咨客必備常識

1、咨客必備常識一、咨客組基本禮儀1、站姿優(yōu)美、面帶微笑,保持飽滿的精神狀態(tài)立崗。2、見到客人5-10米快步上前迎接,保持微笑,熱情開口。3、與客人核對清楚用餐信息,主動接過客人手中的物品,帶客走在客人前右方大概1-2步左右,并伴以手勢示意,同時簡單與客人交談。4、把客人帶到相應(yīng)位置并做好各項交接工作。5、及時回位,準備迎接下一批客人,回位時注意隨時禮貌示意過往客人及同事。6、餐中注意面部表情、站姿、立崗時各崗位應(yīng)隨時關(guān)注各出口處是否有客人并進行引領(lǐng)。7、認識客人,了解客人信息,建立客情檔案并輸入電腦。8、熱情送客,主動引領(lǐng)客人并送客人到大門口處,協(xié)助開車門,微笑揮手至客人離開。二、注意事項1、時

2、刻保持正確的立崗姿勢,得體的儀容儀表,熱情的禮貌微笑在門口迎接每一位客人。2、電話鈴聲響二聲后要語氣柔和、聲音甜美、有禮貌的使用電話禮貌用語接聽電話。3、接聽電話訂餐時,要問清楚客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)及用餐時間,檔次。4、接聽電話時,對往來客人應(yīng)點頭、微笑、示意,如沒有接聽電話時,有客人經(jīng)過必須主動招呼,同時咨客臺內(nèi)除接聽電話,最多2人,(1人接聽電話,另外1人配合在咨客臺外立崗,有過往客人隨時準備接待。5、接聽電話應(yīng)保持正確的立崗姿勢和笑容。6、無重要事情不允許進入咨客臺內(nèi),有事解決之后必須馬上離開。7、立崗時,見到有客人或車過來應(yīng)迅速上前迎接。帶客時應(yīng)走在客人右前方2步左右,并不

3、時微笑回頭留意客人,同時伴以手勢“您好,您這邊請”。8、迎客與客交流時必須使用敬語,如“您好!請問您等等”。9、帶客時應(yīng)與同事交接,見到客人、同事一定要微笑點頭示意或招呼。10、回位時遇見客人必須微笑招呼,遇見無人引領(lǐng)客人應(yīng)主動上前詢問“請問有什么需要幫忙的嗎?”11、熟悉廳房的設(shè)備設(shè)施及客容量,了解廳房進客情況。12、值班時不能隨意離開,不允許接打私人電話。13、要有強烈的留客意識,盡量留住每位客人。14、熱情送客,送客時主動引領(lǐng),送出門外上車并與客人揮手道別。三、咨客帶客的注意事項1、帶客時走在客人的右前方1米左右,并不時回頭示意客人;2、主動上前,接過客人或門童手中的物品;3、帶客時要與

4、客人核對清楚客人的姓氏、單位、電話等,并把客人帶到相應(yīng)的廳房或大廳,如有不確定的客人,應(yīng)注意跟蹤,避免帶錯客的現(xiàn)象,缺崗時,交給服務(wù)員帶(應(yīng)核對清楚;4、帶客過程中應(yīng)主動與客交流,了解客人姓氏和請客性質(zhì),并將信息傳達反饋到各部門;5、帶客時應(yīng)及時通知樓面做好準備,有客到齊的房間應(yīng)及時傳達到咨客臺;6、當客人出現(xiàn)疑問或找不到房間時,應(yīng)耐心的幫助客人找到所訂的房間,并相互交接;7、當客人進廳房內(nèi)沒有服務(wù)員時,應(yīng)做好補位工作。咨客迎送客的要求1、保持良好的儀容儀表、儀態(tài)大方、舉止優(yōu)雅、面帶微笑;2、出門下臺階,幫客人拉門,并向客人問好,熱情的接過客人手中的物品;3、主動幫客人拉門,直呼熟客的姓名,齊

5、聲說“歡迎光臨您好”并把客引進來后核對信息;4、主動協(xié)助門童幫客人開車門、撐傘;5、有行動不便者或老人要及進出去摻扶或準備輪椅;6、不可議論客人,不可在客人面前做不文雅的動作,不可對客人指指點點,不可在客人面前記東西;7、主動幫客人拉門,保持整齊隊伍和正確的立崗站姿,聲音柔和禮貌的歡送客人,并鞠躬;8、眼睛有神的注視客人,直到遠去;9、送客出門并將客人送上車,必要時幫客人開車門,揮手道別,等車遠去方可回位,在門外送客要形成整齊的隊伍,不可閑聊、嘻笑。接聽電話的程序1、您好!佳豪航天橋店;2、請問您有什么需要幫忙的嗎?3、請問您是訂什么時候的房間或請問您是訂中午還是晚上的房間呢?4、請問您貴姓或

6、請問怎么稱呼您呢?5、XX先生,您大概多少位?6、XX先生,您看方便留個移動電話給我嗎?7、重復(fù)后,您看對嗎?我?guī)湍喸谒牡昝Q之一佳豪XX廳?8、XX先生,您大概什么時候過來呢?9、XX先生,您要是否留下您的全名或單位呢?10、謝謝您,那我們晚上見。接聽電話注意事項1、電話鈴響三聲以后必須接聽電話;2、聲音甜美、語氣柔和和使用禮貌用語“您好,佳豪航天橋店“不允許喂”;3、接聽電話訂餐在與客人對話時,一定要重復(fù)客人的話并登記清楚,定餐完畢后,再與客人重復(fù)一下,訂的是XX佳豪XX廳,以求正確;4、接聽訂餐時,語言要簡單明了,吐詞要清晰;5、接聽訂餐時普通話要吐詞清楚、準確,不允許講家鄉(xiāng)話;6、在

7、電話中接到客人的特殊要求一定要記錄,交接清楚,并通知有關(guān)部門,同時接到各機關(guān)單位對本公司的要求時,一定要問清楚對方姓名、單位、聯(lián)系方式以及相關(guān)內(nèi)容,并通知到部門領(lǐng)導(dǎo)處;7、在與客人確定房間后,要用“”標明,以免重復(fù)打電話與客人聯(lián)系,讓客人有反感的心理;注:確定房間把握時間段14:00后8、要熟悉老板、經(jīng)理、同事及大客、熟客的聲音,電話來電時,能知道是誰,直呼對方姓名或稱呼;9、如接到訂酒席的電話,2桌以上最好讓客人過來把菜訂好;10、在聽電話時,不要議論客人“”:代表沒告訴客人房間號T折:要求打折T服:要求免服務(wù)費T瓶:免開瓶費BW:不問全名、單位“”:表示房間確定確定房間的程序1、您好,請問

8、您是XX先生/小姐嗎?我是航天橋佳豪海鮮?2、不好意思,打擾您了?3、我想確定一下,您今天中午(晚上在“佳豪廳”的房間人數(shù)是幾位,沒有什么變化吧?4、好的,那就按X位給您準備好?5、您還是XX點過來嗎?6、行,那我們中午(晚上見?留客1、當房間訂滿了,接聽電話留客A、對不起,今天晚上的房間暫時訂滿了,您看是否在大廳留個安靜的桌呢?B、您好,請問您多少位呢,留個移動電話吧?如果待會有房間的話我給您聯(lián)系(我們盡量在幾點前給您答復(fù)?注:不管是否有房間,都要在說好時間前回復(fù)客人。2、當房間訂滿,客人要走的時候A、XX先生,請您稍等一下,我們馬上與其他客人聯(lián)系,看有沒有臨時取消的房間,盡量給您安排;B、

9、XX先生,我們的大廳桌子也挺不錯的,要不帶您過去看看幫您安排好的位置,如有房間出來再幫您安排房間行嗎?3、如客人一定要走A、XX先生,要不您跟其他餐飲先聯(lián)系一下,看是否有房間,大概這個時間都訂滿了,免得您跑來跑去,挺辛苦的。B、XX先生,這是我們的訂餐卡,下次請您早點打電話過來,給您訂好,送客出門;4、當大廳全滿了:A、對不起,今天的座位全滿了,您是否稍等一下,我們馬上去看一下,是否有快用完餐的客人,我們給您安排好;B、請客人坐下,派水果、上荼。:A、如果客人不愿等對不起,今天的座位全滿了,請問您介不介意另給您加一個桌呢?B、請稍等,馬上加好;C、安撫到每一位客人;D、減少加臺。5、當客人指定

10、某房間的時候A、XX先生,對不起,你要的房間已被別的客人先預(yù)定了,幫您安排其它的房間好嗎?注:如客人消費高,可指定相似的房間,當客人消費一般時,要靈活安排。如客人一定要時:XX先生,對不起,XX廳已經(jīng)定了,我們盡量幫您調(diào),我們在XX時給您回復(fù)。留客技巧1、語氣的肯定和時間的長短;2、如果客人指明要總統(tǒng)房(如果訂出去了,就盡量推銷貴賓房;3、如果客人訂兩間房(客松:答應(yīng),客緊:先答應(yīng)一個要問以哪位名義訂;4、如果客人找“主管”或“老總(訂餐;A、上午不忙時,可以直接找當事人來聽電話;B、餐中忙時告訴客人主管和老總的電話。翻臺的注意事項1、通知樓面;2、主動幫忙翻臺;3、跟蹤翻房的客人,倒茶,拿果

11、盤;4、了解翻房的客情;5、通知樓面后勤跟蹤;6、特殊要求的跟蹤;7、應(yīng)提前做好備用房。怎樣配合營業(yè)員把客情做好1、餐前:A對提前訂餐的客人要知會營業(yè)主管;B在電話訂餐時,客人對本次用餐有無特殊要求;C發(fā)現(xiàn)重要客人要及時通知;D、認識一些基本車輛,并熟悉大客、熟客的車、車牌;E、觀察客人的衣著、儀態(tài)和到來時請客人的重視情況。2、餐中:A引位時主動與客溝通,盡量了解客人的姓名及愛好等;B了解清楚誰是請客人和被請的客人;C、是否有新客或熟客過來,并及時通知。3、餐后:A要主動送客,了解客人對本次用餐的意見;B對營業(yè)員送客做好監(jiān)督、記錄;C協(xié)助營業(yè)員把客人的車、車牌記錄下來;D與營業(yè)主管開會、反饋客

12、人意見,對客情進行交流。咨客與各部門的配合工作1、有加桌、加位情況,要及時通知樓面后勤;2、對客人的特殊要求(如布置、換臺面等,要及時通知樓面后勤;3、當大廳、廳房客滿時,有需要加桌的要及時通知樓面;4、當大廳、廳房翻臺時,要提前知會樓面做好準備,同時協(xié)助樓面做好翻臺工作;5、餐中有增加或取消房間,及時通知樓面及營業(yè)主管;6、配合好營業(yè)主管做好客情工作;7、客人如有在電話中要求訂菜、訂蛋糕時,及時通知營業(yè)主管;8、對特殊客人留車位時,一定要及時通知執(zhí)勤員;9、客人在訂餐過程中,說要找某位同事時,應(yīng)在接完電話后告之部門領(lǐng)導(dǎo)或通知本人;10、在咨客帶完客后,應(yīng)主動去其它部門協(xié)助服務(wù)。咨客看客情的注意事項1、選擇對象A、來得比較勤的熟客B、很重要的客人或消費高的C、有特殊要求的客人