百貨商場運營手冊—商品三大管理規(guī)定,五大步驟

1、百貨商場運營手冊商品三大管理規(guī)定，五大步驟The final edition was revised on December 14th. 2020.1、必備商品知識1) 導購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。商品的種類、類別、檔次、 商品的產(chǎn)地、商標、包裝、 商品的性能、質(zhì)量、用途、 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。 生產(chǎn)時期。保管、結(jié)構(gòu)和維修。(1)(2)(3)(4)2) 熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3) 熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。2、成交過程一五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。1) 當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三

2、十秒)與客人打招呼。2) 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說：“歡迎光臨"等禮貌用 語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3) 分析不同類型的顧客。(1) 對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。(2) 對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱悄、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā) 和引導其購買行為。(3) 對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱悄，留給他們良好的印象。步驟二：主動促成成交1) 掌握接近顧客的最佳時機。(1)(2)(3)(4)(5)(6)以下悄況是接近顧客的時機顧客不停對商品鑒賞。 手拿商品考慮時。四處張望，找營業(yè)員詢問時。顧客在尋找某一商品的時候。顧客突然在

3、營業(yè)員面前停下的時候。朋友間就某商品互相談論時。2) 在不同的悄況下按下列要求接待顧客。(1) 等待顧客時 堅守固定的位置。 保持良好的姿勢。 進行商品整理。 做小范ffl的清潔衛(wèi)生。(2) 禁忌 閑聊。前伏后靠，胡思亂想。審崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。(3) 應付多位顧客時，應接一顧二招呼三。(4) 正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來 應立刻放下工作，先向你范ffl內(nèi)的顧客打招呼(5) 顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。另Ij忘了向客人說禮貌用語。接活中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：

4、“對不起，請稍等”。(6) 遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi) 容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。<7)快打憚時不可有任何準備打憚的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。(8)幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的悄況時： 讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考 慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到

5、U的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。宇愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜 歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應 鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三：處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：清楚了解異議原因。以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 無論事實怎樣，永遠不要對顧客說：“不，你錯了。傾聽顧客的詭見。當顧客山于個人理山表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同1)2)3)4)5)6)倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出

6、例如(假如我是你我 便會)等評語。7) 扼要而全面地回答問題。8) 向顧客小心地提問，然后®意他們回答時的反應。9）加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四：成交1）當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。收銀臺留存收銀聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存顧客聯(lián)購貨憑證（不作報銷）第一聯(lián)第二聯(lián)第三聯(lián)2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺 位置，請顧客交款。3)顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀 記錄。4)5)核査機制小票日期、累訃金額與銷售單合計金額是否相符。均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品

7、交給顧客，導購員留下賣場聯(lián)、機制小票， 集中存放（日結(jié)日清）。步驟五：跟進與道別1）有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。2）如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。3）與顧客告別。（1）顧客己購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì) 量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用"您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。（3）發(fā)票的開具1）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務，確認

8、營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一 律不得開具發(fā)票。2）總服務臺客服人員負責開具發(fā)票，山其負貴領(lǐng)用發(fā)票。3）開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本 開具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發(fā)票項U要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實 相符，全部聯(lián)次一次復寫填開。5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字 樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。（二）商品陳列管理1、商品陳列標準1)2)3)4)5)6)2、1)保持貨柜陳列豐滿。

9、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。模特兒、商品展示器械不占道。商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。貨一 ,卡貨相符。商品陳列應把握的要點顯眼的陳列為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。2）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3）提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào) 商品的活力。4）提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如 男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。5）引人注U運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招

10、攬顧客。3、有效陳列方法要決1）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2)3)4)5)4、1)2)3)4)5)小型商品在前方（離眼睛最近），大型商品在后方。較便宜的商品的前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方。 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。POP陳列要求POP應在明顯的地方。POP要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。POP要突出顧客希望知道的事項。POP的位置不能防礙商品陳列。POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。（三）商品管理1、實物管理1）每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。2

11、）顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā) 商品或丟失商品均山當事人賠償。3）任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按 偷盜商品論處。4）周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，山實物負貴人負責管理。5）專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護（如服裝類商品應整熨后上柜）， 以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。2、賬U管理1）各專柜必須建立“商品保管帳”。2）各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日 清，“商品保管帳”山實物負責人登錄。3）商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審査，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不 符部分按私收現(xiàn)金處理。3、交接班管理1）各專柜必須建立交接班制度，必須使用商