一樓售后案例分析20例

1、案例一事情簡(jiǎn)介：一天下午一名中年女士來(lái)到了店里， 要對(duì)購(gòu)買的18K 金蟬戒指進(jìn)行維修，但顧客的信譽(yù)卡丟失了，由于她的戒指上的配件 丟了，需問(wèn)廠家是否有配件。于是，我們讓顧客留一下電話，過(guò)后給 她回復(fù)。在這個(gè)過(guò)程中，顧客就特別的不耐煩，要求現(xiàn)在就給回復(fù)。但是，我們大家就解釋幾句，顧客非常激動(dòng)，并指責(zé)我們幾個(gè)人圍攻 她一個(gè)人。顧客很不滿意。處理過(guò)程：管理人員得知此事后立即向顧客解釋， 并和她做了詳 細(xì)溝通，答應(yīng)將貨品進(jìn)行返廠維修，顧客認(rèn)為得到了尊重，也就恢復(fù) 了心情。點(diǎn)評(píng)總結(jié)：處理投訴歷來(lái)是服務(wù)行業(yè)的一大課題，解決投訴需要 良好的處理方法，要站在顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題。上述案例中，內(nèi)部員工超過(guò)三人以

2、上解決客訴，反而會(huì)將問(wèn)題擴(kuò)大化。我們要牢記“四為主”的原則。顧客不一定都是對(duì)的。但是我 們要牢記顧客是我們財(cái)富的提供者， 沒(méi)有顧客就沒(méi)有商場(chǎng)，顧客永遠(yuǎn) 是正確的。相信，在這個(gè)原則下，處理和解決顧客投訴將會(huì)更加順暢。案例二事情簡(jiǎn)介：涂小姐與其妹妹于11月15日在一樓某珠寶專柜購(gòu)買 鉑金飾品，該專柜的售貨員極力推薦 Pd999或Pd990,但并沒(méi)有告知Pd和Pt的區(qū)別，而且還稱如果屆時(shí)不滿意Pd可以直接以補(bǔ)差價(jià)的方式換成Pt產(chǎn)品。由于顧客本身對(duì)珠寶知識(shí)不是很了解，在售貨員 的熱情推薦下，分別以311元/克和264元/克的價(jià)格購(gòu)買了一款Pd999項(xiàng)鏈和一款Pd990吊墜?；氐郊?，涂小姐查詢得知自己購(gòu)

3、買的Pd飾品并非鉑金，而是鈀金。于是非常失望，第二天便與同事一起 來(lái)到專柜尋求解決辦法。然而，令她沒(méi)有想到的是，之前信誓旦旦地承諾說(shuō)如果不滿意購(gòu)買的Pd產(chǎn)品可以補(bǔ)差價(jià)換成Pt產(chǎn)品，結(jié)果被告 知不同種類的產(chǎn)品不能互相更換，而且如果要更換的話另外還需要支 付30元/克的手工費(fèi)。由于購(gòu)買之前售貨員并沒(méi)有介紹這些規(guī)則, 小姐頓時(shí)覺(jué)得受到了欺騙。立即進(jìn)行了投訴。處理過(guò)程：接到投訴后，管理人員及時(shí)到該柜組了解情況, 業(yè)員當(dāng)時(shí)急于銷售，沒(méi)有給顧客將含金量解釋清楚，是營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。 以“一切為顧客滿意”為原則，為顧客更換鉑金產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)總結(jié)：對(duì)于銷售鉑金飾品的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)向每一位顧客解釋清 楚其所賣商品的標(biāo)識(shí)標(biāo)注

4、及其成分含量。 不能因?yàn)橹灰N售額而忽視 售后，鉑金飾品調(diào)換需增加的費(fèi)用也應(yīng)同時(shí)說(shuō)明， 避免產(chǎn)品售出后顧 客再因此類問(wèn)題投訴。案例三事情簡(jiǎn)介：顧客王女士在珠寶專柜購(gòu)買了一顆價(jià)值4680元的鉆 戒。在佩戴了一段時(shí)間后到柜臺(tái)投訴， 原因是顧客在佩戴過(guò)程中無(wú)意 間發(fā)現(xiàn)鉆石上面有一處出現(xiàn)了掉角現(xiàn)象。王女士認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題，要 求柜臺(tái)給予解決，由于造成鉆石磕角的原因無(wú)法判定，考慮到該顧客 是老顧客。店長(zhǎng)李穎提出給予顧客折價(jià)50%后換款或填補(bǔ)相應(yīng)的費(fèi)用 更換一顆新鉆石的建議，顧客不但不同意，還以商品存在質(zhì)量問(wèn)題為 由，要求進(jìn)行雙倍賠償，并且態(tài)度非常堅(jiān)決。處理過(guò)程：在此情況下，經(jīng)過(guò)商場(chǎng)管理人員同意，建議顧客到

5、質(zhì)檢部門做鑒定以明確責(zé)任。為了更好的幫助顧客解決問(wèn)題，店長(zhǎng)李穎 陸續(xù)陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)部門進(jìn)行處理。 在多方查證后，得 知鉆石是摔裂的（如遇鉆石解理面的著力點(diǎn)碰撞是會(huì)隨著解理面開裂 的，但這種情況出現(xiàn)的幾率相當(dāng)小。 解理面是鉆石天然生成的，不可 避免）。由于這種情況的出現(xiàn)極為罕見，回到柜組后，李穎第一時(shí)間 將這種情況向品牌公司進(jìn)行了匯報(bào)，又將顧客的實(shí)際情況多次與品牌 公司進(jìn)行溝通、協(xié)商。最終為顧客爭(zhēng)取到了最優(yōu)惠的條件一一以低于成本價(jià)的價(jià)格，給顧客進(jìn)行補(bǔ)鉆。在整個(gè)處理的過(guò)程中，店長(zhǎng)李穎 都一直將顧客的事當(dāng)做自己的事去對(duì)待，把問(wèn)題當(dāng)成是自己的問(wèn)題去 解決，她的這種良好的服務(wù)態(tài)度深深打動(dòng)了王

6、女士的心。 王女士最后 深情的說(shuō)：“你們的服務(wù)，真是沒(méi)話說(shuō)。在你們這兒消費(fèi)，我感到真 的很放心?！笨偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，顧客最需要的不是去弄清楚問(wèn)題 如何的發(fā)生，而是更關(guān)心這個(gè)問(wèn)題如何解決，解決的方案能否接受。在接待過(guò)程中，我們要秉承”一切為了顧客滿意“的服務(wù)理念，以全 程跟蹤、負(fù)責(zé)到底的態(tài)度去幫助顧客解決問(wèn)題。 在處理客訴時(shí)，要真正做到換位思考，站到顧客的角度去想去做。有一句話說(shuō)的好：“賣 出商品不是服務(wù)的結(jié)束，而是我們真正服務(wù)的開始”。案例四事情簡(jiǎn)介：一天下午，一對(duì)中年夫婦從二樓閑逛下來(lái)。 路過(guò)珠寶專柜時(shí) 先生對(duì)愛人說(shuō)："咱們找地方休息一下吧，逛了這么大會(huì)兒啦”。顧客的對(duì)話

7、被營(yíng)業(yè)員小娟無(wú)意中聽到。小娟馬上就招呼這對(duì)中 年夫婦：“進(jìn)來(lái)吧，到我們這兒休息一下吧?！闭f(shuō)完就讓旁邊的同事接 了兩杯溫開水。中年夫婦落座后告訴小娟，他們今天過(guò)來(lái)本來(lái)是想買 幾件衣服?？戳税胩?，也沒(méi)有定下要買什么。在邊喝水邊進(jìn)一步交談的過(guò)程中，小娟得知他們買東西的目的主要是為了多年結(jié)婚的紀(jì)念 物。小娟隨即通過(guò)認(rèn)真、詳細(xì)的介紹和推薦，這對(duì)夫婦帶著對(duì)珠寶產(chǎn) 品的了解悻悻然而去。 令小娟感到意外的是，第二天這對(duì)夫婦再次 光顧了珠寶專柜，并決定要購(gòu)買一對(duì)價(jià)值6萬(wàn)多元的情侶鉆戒。由于錢沒(méi)有帶夠，于是與營(yíng)業(yè)員約定隔天再過(guò)來(lái)付款。按照約定，轉(zhuǎn)天顧客如約前來(lái)，營(yíng)業(yè)員小娟一如既往的奉上一杯水后， 與顧客不斷攀談。

8、在確定鉆戒購(gòu)買的過(guò)程中，這對(duì)夫婦再次選中了一條鉆石手鏈。最終顧客將這三件商品全部買了下來(lái)，總金額高達(dá)6.9萬(wàn)元?？偨Y(jié)評(píng)析： 珠寶專柜體貼的這一杯水，使顧客很是受用，成為 留住潛在顧客的一個(gè)重要因素。員工主動(dòng)熱情的態(tài)度服務(wù)固然重要, 但很普通的一杯水卻在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，起到了畫龍點(diǎn)睛的巧妙作 用。在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，我們就應(yīng)該不僅要能提供服務(wù)更 要提供顧客所認(rèn)可的周到服務(wù)。案例五事情簡(jiǎn)介：一群衣著鮮明品位時(shí)尚的顧客走進(jìn)珠寶專柜。 營(yíng)業(yè)員 小梅馬上熱情的邀請(qǐng)幾位顧客坐了下來(lái)。在送上茶水之后，詢問(wèn)顧客 的需求。人群中一位看似領(lǐng)導(dǎo)的女士提出， 單位過(guò)幾天要舉辦一場(chǎng)銷 售抽獎(jiǎng)活動(dòng)，選幾件首飾作為獎(jiǎng)

9、品。選定了珠寶專柜的幾款商品，但 很多款式只有一款，顧客急于需要該商品。小梅與廠家進(jìn)行溝通查貨。為了緩解顧客因?yàn)榈却械街钡男睦?，小梅不斷的和顧客交流。而另一邊的同事們?jīng)過(guò)近半小時(shí)溝通努力，廠家終于調(diào)來(lái)貨了。顧客看到他們這么費(fèi)勁，但又這么努力地爭(zhēng)取貨品，深深的感動(dòng)了。除了當(dāng)場(chǎng)訂下所需的貨品，又購(gòu)買了自己喜歡的兩款商品?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，在顧客提出需求后, 我們一定要高度重視。只要有一絲可能，我們就要去積極爭(zhēng)取，用最大的努力去滿足顧客。努力總會(huì)有所回報(bào)。世界上沒(méi)有辦不成的事， 只有辦不成事的人。案例六事情簡(jiǎn)介：一位中年男子來(lái)到珠寶專柜選購(gòu)金鐲子， 說(shuō)要送給朋友家的孩子營(yíng)業(yè)

10、員小林為英選購(gòu)了一對(duì)價(jià)值7000元的金鐲子，顧客很滿意。在銷售過(guò)程中，顧客試探性的問(wèn)道：“鐲子很不錯(cuò)，但怎 么讓人家能夠記住是我送的呢？” 在了解到顧客的這個(gè)要求后，小林忙說(shuō)：“這個(gè)好辦，我們商場(chǎng)有專門的刻字服務(wù)。我給您在鐲子上刻上字吧，但您得稍等一會(huì)兒。”在商場(chǎng)首飾加工維修中心，為手鐲加上了寶寶的名字和出生年月日。當(dāng)顧客看到自己的金鐲子已刻好想要的字后，非常滿意的離開了?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：在商品售賣時(shí)，我們不僅僅要做到簡(jiǎn)單的銷售，更重要的是要能滿足顧客的需求。眾所周知，服務(wù)本身就是體現(xiàn)在商品上 的附加價(jià)值，不以實(shí)物形式而以提供更好的服務(wù)來(lái)滿足顧客的特殊需 求。案例七事情簡(jiǎn)介：鄧先生反饋，他在今年6月

11、份購(gòu)買了珠寶專柜的黃金 手鏈一條，但佩戴不到一個(gè)星期，手鏈便出現(xiàn)了斷裂現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)一次 免費(fèi)維修后，再次佩戴不到一個(gè)小時(shí)又發(fā)生斷裂。這讓鄧先生不禁對(duì) 黃金手鏈的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。處理過(guò)程：此事管理人員了解后，非常重視，及時(shí)安排黃金維修 工作人員給手鏈做了內(nèi)部檢查，鑒證手鏈?zhǔn)峭饬ε核?，但考慮到“一切為了顧客滿意”的原則，最終與鄧先生取得協(xié)商，兌金重做?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：首先營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹黃金應(yīng)怎樣佩戴，因?yàn)榧兘鹦阅苘洠啄p，如果與硬物接觸，不但可使造型精美的首飾變 形，而且還可使首飾表面損傷，產(chǎn)生擦痕，減弱了首飾表面對(duì)光的反 射強(qiáng)度，降低了黃金的金屬光澤；佩戴純金項(xiàng)鏈、手鏈時(shí)，注意不要 扣

12、拉過(guò)猛；佩戴戒指、耳環(huán)時(shí)，最好不要多次掰來(lái)掰去，以免發(fā)生斷 裂。案例八事情簡(jiǎn)介：兒童節(jié)的前一天，有位媽媽帶著可愛的小女孩兒在一層“ZA品牌彩妝柜臺(tái)前徘徊。營(yíng)業(yè)員小芝及時(shí)走上前去詢問(wèn)后得 知，小女孩兒要參加電視臺(tái)歌曲表演，但媽媽覺(jué)得自己平時(shí)不化妝, 花幾百元來(lái)買化妝品又很不實(shí)惠， 所以正在猶豫。小芝得知后，馬上 跟顧客說(shuō)：“您可以六一節(jié)過(guò)來(lái)找我，我可以給孩子免費(fèi)化妝，同時(shí) 給孩子做一個(gè)頭發(fā)造型。六.一節(jié)當(dāng)天，這位媽媽領(lǐng)著小女孩兒過(guò)來(lái)后，小芝給小女孩兒畫了一個(gè)非常漂亮的舞臺(tái)妝，同時(shí)還幫她做了一個(gè)漂亮的發(fā)型。這一切免費(fèi)的服務(wù)完成后，媽媽滿懷感激的說(shuō)：“你 們的服務(wù)就是好，反正我每天也要用護(hù)膚品。您幫

13、我介紹一下護(hù)膚品 吧！”很快該女士就消費(fèi)了“ ZA”品牌價(jià)格700多元的護(hù)膚品?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：在此次銷售中，營(yíng)業(yè)員小芝沒(méi)有直接的去銷售自己的 產(chǎn)品，而是在了解清楚情況之后，主動(dòng)幫助顧客。最終在幫助顧客解 決問(wèn)題的同時(shí)也感動(dòng)了顧客，最終達(dá)成了交易。我們不僅要做好服務(wù), 更要讓服務(wù)感動(dòng)顧客口"讓顧客感動(dòng)的服務(wù)才是最好的服務(wù)"案例九事情簡(jiǎn)介：顧客在某化妝品柜臺(tái)購(gòu)買了一瓶保濕霜， 回家使用一 周后，面部起了很多的紅疹，于是馬上來(lái)到商場(chǎng)尋求解決。營(yíng)業(yè)員看 后表示商品沒(méi)問(wèn)題，是顧客皮膚敏感，讓顧客去醫(yī)院開證明，回來(lái)退 貨。顧客隨后去醫(yī)院治療，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)350元。到店后營(yíng)業(yè)員只同意 退貨拒絕

14、賠償其他損失，顧客不同意。處理過(guò)程：管理人員詳細(xì)給顧客解釋了化妝品的退換流程，化妝品使 用后無(wú)法再進(jìn)行銷售，因此讓消費(fèi)者去開醫(yī)院證明，此款化妝品返廠 銷毀。因顧客皮膚敏感引起過(guò)敏，商品本身不存在質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)耐心 與顧客解釋后，將其產(chǎn)品進(jìn)行退貨，治療費(fèi)自付，商場(chǎng)不予承擔(dān)?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：案例中當(dāng)營(yíng)業(yè)員在確定商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以認(rèn)定 顧客屬于敏感膚質(zhì)，建議顧客到市級(jí)以上醫(yī)療部門開具相關(guān)證明，為 顧客退掉貨款。作為營(yíng)業(yè)員在銷售化妝品這類容易引起特殊顧客反應(yīng) 的商品時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)征詢情況，并應(yīng)將正確使用商品的方法提前告知 顧客，避免投訴的發(fā)生。案例十事情簡(jiǎn)介：顧客趙某在某日化專柜購(gòu)得一套袪斑霜，上面標(biāo)稱

15、“十天強(qiáng)力袪斑，不紅不腫不過(guò)敏，徹底消斑”。使用幾天后，趙某 就發(fā)現(xiàn)臉上出現(xiàn)紅腫并起泡，又癢又痛，于是找到商場(chǎng)，管理人員帶 到醫(yī)院去接受治療，經(jīng)醫(yī)生診斷為該化妝品過(guò)敏所致。趙某要求商場(chǎng) 把她的臉醫(yī)好并賠償誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等。處理過(guò)程：客服中心接到投訴后，當(dāng)即與該化妝品經(jīng)銷商取得聯(lián) 系，著手進(jìn)行調(diào)解。指出經(jīng)營(yíng)者所賣化妝品外包裝上出現(xiàn)的“徹底消斑、無(wú)副作用”等絕對(duì)化語(yǔ)言是不符合國(guó)家頒發(fā)的 化妝品廣告管理 辦法中的規(guī)定的，屬于虛假夸大宣傳產(chǎn)品功效。并向經(jīng)銷商宣傳消 法，講解經(jīng)銷商應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。最后雙方協(xié)商和解，賠償了趙某 1000元錢?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：營(yíng)業(yè)員在商品上柜時(shí)沒(méi)有嚴(yán)把商品“三關(guān)”，沒(méi)有認(rèn) 真查看

16、商品上的標(biāo)識(shí)標(biāo)注和使用說(shuō)明，將不符合國(guó)家規(guī)定的商品上柜 銷售。其次，營(yíng)業(yè)員不能向顧客承諾產(chǎn)品能夠有效去除皮膚色斑等一 些效果，給顧客帶來(lái)一些不必要的麻煩。案例十事情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者趙女士在某化妝品專柜購(gòu)買了一瓶XXX防曬 霜，購(gòu)買后給小孩使用后，臉部出現(xiàn)紅腫現(xiàn)象，因?yàn)橐恢倍际鞘褂么?品牌的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)并未在意，以為是其他原因造成的過(guò)敏，仍然繼續(xù) 使用，但沒(méi)幾天全身都過(guò)敏，趙女士才發(fā)現(xiàn)不對(duì)，送孩子去醫(yī)院診治。經(jīng)市人民醫(yī)院醫(yī)生診斷，此過(guò)敏屬于化妝品引起的接觸性皮炎， 就是 俗稱的過(guò)敏，故趙女士找到專柜要求賠償。處理過(guò)程：管理人員向顧客解釋孩子全身過(guò)敏并非使用化妝品的 原因，也可能是吃海鮮等易過(guò)敏的食物所

17、致。 孩子出現(xiàn)過(guò)敏癥狀管理 人員也深感同情，站在顧客的角度上，與廠家協(xié)商將商品退掉，然后 退還孩子治療的醫(yī)藥費(fèi)。點(diǎn)評(píng)總結(jié)：在出售嬰幼兒使用的化妝品時(shí)，一定要詳細(xì)告知使用 說(shuō)明，因皮膚嬌嫩使用量也要詳細(xì)告知顧客。 如發(fā)現(xiàn)不適等情況, 定停止使用。案例十二事情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者王女士稱，半月前使用了在一化妝品專柜購(gòu)買 的某品牌化妝品后，面部皮膚出現(xiàn)不良反應(yīng)。但找到柜組后，營(yíng)業(yè)員 卻以沒(méi)銷售憑證為由，拒絕退貨。處理經(jīng)過(guò)：在客服中心管理人員調(diào)查中，營(yíng)業(yè)員表示該類化妝產(chǎn) 品并非只有本專柜出售，沒(méi)有購(gòu)物憑證將不予退換。根據(jù)百貨大樓相 關(guān)規(guī)定，沒(méi)有發(fā)票是不允許退換貨的。管理人員耐心解釋后，顧客表 示理解認(rèn)同?？偨Y(jié)

18、點(diǎn)評(píng)：因現(xiàn)在同質(zhì)化比較嚴(yán)重，所以營(yíng)業(yè)員在出售商品時(shí)應(yīng) 及時(shí)提醒顧客保留好相關(guān)購(gòu)物憑證， 以便維護(hù)自身合法權(quán)益。一句簡(jiǎn) 單而貼心的話語(yǔ)，也會(huì)拉近我們與顧客之間的距離， 無(wú)形之中贏得更 多的回頭客。案例十三事情簡(jiǎn)介：一天晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來(lái)到一樓鐘表柜臺(tái)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員檢查購(gòu)買才 14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。顧客質(zhì)疑表有質(zhì)量問(wèn)題，夜視指示燈按鈕不靈，下雨天就進(jìn) 水，里面全是霧氣。營(yíng)業(yè)員接過(guò)表檢查發(fā)現(xiàn)指示燈有時(shí)亮有時(shí)不亮, 顧客要求做換貨處理。營(yíng)業(yè)員說(shuō)已超過(guò)7天換貨時(shí)間，不予換貨只同 意維修。引起顧客不滿，進(jìn)行投訴?！靶绿幚磉^(guò)程：營(yíng)業(yè)員因?yàn)榕骂櫩蛽Q貨，而歪曲國(guó)家有關(guān)規(guī)定。三包規(guī)定

19、”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，給顧客進(jìn)行換貨處理。總結(jié)點(diǎn)評(píng)：銷售的完成不是將商品賣出去就完成， 而應(yīng)當(dāng)是顧客 使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識(shí)還不是很（不強(qiáng)，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來(lái)的麻煩及后面的潛在危機(jī) 愿再來(lái)購(gòu)買），另一方面，商品質(zhì)量問(wèn)題會(huì)使公司的信譽(yù)度在消費(fèi)者 心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量 與服務(wù)質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本。 另外，商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題， 應(yīng)當(dāng)用較好的售后服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚?！钡覀兊?營(yíng)業(yè)員為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對(duì)

20、于 不知國(guó)家相關(guān)政策的顧客可能蒙哄過(guò)關(guān)； 對(duì)于知道國(guó)家政策但不愿爭(zhēng) 吵的顧客，只是在心里好笑，懶得與你爭(zhēng)論，下次不來(lái)就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會(huì)將矛盾激化。因此，作為工作人 員還是應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)對(duì)待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺(jué)你的好,來(lái)到商場(chǎng)有賓至如歸的感覺(jué)，他們才能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。 案例十四事情簡(jiǎn)介：顧客林小姐走到一樓日用品區(qū)，看見天花板上掛著自 己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求營(yíng)業(yè)員取一把與此樣品相同的傘給 她。營(yíng)業(yè)員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求營(yíng)業(yè)員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)

21、，營(yíng)業(yè)員說(shuō):“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘， 并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō):這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后,該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最

22、終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。處理過(guò)程：管理人員發(fā)現(xiàn)此情況后，馬上要求營(yíng)業(yè)員向顧客致以歉意，忽略了顧客自身的感受，沒(méi)有將“走進(jìn)百大，親情如家”落實(shí)到工作當(dāng)中。管理人員對(duì)該營(yíng)業(yè)員進(jìn)行批評(píng)教育并根據(jù) 營(yíng)業(yè)員考核管理規(guī)定對(duì)其進(jìn)行考核扣分?？偨Y(jié)點(diǎn)評(píng)：在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 而是最基本的服務(wù)要求。 在賣場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客， 達(dá)到更好的銷售。而顧客要求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為， 而營(yíng)業(yè)員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買，純粹是舍本逐。案例十五事情簡(jiǎn)介：顧

23、客拿著一款 XX品牌手機(jī)到該柜臺(tái)，她向當(dāng)班的 A 促銷員反映機(jī)器現(xiàn)出現(xiàn)的故障，A促銷員接過(guò)發(fā)票看到背面簽名是 B 促銷員銷售的機(jī)器，便讓另外一位促銷員去通知 B促銷員。這時(shí)A 促銷員手機(jī)來(lái)電話（因?yàn)楣衽_(tái)不能接聽電話），她便拿起電話在未予 顧客打招呼的情況下離開柜臺(tái)去接聽電話，造成顧客感覺(jué)被晾在一 邊，無(wú)人搭理，收到了冷落、激怒了顧客，致使顧客到辦公室投訴。處理經(jīng)過(guò)：管理人員首先平息顧客的心情， 將當(dāng)班營(yíng)業(yè)員叫至辦 公室向顧客解釋離開柜臺(tái)的原因，并非有意冷落顧客。總結(jié)點(diǎn)評(píng)：A促銷員未能做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制 雖然該件商品不是自己所 銷售的商品，但自己是首先接觸到的，應(yīng)該將此售后負(fù)責(zé)到底。如果 該問(wèn)題必須

24、由責(zé)任人B促銷員處理，A促銷員也必須給顧客解釋清楚 讓顧客等待的原因。A促銷員離開時(shí)未能和顧客做必要的告知（不好 意思，我接個(gè)電話，請(qǐng)稍等）便擅自離開造成顧客感覺(jué)受到了冷落, 引起顧客的強(qiáng)烈不滿。案例十六事情簡(jiǎn)介：顧客在手機(jī)專柜購(gòu)買了一臺(tái)步步高手機(jī)， 購(gòu)買第二天 因孩子不慎掉入水盆，于是拿到柜臺(tái)，A和B兩位促銷員接待了顧客, 本來(lái)這不屬于保修范圍之內(nèi)，但她們非常熱情的幫顧客聯(lián)系客服,當(dāng)時(shí)是客服當(dāng)時(shí)沒(méi)有上班，她們就拿吹風(fēng)機(jī)幫顧客吹了半小時(shí)之久, 已經(jīng)馬上要關(guān)門了，顧客很感動(dòng)，她們還主動(dòng)幫顧客提供備用機(jī), 客非常感動(dòng)。總結(jié)點(diǎn)評(píng)：顧客清楚的知道手機(jī)是由于自己使用、 維護(hù)、保管不 當(dāng)造成進(jìn)水，已不屬于

25、“三包”范圍之內(nèi)，但顧客還是抱著試試看的 態(tài)度找到柜臺(tái)。讓顧客意外的是A和B促銷員不僅沒(méi)有因?yàn)椴辉?包”范圍而不予處理，反而非常熱情的幫助顧客聯(lián)系客服， 在客服無(wú)人值班的情況下她們也沒(méi)有停止對(duì)顧客服務(wù)， 而是換位思考，積極想辦法幫助顧客解決問(wèn)題。A和B促銷員良好的服務(wù)意識(shí)和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度超出了顧客的期望值，感動(dòng)了顧客，并得到了顧客的認(rèn)可。案例十七事情簡(jiǎn)介：顧客在手機(jī)專柜買了一部手機(jī)，營(yíng)業(yè)員當(dāng)時(shí)說(shuō)手機(jī)耳機(jī)暫時(shí)缺貨，讓顧客等一星期以后去拿，期間顧客去過(guò)一次,有來(lái)貨，讓顧客留了電話，等來(lái)貨給打電話，但是過(guò)了一周后,說(shuō)還沒(méi)還沒(méi)有給顧客打電話，引起顧客不滿。處理過(guò)程：管理人員及時(shí)與廠家溝通，盡快將耳

26、機(jī)到貨,滿足顧客要求。點(diǎn)評(píng)總結(jié)：營(yíng)業(yè)員在銷售時(shí)不能擅自承諾，如果承諾了就要及時(shí)兌現(xiàn)，往往營(yíng)業(yè)員在銷售時(shí)急于求成，這樣對(duì)顧客是不負(fù)責(zé)任的。銷售時(shí)營(yíng)業(yè)員并沒(méi)給顧客講清耳機(jī)是廠家贈(zèng)品，讓顧客誤認(rèn)為耳機(jī)應(yīng)是機(jī)器的一部分，需必須提供，如沒(méi)有則誤認(rèn)為商家不愿意給。在承諾時(shí)間內(nèi)，如果耳機(jī)不到貨，應(yīng)及時(shí)通知顧客取得顧客諒解，并與廠方聯(lián)系確定耳機(jī)準(zhǔn)確的到貨時(shí)間，如耳機(jī)短時(shí)間內(nèi)到不了貨可與顧客溝通可否將耳機(jī)調(diào)換成其他贈(zèng)品，讓顧客充分感受到我們的關(guān)注，而不是銷售出去就不管不問(wèn)了。案例十八事情簡(jiǎn)介：顧客于2012年4月27日購(gòu)買LG手機(jī)C330部，4月28日出差在外發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，5月7日出差回來(lái)后去客服進(jìn)

27、行檢測(cè)，經(jīng)售后人員系統(tǒng)升級(jí)后暫排除了自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象,9號(hào)又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，給專柜促銷員打電話，讓該促銷員到客服去備案，顧客于18日出差回來(lái)后再次來(lái)到LG客服，客服人員要求顧客待機(jī)檢測(cè)，21日檢測(cè)結(jié)果證實(shí)該機(jī)確實(shí)屬于性能故障，因已超出 15日換機(jī)范圍，建議維修處理，顧客不能接受，投訴到辦公室。處理過(guò)程：經(jīng)查詢客服沒(méi)有顧客的備案記錄，由于營(yíng)業(yè)員的疏忽, 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致顧客錯(cuò)過(guò)了換機(jī)時(shí)間，針對(duì)此事，我們及時(shí)給顧客 賠禮道歉，并做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，經(jīng)過(guò)與客服溝通協(xié)商，給顧客換 一個(gè)新主板，等同于換了一個(gè)新手機(jī)，并加贈(zèng)給顧客禮品，得到了顧 客的諒解。總結(jié)點(diǎn)評(píng)：通過(guò)此事，我們一定要接受教訓(xùn)，一定要把首問(wèn)負(fù)責(zé) 制執(zhí)行到位，然后在過(guò)程中不斷跟進(jìn)直至顧客反映的問(wèn)題處理完畢, 達(dá)到顧客滿意為止。案例十九事情簡(jiǎn)介：顧客于2個(gè)月前購(gòu)買一款XX手機(jī)，當(dāng)時(shí)手機(jī)后殼有