高績效的管理溝通(2006廣東移動)

1、2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008061 姜榮國姜榮國 博士博士清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心清華大學職業(yè)經(jīng)理訓練中心2008年年6月月2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008062 R.Ludlow， F. Panton2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008063 管理者約管理者約70%的時間用于與他人溝通，的時間用于與他人溝通，剩下剩下30%左右的時間用于分析問題和處左右的時間用于分析問題和處理相關(guān)事務。理相關(guān)事務。 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧” “專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”

2、和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素只占成功因素的的25%，其余其余75%決定于良好的人際溝決定于良好的人際溝通通2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008064職業(yè)人成功的要素 態(tài)度態(tài)度 知識知識 技巧技巧2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008065偉人之言約翰約翰奈斯比特奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。溝通之上?！彼上滦抑上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬喬丹與皮蓬：“

3、我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008066組織中溝通的現(xiàn)狀 溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病 上情無法下達 下情無法上傳 同事形如陌路2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008067為了設定的為了設定的目標目標，用任何方式，把，用任何方式，把信信息息，思想

4、思想和和情感情感在在兩個或兩個以上的兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享享，并，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。溝 通 的 定 義2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008068管理溝通的概念 簡單的定義簡單的定義:所有為了達到管理目的而進行所有為了達到管理目的而進行的溝通的溝通; 精確的定義精確的定義:管理溝通是指組織成員內(nèi)部互管理溝通是指組織成員內(nèi)部互相之間；或者組織成員與外部公眾或社會相之間；或者組織成員與外部公眾或社會組織之間發(fā)生的組織之間發(fā)生的,旨在完成組織目標而進行旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的的多種

5、多樣的形式、內(nèi)容與層次的,對組織對組織而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交而言有意義信息的發(fā)送、接受與反饋的交流全過程流全過程,及各組織對該過程的設計、規(guī)劃、及各組織對該過程的設計、規(guī)劃、管理與實施與反省。管理與實施與反省。 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號2008069 溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。情感在個人或群體間傳遞的過程。 溝通是一項有目的的活動；溝通是一項有目的的活動； 建議建議 影響影響 提供信息提供信息 獲取信息獲取信息2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080610 溝通不僅是信息和思想的

6、交流，同時還包括情感溝通不僅是信息和思想的交流，同時還包括情感互訪互訪； 溝通的確切涵義是溝通的確切涵義是“共同擁有，相互共同擁有，相互理解理解” 溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更會有意義的是因此溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更會有意義的是因此而建立起來的那種關(guān)系而建立起來的那種關(guān)系 相互了解，相互尊重；相互了解，相互尊重； 心理因素在溝通過程中具有重要意義心理因素在溝通過程中具有重要意義2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080611 可以提高管理效能；可以提高管理效能； 了解員工情況；了解員工情況； 使員工參與組織管理，提高積極性；使員工參與組織管理，提高積極性； 有助于上下左右之間、組織內(nèi)外之

7、間相互理有助于上下左右之間、組織內(nèi)外之間相互理解；解； 有助于員工理解組織變革，減少阻力。有助于員工理解組織變革，減少阻力。2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080612 單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通 內(nèi)容簡單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，內(nèi)容簡單，易于理解，要求迅速傳遞的信息，采用單向溝通較合適。采用單向溝通較合適。 雙向溝通適應于信息內(nèi)容復雜的要求，能更雙向溝通適應于信息內(nèi)容復雜的要求，能更準確地傳遞信息，提高溝通的質(zhì)量。準確地傳遞信息，提高溝通的質(zhì)量。 單向溝通和雙向溝通的比較單向溝通和雙向溝通的比較2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080613 比較靈活，較少

8、受時間、地點和場合的限制；比較靈活，較少受時間、地點和場合的限制； 雙方可以自由交換意見；雙方可以自由交換意見； 可以利用手勢、表情和語氣語調(diào)來增加溝通的效可以利用手勢、表情和語氣語調(diào)來增加溝通的效果；果； 能立即反饋能立即反饋； 信息容易損失，缺乏權(quán)威性，正確性較差信息容易損失，缺乏權(quán)威性，正確性較差。2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080614 比較正式，權(quán)威性強；比較正式，權(quán)威性強； 準確性高；準確性高； 可以長時間保存，可以反復閱讀；可以長時間保存，可以反復閱讀； 缺乏親近感；缺乏親近感； 溝通周期較長；溝通周期較長； 缺少反饋，應變性比較差缺少反饋，應變性比較差。2022-

9、1-22溝通技巧姜榮國 版號20080615 效果比較效果比較 口頭與書面混合方式的溝通效果口頭與書面混合方式的溝通效果最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最最好，口頭溝通方式次之，書面溝通方式最差。差。 非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離非言語溝通往往通過手勢、表情、空間距離和身體接觸等進行。和身體接觸等進行。 通常稱為通常稱為“身體語言身體語言” ； 比有聲語言更深刻更真實；比有聲語言更深刻更真實； 與口頭溝通的方式互為補充。與口頭溝通的方式互為補充。2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806162022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080617 為了保證上行溝通的暢通，以

10、下問題要求必須上傳為了保證上行溝通的暢通，以下問題要求必須上傳 應由上一應由上一級主管負責處理的問題；在組織內(nèi)部各單位之間意見不一致的級主管負責處理的問題；在組織內(nèi)部各單位之間意見不一致的問題；要求主管人員提出意見，與其它部門協(xié)同配合的問題；問題；要求主管人員提出意見，與其它部門協(xié)同配合的問題；有關(guān)既定政策的變更等。有關(guān)既定政策的變更等。 采取一些適合于推動上行溝通的措施采取一些適合于推動上行溝通的措施 開會交流、開門政策、開會交流、開門政策、員工信訪等。員工信訪等。2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080618 下行溝通就是自上而下的溝通；下行溝通就是自上而下的溝通； 下行溝通要特別

11、注意信息的準確性；下行溝通要特別注意信息的準確性； 下行溝通要注意信息流量和速度；下行溝通要注意信息流量和速度； 平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通；平行溝通就是不同部門、同一層次之間的溝通； 平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度平行溝通縮短了溝通距離，加快了溝通速度2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080619 平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。平行溝通有利于各部門的配合和協(xié)作。 非正式溝通是在正式溝通之外進行的非正式溝通是在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流信息傳遞和交流 傳遞信息的速度非常快；傳遞信息的速度非?？?； 傳遞的信息時常被歪曲；傳遞的信息時常被歪曲； 可以彌補正式

12、渠道傳遞信息的不足；可以彌補正式渠道傳遞信息的不足； 可以滿足員工情感方面的需要；可以滿足員工情感方面的需要； 可以了解員工真正的心理傾向；可以了解員工真正的心理傾向； 可以借此判斷正式溝通渠道的健全程度可以借此判斷正式溝通渠道的健全程度2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080620 概念形成概念形成 編碼編碼 傳輸（通過各種渠道）傳輸（通過各種渠道） 接收接收 解碼（理解信息）解碼（理解信息） 利用利用2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080621傳遞障礙傳遞障礙 準備不充分準備不充分 編碼不適當編碼不適當 渠道選擇不當渠道選擇不當接收障礙接收障礙 環(huán)境環(huán)境“噪音噪音” 接收

13、者的態(tài)度和觀念接收者的態(tài)度和觀念2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080622 接收者的需求和期待接收者的需求和期待理解障礙理解障礙 語言和語義的問題語言和語義的問題 接收者的接收能力接收者的接收能力 信息交流的長度信息交流的長度 無反饋無反饋接受障礙接受障礙 傳遞者不被信任傳遞者不被信任 傳遞者和接受者有矛盾傳遞者和接受者有矛盾2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080623溝通的七層次 個人內(nèi)部溝通個人內(nèi)部溝通 人際溝通人際溝通 小團體溝通小團體溝通 公眾溝通公眾溝通 組織溝通組織溝通 大眾溝通大眾溝通 跨文化溝通跨文化溝通 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806

14、24溝通的流程信息編碼溝通渠道信息解碼反饋溝通環(huán)境溝通噪音2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080625管理溝通的要素管理溝通的要素 溝通主體溝通主體 溝通客體溝通客體 編碼和譯碼編碼和譯碼 信息信息 通道通道 反饋反饋 環(huán)境環(huán)境 噪音噪音2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080626環(huán)境 心理環(huán)境心理環(huán)境 物理環(huán)境物理環(huán)境 社會環(huán)境社會環(huán)境 文化環(huán)境文化環(huán)境2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080627噪音 發(fā)送發(fā)送 接收接收 傳送傳送 系統(tǒng)系統(tǒng) 環(huán)境環(huán)境 數(shù)量數(shù)量2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080628理解 在管理領(lǐng)域里面發(fā)生的溝通在管理領(lǐng)域里面發(fā)生的

15、溝通 為了達到管理的目的或目標而進行的所有溝通行為與過為了達到管理的目的或目標而進行的所有溝通行為與過程程 管理溝通的對象、主體并不限于管理者與被管理者之間管理溝通的對象、主體并不限于管理者與被管理者之間 管理溝通有多種多樣的具體方法和形式管理溝通有多種多樣的具體方法和形式 管理溝通除了存在于組織或企業(yè)內(nèi)部之外管理溝通除了存在于組織或企業(yè)內(nèi)部之外,更存在于企更存在于企業(yè)或組織的外部業(yè)或組織的外部 管理溝通并非只傳送一種內(nèi)容管理溝通并非只傳送一種內(nèi)容,而傳送多種多樣的內(nèi)容而傳送多種多樣的內(nèi)容 管理溝通還具有顯著的層次性管理溝通還具有顯著的層次性 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806

16、29 有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ) 有效溝通的核心技巧有效溝通的核心技巧 有效溝通的高級技巧有效溝通的高級技巧2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080630有效溝通的基礎(chǔ)態(tài)度 責任責任 自我意識自我意識 信任信任 同理心同理心換位思考換位思考2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806312022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080632正確表達 前期準備前期準備 表達表達2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080633前期準備 溝通對象及其特點溝通對象及其特點 溝通的目的溝通的目的 溝通的信息溝通的信息 獲得支持的技能獲得支持的技能 預測反對意見及應對辦法預測反對意見

17、及應對辦法 環(huán)境影響因素環(huán)境影響因素2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080634從交談中獲取信息的比例語言占語言占7%-說說 什什 么么聲音占聲音占38%-怎怎 么么 說說 視覺占視覺占55%-身身 體體 語語 言言2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080635語言準備 清晰、簡潔的語言清晰、簡潔的語言 省略不必要的信息省略不必要的信息 主要目的或問題放在首位主要目的或問題放在首位 強調(diào)積極方面強調(diào)積極方面 避免消極因素避免消極因素 重點講可能性，少提不可能性重點講可能性，少提不可能性2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080636聲音的表現(xiàn)力語調(diào)語調(diào)音量音量語速語速重

18、音重音2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080637言語表達的要訣 多用正面詞句多用正面詞句 語言表達要真誠語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪說話時不要帶不良的口頭禪 常用禮貌用語常用禮貌用語 不要亂用術(shù)語不要亂用術(shù)語 重點問題，重點強調(diào)重點問題，重點強調(diào)2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080638表達技巧 說話的方式說話的方式：不同事情，不同說法2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080639表達技巧 避免正面沖突：避免正面沖突：試探性的說話2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080640表達技巧 說話的對象說話的對象：不同的人說不同的話 2022-1-2

19、2溝通技巧姜榮國 版號200806412022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806422022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806432022-1-22溝通技巧姜榮國 版號200806441 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情 2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛、肢體動作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語言信號、暗示地位的非語言信號溝通技巧溝通技巧-觀察觀察2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080645消極的身體語言消極的身體語言遠離你遠離你 快速點頭快速點頭捂著鼻子捂著鼻子 有限的目光接觸有

20、限的目光接觸看天看天 捂嘴巴捂嘴巴握緊拳頭握緊拳頭 急促呼吸急促呼吸身體后傾身體后傾2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080646積極的身體語言積極的身體語言思考的點頭思考的點頭 身體朝你身體朝你正面向你正面向你 理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080647溝通人人都會溝通人人都會溝通無師自通溝通無師自通溝通就是傳遞信息溝通就是傳遞信息溝通主要是溝通主要是“說說”溝通很簡單溝通很簡單2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080648和員工溝通的致命傷和員工溝通的致命傷 仔細回想你和員工上一次談話的情形。在聽員仔細回想你和員工上一次談

21、話的情形。在聽員工說話時，你在做什么？是仔細聆聽，還是聽工說話時，你在做什么？是仔細聆聽，還是聽而不聞？在對員工說話時，他們又在做什么？而不聞？在對員工說話時，他們又在做什么？是聽得津津有味，還是昏昏欲睡？是聽得津津有味，還是昏昏欲睡？ 主管和員工溝通時的小細節(jié)，會影響員工對主主管和員工溝通時的小細節(jié)，會影響員工對主管、公司以及工作的想法。通常，員工會從主管、公司以及工作的想法。通常，員工會從主管和他們的溝通中找尋蛛絲馬跡。他們很注意管和他們的溝通中找尋蛛絲馬跡。他們很注意主管說了什么，以及沒說什么。他們也很在意主管說了什么，以及沒說什么。他們也很在意主管的聆聽能力，以及他們關(guān)心員工的程度。主

22、管的聆聽能力，以及他們關(guān)心員工的程度。如果主管疏忽了一些小細節(jié)，會成為和員工溝如果主管疏忽了一些小細節(jié)，會成為和員工溝通的致命傷。通的致命傷。 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080649主管的四大忌言主管的四大忌言 面對喜歡抱怨的部屬，主管應該避免說哪些話，面對喜歡抱怨的部屬，主管應該避免說哪些話，部屬才不會噤若寒蟬呢？主管又要如何引導，部屬才不會噤若寒蟬呢？主管又要如何引導，才能讓部屬從悲觀角度看問題轉(zhuǎn)成主動尋找解才能讓部屬從悲觀角度看問題轉(zhuǎn)成主動尋找解決問題的方法呢？關(guān)鍵在于主管如何回應部屬，決問題的方法呢？關(guān)鍵在于主管如何回應部屬，而下面四句殺傷力極強的話，無論心情怎么惡而下

23、面四句殺傷力極強的話，無論心情怎么惡劣，主管絕不能脫口而出：劣，主管絕不能脫口而出： 一、我?guī)筒涣四阋?、我?guī)筒涣四?二、公司政策向來如此二、公司政策向來如此 三、沒人像你這樣抱怨三、沒人像你這樣抱怨 四、不高興，就請另謀高就四、不高興，就請另謀高就 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080650溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù) 如何下命令如何下命令 如何對待牢騷如何對待牢騷 如何處理反對意見如何處理反對意見 如何回答下屬的提問如何回答下屬的提問2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080651 努力做一個好的溝通者努力做一個好的溝通者 構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制構(gòu)建內(nèi)部的溝通體制 學會人際溝通分析學會

24、人際溝通分析2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080652 學會如何傾聽學會如何傾聽 以投入的姿態(tài)面對講話人（身體前傾）以投入的姿態(tài)面對講話人（身體前傾） 采取一種開放的姿態(tài)（不交叉雙臂）采取一種開放的姿態(tài)（不交叉雙臂） 與講話人保持目光接觸與講話人保持目光接觸 用點頭等方式做出必要的反饋用點頭等方式做出必要的反饋 適時適度提出一些問題適時適度提出一些問題 排除外界干擾排除外界干擾2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080653積極傾聽的技術(shù)積極傾聽的技術(shù)使用目光接觸使用目光接觸贊許性點頭和恰當?shù)拿娌勘砬橘澰S性點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢避免分心的舉動或手勢 提問提

25、問 復述復述 避免中間打斷說話者避免中間打斷說話者 不要多說不要多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080654積極地聆聽2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080655聆聽的意義 喬喬吉拉德吉拉德-當今世界最偉大的推當今世界最偉大的推銷員的故事銷員的故事 理解萬歲理解萬歲 蘇格拉底蘇格拉底 聆聽不是被動地接受，而是一種主聆聽不是被動地接受，而是一種主動行為動行為 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080656怎樣問問題？ 一次只問一個問題一次只問一個問題 從事實出發(fā)從事實出發(fā) 注重雙方的感受注重雙方的感受 以目標為

26、導向以目標為導向2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080657問問 題題 的的 類類 型型 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080658封閉式問題的特點封閉式問題的特點有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于個人獲得特定的信內(nèi)，同時有利于個人獲得特定的信息息有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容更省時間更省時間可能會錯過重要的資料可能會錯過重要的資料會抑止開放的討論會抑止開放的討論2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080659鼓勵交換更多的心得鼓勵交換更多的心得更深入的了

27、解人或問題的復雜性更深入的了解人或問題的復雜性使用過度，會導致太多的信息，使用過度，會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間話題混雜和浪費時間太多的資訊會使問題失去特點性，太多的資訊會使問題失去特點性，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080660高級溝通技巧 如何在公眾場合作商業(yè)講演如何在公眾場合作商業(yè)講演 如何成為一個好的談判者如何成為一個好的談判者 如何構(gòu)建和擴展職業(yè)社交網(wǎng)絡如何構(gòu)建和擴展職業(yè)社交網(wǎng)絡 2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080661 在向別人表達自己的想法之前，先在向別人表達自己的想法之前，先把自己的思想整理好。把自己的思想整理

28、好。 說話和書寫均簡單明了。說話和書寫均簡單明了。 只選擇那些希望人們記住的重點內(nèi)只選擇那些希望人們記住的重點內(nèi)容進行溝通，并通過幾種不同的方容進行溝通，并通過幾種不同的方式強調(diào)這些觀點式強調(diào)這些觀點。 人們記住了激情和熱忱；人們記住了激情和熱忱；2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080662 人們記住了令他們驚奇的事情；人們記住了令他們驚奇的事情； 人們記住了那些重復了一遍又一遍的事情；人們記住了那些重復了一遍又一遍的事情； 人們記住了對自己有益的內(nèi)容；人們記住了對自己有益的內(nèi)容； 為表達為表達“創(chuàng)造各種有利條件創(chuàng)造各種有利條件”，通過，通過使用直觀顯示物、輔助設備和音響使用直觀顯示物、輔助設備和音響材料等來調(diào)動大家的感覺器官材料等來調(diào)動大家的感覺器官2022-1-22溝通技巧姜榮國 版號20080663 設法取得對方的信