商業(yè)銀行后臺集中運營正在進行時

1、商業(yè)銀行后臺集中運營正在進行時科技水平的提高和商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的深化，使商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運營管理模式受到 了挑戰(zhàn)。長期以來，國內(nèi)商業(yè)銀行不管規(guī)模大小，都一直以分散的運營作業(yè)模式為 主導(dǎo)，交易處理不管對公對還是對私業(yè)務(wù)根本上都是采用網(wǎng)點柜臺處理的方式。隨 著交易量和交易種類的不斷增加、交易復(fù)雜性的不斷提升，這種模式的局限性越來 越明顯。工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行等商業(yè)銀行，在簡化產(chǎn)品和服 務(wù)流程的根底上，充分運用信息技術(shù)，實施了前后臺業(yè)務(wù)別離，最大限度地將柜面 受理的開戶、支票、匯票、匯兌等支付結(jié)算業(yè)務(wù)移到后臺集中運營中心處理，建立 了分層級的后臺集中運營處理中心。在我國，大銀行一直都

2、是中小銀行的標(biāo)桿，他 們的先行，具有示范效應(yīng)。相信有更多的商業(yè)銀行將選擇后臺集中運營。集中是智慧的選擇我國幾乎所有的商業(yè)銀行采用的是全功能網(wǎng)點模式，即以網(wǎng)點作為業(yè)務(wù)的發(fā)起及 落腳點，一筆業(yè)務(wù)的所有流程業(yè)務(wù)處理、檔案管理、風(fēng)險監(jiān)控、運營管理均在 一個網(wǎng)點內(nèi)完成。這就是所謂的分散作業(yè)模式。分散模式有三個明顯弊端：一是業(yè) 務(wù)流程不盡合理。各分支機構(gòu)都有后臺運營，資源和專業(yè)技能很難共享，先不說成 本問題，業(yè)務(wù)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在各分支機構(gòu)之間存在差異，效勞質(zhì)量和客戶體驗不 一致。二是對柜員的業(yè)務(wù)要求比擬高，每個柜員要熟練掌握多種交易。因此，柜員 勞動強度大、工作效率不高、客戶等候時間相對較長。三是風(fēng)險控制

3、環(huán)節(jié)多，傳統(tǒng) 的事后監(jiān)督往往效果不好。分散作業(yè)的業(yè)務(wù)流程如下圖。銀行柜臺S審祓沁謐主筆中前世務(wù)雉理就柩簡魁相對于分散的運營，后臺集中運營可以克服上述弊端，使商業(yè)銀行在關(guān)注客戶體驗、 風(fēng)險管理、提高工作效率等方面取得比擬理想的成效。理論上，集中運營的優(yōu)點如 圖所示：降低單位工作吋間人竟票求皐低柜曲陽節(jié)成夕 富戶等候時河端短眠字履量月赦山展高章臺集中樺業(yè)二作簡單把雀攸操篩險詩業(yè)4觀H險餌目前，實現(xiàn)后臺集中運營的幾家商業(yè)銀行，選擇了將對公非實時性業(yè)務(wù)作為落腳點， 將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理流程分解為網(wǎng)點作為前臺發(fā)起，分行及總行作為中、后臺集中運 營處理的模式。即將業(yè)務(wù)在前、中、后臺之間進行切割，每個環(huán)節(jié)只處理

4、其中的一 局部，同時，盡量簡化并標(biāo)準(zhǔn)化每一個環(huán)節(jié)的處理，以期降低網(wǎng)點勞動量并在局部 處理環(huán)節(jié)上使用低本錢人員或進行外包。集中后的業(yè)務(wù)流程如下圖：客戶丄賬務(wù)處理 請求1、栗中怎業(yè)務(wù)趾理汛程筒圖后臺集中運營后，網(wǎng)點、分行、總行的業(yè)務(wù)組織為：業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點、分行作業(yè)中心 有的叫分行會計業(yè)務(wù)處理中心、總行作業(yè)中心有的叫總行專業(yè)處理中心，含 總行文檔處理中心、總行會計業(yè)務(wù)處理中心、總行監(jiān)控及調(diào)度中心等幾個層面。 業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點為辦理對公業(yè)務(wù)的物理網(wǎng)點，負責(zé)與客戶進行面對面的交流與溝通。 業(yè) 務(wù)經(jīng)辦網(wǎng) 點 主 要 是 受 理 客 戶 申請，錄 入 基 本 業(yè) 務(wù) 信 息 并 掃 描申請 單 據(jù) 、 向 客 戶

5、 反 饋業(yè)務(wù)處理結(jié)果。分 行作業(yè)中 心 負 責(zé) 以 下 業(yè) 務(wù) 處 理： 同 城 票 據(jù) 交 換 提回集 中 處 理 本 分 行 特 色 業(yè) 務(wù)的集 中 處 理 賬 戶 類 業(yè) 務(wù) 的 集中處 理 貸 款 類 業(yè) 務(wù) 包括貼 現(xiàn) 的 集 中 處 理 銀 行 匯 票 的 簽 發(fā) 各 網(wǎng) 點 同 城 票 據(jù)的提 出 集 中 處 理 大 額 、 小 額 、 系 統(tǒng) 內(nèi)轉(zhuǎn)賬等 匯 劃 業(yè) 務(wù) 的 集 中 處 理 代 理 業(yè) 務(wù) 的 集 中批量 處 理集中對信息系統(tǒng)的影響在沒有集中作業(yè)之前，各商業(yè)銀行柜臺處理對非實時性公業(yè)務(wù)，一般是在核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的前端進行數(shù)據(jù)錄入，然后再由其他系統(tǒng)或人工處理，完成后續(xù)

6、的工作。后臺 集中運營后，對信息化系統(tǒng)來說，是一個重大的戰(zhàn)略性變革。集中化以后的作業(yè)流 程貫穿前中后臺，包括前臺受理、掃描上傳、后臺處理和交易執(zhí)行等環(huán)節(jié)，它需要 整合客戶接觸界面、集中的作業(yè)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，利用影像工作流、客戶關(guān)系管理 等 最新科技 的 IT 平 臺 ， 因 此對 IT 系 統(tǒng) 應(yīng) 用 能 力 提 出了新的 要 求 。 銀 行 需 要 為 此 建 立應(yīng)用群，基于影像采集與處理、非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容影像，電子文檔管理、工作流 管 理等 IT 基 礎(chǔ) 應(yīng) 用 組 件 來 實現(xiàn) 。除 了 新建的 集 中 作 業(yè) 的 應(yīng) 用 之 外，后 臺 集 中運營 中 心 的實施對 銀 行 現(xiàn) 有 的 I

7、T 應(yīng) 用設(shè)施 也 有 影 響 ，主要是柜 面 應(yīng) 用 的 修 改 和 后 臺核心業(yè) 務(wù) 系統(tǒng)中對 機 構(gòu) /柜 員 的 操 作 控 制 以 及交易的調(diào) 整 。當(dāng)前各行所進行的對公業(yè)務(wù)集中在信息系統(tǒng)方面，主要由銀行現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 影像業(yè)務(wù)管理平臺系統(tǒng)以下簡稱影像系統(tǒng)與后臺集中運營作業(yè)系統(tǒng)合作完成。- 核 心 業(yè) 務(wù)系 統(tǒng)是 業(yè) 務(wù) 交 易 的 主 系 統(tǒng) ，所 有的 賬 務(wù) 處 理 ，以 及 數(shù) 據(jù) 維 護 、由 核心業(yè) 務(wù)系統(tǒng)負責(zé)- 影 像 系 統(tǒng)負 責(zé)采 集 、查 詢 、傳 輸 業(yè) 務(wù) 影 像 信 息 ，并 對 集 中 處 理 的 業(yè) 務(wù) 采 取 流 程化 的管理- 集 中 作 業(yè) 系

8、 統(tǒng) 主 要 處 理 前 臺 業(yè) 務(wù) 登 記 、后 臺 業(yè) 務(wù) 錄 入 、審 核 、授 權(quán) 和 向 核 心 業(yè) 務(wù) 系統(tǒng)傳輸賬務(wù)信息從已經(jīng)集中的幾家商業(yè)銀行來看，技術(shù)實現(xiàn)方式各有特點，有的改造了核心業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的前端，有的開發(fā)了前臺柜員系統(tǒng)，但總體來說，大致的邏輯為：據(jù)了解，當(dāng)前有一些商業(yè)銀行正在思考或正在著手進行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu)，作業(yè) 中心這個模式應(yīng)同步考慮。后臺集中運營的趨勢及展望 上述對公業(yè) 務(wù)集中處理是商業(yè)銀行前后 臺業(yè)務(wù)分 離的一部 分。按 照 IBM 全球業(yè)務(wù)咨 詢效勞部的經(jīng)驗和對業(yè)內(nèi)通常理解的總結(jié)和分析，對商業(yè)銀行的前中后臺做如下解 釋：前臺是負責(zé)業(yè)務(wù)拓展的、直接面對客戶的部門和

9、人員，為客戶提供一站式、全 方位的效勞。中臺是通過分析宏觀市場環(huán)境和內(nèi)部資源的情況，制定各項業(yè)務(wù)開展 政策和策略，為前臺提供專業(yè)性的管理和指導(dǎo)，并進行風(fēng)險控制。中臺往往包括風(fēng) 險管理信貸管理、方案財務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、渠道管理、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃 等職能。后臺主要是業(yè)務(wù)和交易的處理和支持，以及共享效勞，包括會計處理、IT 支持、 呼叫 中心人力資源的共 享效勞等 ， 集中處 理貸款審批的中心也可以納入后臺 范疇。 后臺 作業(yè)的 集中和效勞 的共享是 國際上的 趨勢。后臺的集中 是個廣泛的概念， 包括交易 的集中處 理和效勞的 共享。 其中， 建立共享 效勞中心提供財務(wù)、人力資源、IT支持等效勞在

10、其他行業(yè)都已經(jīng)有很多成熟的實踐。從這個意義 上理解， 商業(yè)銀行 當(dāng)前后臺 集中運營 還將有更 大的空間 。 除了當(dāng)前對公 非實時性業(yè) 務(wù)集中 外，還 有可能將銀行內(nèi)部與單據(jù)有關(guān)的 其他業(yè)務(wù)納入集中 的范圍， 如反洗錢、 集中報銷、 國際結(jié) 算的單證 處理等。后臺集中運 營作業(yè)， 除了組織 架構(gòu)調(diào)整 、 信息系 統(tǒng)整合外， 日常的 業(yè)務(wù)管理和 流程 的 不斷優(yōu)化 、 績效評價也非常 重要。 以 總行作業(yè) 中心為例 ， 后臺 集中運營 作業(yè)后， 各網(wǎng)點在業(yè) 務(wù)頂峰期間向總行 作業(yè)中心 發(fā)起業(yè)務(wù) ， 存在著業(yè)務(wù)量峰值、 總行作業(yè)中 心處理能力 峰值、 客戶對交易 處理時間 容忍度、 監(jiān)管當(dāng)局對處理時間容忍度以及同 業(yè)平均處理 時間的 相互協(xié)調(diào)關(guān) 系。 處理 不當(dāng)， 就 會造成擁堵， 影響集中的信譽度和 網(wǎng)點、 客戶 的滿意度。 因此， 總行作業(yè) 中心， 除 了正常的 交易處理外， 還應(yīng)關(guān)注