營運管理手冊日常營運

1、集團(tuán)營運管理推進(jìn)中心2011.08.23營運管理手冊營運管理手冊日常營運日常營運什么是營運？營運（OPERATION），是指經(jīng)營管理者透過一些硬指標(biāo)及軟指標(biāo)對其下屬部門管理的各項作業(yè)，起到培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、獎懲的一系列經(jīng)營管理活動。日常營運體系一、一、商場商場營運管理規(guī)范營運管理規(guī)范二、商戶、營業(yè)員管理規(guī)范二、商戶、營業(yè)員管理規(guī)范五、營運中的物業(yè)管理五、營運中的物業(yè)管理四、營運中的企劃管理四、營運中的企劃管理三、營運中的招商管理三、營運中的招商管理日常營運日常營運一、樓層日常管理規(guī)范一、樓層日常管理規(guī)范二、商場標(biāo)價簽管理規(guī)范二、商場標(biāo)價簽管理規(guī)范五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）五、實價推廣管理

2、規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范四、播音管理規(guī)范三、合同管理規(guī)范三、合同管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范日常營運體系1.1 樓層日常管理規(guī)范1.1 樓層日常管理規(guī)范相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：樓層管理p 檢查監(jiān)督人：店長或商場家具/建材部經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 晨會工作l考勤；昨日回顧（違規(guī)預(yù)警、優(yōu)秀表彰）；通知通告；培訓(xùn)分享（銷售技巧，客訴案例）；p 巡場工作l營業(yè)前（迎賓狀態(tài)、照明、衛(wèi)生、吊旗、POP擺放、通道狀態(tài)等）l營業(yè)中（在崗狀態(tài)、通知下發(fā)、商戶溝通、衛(wèi)生、營業(yè)安全、是 否抽煙、裝修展位重點檢查等）；l閉店（送賓狀態(tài)、展廳關(guān)燈、滯留人員問詢、清場工作等）；p 臺帳管理(樣表

3、)l月度：計劃和總結(jié)、營業(yè)員考勤、營業(yè)員考核（參考）；l周度：企劃資源整合、商戶溝通、營業(yè)員溝通、顧客溝通、營業(yè)員入離職、備注；l日度：晨會、營業(yè)員規(guī)范、展廳規(guī)范、公共區(qū)域規(guī)范、裝修管理、清場管理。 五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范四、播音管理規(guī)范三、合同管理規(guī)范三、合同管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范日常營運體系1.2 商場標(biāo)價簽管理規(guī)范1.2 商場標(biāo)價簽管理規(guī)范相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：店長或家具/建材部、顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 審核人員：樓層管理p 審核材料：l產(chǎn)品質(zhì)檢報告、產(chǎn)品使用

4、說明書、產(chǎn)品等級證明等相關(guān)證明材料；p 標(biāo)價簽打印審核登記表備案：客服部；p 填寫要求：l展廳產(chǎn)品出樣同時完成標(biāo)價簽的打印和擺放；l商品標(biāo)價簽項目填寫齊全，內(nèi)容真實，一貨一簽，有貨有簽，貨簽對位；l商品標(biāo)價簽嚴(yán)禁手寫、隨意涂改、添加其他內(nèi)容；l標(biāo)價簽必須通過當(dāng)?shù)匚飪r局的認(rèn)可；l進(jìn)口產(chǎn)品的標(biāo)價簽打印需提供相關(guān)證明材料：進(jìn)口報關(guān)單等。 五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范四、播音管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范日常營運體系1.3 合同管理規(guī)范相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點l商場與經(jīng)營商戶（需確

5、認(rèn)經(jīng)營商戶是否是法人，如不是法人須有加蓋公章授權(quán)書）合同簽訂前需由商場相關(guān)部門對合同進(jìn)行評審，相關(guān)部門審批意見匯總在合同審批表中； l直營租賃合同達(dá)成意向之后由商場ERP系統(tǒng)操作人員及時錄入系統(tǒng)。l場地租賃合同采用格式合同，直營商場一式兩份，簽訂雙方各執(zhí)一份。一份場地租賃合同由財務(wù)部備案。合作商場一式三份，除簽訂雙方各執(zhí)一份外，另由合作方保存一份；l合同到期前兩個月，需與商戶確認(rèn)是否續(xù)簽合同，對于不再續(xù)簽的商戶，按照撤場流程辦理撤場；l如一方出現(xiàn)違約，按合同雙方約定協(xié)商解決。不能解決的，由合同簽訂所在地的法院解決；l財務(wù)部門對租賃合同中涉及到的各項金額進(jìn)行收取、審核及監(jiān)督。1.3 合同管理規(guī)范

6、合作約束性事宜在簽署合同時就進(jìn)行約定并監(jiān)督執(zhí)行，可有效降低日常管理成本。五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范四、播音管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范日常營運體系1.4 播音管理規(guī)范將商場便民設(shè)施、活動、服務(wù)承諾等信息宣導(dǎo)給顧客通過音效系統(tǒng)為顧客提供溫馨的購物環(huán)境1.4 播音管理規(guī)范相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：客服部p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 在節(jié)假日及非節(jié)假日，所采用的音樂有不同的要求：l非節(jié)假日：采用節(jié)奏稍慢、輕松的音樂，從而增加顧客舒適度，延長顧客在展廳停留時間。l節(jié)假日：采用節(jié)奏稍快的音樂，從而增加商場熱

7、鬧的氣氛、提升銷售氛圍、促進(jìn)成交率。p 開店及閉店音樂是固定的，對消費者是一種明示，形成條件反射；p 全天播音需事先確定播音內(nèi)容及節(jié)目單，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商場營業(yè)氛圍及促進(jìn)購買。五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）五、實價推廣管理規(guī)范（參考制度）四、播音管理規(guī)范四、播音管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范商場營運管理規(guī)范日常營運體系1.5 實價推廣管理規(guī)范（參考制度）相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：商戶、樓層管理p 檢查監(jiān)督人：客服部、顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 實價執(zhí)行規(guī)范p 實價約定具體規(guī)范p 實價商戶監(jiān)督規(guī)范p 違規(guī)現(xiàn)象產(chǎn)生后的處理p 紅星美凱龍商戶“實價”銷售協(xié)議書國家

8、發(fā)展改革委辦公廳、國家發(fā)展改革委辦公廳、中國消費者協(xié)會關(guān)于積極中國消費者協(xié)會關(guān)于積極推進(jìn)明碼實價工作的通知推進(jìn)明碼實價工作的通知發(fā)改辦價檢2011854號按照國家相關(guān)規(guī)定，商品要實行明碼實價，但在家具行業(yè)，只有華豐、雙葉、七彩人生、亞振等少數(shù)品牌是明碼實價，對于已經(jīng)進(jìn)行實價銷售的商戶要進(jìn)行實價管理。日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理

9、撤場管理管理規(guī)范管理規(guī)范商戶、營業(yè)員商戶、營業(yè)員七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通八、八、營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范日常管理日常管理九、九、營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理十、十、營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理十一、十一、營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理十二、營業(yè)員管理十二、營業(yè)員管理規(guī)范規(guī)范離職管理離職管理十三、五星級服務(wù)制度十三、五星級服務(wù)制度日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出

10、管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通2.1 商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：招商部、家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：商場營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 進(jìn)場申報l按照招商OA系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行；p 審核：l家具/建材部進(jìn)行資質(zhì)的收取與審核工作，并協(xié)同其他部門進(jìn)行裝修圖紙的審核；p 培訓(xùn)：l家具/建材部協(xié)同其他部門對新進(jìn)場商戶進(jìn)行裝修安全、日常管理、營業(yè)員等方面的培訓(xùn)，宣導(dǎo)公司企業(yè)文化，為后期的管理工作奠定基礎(chǔ)。 商戶進(jìn)場程序按照招商OA系統(tǒng)要求

11、操作，但樓層管理須做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通2.2 商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：樓層管理、物業(yè)部、安全管理部p 檢查監(jiān)督人：總經(jīng)理室、營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 展廳裝修流程l項目申報各部門會審裝修準(zhǔn)備現(xiàn)

12、場施工項目驗收（分階段驗收）后續(xù)工作；p 重要規(guī)范l家具/建材部負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場的綜合管理及各部門與商戶之間的相互協(xié)調(diào)等工作；l展廳面臨幾個通道至少必須留幾個門，如果一個通道距離較長則需再多開門，且門門相對。嚴(yán)禁隨意封門。門的大小不能小于2.4米l審核效果圖是否符合商場整體要求；展位形象是否美觀包括外立面、背景墻形象等；櫥窗是否通透，櫥窗玻璃是否為白色透明玻璃；櫥窗上有否做形象墻、燈箱；有否影響其他的展位；LOGO是否與工廠統(tǒng)一；l門楣高度、字體要求統(tǒng)一，不可出現(xiàn)過長句子（如第一品牌、銷售第一或所得獎項的顯示等），只需標(biāo)明品牌LOGO；l若安裝外立面玻璃的展廳，需粘貼腰線，寬度8-10CM（建議新

13、開商場腰線寬度為10CM），腰線下沿離地高1.2米處粘貼；l展位地面必須與商場過道齊平。裝修管理需要密切配合物業(yè)部的工作，做好物業(yè)部與商戶溝通的橋梁，快速安全的完成裝修工作。日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通2.3 商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理相關(guān)人員相關(guān)人員

14、p 主要責(zé)任人：樓層管理、招商部p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 資質(zhì)檔案管理的工作需在商戶進(jìn)場時由招商部進(jìn)行把控，在進(jìn)場裝修之前把相關(guān)資質(zhì)征集到位，便于后期的管理；p 資質(zhì)檔案需在有效期過期前由樓層管理進(jìn)行統(tǒng)一更新。資質(zhì)管理工作需要招商部、客服部和家具/建材部密切配合來完成，部門協(xié)調(diào)度直接決定商場資質(zhì)檔案的完善度。p資質(zhì)類別：資質(zhì)類別（參考招商標(biāo)準(zhǔn)）p 非進(jìn)口品牌：l產(chǎn)品商標(biāo)注冊證（正式）、產(chǎn)品代理授權(quán)書、生產(chǎn)公司營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告、相關(guān)綠色環(huán)保等證書、特種產(chǎn)品許可證、生產(chǎn)公司法人身份證復(fù)印件（或經(jīng)辦人身份證）、產(chǎn)品資料、宣傳彩頁、生產(chǎn)公司稅務(wù)登記證、組

15、織代碼、展廳法人身份證p 進(jìn)口品牌：l產(chǎn)品認(rèn)證書、產(chǎn)品代理授權(quán)書（中英文/授權(quán)級別）、代理公司營業(yè)執(zhí)照、進(jìn)口報關(guān)單（最新）、產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告（進(jìn)口產(chǎn)品提供相關(guān)資料）、相關(guān)綠色環(huán)保等證書、特種產(chǎn)品國家復(fù)檢證書、代理公司法人身份證復(fù)印件（或經(jīng)辦人身份證）、產(chǎn)品資料、宣傳彩頁、代理公司公司稅務(wù)登記證、組織代碼證、展廳法人身份證。2.3 商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)

16、管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通2.4 商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部經(jīng)理、樓層管理、商場門崗安全管理員p 檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理、商場安全經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 營業(yè)時間禁止出貨，特殊情況需提前向所在樓層管理申請批準(zhǔn)后進(jìn)行；p 任何商品貨物出門必須接受商場管理人員、安全管理員人員的檢查p 搬運、運輸人員由商場統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理，作業(yè)人員須統(tǒng)一著裝、佩戴上崗證； p 自帶搬運雜工必須在商場安全管理部登記備案，并由展位擔(dān)保，工作范圍僅限本展位； p 商場手推車憑

17、押金借用，并按時歸還。 日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通2.5 商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部經(jīng)理、樓層管理、招商部p 檢查監(jiān)督人：營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 查看商戶質(zhì)保金是否足額繳納，稅務(wù)登記證等相關(guān)證件是否注銷或上

18、交；p 通過電話回訪查看已開具定銷貨單的送貨情況，并進(jìn)行記錄。對于未送貨的進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)責(zé)明確，確保送貨；p 查看展廳拆除物品的清潔情況，回收公司所屬財產(chǎn)（含未開單定銷貨單）；p 盡快恢復(fù)撤場展位的出租；p 拆除物品最終確認(rèn)。 日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日

19、常溝通2.6 商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：樓層管理、家具/建材部經(jīng)理p 檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理、營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 及時了解商戶實際經(jīng)營情況，了解商戶在經(jīng)營中遇到的困難及商戶思想動態(tài)；p 對于商戶反映出的問題需及時解決，個人能力解決不了的問題需及時上報并協(xié)調(diào)解決 租金收繳溝通過程中如發(fā)現(xiàn)商戶有過激言行，需要及時上報，切實做好穩(wěn)定經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上快速收租。日常營運體系一、商戶服務(wù)規(guī)范一、商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場管理進(jìn)場管理二、二、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理裝修管理六、六、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳租金收繳四、四、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理物品進(jìn)出管理三

20、、三、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理資質(zhì)管理五、商戶服務(wù)規(guī)范五、商戶服務(wù)規(guī)范撤場管理撤場管理商戶管理規(guī)范商戶管理規(guī)范七、七、商戶服務(wù)規(guī)范商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常溝通p 相關(guān)人員相關(guān)人員p 1）主要責(zé)任人：樓層管理、家具/建材部經(jīng)理p 2）檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理、營運副總p 關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 1）及時了解商戶實際經(jīng)營情況，了解商戶在經(jīng)營中遇到的困難及商戶思想動態(tài)；p 2）對于商戶反映出的問題需及時解決，個人能力解決不了的問題需及時上報并協(xié)調(diào)解決。2.7 商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通溝通內(nèi)容溝通對象溝通方式溝通執(zhí)行人營業(yè)員 商戶老板 電話面談樓層管理樓層主管店長、家具/建材經(jīng)理營業(yè)員規(guī)范 營業(yè)員銷售技巧及

21、培訓(xùn) 企劃活動參與 + 企劃資源征集 + 租賃合同變更及場地調(diào)整 +租金變更 +催繳租金及物業(yè)費 + 催繳營業(yè)員罰款 + 催繳商戶罰款及其他費用 + 裝修及商戶加班溝通 通知通告下達(dá) 銷售情況通報 + 經(jīng)營建議及企劃活動建議 + +展廳出樣+ 營業(yè)員評估 + 客訴 +2.7 商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通日常營運體系一、營業(yè)員管理規(guī)范一、營業(yè)員管理規(guī)范日常管理日常管理二、營二、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理四、營四、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理三、營三、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范六、五星級服務(wù)制度（參考制度）六、五星級服務(wù)制度（參考

22、制度）五、營五、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范離職管理離職管理2.8 營業(yè)員管理規(guī)范日常管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p主要責(zé)任人：樓層管理p檢查監(jiān)督人：營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p營業(yè)員行為規(guī)范：迎送賓、儀容儀表、行為舉止、在崗紀(jì)律等p展廳內(nèi)部整潔：衛(wèi)生、物品擺放、價簽、海報等；p營業(yè)員服務(wù)規(guī)范：服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、售后服務(wù)等；p營業(yè)員要求熟知三大承諾。 通過營業(yè)員的日常管理打造一支高素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)團(tuán)隊，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客服務(wù)滿意度日常營運體系一、營業(yè)員管理規(guī)范一、營業(yè)員管理規(guī)范日常管理日常管理二、營二、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理四、營四、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理

23、三、營三、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范六、五星級服務(wù)制度（參考制度）六、五星級服務(wù)制度（參考制度）五、營五、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范離職管理離職管理2.9 營業(yè)員管理規(guī)范入職管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：樓層管理p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度專員、店長（家具/建材部經(jīng)理）關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 樓層管理需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程做好營業(yè)員的入職管理工作，在規(guī)定時間（15日）內(nèi)完成營業(yè)員的入職登記工作；p 營業(yè)員需參加商場統(tǒng)一組織的各項培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核，合格后方能上崗。 通過入職考試后方可正式上崗日常營運體系一、營業(yè)員管理規(guī)范一、營業(yè)員管理規(guī)范日常管理日

24、常管理二、營二、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理四、營四、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理三、營三、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范六、五星級服務(wù)制度（參考制度）六、五星級服務(wù)制度（參考制度）五、營五、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范離職管理離職管理2.10 營業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、商場總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 入職培訓(xùn)p 季度培訓(xùn)p 培訓(xùn)記錄歸檔通過定期的培訓(xùn)，穩(wěn)固的提升營業(yè)員的服務(wù)意識及服務(wù)技能，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日常營運體系一、營業(yè)員管理規(guī)范一、營業(yè)員管理規(guī)范日

25、常管理日常管理二、營二、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理四、營四、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理三、營三、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范六、五星級服務(wù)制度（參考制度）六、五星級服務(wù)制度（參考制度）五、營五、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范離職管理離職管理2.11 營業(yè)員管理規(guī)范考評管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 月度考核p 培訓(xùn)考核p 末位淘汰p 優(yōu)秀營業(yè)員評選p 核心營業(yè)員溝通通過考評機(jī)制，獎優(yōu)罰劣，激勵營業(yè)員，營造良好的服務(wù)氛圍。日常營運體系一、營業(yè)員管理規(guī)范一

26、、營業(yè)員管理規(guī)范日常管理日常管理二、營二、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理四、營四、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理三、營三、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范六、五星級服務(wù)制度（參考制度）六、五星級服務(wù)制度（參考制度）五、營五、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范離職管理離職管理2.12 營業(yè)員管理規(guī)范離職管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：樓層管理p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、營運副總關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 正常離場p 清退離場p 營業(yè)員檔案管理對于部分因各種原因離開公司的營業(yè)員，做好相關(guān)的離職管理工作，有利于對營業(yè)員的素質(zhì)做好掌控，避免

27、不適人員再次進(jìn)入。日常營運體系一、營業(yè)員管理規(guī)范一、營業(yè)員管理規(guī)范日常管理日常管理二、營二、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范入職管理入職管理四、營四、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范考評管理考評管理三、營三、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 營業(yè)員管理規(guī)范營業(yè)員管理規(guī)范六、五星級服務(wù)制度（參考制度）六、五星級服務(wù)制度（參考制度）五、營五、營業(yè)員管理規(guī)范業(yè)員管理規(guī)范離職管理離職管理p 相關(guān)人員相關(guān)人員p 主要責(zé)任人：客服部p 相關(guān)責(zé)任人：商場其他部門員工、營業(yè)員p 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、商場總經(jīng)理p 關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 推動服務(wù)細(xì)節(jié)化、主動化、明示化、標(biāo)準(zhǔn)化和普及化，將優(yōu)秀服務(wù)理念落到實

28、處；p 推行星級營業(yè)員制度，促進(jìn)營業(yè)員之間的服務(wù)競爭，提升顧客滿意度；p 完善商場便民服務(wù)設(shè)施，從細(xì)節(jié)上感動顧客；p 推動商場全員參與。2.13 五星級服務(wù)制度（參考制度）通過卓越的服務(wù)，用心感動顧客日常營運體系一、營運中的招商管理一、營運中的招商管理二、日常展位調(diào)整的管理二、日常展位調(diào)整的管理三、合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整的管理三、合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整的管理營運中的招商管理營運中的招商管理3.1 營運中的招商管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：招商部p 檢查監(jiān)督人：商場副總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p營運人員需了解、精通家具建材品牌產(chǎn)品知識。家具品牌：品牌名稱、品類、二級分類、品牌

29、等級、系列名稱、產(chǎn)品風(fēng)格、主體顏色、價格區(qū)間、工廠名稱、產(chǎn)地；建材品牌：品牌名稱、品類、二級分類、品牌等級、價格區(qū)間、工廠名稱、產(chǎn)地。p營運人員需精通所負(fù)責(zé)區(qū)域的各類信息。如負(fù)責(zé)區(qū)域的出租率收繳率，各品牌產(chǎn)品知識，各品牌的租賃面積、租金單價、銷售情況，該區(qū)域各品類品牌的個數(shù)占比、面積占比、銷售占比，該區(qū)域各等級品牌的個數(shù)占比、面積占比、銷售占比，該區(qū)域合同面積、不同時期的銷售額，該區(qū)域的米效、毛利率、單位盈利產(chǎn)出、平均租金、租金產(chǎn)出比、租金承受度。p營運人員需熟悉日常展位調(diào)整流程、合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整流程，這其中涵蓋了品牌引進(jìn)、異動、續(xù)約、撤場等知識及流程。p營運人員需了解整個家具

30、建材行業(yè)、所處城市的家具建材市場、競爭對手的各項情況，定期做好市調(diào)、積極參加相關(guān)行業(yè)展會。3.2 日常展位調(diào)整的管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：招商部p 檢查監(jiān)督人：商場副總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 營運人員需熟悉日常展位調(diào)整的工作流程，便于與此相關(guān)工作的開展p 特定政策特定政策l商場對品牌異動只有申報權(quán)，沒有決定權(quán)。l區(qū)域只對非緊密合作品牌、非受控品牌和非A類（一級）位置有審批權(quán)，商場按區(qū)域的審批意見執(zhí)行品牌異動工作。l區(qū)域?qū)o密合作品牌、受控品牌和A類（一級）位置有建議權(quán)，區(qū)域監(jiān)督商場按集團(tuán)的審批意見執(zhí)行品牌異動工作。3.3 合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整的管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要

31、責(zé)任人：招商部p 檢查監(jiān)督人：商場副總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 營運人員需熟悉品牌續(xù)約與品類區(qū)域大面積調(diào)整的工作流程，便于與此相關(guān)工作的開展日程營運體系一、營運中的企劃管理一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書五、臨促人員的管理五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理三、商戶活動申請、審批及組織三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理營運中的企劃管理日程營運體系一、營運中的企劃管理一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書五、臨促人員的管理五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算

32、管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理三、商戶活動申請、審批及組織三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理營運中的企劃管理4.1 營運中的企劃管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：企劃部p 檢查監(jiān)督人：商場副總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 營運人員需了解、掌握商場企劃營銷活動的組織。p 營運人員需了解、掌握商戶活動的申請、審批及組織。p 營運人員需了解、掌握商場廣告資源的管理。p 營運人員需了解、掌握商場企劃營銷活動臨促人員的管理。p 營運人員需了解、掌握商場企劃營銷活動費用的結(jié)算管理。p 營運人員需了解同城競爭對手的企劃營銷動態(tài)，及時關(guān)注行業(yè)內(nèi)相關(guān)的營銷事件。日程營運體系一、營運中的企劃管理一、營

33、運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書五、臨促人員的管理五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理三、商戶活動申請、審批及組織三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理營運中的企劃管理4.2 商場企劃營銷活動指導(dǎo)書相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：商場總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 提倡全員營銷?；顒悠陂g，商場營業(yè)時間可略作調(diào)整或延長。p 活動前期，企劃營銷條線必須預(yù)先做好活動內(nèi)容的內(nèi)部培訓(xùn)工作；各部門經(jīng)理必須向本部門員工傳達(dá)及講解活動細(xì)則；同時，要確保商家清楚了解活動內(nèi)容。p 活動期間，各部門分工明確

34、、各司其職。p 活動結(jié)束后，各條線做好活動總結(jié)收尾工作。日程營運體系一、營運中的企劃管理一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書五、臨促人員的管理五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理三、商戶活動申請、審批及組織三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理營運中的企劃管理4.3 商戶活動申請、審批和組織相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部、商戶p 檢查監(jiān)督人：商場副總經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 樓層管理需充分了解商戶需求，活動要符合該品牌的特性及經(jīng)營現(xiàn)狀。p 樓層管理需協(xié)助商戶進(jìn)行活動申請、審批相關(guān)表單的流轉(zhuǎn)工作

35、。p 活動籌備期間，營運人員需聯(lián)合推動其他相關(guān)部門支持和協(xié)助商戶p 活動期間，商戶需嚴(yán)格按照審批過的活動策劃方案進(jìn)行活動組織，營運人員需提供現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督。p 活動結(jié)束后，營運人員需指導(dǎo)、協(xié)助商戶進(jìn)行活動總結(jié)。日程營運體系一、營運中的企劃管理一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書五、臨促人員的管理五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理三、商戶活動申請、審批及組織三、商戶活動申請、審批及組織營運中的企劃管理營運中的企劃管理4.4 商場企劃營銷活動錢款結(jié)算的管理相關(guān)人員相關(guān)人員 p 主要責(zé)任人：家具/建材部p 檢查監(jiān)督人：家具/建材部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理關(guān)鍵點關(guān)鍵點p 商場與商戶進(jìn)行的款項結(jié)算需要憑借協(xié)議等有效憑證日程營運體系一、營運中的企劃管理一、營運中的企劃管理二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書二、商場企劃營銷活動指導(dǎo)書五、臨促人員的管理五、臨促人員的管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理四、商場企劃營銷活動錢款的結(jié)算管理三、商戶