物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃.

1、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路內(nèi)容簡要說明：一、物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、 經(jīng)營化管理， 克服舊體制的弊端， 最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會效益、 經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點(diǎn)， 我們在物業(yè)服務(wù)上要定位管理理念， 樹立“服務(wù)以人為本” 、 “管理以物為本”的意識，以實(shí)現(xiàn)全面改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境。三、管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵和規(guī)章制度合理設(shè)臵管理機(jī)構(gòu)， 健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度， 嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理， 運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段， 致力于精神文明建設(shè)， 實(shí)施品牌和形象策略。四、管理人員的配

2、備及管理我們在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。 我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職。五、各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)及我地區(qū)各小區(qū)實(shí)際，合理制定各項(xiàng)工作指標(biāo)，并公開服務(wù)承諾，以促進(jìn)工作質(zhì)量、完成工作目標(biāo)。六、物業(yè)企業(yè)管理方案合理制定房屋管理、 市政管理、 環(huán)境衛(wèi)生管理、 綠化管理等各項(xiàng)工作實(shí)施方案及管理措施， 保障各項(xiàng)工作及目標(biāo)高質(zhì)量完成。七、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益通過正確核算物業(yè)管理經(jīng)營成本， 在為業(yè)主提供超值服務(wù)的同時， 采取有效增收節(jié)支措施， 不斷提高經(jīng)濟(jì)效益， 走可持續(xù)發(fā)展之路。詳細(xì)內(nèi)

3、容：物業(yè)管理的目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想一、總體目標(biāo)針對各小區(qū)的特點(diǎn)，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)， 更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能， 使其保值增值， 為露水河鎮(zhèn)居民創(chuàng)造整潔、 文明、舒適的生活、 工作和出行環(huán)境，全面實(shí)現(xiàn)改善居住質(zhì)量、 創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標(biāo)。 對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、 經(jīng)營化管理， 克服舊體制的弊端， 最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。二、近期目標(biāo)1、第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時重點(diǎn)抓好裝修階段的管理， 使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞； 逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。 并以物業(yè)管理細(xì)則 作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)， 針對小區(qū)的管理特點(diǎn)， 制訂切合實(shí)

4、際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。 同時，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度， 使之趨于科學(xué)化、合理化。2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、 創(chuàng)建文明社區(qū)、 創(chuàng)建文明城市等活動，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識。 協(xié)助成立業(yè)主大會的作用， 運(yùn)用專業(yè)化管理， 完善法制化建設(shè)， 充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用， 運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則， 促進(jìn)物業(yè)管理和小區(qū)建設(shè)。三、戰(zhàn)略構(gòu)想1、引入人才的市場競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、 業(yè)務(wù)精、 視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求

5、多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。3、不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。4、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃思路以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、 新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)， 以全面的改善居住質(zhì)量、 創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)， 針對露水河鎮(zhèn)各小區(qū)的特點(diǎn)， 我們在物業(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：一、管理理念定位樹立服務(wù)“以人為本” ，管理“

6、以物為本”的管理意識，寓管理于服務(wù)中。（一）服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念， 使我鎮(zhèn)成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。1、對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。（ 1）管理服務(wù)中心 24 小時伴隨著您， 聆聽您的心聲、 了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。（ 2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影， 無論您在生活還是工作上有任何要求， 只要您撥通我們的服務(wù)熱線， 我們將最快來到您的身邊， 為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。2、引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作的實(shí)施提供保障。（ 1）多層面、多角度激勵員工，以滿

7、足員工的物質(zhì)與精神需要。（ 2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。（ 3）關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)， 使員工與企業(yè)同步發(fā)展。（ 4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。（二）管理“以物為本” ，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主臵業(yè)除了安居樂業(yè)外， 更希望物業(yè)保值、 增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益， 保持和提高物業(yè)的完好， 從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。對設(shè)備設(shè)施管理， 我們以提

8、高設(shè)施設(shè)備的可靠性、 技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)， 實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。 建立維修保養(yǎng)制度， 實(shí)行動態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)， 以保證各類備品、 備件的及時到位， 從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。在保證綠化用地的同時， 美化空間環(huán)境。 在總平面綠化布臵上采用了草地、 樹木、小品相結(jié)合的手法， 創(chuàng)建理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次， 因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)， 力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境， 以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點(diǎn)。二、整體方案策劃思路物業(yè)服務(wù)管理的整體設(shè)想及策劃可概括為以下幾方面：（一）

9、環(huán)境保護(hù)服務(wù)1、突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、 入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。2、建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以各小區(qū)中央為核心，景觀綠地為依托， 科學(xué)地配臵小區(qū)內(nèi)園林綠化， 創(chuàng)建綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如畫的優(yōu)美環(huán)境。（二）管理措施措施一：服務(wù)過程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合選擇外地管理先進(jìn)的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)， 吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)， 拓寬思路， 力爭優(yōu)化我鎮(zhèn)小區(qū)設(shè)計(jì)， 在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際運(yùn)作、管理服務(wù)打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。措施二：實(shí)施人才戰(zhàn)略在實(shí)際管理中， 建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗

10、前、 崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個崗位的最佳人選。 引入市場競爭機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下” 。措施三：真情營造綠色家園我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性， 讓人真實(shí)感受到自然，努力將我鎮(zhèn)各小區(qū)營造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個綠色的家”。1、減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染， 盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀和愛護(hù)景觀的行為規(guī)范。2、加強(qiáng)綠化

11、管理，美化小區(qū)環(huán)境大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好， 無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀。措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念隨著時代的進(jìn)步， 科技的發(fā)展， 人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、 綠化、安全服務(wù)， 人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，

12、及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。2、擬定環(huán)境手冊 ，對小區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循， 避免盲目散亂和視覺污染。措施五：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、 行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：1、通過政府職能部門的社區(qū)服務(wù)平臺，積極參加社區(qū)組織的各項(xiàng)宣傳文化活動，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。2、與周邊區(qū)域組成共建單位，增加社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度機(jī)構(gòu)設(shè)臵基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位服務(wù)；采用兩個區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管

13、理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略。一、設(shè)臵管理機(jī)構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)臵的基本原則設(shè)立小區(qū)物業(yè)管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、 垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的機(jī)構(gòu)設(shè)臵模式。1、鎮(zhèn)物業(yè)部門、業(yè)主委員會、小區(qū)管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。2、設(shè)立工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務(wù)。3、設(shè)綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理， 社區(qū)文化建設(shè)， 物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購、保管等工作。（二）

14、整體工作流程1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項(xiàng)工作運(yùn)作過程由物業(yè)各職能部門參與并現(xiàn)場指導(dǎo)。3、運(yùn)作過程將由物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門全程監(jiān)督指導(dǎo)，對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決， 以使日常管理能更成功、具有特色。二、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)（一）管理機(jī)制1、激勵機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎勵以人為本是重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任， 又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管

15、轄區(qū)的管理目標(biāo)。（ 1）激勵從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報(bào)酬體系， 第二層次則包括溝通、 提升、文化等方面的激勵。（ 2）獎懲體系必須堅(jiān)持： “獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度， 及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（ 3）報(bào)酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配原則的主要依據(jù)。（ 4）對于要求上進(jìn)的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展中的重要位臵， 并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（ 1）實(shí)時監(jiān)控制度

16、：及時對各部門日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（ 2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由主管部門審核，并評估工作業(yè)績。（ 3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。（ 4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度（ 1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（ 2）巡視檢查制：由管理處對各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。4、信息

17、反饋及處理機(jī)制管理處 24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（ 1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（ 2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（ 3）業(yè)主意見箱。（ 4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后， 由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)， 直到圓滿解決問題。（二）規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹Ｎ覀儗?yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合現(xiàn)狀， 對我鎮(zhèn)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，

18、實(shí)現(xiàn)社會效益、 環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度具體如下：1、公示管理制度：業(yè)主規(guī)約、 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定、園林綠化管理規(guī)定、公共設(shè)施管理規(guī)定、 房屋裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定等。2、內(nèi)部崗位責(zé)任制度：管理處主任崗位職責(zé)、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)、清潔工崗位職責(zé)、綠化工崗位職責(zé)等。3、內(nèi)部管理運(yùn)作制度：員工守則、 員工行為規(guī)范、 勞動人事制度、 清衛(wèi)人員管理細(xì)則、維修人員管理細(xì)則、 業(yè)主投訴處理工作制度、 應(yīng)急處理程序、員工培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度、材料及工具領(lǐng)用制度等。4、考核制度：服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、工作考核獎懲制度、清衛(wèi)人員

19、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、 維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)等。我們將結(jié)合各小區(qū)的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會成立后， 則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實(shí)際動作情況來不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。管理人員的配備及管理我們在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。 我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職。一、組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)管理骨干的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵， 物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)， 應(yīng)以最優(yōu)秀的管理者、 工程技術(shù)人員， 建立一支服務(wù)意識強(qiáng)、 專業(yè)

20、知識精、員工形象美、 執(zhí)行法規(guī)嚴(yán)、 領(lǐng)導(dǎo)班子硬的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。我們將始終堅(jiān)持博采眾長、 持續(xù)創(chuàng)新， 持之以恒開展有效的培訓(xùn)工作， 在物業(yè)管理服務(wù)中， 將對人力資源管理進(jìn)行全程有效控制：定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立人員入職制度，科學(xué)培訓(xùn)、量化考核。只要是應(yīng)該做、能夠做的事，都要盡心盡力做好， 不拖延、 不馬虎， 努力做到讓服務(wù)對象滿意，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而不懈努力。二、人員配備和培訓(xùn)（一）人員配備說明管理處在人員配備上將根據(jù)各小區(qū)實(shí)際情況來實(shí)施， 公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員。其中包括主任、管理員、工程人員、清潔保潔人員、綠化人員。（二）服務(wù)人員素質(zhì)要求管理處主任： 高中以上文化， 有物業(yè)管

21、理經(jīng)驗(yàn)， 懂智能化辦公，具有開拓精神。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正。綠化工：精通綠化養(yǎng)護(hù)技能。（三）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃我們將根據(jù)實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。 員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。1、培訓(xùn)目標(biāo)通過上崗前培訓(xùn)， 使各崗位人員熟悉各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與工作要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合， 以精湛的技術(shù)、 良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示員工的優(yōu)秀形象。2、培訓(xùn)計(jì)劃：例：崗前培訓(xùn)內(nèi)容管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體

22、員工社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員綠化美化及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)工程技術(shù)人員三、人員上崗標(biāo)準(zhǔn)及員工考核1、人員上崗要遵守相應(yīng)的崗位職責(zé)以及規(guī)范儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，樹立企業(yè)形象。2、員工基礎(chǔ)工作考核包括員工行為規(guī)范、儀容儀表（制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等）、遵守規(guī)章制度、履行崗位職責(zé)、以及完成工作指標(biāo)情況?？己藚R總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。四、員工的素質(zhì)教育從內(nèi)部著手， 強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，對員工實(shí)行動態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競爭機(jī)制，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。有計(jì)劃的舉辦崗位技能培訓(xùn)班，進(jìn)一步加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、教育和管理，通過

23、持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。各項(xiàng)管理服務(wù)承諾及指標(biāo)一、培育物業(yè)服務(wù)品牌為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、 科學(xué)化管理， 首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001： 2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。 強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出符合實(shí)際的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程， 并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性。要從“靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶滿意、靠科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、 靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)” 三項(xiàng)措施上下功夫，參觀學(xué)習(xí)借鑒外地先進(jìn)的物業(yè)管理模式、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象。

24、 建立健全針對各小區(qū)特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)， 人員照片公示上墻， 接受廣大員工群眾和小區(qū)居民的監(jiān)督。 著力培育物業(yè)企業(yè)品牌，以此推動物業(yè)服務(wù)整體水平的提升。二、服務(wù)承諾及指標(biāo)1、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%實(shí)施措施： 堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護(hù)。2 、房屋零修、急修及時率達(dá)99%實(shí)施措施：建立健全報(bào)修、約修制度，公布報(bào)修電話， 24 小時受理業(yè)主報(bào)修。 接到報(bào)修， 詳細(xì)填寫維修單， 注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成， 急修不過夜， 維修完成

25、后， 由維修人員填寫到達(dá)時間、維修時間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認(rèn)可。3、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行維修工作制度 和維修回訪制度 ，嚴(yán)把維修施工質(zhì)量關(guān)， 堅(jiān)持各個維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)， 按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。4、綠化完好率達(dá)98%實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作制度，由專職綠化人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。 建立崗位責(zé)任制， 做好綠化養(yǎng)護(hù)、 病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)（包括街道） 綠化布局合理優(yōu)美， 花草樹木配臵得當(dāng)，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無

26、病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護(hù)小區(qū)的綠化環(huán)境。5、保潔率為99%實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作， 并督促檢查，把鎮(zhèn)區(qū)環(huán)衛(wèi)和小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。6、道路完好率達(dá)95%實(shí)施措施： 堅(jiān)持道路及停車場維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)， 落實(shí)維護(hù)和管理責(zé)任， 堅(jiān)持每日檢查， 定期養(yǎng)護(hù)， 確保交通安全和停車安全。7、管理費(fèi)收取率達(dá)98%實(shí)施措施： 擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系， 做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。 管理服務(wù)工作要到位， 收費(fèi)工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)， 在業(yè)主業(yè)委會未設(shè)立期間， 定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費(fèi)收繳工作意見，以利物業(yè)

27、費(fèi)收繳工作的進(jìn)行。8、住戶投訴處理率達(dá)100%實(shí)施措施：責(zé)任到人，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48 小時內(nèi)處理解決，特殊問題在 5 天內(nèi)妥善處理。9、居民對物業(yè)管理滿意率達(dá)95%實(shí)施措施： 堅(jiān)持“以人為本” 的管理服務(wù)理念， 從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機(jī)制，設(shè)立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務(wù)工作。三、實(shí)施“精細(xì)化”管理“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，無論是個人的前途還是企業(yè)的發(fā)展都是由一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)組成的。 物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)， 提供的不是一個簡單的、 易量

28、化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務(wù)， 所以物業(yè)管理更是細(xì)節(jié)的管理，這既是服務(wù)行業(yè)特性， 也是國際化物業(yè)管理人性化服務(wù)與親情關(guān)懷的品格。 “大事做于細(xì)， 偉業(yè)始于先” ，我們要深刻領(lǐng)會細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓， 從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)做起， 實(shí)實(shí)在在地從小處著眼， 在服務(wù)中于細(xì)微處見功夫， 通過優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)使業(yè)主（住戶）的付出物有所值，甚至物超所值。物業(yè)企業(yè)管理方案物業(yè)管理體系是一種從管理模式向服務(wù)模式進(jìn)化的體系，我們在物業(yè)管理服務(wù)過程中，將全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系， 提高管理水平， 促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化。實(shí)

29、施規(guī)范、高效的物業(yè)管理，使物業(yè)管理的策劃、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、綠化保潔管理、 檔案資料管理等整個服務(wù)過程進(jìn)行全面有效控制，并持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。一、房屋、設(shè)備設(shè)施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負(fù)責(zé)，在接管驗(yàn)收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。2、建立房屋管理責(zé)任制，將房屋管理的責(zé)任落實(shí)到人，將日?？己伺c經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。3、加強(qiáng)房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：（ 1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 并一年對房屋結(jié)構(gòu)、

30、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報(bào)請建設(shè)單位修理。（ 2）每月 1 次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1 次對房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修計(jì)劃組織維修。2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每 4 年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負(fù)責(zé)，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補(bǔ)破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：（ 1）由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（ 2）確保樓梯通道整潔無缺損、 扶手完好、 無張貼痕跡。（三）設(shè)備設(shè)施管理與維修在設(shè)備設(shè)施管理上， 我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、

31、 保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、 實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。 針對上述目標(biāo)， 我們要緊密與相關(guān)部門 （供水、供電、供暖、消防等部門） 溝通協(xié)作，制定管理方案如下：1、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案（）建立設(shè)備安全管理制度。 為確保設(shè)備安全運(yùn)行， 結(jié)合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應(yīng)的設(shè)備管理制度。（）操作人員的管理： 使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進(jìn)行安全操作培訓(xùn)。（ 3）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)上， 職能部門要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查， 以上級督導(dǎo)、 管理處落實(shí)的方式來確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行

32、和完好狀態(tài)。2、給排水管理、供暖管線維修養(yǎng)護(hù)及供電系統(tǒng)管理與相關(guān)部門溝通協(xié)商、緊密協(xié)作， 合理制定工作措施，爭取某些服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)有償代辦。維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、 用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門的位臵， 以使正常的檢修、 檢查能順利進(jìn)行。二、市政等公用設(shè)施管理具體方案1、具體管理道路、停車場、明暗溝、路燈、庭院燈等，定期檢查，隨壞隨修。2、管理措施建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。 定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復(fù)， 保障其正常使用與安全，并作好記錄； 根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時的改造與更新。3、建立各項(xiàng)檔

33、案及臺賬如：市政公共設(shè)施分布明細(xì)表、市政設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄、市政設(shè)施檢查記錄等。三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案管理處設(shè)立綜合管理部， 綜合管理部主管負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。 為搞好環(huán)境建設(shè)， 我們在街道、 小區(qū)內(nèi)配臵清潔工，實(shí)行動態(tài)保潔。 在街道或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé)任人，接受群眾和業(yè)主監(jiān)督。 實(shí)際操作中將結(jié)合實(shí)際情況， 為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配臵外， 可考慮配臵各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)臵果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用

34、及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長使用壽命。2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施（ 1）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念， 共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。（ 2）制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合實(shí)際情況， 在原有體系的實(shí)施基礎(chǔ)上， 做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動紀(jì)律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則等。（ 3）公共區(qū)域清潔內(nèi)容地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；所有公共場所無雜物、無垃圾。樓道、樓梯每天清掃一

35、次， 多層每二天清掃一次， 做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、 無亂貼廣告、 無亂堆放， 消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、指示牌、鐵柵欄、各類美化設(shè)施整潔干凈。（二）街道、小區(qū)道路、住宅保潔工作1、街道、道路保潔工作（ 1）街道、道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊管理，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）街道、道路保潔采用流動性保潔辦法，輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。2、住宅保潔住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實(shí)行隱性服務(wù)。四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配臵為搞好小區(qū)綠化，擬派綠化工對小區(qū)綠化

36、進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并有計(jì)劃購臵多功能綠化工具。（二）綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)公共綠化養(yǎng)護(hù)主要是清除雜草， 修剪草坪， 修剪枝葉， 除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運(yùn)等工作。（三）管理措施1、按綠化內(nèi)容，責(zé)任落實(shí)到人，并制定出具體的獎勵制度。2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位臵、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關(guān)措施。（四）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃包括草坪修剪、 清除雜草、 灌排水、 施肥、病蟲害防治等。五、各類檔案建立和管理小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。管理處建立資料應(yīng)包括：小區(qū)規(guī)劃圖、 建筑結(jié)構(gòu)圖、 物業(yè)資料、業(yè)主（住戶）資料、日常管理資料、出租房屋檔案、裝修管理檔案、 大工程維修檔案、 收費(fèi)管理檔案、 設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案、業(yè)主（住戶）意見調(diào)查及統(tǒng)計(jì)記錄、服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄、員工管理檔案、培訓(xùn)檔案、行政文件、業(yè)主委員會文件等等。企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益物業(yè)管理是屬于微利的服務(wù)行業(yè)，正確的核算物業(yè)管理經(jīng)營成本，是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運(yùn)作的首要因素，也是為業(yè)主提供超值服務(wù)的重要基礎(chǔ)。一、測算（一）