服務企業(yè)培訓體系

1、簡述服務型企業(yè)培訓體系1.目的在企業(yè)生產經營活動過程中， 培訓既是推動企業(yè)不斷發(fā)展的重要路徑依賴， 又 是員工提高工作績效的有利手段， 是一種最有價值的雙贏投資。 服務型企業(yè)更是 如此，區(qū)別于傳統(tǒng)加工型企業(yè)， “人力資源”作為服務型企業(yè)的第一大資源，培 訓質量決定人才質量，人才質量直接決定了企業(yè)質量。本體系結合廣州珠江體育文化發(fā)展有限公司開創(chuàng)的體育場館酒店式管理的先 進運營模式進行制定，旨在明確公司培訓工作基本方針與實施原則， 并通過有效地 培訓不斷促進員工忠誠度及服務質量的提升，為公司不斷培養(yǎng)服務行業(yè)優(yōu)秀人才。2.適用范圍適用于公司培訓部組織進行的的各階層培訓、 專項培訓、 服務技能培訓等。

2、 對于各 部門為完成工作需要而進行的專業(yè)培訓亦可參照本規(guī)則實施，培訓部給予必要的支 持與效果跟蹤。3.構成 本規(guī)則的構成如下：1.目的2.適用范圍3.構成4.培訓工作基本方針5.培訓的分類6.培訓工作中各當事人的職責與義務7.培訓計劃的制定及實施8.培訓效果的跟蹤9.培訓資料的保管10.培訓經費4.培訓工作的基本方針依據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需要及職務期待水準有計劃地組織實施各類培訓工作，提高全體 員工的服務技能、工作能力及綜合素質；員工積極把培訓成果在所負責的工作中發(fā) 揮出來，從而促進公司的持續(xù)發(fā)展。5.培訓的分類新工入職培訓培訓類 型培訓內容講師課時安排周期安 排 培訓目 標新員工 入職培訓公司企業(yè)

3、文化及發(fā)展歷程、公 司架構及各部門責權、服務行 為準則、儀容儀表規(guī)范講解及演練人事部2每月組 織進行 一次使新入職 員工全面 了解企業(yè) 相關信息，具備 服務意識 及能力，提高新員 工忠誠 度。公司薪酬福利制度、晉升標準、 績效考核制度、入職及離職手 續(xù)等相關人事標準1企業(yè)防火滅火注意事項及裝置 使用等大型場所各類安全常識保安部1參觀企業(yè)人事部1公司領導講話總經理1上崗培訓所屬管區(qū) 負責人根據(jù)其經 驗確定在職培訓各崗相關專業(yè)技能所屬管區(qū) 負責人以本年培 訓計劃為 標準每管區(qū) 約每周 培訓一次提高各崗 位服務專 業(yè)技能管理培訓督導及管理層人員組織管理技 能培訓廣州集團 講師根據(jù)集團培訓計劃根據(jù)集

4、團培訓 計劃提高督導 層人員團 隊建設及 內部控制 能力自主學習本崗位相關職業(yè)技能認證晉升自主安排自主安排自主安排提高自身 素質，促 進本崗位 服務質量 的提升。6培訓工作中各當事人的職責與義務:當事人/部門職責與義務培訓組織部門(人 事部門)公司中長期人才培養(yǎng)的企劃(包含崗位輪換)以及年度培訓計劃的擬定公司層培訓相關體系、規(guī)則、要領、流程的運營及維護各階層重點培訓活動的企劃、組織、實施、跟蹤及改進對 OJT 培訓提供支持及效果跟蹤確認內部講師的選拔、任免、培養(yǎng)培訓經費的預算、使用及核算培訓資料的發(fā)放、修訂及保管培訓履歷的管理及維護培訓效果把握及分析匯報培訓責任人(各部 門/管區(qū)負責人)作為部

5、門人才培養(yǎng)第一責任人，依據(jù)職務期待水準對部下進行能力評價，促進部下持續(xù)學習，提高自身綜合能力擔當或培養(yǎng)部門專業(yè)知識講師，提升部下開展工作所需的專業(yè)能力評估培訓效果，提出合理化改善建議員工(學員)依據(jù)職務期待水準客觀地進行自我評價，參加公司及部門提供的培訓工作遵守研修相關法律法規(guī)及公司規(guī)定的培訓相關事項自覺將所學知識運用到工作中，提升個人業(yè)績，促進個人同公司共同發(fā)展填寫培訓記錄，按照培訓要求反饋培訓效果本著持續(xù)改善的精神對培訓活動提出合理化建議講師積極參加課程的企劃與設計按照培訓計劃進行授課準備協(xié)助開展培訓效果評估，向培訓組織部門提出合理化改善建議遵守公司對內部講師的相關管理7培訓計劃的制定與實

6、施:(1)公司培訓部每年12月下旬開始進行培訓需求調查，根據(jù)上年度服務質量及調查 內容分析結果制定下一年度培訓計劃并通知各部門。各部門根據(jù)實際情況決定培訓 對象并及時組織相關人員參加。(2)各部門參考公司年度培訓計劃制定部門培訓計劃，并將計劃反饋至人力資源部。(3)技能培訓工作具體計劃的制定及實施由人力資源部負責統(tǒng)括、跟蹤。8培訓效果的跟蹤(1)效果把握方法： 公司的培訓效果跟蹤按照以下方式進行；部門層培訓效果把握亦可參考此方法。評估階段目的主要評估內容評估方法第一階段：反了解學員培估課程的設計及企劃、 培訓內容、 培訓組織問卷調查法應層評估訓滿意度及管理講師授課技巧、 培訓環(huán)境、 培訓教具第二階段：學了解學員培等學員是否在知識，技能，態(tài)度等方面提高測試法培習效果評估訓收獲程度訓前后能力評估法（雷達圖）第三階段：業(yè)了解學員實職務期待水準能力達成情況與服務顧客的半期業(yè)績評價績效果評估際能力與業(yè)反饋情況（業(yè)績）與面談績貢獻狀況（2）培訓效果的匯報：1、各部門以培訓實施報告書的形式于每月月底向培訓部反饋。2、培訓部每月將各部門上報的培訓實施報告書會同培訓部日常檢查紀律總結歸 檔，并對每年培訓情況進行年度培訓匯報。9.培訓資料的保管（1） 各階層人員培訓活動的相關教材、課件由培訓部分類保管， 對于涉及到保密的 資料需經相關責任人批準，由學員簽訂保