話務員面試技巧

1、1、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪 些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質的客戶服務起到什么重要作用？2、3、4、5、6、缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？ 需要注意的幾點？ 你如何平衡客戶 要知道，我們經常會遇到一些很7、8、 遇到難纏客戶您將如何處理？喜歡這份工作的哪一點？在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？ 做一個優(yōu)秀的客服， 與公司目標之間的關系？ 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位， 難纏的客戶。9、 如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎 么辦？10、11、12、13、14、 你認為客戶這份工作最重要的是什么？

2、談談你對客服這個崗位的理解。 如果客戶投訴，如 何處理？ 你對我們網站有多少了解？ 你認為二手書在售后會出現(xiàn)那些問題，如果遇到這些問題你認為 怎樣處理？問題答案及提示1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司 的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務產品經查，客戶關系的維系 都定客戶服務的工作。、切實可行的工作流程；、嚴格的服務質量標準；、完善培訓制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務水平；、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，（1）（2）（3）（4） 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作

3、更是會遇到不同的難纏客戶， 多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是 他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情， 這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客 戶心理積壓的不滿情緒。3、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問 題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無 傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等4、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自 己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你

4、可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相 關的實習經驗或學校簡歷等。、換位思考，站在客戶的立場上問題；、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。 （1）、微笑；、客戶永遠是對的； 、禮貌對客。5、原則：（ 1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你， 覺得你可以為他解決問題才向你求助的；（2）（3）6、（2）（3）7、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承 擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾 的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保 持高度的

5、職業(yè)誠信。8、我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機會多留給別人，但并不代表我不善言 辭，需要時我也能侃侃而談。9、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產品質量和優(yōu)質服務為榮，然后我將向客戶保 證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要 的改進滿足客戶。10 、 思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經驗的人，最好說明自己的心態(tài)。11、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達給相關人員， 回復客戶做好溝通工作。12 、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問題，然后歸納，問問 題，然后想出解決方法，詢問

6、他們的意見。篇二：話務員面試體驗話務員面試體驗 因為學校有要求每個人需要有實習經驗，于是在校園招聘會上找了幾家公司或培訓機構投遞了幾 分簡歷。剛開始是走馬觀花，覺得這家公司好那家機構妙，真是不知道如何選擇。于是，像很多人那樣， 我投了工資出得高的一家培訓機構。工資是很高，不過排隊投簡歷面試的人也不少。但是，工資低的誰 又想去。我覺得自己很盲目。既沒有看自己的能力去投簡歷也沒有看自己真正地需求。學姐告訴我，選 擇公司的時候要根據(jù)自己的能力有所取舍。有些公司固然薪水高，可是作為新人在里面的發(fā)展空間不大； 有時候別看一個機構很小，可是這個機構很有朝氣，年輕人進去了也有更有發(fā)展后勁。有時候我們不要 只

7、向錢看，更重要的是向前看。還有，當我們選擇一個準備長久呆下去的公司或機構時也要看重它的企 業(yè)文化，這不但是為了讓自己適合也有助于塑造真正地自我。面試過程中，我發(fā)現(xiàn)一個人表現(xiàn)的責任感很重要。試想，人家一家有數(shù)十個工作人員組成的機構， 責任心是多么重要的。這不但是為這家機構創(chuàng)造利潤價值的重要保證更是這家機構存在的重要保證。我 們作為一個大學生，雖然是學生出生，但是應有的穩(wěn)重沉著的品質很重要。誰也不想招聘一些小孩子進 來公司里面，公司還得像媽媽似的再去栽培這些孩子。那樣多不劃算。所以，一般穩(wěn)重吃苦耐勞的學生 去面試能獲得更多的機會。篇三：話務員 （ 電話銷售員 ）面試辦法話務員招聘面試辦法 為全力推

8、進我司市場銷售工作，現(xiàn)根據(jù)人力資源辦公會議決定，我們在充分市場調查的基礎上， 撰寫就這份文件，請各部門予以學習，并由人力資源辦公室監(jiān)督實施。話務員招聘標準a、 擁有對工作的熱誠心態(tài)；當一群人處在沉悶的氣氛中，只要有一位熱情的人加入，立即就 能使每一個人笑逐顏開，所以熱情會使你結交很多朋友，它就象一個催化劑一般感染著每一個人，它會 使一個不認識你的人向你微笑甚至是說話。熱情是勝利和成功所必需的工具，它使每一個人都愛自己的 事業(yè)，愛自己的工作，甚至愛一起工作的伙伴們。b、 善于搭建與人溝通的橋梁；在現(xiàn)實生活中，更大量存在的是非語言溝通。一個眼神，一個 細小的動作，一個簡單的身體姿態(tài)，一件衣服，一個

9、特別的位置，一件物體，等等，諸如此類的眾多非 語言途徑，都能構成溝通。c、 樹立自信心，塑造必勝信念；有一句古老的格言說：一個成功的推銷要使你的推銷對象對 你本身，你的公司和你的產品樹立起一定的信心。如果一個買主能對以上三個方面都形成一定的信任的 話，那么買賣成功自然就是小菜一碟了。 每一個人都會有自卑感，當我們試圖擺脫它時更容易陷入好 高鶩遠的境地，所以自卑往往是憂愁的總根源。一個快樂的人并非沒有自卑的時刻，而在于他們能把握 自卑，不輕易的受它的驅使，而是利用它，把它變?yōu)閯恿?，使自己過上豐富多彩的生活。悲觀的人說 “薔薇有刺”而樂觀的人說“刺里有薔薇”。一個小小語序之差便道出了憂愁和快樂的本

10、質所在。自信對于一個推銷員的成功是極其重要的。當你和客戶會談時，言談舉止若能表露出充分的自信， 則會贏得客戶的信任，這樣他才會相信你的產品說明，從而心甘情愿的購買。d、解放思想；時代在進步，我們應該懷著一顆開放的心態(tài)去接受新鮮事物，與時俱進，不能總 是用老的經驗和方法在原地踏步。e、積極的心態(tài)；美國推銷員和日本推銷員的故事，最能說明積極與消極的心態(tài)。f 、關心客戶 ； 客戶是我們的衣食父母，我們只有用心去為客戶服務，才會的得到相應的回報。 有句話說得好“真正給你發(fā)工資的人是客戶，不是老板”g、勤奮工作；勤奮敬業(yè)是業(yè)務員邁向成功的前提，技巧和方法可以通過學習來提高，而缺乏了 勤奮敬業(yè)的精神，一切

11、都是紙上談兵。h、 良好的溝通能力良好的溝通能力，是客戶接受我們產品的前提條件?？蛻魧Ξa品的興趣，首 先來自于對我們業(yè)務員的興趣。其實真正的溝通是有效的傳遞和接受信息。是否能夠對信息的有效性迅 速作出判斷并傳遞和接受才是良好溝通能力的體現(xiàn)。i 、誠懇的態(tài)度 ； 沒有哪個客戶喜歡一個愛耍小聰明的人，只有勤勤懇懇、實事求是的業(yè)務員才 最受客戶的歡迎。j 、學習能力：要想成為優(yōu)秀的業(yè)務人員，必須學會學習，懂得虛心的向前輩、向上司、向客戶等 學習，學習交際藝術，談判技巧，學習產品知識、營銷知識、商務禮儀、管理、組織協(xié)調能力等等。 具備以上這些素質，就可以進入銷售行業(yè)了，再加上勤奮、努力，就會有好的回報

12、，能取得良好的成績， 如果覺得自己沒有這些素質，甚至一個都不具備，那我勸你還是去其他行業(yè)試試，銷售行業(yè)可能不適 合你。話務員的面試方法（面試方法簡言之，即： 1、請講講你遇到的最困難的銷售經歷，你是怎樣勸說客戶購買你的產品 的。2、你的一個工作日是怎樣安排的？3、為取得成功，一個好的銷售人員應該具備哪四方面的素質？4、你最大的長處和弱點分別是什么？）可以設置一些有關市場營銷方面的面試題目，讓應聘人員回答，通過回答來判斷應聘者的專業(yè)技 術水平。如：2 、我們這兒好找嗎？ 3 、 我們今a、導入性問題：1、您住的遠嗎？來我們這兒得多長時間？ 天主要想請您到公司隨便聊一聊，聽聽您的想法，那我們開始好

13、嗎？b、動機與崗位匹配性：1、在您的工作經歷中您感覺自己最成功的一件事情是什么？您最大的收獲是什么？您感覺還有什么遺憾的地方嗎？2、 您對自己今后的發(fā)展有什么打算？根據(jù)您的想法您感覺自己有哪些地方完善？您有什么具體的計劃？ 3 、您希望在什么樣的環(huán)境中工作？對直接領導有什么 期望？對同事有什么期望？ 4、您比較認同什么樣的企業(yè)文化？言語表達能力： 1 、 請簡單的談談您從大學畢業(yè)以后的工作經歷。 2、在您的工作經歷中您 感覺自己最深的體會是什么？您最值得告訴我的經驗是什么？您為什么覺得這些內容對您體會最深？ 請您描述一件最近您與他人發(fā)生爭執(zhí)或沖突的事情經過。綜合分析能力： 1、 您對市場 ma

14、rketing 與銷售 sale 兩種工作有什么看法？兩者的不同點是 什么？您喜歡市場還是銷售？2、 您對我們這項事業(yè)的情景有什么看法？能給我們提出一些建議嗎？您對通訊產業(yè)（電視購物領域）的發(fā)展有什么高見？e 、應變能力： 1、假定您的領導交給您一份艱巨的工作要您在一天內完成，可這件工作根本就不 可能在規(guī)定時間內完成，您會如何處理這件事情？2 、如果您作為一家快速食品公司的分公司的經理，一天，上級打電話告訴您今天總經理要來根您談一件很重要的事情，請您務必在公司等候；同時秘書告 訴您有一個顧客在商場食用了公司的產品以后突然暈倒，顧客家屬要求賠償巨額并威脅如果處理不滿意 的話就向媒體暴光，現(xiàn)場已經

15、有人通知電視臺了，這件事情您如何處理？情緒穩(wěn)定性： 1 、 假定您的間接上級對您的看法一直不好，還經常向別人說你如何如何，使 你在公司的處境比較尷尬，今天你按照公司的規(guī)定報銷交通費，他卻說：改天再說，請問您如何處理這 件事情？2、 您在工作中最不愿意跟那些人打交道？如果您的上級經常向您提出苛刻的要求您怎樣處理與 上級的關系？人際協(xié)調能力： 1、 請問您對團隊精神的理解是什么？團隊成員應該保持一種什么關系？ 請結合您的經歷談一談您沒有處理好的關于同事關系的意見事情？3 、假定您作為一家公司的銷售經理，您的一位客戶向您提出了收取好處費的要求，若不答應，他就不再考慮買您的產品，您會如何協(xié)調這件 事情

16、？組織管理能力： 1、 您的領導需要您提交一份部門的工作計劃，您會著重匯報那些事情？ 請您分析一下，作為初創(chuàng)企業(yè)，技術力量雄厚，市場開發(fā)工作已經從那些方面入手？i 、計劃能力： 1、 如果您作為本公司的市場推廣部經理，能談一談您的工作思路嗎？2、 您覺得本公司的市場開發(fā)工作應該從哪些方面入手？3、 一般您經歷的企業(yè)市場推廣工作是如何進行的？您覺得有什么欠缺嗎？j 、工作經驗與能力： 1、 通過您幾年的工作經歷，您覺得作為市場人員應該具有那些能力？ 您覺得本公司采用市場與營銷分開的策略有什么問題？c、d、f、g、h、1、2、3、3、2、k 、學習態(tài)度： 1 、您對國外的銷售理念有哪些了解？ 2、

17、 您的業(yè)余愛好有哪些？ 3 、 您經常上 網嗎？您上網主要做什么？話務員測評辦法 測評辦法簡言之，即： 1、良好的語言表達能力介紹自己2、有做銷售的潛力 3、接受能力強 4、遵守紀律 5、測試題 測試題一： 1你雖然并不歧視擦皮鞋的工作，但是，即使窮到極點，你也絕對不會去做這種工作。a .非常贊成b .比較贊成c .比較不贊成 d .非常不贊成 2在一個很穩(wěn)重的場合，事先沒有任何準備，這時你的領導要你當眾講話，你會不自然。a .非常符合b .比較符合c .比較不符合 d .非常不符合 3你去參加一個宴會，發(fā)現(xiàn)大家都西裝革履，穿著正式，而你卻一身便服，你會為你的格格不入 而非常不安。a .非常符

18、合b .比較符合c .比較不符合 d .非常不符合 4到陌生的地方很少會迷失方向。非常不符合非常不符合我說他兩句，他還不高興，幾天都不跟我說a.c.8.a.c.9.a.a .非常符合b .比較符合c .比較不符合 d .非常不符合 5你不愿意向那些著名的學者提出可能顯得幼稚的問題？ a .非常符合 b .比較符合 c .比較不符合 d 6如果你的觀點得不到大家的認同，你會有些難過 a .非常符合 b .比較符合 c .比較不符合 d 7丈夫對妻子說：“咱們家這孩子越來越不聽話了， 話。”這個丈夫的目的是：要求對方給予評價、比較 b 要求對方的理解 要求對方提供信息d要求對方行為上予以支持如果有

19、朋友向你講述一個曾經聽過的笑話時，你會 說這樣老的笑話不要再講了 b 平靜的說自己已經聽過了 堅持聽完，但沒什么反應 d 順著對方的敘述而露出笑意 那些整天推測別人想法的人真是太累了。非常贊成 b 比較贊成 c 比較不贊成 d 非常不贊成10.如你見到一個朋友新衣服的吊牌還在，你通常會： 裝作沒有看見算了 說“你怎么連吊牌還沒摘啊 ” 說“你領子上晃來晃去的是什么東西啊” 拿起吊牌，說“現(xiàn)在是不是流行不摘吊牌啊”abcd 11換位思考在人際交往中很重要，但實際上人們往往忽視它，對此我也不例外。 a .非常符合 b .比較符合12人的內心世界是非常復雜的， 是一件很難的事情a .非常符合 b .

20、比較符合 13你進入國際紅十字會的醫(yī)療隊，與其當一名出色的醫(yī)療隊員不如當一名出色的醫(yī)療隊長。 a .非常不贊成 b .比較不贊成 c .比較贊成 d 14如果可能，你最希望成為以下那種人：a 中學教師 b 高層白領 c 成功的企業(yè)家15 .人應該保持一顆淡泊寧靜的心態(tài)。a 非常不贊成 b 比較不贊成 c 比較贊成 d16. 你是否最討厭聽人說：“凡事不必爭，因為人總有所長， a .非常不贊成 b .比較不贊成 c .比較贊成17. 你認為人生頂峰狀態(tài)你的代步工具是： a .公交 b .出租 c .自備小車18. 人的價值是心態(tài)平靜。a 非常不贊成 b 比較不贊成 c 比較贊成19. 你是否經常

21、：（選擇你認為經常做的事） a 召集部門會議，既討論工作問題，又探討一些大家共同感興趣的問題。c 比較不符合 d 非常不符合我認為對大多數(shù)人來說，要準確和敏銳地感知別人的內心想法c 比較不符合 d 非常不符合非常贊成自創(chuàng)企業(yè)者非常贊成 有所短”非常贊成自備直升機非常贊成2、b c d e鼓勵員工積極關心公司事務，踴躍提問題，出主意，想辦法，集思廣益。 提倡同事之間的密切合作與交流。鼓勵部下暢談未來并幫助他們?yōu)樽约涸O計。 召集“群英會”，請員工為公司經營出謀劃策。20你是否：（選擇幾項你認為有的情況）a.b.C.d.e.f.g.將工作計劃分發(fā)到每位部下手中。 定期與每位部下談話，討論其工作進展情

22、況。 每年至少召開一次總結會，表揚先進，鞭策后進，同時廣泛征求群眾意見，讓大家暢所欲言。 為了造成一種輕松愉快的氣氛，使大家暢所欲言，而把會議地點安排在酒店等地方。盡量少下達書面指標，多與部下直接交流。 平易近人，與下屬打成一片。當公司內出現(xiàn)人事、政策和工作流程的重大調整時，及時召集部下開會，解釋調整的原因及這 些調整對他們今后工作的影響。h 在你聽說某位部下因毫無根據(jù)的謠言而苦惱后，你會立即召開會議辟謠。i .喜歡在總經理辦公會上將本部門工作進展公布于眾，以求得其他部門的合作和支持。j .常在部門內組織協(xié)作小組，提倡團結奮斗精神。21. 如果某位與你競爭最激烈的同事向你借一本經營管理暢銷書，

23、你會： a 立即借給他。b 同意借給他，但聲明此書無用。C.告訴他書遺忘在其他地方了。馬上答應。告訴他要回家請示夫人。拒絕調換，說自己已經參加旅行團了。23如果某位同事在準備下班時，請求你留下來傾聽他“傾吐苦水”，而家人正在家中等你吃晚22. 如果某位同事為方便自己出去旅游而要求與你調換休假時間，你還未決定如何度假的情況下， 你會：a.b.C.飯，你是否：a .立即同意。b .勸他第二天再說。C.以夫人生病為理由拒絕他的請求。24在一個公司首腦級會議上你正在宣讀一項提案，當你講到關鍵部分時，一位秘書走進來向一 位與會者請示工作，你是否：a .對大家說：“x先生有點急事處理，咱們等他一下再繼續(xù)講

24、”。b .只當作什么都沒發(fā)生，繼續(xù)往下講。C.停止講話，面顯怒色。 25在會議中請大家提問時，一位提問者的問題顯然表明他漏掉了你講話中最重要的部分。你會： a 為自己未將這個問題講清楚而表示歉意。b .等他把話講完，再把那部分內容重復一遍，解除他的疑慮。C.打斷他的話，指出這個問題你已經解釋過了，不過你樂意重復一遍。26.開會時，聽眾中某位地位高于你的人士強烈抨擊你的提案，你如何應付：a 針鋒相對反戈一擊。b 立即打退堂鼓，承認自己的提案中確實有不妥之處。C.保持冷靜，盡可能在某些方面與他取得一致。abcdef 參考答案 抗挫能力1824 分：抗挫能力較強27 .在參加社交活動時：（在每一選項

25、后回答“是”或“否”） 你喜歡廣結各行業(yè)的朋友嗎？ 你喜歡做大型公共活動的組織者嗎？你愿意做會議主持人嗎？你介意在公司組織的集體活動中扮演逗人笑的丑角嗎？ 你與人談話時喜歡掌握話題的主動權嗎？你希望員工對你畢恭畢敬嗎？考察目標參考得分 參考評價第 1-6 題答案均為： a. 1分 b. 2分 C. 3分 d. 4分1218 分：抗挫能力一般 61 2分：抗挫能力較差 心理洞察力 第 7 題答案為： 第 8-12 題答案均為： a 1 分 b 1 824分：心理洞察能力較強 1218 分：心理洞察能力一般 51 2分：心理洞察能力較差1 4題答案為 a 4分 b1分 b4分 ba 0分 b 4分

26、 c 0分 d 0分2分 c 3分 d 4分成就欲第 13、第 15-16 題答案為 第 17題答案為 第 18 題答案為 1824分：1218 分：612分： 溝通協(xié)調能力第 21 一 26 題 分 分 分 分 分 分分力很強21 、分22、分23、分24、分25、分26、分aa上進心較強上進心一般上進心較差第 19、20 題 ，分分分分a . 1分b . 2分c . 3分d . 4分.3分c . 2分d . 1分2分 c 3分 d 4分3分 c 2分 d 1分計算共選擇了多少項，每選一項得 1分； 6580 分： 溝通能第27題：與下列答案一致的，每項得 1分： a.是b.是c.是d.45

27、60 分：3045 分：2530 分：測試題二：否 e. 是 f. 否溝通能力較強 溝通能力一般 溝通能力較差1.2.3.4.5.請講一段你以前銷售工作比較成功的銷售經歷。給你 5 分鐘時間簡述一下你就某種商品的推銷講解（用時不能少于 你認為顧客往往會出于什么心理拒絕我們？ 你認為一名優(yōu)秀的銷售人員應該具備哪些心理素質？ 請講一段你知道的別人的成功銷售案例5 分鐘）有沒有被批評的經歷，面對批評，你是如何解決并且改進的，下一次會有何不同？這問題一方面考量話務員是否誠實，是否能夠勇敢地說出自己的不足；另一方面也想知道，話務 員能否以積極的態(tài)度應對負面的評價?，F(xiàn)在的人都很自負，對自己評價過高，所以對于這一問題，我希 望聽到話務員能夠多