2020年中消協(xié)發(fā)手機(jī)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

1、中消協(xié)發(fā)手機(jī)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告中消協(xié) 27 日上午發(fā)布手機(jī)消費(fèi)維權(quán)專題報(bào)告， 指出目前手機(jī)消費(fèi)投訴集中在質(zhì)量、軟件、增值服務(wù)、售后服務(wù)等五方面，一些經(jīng)營(yíng)者對(duì)處在“三包” 期內(nèi)的手機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題以各種理由推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者退、換、修的權(quán)利得不到落實(shí)。質(zhì)量被指“人為造成”質(zhì)量問(wèn)題包括：無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、 按鍵控制失靈、 音量不正常、外殼掉皮、裂損、充電器不工作、屏幕顯示異常、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢、通話信號(hào)差、非正常斷線、掉線、電池待機(jī)時(shí)間短及水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)、劣質(zhì)配件等。- 案例王先生購(gòu)買(mǎi)手機(jī)使用 3 天后鎖屏并無(wú)法收到 QQ信息，李先生購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后剛用一天， 就發(fā)現(xiàn)手機(jī)指紋解鎖無(wú)法使用， 但經(jīng)營(yíng)者分別以“人

2、為造成”和保修卡損壞為由拒絕退貨。經(jīng)消協(xié)調(diào)解后，最終兩名消費(fèi)者都得以退貨。增值使用設(shè)置多重門(mén)檻經(jīng)營(yíng)者賣(mài)手機(jī)時(shí)會(huì)經(jīng)常向消費(fèi)者推銷會(huì)員卡、延?？?、通信套餐等增值服務(wù)，但消費(fèi)者真正使用后發(fā)現(xiàn)，會(huì)被設(shè)置多重門(mén)檻。- 案例一消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者稱可辦理一個(gè)號(hào)碼并贈(zèng)送 600 元話費(fèi)，但事后發(fā)現(xiàn)其辦理的號(hào)碼實(shí)際上是個(gè)合約套餐， 話費(fèi)在使用完后仍會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生費(fèi)用。消協(xié)人員認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者已構(gòu)成了虛假宣傳，最終經(jīng)營(yíng)者不僅退貨，還承諾將合約套餐予以過(guò)戶。售后一個(gè)半月修不完售后服務(wù)表現(xiàn)為：不明示故障原因亂收費(fèi)、小病大修、久拖不決維修次數(shù)多、維修時(shí)間長(zhǎng)、部分移動(dòng)電話沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全國(guó)性保修、有些過(guò)時(shí)機(jī)型的移動(dòng)電話出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)

3、題不能及時(shí)更換配件等。- 案例孟先生參加營(yíng)業(yè)廳存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，手機(jī)使用不久后就出現(xiàn)黑屏等問(wèn)題，但歷時(shí)一個(gè)半月手機(jī)仍未修完， 消費(fèi)者因此未按時(shí)繳納電話套餐費(fèi)用，產(chǎn)生違約金 30 元。經(jīng)營(yíng)者卻以手機(jī)配件購(gòu)買(mǎi)需要時(shí)間為由拒絕承擔(dān)，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，消費(fèi)者換得一部同型號(hào)手機(jī)，違約金也由營(yíng)業(yè)廳支付。“三包”找理由能推就推一些經(jīng)營(yíng)者對(duì)處在“三包”期間卻出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)以各種理由拒不執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定、故意不作手機(jī)維修記錄、不按規(guī)定提供備用手機(jī)、移動(dòng)電話價(jià)格下調(diào)后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題， 經(jīng)營(yíng)者以現(xiàn)價(jià)來(lái)處理退換貨事宜，明顯的質(zhì)量問(wèn)題仍要求消費(fèi)者檢測(cè)鑒定等。- 案例劉女士購(gòu)機(jī) 4 天后，手機(jī)頻頻死機(jī)并經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)，商家表示

4、需返廠檢測(cè)，拒不退貨。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最終商家退貨并退款。軟件新機(jī)就得重新刷機(jī)手機(jī)軟件問(wèn)題表現(xiàn)為：惡意扣費(fèi)、預(yù)裝軟件無(wú)法卸載、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息、后臺(tái)運(yùn)行耗費(fèi)數(shù)據(jù)流量等。- 案例消費(fèi)者王女士購(gòu)買(mǎi)手機(jī) 15 日后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)不能充電， 看視頻時(shí)手機(jī)發(fā)熱，王女士到售后維修點(diǎn)檢測(cè)被告知是軟件問(wèn)題， 需要重新刷機(jī)。王女士提出更換新手機(jī)， 遭到拒絕，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最終得以退貨。建議維修車(chē)間可開(kāi)放中消協(xié)指出，手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)高效幫助解決問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地將責(zé)任推給售后。 維修站點(diǎn)應(yīng)在店面顯著位置張貼維修價(jià)格，有條件的維修站點(diǎn)可向消費(fèi)者開(kāi)放維修車(chē)間， 讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)看到手機(jī)維修狀況。 此外維修點(diǎn)還應(yīng)減少維修周期， 提高服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)水平。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的， 應(yīng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，要查看手機(jī)的通話、短信、圖片等儲(chǔ)存內(nèi)容是否有記錄，防