2、企業(yè)的信譽(yù)， 擴(kuò) 大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 提高推銷工作的效率及效益。 是企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形 式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投 訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷， 傳播企業(yè)文化， 例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、 對(duì)客戶滿意度進(jìn) 行調(diào)查、信息反饋等。一、售后服務(wù)體系的作用與特性：1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

3、4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。 所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。二、售后服務(wù)體系的應(yīng)用：1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可 以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營。三、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；2、需要階段性提升售后服務(wù)能力， 需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料， 以公司為主 導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ?/p>

4、的基礎(chǔ)之上。四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：對(duì)最終客戶直接闡1、告知： 在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念， 述；,包括售后2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù) 服務(wù)維修操作手冊(cè)，常見問題解答；3、聲訊服務(wù) 4、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 5、 反應(yīng)速度以及服務(wù)效率五、建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個(gè)階段：（一）籌備階段在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作， 也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的 準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：1. 產(chǎn)品定位；2. 成本核算；3. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；4. 銷售策略以及發(fā)展方向； 售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。

5、（二）組織階段 在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營做好準(zhǔn)備：1. 通過部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場(chǎng)分布，大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部 分網(wǎng)點(diǎn)；2. 詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本（包含 人力成本）；3. 擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；4. 詳細(xì)分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè)，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開 展初期的商務(wù)接洽；（三）運(yùn)營階段售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品1、 成立獨(dú)立的話務(wù)專線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、 相關(guān)的專業(yè)咨詢） ；2、 通過組織階段初期的商務(wù)接洽， 繼續(xù)優(yōu)化洽談條件， 合理考慮及分配

6、資源以達(dá)到促 進(jìn)合作的條件；3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程中不斷總結(jié) 并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率 （重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制） ；1、2、（四）商務(wù)拓展 當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展： 發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理； 利用“太陽傘 ”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑， 多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服 務(wù)；3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系 （在銷售穩(wěn) 定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多

7、元化的情況下， 企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系， 這是屬于 企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤(rùn)途徑的方式） ，如果組建物流體系初期可以 考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤(rùn)的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán) 成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè)5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流，這將會(huì)是很大的成本支出， 初期我們可以與物流公司洽談合作， 降低運(yùn)輸成本， 后期我們可以自行開發(fā)物流 體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本 成立專業(yè)的

8、物流公司；6、成立獨(dú)立的品牌公司，實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售 -售后服務(wù)為一體的實(shí)體制造型企業(yè)；7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系 成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；成功的售后 服務(wù)體系， 一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的， 售后服務(wù)體系 的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 需要大量的人力、 財(cái)力， 如果能夠建立好自身的售后服 務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可， 那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化 發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。六、幾個(gè)細(xì)節(jié)方面的準(zhǔn)備工作必須做好：（一）技術(shù)力量1）挑選出有 “管理潛質(zhì) ”的員工，對(duì)他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。重點(diǎn)選拔對(duì)象包 括各門市的技

9、術(shù)拔尖人員。 對(duì)管理和服務(wù)的培訓(xùn)， 除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外， 總部需要根據(jù) 公司的特點(diǎn)制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi) 容。2）技術(shù)到位、固定的工隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。 （產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運(yùn)性也會(huì)比較大，這個(gè)問題也要考慮）3）在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào) “管理”，淡化“技術(shù) ”。如何強(qiáng)調(diào)？首先要告訴員工們 “公司缺乏和需 要管理型人才 ”，提倡員工朝管理型方向發(fā)展。對(duì)有管理意愿和有管理能力的人員，應(yīng)該進(jìn) 行提拔，同時(shí)在設(shè)立門市的管理崗位時(shí)，應(yīng)該考慮其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)員工。（二）售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立1）建

10、立統(tǒng)一的服務(wù)電話 目的將各個(gè)維修點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來， 以便你們對(duì)結(jié)果控制。 因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡(jiǎn)單的建立起網(wǎng)點(diǎn)， 任由其服務(wù)， 但客戶最終對(duì)服 務(wù)是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的， 否則不到位的服務(wù)形成的社會(huì)負(fù)面影響將直接影響到 你的業(yè)績(jī)，而且你們也無法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用？所有客戶需要安裝、 維修、 投訴都電話聯(lián)系到信息中心， 再由信息中心將信息傳遞到相 應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)， 信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚， 由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時(shí) 間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服

11、務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié) 果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪， 滿意即算該信息服務(wù)完畢。3）滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服 務(wù)態(tài)度不滿意類等將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指 導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因， 避免由于誤操作而引起 不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）視察銷售后的狀況對(duì)于購買你的商品的客戶， 你要經(jīng)常做回訪， 直到顧客使用熟練為止。 在還沒有熟練之 前，顧客總會(huì)遇到許多問題，

12、 特別是那些機(jī)械一類的東西， 使用一段時(shí)間之后需要更換零部 件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。 對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都 是比較重要的問題。（四）提供最新的情報(bào) 為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做， 這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。 要善于運(yùn)用禮尚往來、 承諾友誼等種原則， 在為顧客 提供公司新產(chǎn)品、 新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)， 還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的 情報(bào)。（五）將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售， 如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好 的話，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的

13、成交率是普通顧客的 15 倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。1建立影響力中心 每個(gè)顧客都有很多的朋友， 我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人， 有時(shí)候相 處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。2舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)， 將使用過你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來參加研討會(huì)， 請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠?化建議， 同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人， 這是一項(xiàng)利人利己的工作。 舉辦研討會(huì)最 主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠的一種展現(xiàn)。（六）誠懇的作為商討對(duì)象1從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。 一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題，

14、不免都想阻止對(duì) 方，于是就說“我知道了” ，不想讓對(duì)方再說下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要 的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。2聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、 商討對(duì)策的過程中， 你要注意地去聽， 聽出顧客真 正的用意在哪里， 看他們有什么不滿或者抱怨的情形。 如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別 好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴， 但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來， 聽出 真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。3讓顧客想出對(duì)策 如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決， 也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。 當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)， 用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、 更好的回饋，為你想出最好的解

15、決煩惱的 對(duì)策來。（七）處理不滿的要訣要耐心傾聽 不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) 了解顧客不滿的原因1要耐心傾聽顧客購買你的東西， 總是有不滿意的時(shí)候， 所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè) 事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué) 會(huì)多聽別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。2不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高 EQ 的銷售人員。顧客可能很 生氣， 但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。 “我非常了解您的情形， 同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售

16、人員必須具備的素質(zhì)， 即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)， 或者是平白無 故地被這個(gè)顧客給罵了， 你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水， 有時(shí)在你耐心地傾聽之中， 顧客的 怒氣就消了， 對(duì)顧客的不滿也就不知不覺解決了。 許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)， 就很焦急 地想找借口應(yīng)付他， 如果你一再地辯解， 顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。 他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn) 出來，就會(huì)帶走更多的顧客。3了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。 表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型， 在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立， 就會(huì)有這種情形發(fā) 生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，

17、 夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法。 你只要讓他 感覺到被尊重，一切就 OK 。撒嬌依賴型，這一種顧客說， “哎呀， 你們都是這樣。 ”就好像很希望銷售人員再對(duì)他好 一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。（九）提高自己的口才提高你的口才， 提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。你的顧客也 是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足 別人、有沒有要改進(jìn)的地方？” 平時(shí)要多觀察、 多探聽、 多閱讀、 多交談，鍛煉自己的口才， 然后把這些零碎的片斷組合起來， 經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。 提高應(yīng)對(duì)的能力就需 要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人， 看看

18、他們是怎么做的， 你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)， 才能提高自己的口才。 （十）磨練自己1、請(qǐng)教別人，說出你自己的缺點(diǎn)2、努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)六、售后服務(wù)與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件， 在售后 服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對(duì)企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。因?yàn)槭酆蠓?wù)體系要真正意義上得成熟， 必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的， 在銷售穩(wěn)定 的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用！“有志者，事竟成” 。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識(shí)了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧 客購買產(chǎn)品， 讓顧客付款， 與顧客建立良好的關(guān)系 , 在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨 練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處， 努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明 天更好的起點(diǎn)。附件：表一（中醫(yī)骨康特色健康檔案） 表二（代理商售后服務(wù)跟蹤表）I醫(yī)骨康特色健康檔案首次治療日期:編號(hào):復(fù)診日期1 :復(fù)診日期2:患者姓名:性別：男口 女口年齡:體重（kg）：身高:職業(yè):聯(lián)系電話:家庭住址骨病健康狀況：10.肩周炎19.腰椎間盤突出1.頸椎病2.背痛11.坐骨神經(jīng)病20.膝關(guān)節(jié)病3.裸關(guān)節(jié)病12.腳麻病21.手麻病4.中風(fēng)后遺癥13.面談后遺癥22.