2020年客服年度工作總結(jié)報告

1、客服年度工作總結(jié)報告工作總結(jié)主要是對自己的工作進行回顧和反思以便更好的開展工作。下面為大家收集了克服年度工作總結(jié)報告范文，希望能為大家提供幫助！時間太瘦，指縫太窄，一晃， 20xx 年就這樣過了 , 剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來， 有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。 入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余， 過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下 , 通過自身的不懈努力 , 在工作上取得了一定的成果 , 但也存在著不足。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處， 因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支

2、持直接影響著客服部整體工作， 因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的， 認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的。所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教， 就我個人而言， 剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當時覺得沒這個必要， 但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子， 這點對于新員工來說是一

3、種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶。作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練， 或者還不夠?qū)I(yè)， 有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。回顧 10 年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成

4、了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛， 卻收獲了成長與成績， 很感謝公司給我這樣一個平臺， 展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、 齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標， 為公司發(fā)展貢獻一份力量。20xx 年, 是全新的一年 , 也是自我挑戰(zhàn)的一年 , 我將努力改正過去一年工作中的不足 , 把新一年的工作做好 , 為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。 謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心， 沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是

5、對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會， 認真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中， 我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。 我將更加努力的進行本職工作， 加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通， 直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶

6、進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中， 也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待 ; 另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時， 我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著 95519 拆分，電話量的增加， 為了保證電話接通率和電話中

7、心工作的正常運轉(zhuǎn)， 完成呼入呼出工作。 感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會， 讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況， 及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦， 負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。 在處理工單的同時我還要收集客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題， 制定統(tǒng)一的解釋回答口徑， 確保一線客服代表回答的準確性。同時，還要與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客

8、戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長， 對回答正確率與及時率負責(zé)， 收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、 新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢， 及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄， 協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結(jié)。 她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。20xx已經(jīng)過去， 20xx 剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別