電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員個(gè)人年終總結(jié)

1、電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員個(gè)人年終總結(jié)【篇一】轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。 在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助， 經(jīng)過全體 客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn) 步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深 深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的

2、重點(diǎn) 是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理 的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完 善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作禾U用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻三、日常報(bào)修的處理?yè)?jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余 次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工， 爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問

3、題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開展 XX XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的 收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公 司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。五、能源費(fèi)的收繳工作如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了 公司布置的新的任務(wù)-XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、XX區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、 藥 店"項(xiàng)目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份，完成了 X# X#勺收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#-1、2單元）收樓工作。八、"情系XX地

4、震"組織開展募捐活動(dòng)在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn) 行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)， 這項(xiàng)任務(wù)由客服 部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作， 今年公司加大了 對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小 區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會(huì)在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。 邀請(qǐng)來的各 位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提 出了合理的推薦。

5、總之，在20XX年的工作基礎(chǔ)上，20XX年我們滿懷信心與期望， 在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索， 勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)?！酒繒r(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我 來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、 嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不 斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服 人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個(gè)人認(rèn)為與 此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單

6、調(diào)的工作做得 有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問 題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立 足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證 券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺， 實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是

7、行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不 僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提 高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自 己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努 力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開 展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只 有這樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入 的開展起來。2.在工作中，

8、每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問 題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題， 積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題 和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜 絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作，在與各 部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的 各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)一一客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。

9、微笑是企業(yè)對(duì) 于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式， 它是 我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到 技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?， 微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一 種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收 獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成 情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文 明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效

10、的強(qiáng)力添加劑。 我們所提 倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛 自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微 笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作， 因此對(duì)客服服 務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素 質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平， 了解本公司產(chǎn)品，并 且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有

11、禮貌，知道何時(shí) 何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理，或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí) 解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失。二處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳

12、細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶 的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。2. 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表 示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造 成更大的傷害，四來可以將損失誠(chéng)至最少。4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能

13、會(huì)言語(yǔ)過 激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過 程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。5. 層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。 如果高 層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問， 會(huì)化解許 多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6.辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此 問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。四平息顧客的不滿1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出

14、最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在 20xx年的工作中我 一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好 工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。【篇三】時(shí)光飛逝，日月如梭，XX年轉(zhuǎn)瞬即逝，一轉(zhuǎn)眼，我們又迎來 了新的一年。在XX年度里，我的工作崗位是在前臺(tái)營(yíng)業(yè)，工作職責(zé) 是接待客戶，為他們辦理業(yè)務(wù)，解答疑難。做一名營(yíng)業(yè)員容易，但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了。 以 前我是做機(jī)線工作的，跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太 多了。我知道，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否

15、合 格的基礎(chǔ)。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù)，我虛心的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教，認(rèn)真參 加區(qū)公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓(xùn)，網(wǎng)上掛課復(fù)習(xí)琢磨，理論聯(lián)系實(shí)際操作， 功夫不負(fù)有心人，在很短的時(shí)間內(nèi)，我熟知了業(yè)務(wù)，當(dāng)成功的開展一 個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，我感到驕傲和自豪；看到顧客臉上滿意的笑容時(shí)，我 感到由衷的高興。有人說，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營(yíng)業(yè)員的工作是神 圣的，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一 個(gè)會(huì)心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。 在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱情的、 真誠(chéng)的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、 實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、

16、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機(jī)， 注銷業(yè)務(wù)。我看在眼里，急在心里，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入， 失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu) 勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解 釋下，保留了原號(hào)碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋， 對(duì)你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們 公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作， 這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“用戶至上，用心服務(wù)”，我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

17、在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，電話已經(jīng)成為人們?cè)絹碓街?要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求， 還能滿足 人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè) 員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需 求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)新業(yè)務(wù)方面的信 息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通， 征求他們的意見和建議，及時(shí)反饋給公司，做到真實(shí)了解客戶所需， 提供客戶所求。營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對(duì)外窗口， 服務(wù)的好壞，直接影 響到企業(yè)的形象。在這一年里，作為一名營(yíng)業(yè)員，我飽含滿腔的工作 熱情，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。牢記營(yíng)業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守