事跡材料：客戶服務(wù)中心事跡材料

1、客戶服務(wù)中心事跡材料清遠(yuǎn)供電局 95598 客戶服務(wù)中心原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于 XX 年5月在（省、市、區(qū)、縣）正式幵通，XX年8月，根據(jù)廣公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局 95598 客戶服務(wù)中心。一年來，清遠(yuǎn)供電局 95598 客戶服 務(wù)中心以創(chuàng)建“全國巾幗文明崗”活動為契機(jī)，全面提升整體服務(wù)質(zhì)量，讓清遠(yuǎn) 廣大客戶切身體會到優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠服務(wù)。作為全省占地面積最廣的一 個(gè)城市，清遠(yuǎn)“ 95598”客服熱線覆蓋了全市一區(qū)七縣129 萬用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。隨著服務(wù)領(lǐng)域的不斷伸延， 95598 客戶服務(wù)中心的 業(yè)務(wù)量遞增上升，其中 XX年10月止受

2、理客戶來電304714宗，同比增長 28.45%，客戶回訪率 100%，一次性解決率 96.5%。近年來，在各級政府和廣大客戶的大力支持下， 95598客戶服務(wù)中心先后被 評為 “全國三八紅旗集體”“ （省、市、區(qū)、縣 ）巾幗文明崗”、巾幗文明崗”、“（省、市、區(qū)、縣 ）用戶滿意服務(wù)明星班組”、“南粵女職工文明崗”、 “清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)班組”、“清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)女職工小組”等光榮稱號， 取得了斐然的成績。得到了廣大公眾的高度認(rèn)可和普遍贊揚(yáng)，其先進(jìn)的服務(wù)理念 和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，在我市服務(wù)行業(yè)中樹起標(biāo)桿。一、注重人才隊(duì)伍建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力（一）知人善用，各司其職。95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工共 23

3、名，其中女員工 19名，男員工 4名，大 專及以上學(xué)歷占 100%；中級職稱以上 1 7人。從人員配備到分派任務(wù)都有明細(xì)的工作職責(zé)，堅(jiān)持按照客戶代表制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制、客戶首問制 “四大制度”規(guī)定要求工作。（二）打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。95598 客戶服務(wù)中心非常重視員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。隨著服務(wù)功能的增強(qiáng)， 客戶通過服務(wù)熱線咨詢問題的范圍愈來愈廣，涉及電價(jià)、計(jì)量、電力法規(guī)、節(jié) 能、用電安全等領(lǐng)域，幾乎囊括了電力相關(guān)的各個(gè)方面。為更好滿足客戶日益增 長的服務(wù)需求，中心多次組織座席開展業(yè)務(wù)知識在崗再培訓(xùn)，開會討論疑難問 題，服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)等，使中心每位座席都成為具備豐富的用電業(yè)務(wù)常識、完

4、 備的電力法規(guī)知識、嫻熟的電腦操作技能的崗位能手。此外，中心還將經(jīng)常咨詢 的問題分門別類，收集整理，編寫成客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技巧資料，要求每位座席 熟練掌握，不斷提高業(yè)務(wù)水平。由于職業(yè)技能過硬，中心部分座席人員被授予 （省、市、區(qū)、縣 ） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、 （ 省、市、區(qū)、縣 ）95598 優(yōu)秀座席 員、清遠(yuǎn)供電局先進(jìn)工作者、先進(jìn)女職工等。（三）實(shí)施培訓(xùn)課程多樣化 在培訓(xùn)課程方面實(shí)行樣式多樣化，靈活化?？蛻舴?wù)中心開展別具生面，寓 教于樂的培訓(xùn)課程：“三個(gè)一”每月一次考試、提交一份錄音分析、一份安全分 析、“錄音學(xué)習(xí)觀摩”、“案例模擬”、“業(yè)務(wù)交流會”、“拜師帶徒”等，使 培訓(xùn)課程不呆板僵硬，流于形式

5、，讓培訓(xùn)效果達(dá)到最大化。（四）完善評優(yōu)激勵機(jī)制，提高一線服務(wù)積極性。 客戶服務(wù)中心已建立完善的員工激勵制度，如：“員工推優(yōu)”計(jì)劃和“親和服務(wù)之星”評比等?！皢T工推優(yōu)”計(jì)劃和“親和服務(wù)之星”評比的制度都通過全 員參與評比，確保評比的過程公開公正，使優(yōu)秀的員工得到及時(shí)的認(rèn)可和表揚(yáng)， 并在各團(tuán)隊(duì)和員工之間形成你追我趕的良好工作氛圍。同時(shí)服務(wù)中心正在實(shí)行員 工遠(yuǎn)景計(jì)劃，根據(jù)中心的發(fā)展需要和員工的自身特點(diǎn)設(shè)定短期與長期結(jié)合的職業(yè) 規(guī)劃，加強(qiáng)員工歸屬感，為服務(wù)中心培養(yǎng)充足的后備人才。建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建 積極和諧的團(tuán)隊(duì)。（五）建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建積極和諧的團(tuán)隊(duì)?？蛻舴?wù)中心堅(jiān)持例會制度、班務(wù)公開制度營造和諧舒

6、心的民主的文化氛 圍。在班組管理建設(shè)中發(fā)揮創(chuàng)新思維，推行了“一小時(shí)班長負(fù)責(zé)制”。每一期的 班組例會由不同的客戶代表輪流擔(dān)任班長，從組織召集會議、主持，到負(fù)責(zé)在會 上答復(fù)其它客戶代表提出的問題，提出解決方案等，全部由“一小時(shí)班長”一手 包辦。通過實(shí)行“一小時(shí)班長負(fù)責(zé)制”，不斷強(qiáng)化了客戶代表的主人翁精神。高 度的主人意識、責(zé)任意識，讓他們在工作中不斷踐精神“想盡辦法去完成每一項(xiàng) 任務(wù)”。同時(shí)客戶中心率先提出“快樂工作，工作快樂”、“忙時(shí)心不亂、閑時(shí) 心不散”等口號，培養(yǎng)員工快樂的工作心態(tài)，分享工作中的快樂。完善評優(yōu)激 勵，提高一線服務(wù)積極性。（六）構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象95598 客戶服務(wù)

7、中心在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，不斷賦予思想政治、崗位創(chuàng) 建、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象等工作的新內(nèi)容，不斷提高員工的思想政治素質(zhì)、個(gè)人 文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和為集體爭光、樹企業(yè)形象的積極向 上心態(tài)。今年 5 月中心繼續(xù)開展“提高文化素質(zhì)、完美自我人生”活動，全體員 工通過各種學(xué)習(xí)途徑，堅(jiān)持繼續(xù)深造、自我增值，為做好供電服務(wù)工作奠定了良 好的文化素質(zhì)基礎(chǔ)。與此同時(shí)，客戶服務(wù)中心又推出“服務(wù)技能學(xué)、幫、比”活 動，展開供電服務(wù)技能的互學(xué)、互助、互競的良好氛圍，旨在提高業(yè)務(wù)水平、工 作質(zhì)量、服務(wù)技能，為樹立“客戶至上、以客為尊”的服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，推進(jìn)規(guī)范化管理，不斷尋求高效率

8、的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，“想客戶所想，急客戶所急”，使電力營銷服務(wù)向售前和售后進(jìn)一步延伸，樹立供電企業(yè)良 好社會形象。二、全力提升問題解決能力，有效提高服務(wù)效率（一）建立“一站妥”服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率。95598 客戶服務(wù)中心以“問題解決中心”作為工作重心，制定清遠(yuǎn)供電局95598 客戶服務(wù)中心問題解決能力提升工作方案，著重推行服務(wù)優(yōu)化和管理創(chuàng) 新，力推“一站妥”服務(wù)模式，已形成一系列較為完善的服務(wù)準(zhǔn)則和管理規(guī)范， 形成了具有自身特色、符合 95598 客戶服務(wù)中心發(fā)展方向的運(yùn)營管理體系。并以 客戶滿意為目標(biāo)，注重客戶反饋意見，關(guān)注客戶體驗(yàn)，發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)監(jiān)督 作用，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營

9、管理水平，促使 95598 客戶服務(wù)中心的問題解決能力得到了全面提升。XX年1至10月客戶咨詢查詢服務(wù)“一站妥”達(dá) 98.8%, 居全省“一站妥”服務(wù)指標(biāo)的前列。（二）發(fā)揮內(nèi)部協(xié)同優(yōu)勢,提高問題處理效率。XX年8月，在局主要與客戶投訴關(guān)聯(lián)部門增設(shè)95598 “問題解決協(xié)調(diào)員”，以及時(shí)解決客戶問題,加強(qiáng)了對相關(guān)部門處理客戶問題的時(shí)限和辦理效果和效率 的監(jiān)督管理，并實(shí)行客戶問題處理情況通報(bào)制度，不斷提升 95598解決問題的能 力。（三）優(yōu)化排班管理，提高工作成效。為使服務(wù)工作更有效率，客戶服務(wù)中心通過指定專人通過收集過往歷史業(yè)務(wù)量，根據(jù)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測方法年度及月度業(yè)務(wù)增長，XX年7月，客戶服務(wù)中心制定了并以此為依據(jù)制定科學(xué)的“四燈”人員調(diào)配方案。同時(shí)把工作分解成 日常、專項(xiàng)和特殊三種類別，創(chuàng)造性地與周會制度相結(jié)合，建立了日報(bào)、周報(bào)、 月報(bào)制度，確保工作的計(jì)劃性和靈活性的有機(jī)統(tǒng)一，較好地保證了工作的按時(shí)按 質(zhì)完成，提高了工作成效。