精品資料（2021-2022年收藏的）案場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查表

1、案場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查表項(xiàng)目名稱： 檢查時(shí)間： 檢查人： 項(xiàng)目案場(chǎng)負(fù)責(zé)人： 分類序號(hào)檢查內(nèi)容條款檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法與評(píng)分細(xì)則分值扣分項(xiàng)情況描述得分現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（70分）1服務(wù)形象（20分）1.1面部：女員工需按公司妝容要求，帶妝上崗；女員工須統(tǒng)一口紅顏色，統(tǒng)一眼影顏色；男員工要求面部潔凈，不留胡須，口齒無異味；保潔員保持面部潔凈，統(tǒng)一使用淡色口紅?，F(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。41.2發(fā)型：女員工長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起，前不遮眉，碎發(fā)須用黑色發(fā)夾或啫喱水定型，短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，不允許染夸張發(fā)色；男員工前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，須用啫喱水打理發(fā)型；保潔員長(zhǎng)發(fā)須統(tǒng)一使用頭花盤起，短發(fā)

2、梳理整齊?，F(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。21.3著裝：同崗位員工統(tǒng)一著同款工作服，工作鞋（女員工須著5公分左右高跟鞋）；工作服整潔，無皺折、無污跡，紐扣齊全，無不扣、漏扣；統(tǒng)一佩戴工牌。現(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。41.4問候語：見客3米范圍內(nèi)，須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，精神飽滿，自然微笑，鞠躬問候：“您好”、“歡迎參觀”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”等；行進(jìn)中，與客戶相遇，須主動(dòng)靠邊，側(cè)身讓行，微笑問好：“您好”；保潔員見客須停止手中工作，微笑問好：“您好”。現(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。41.5儀態(tài)：鞠躬時(shí)須注視客戶眼睛，目光柔和，面帶微笑，上

3、身30°前傾；指引時(shí)四指并攏，拇指微曲，緊貼食指，另一手貼于小腹；崗位值守須以標(biāo)準(zhǔn)站姿（丁字、V字、軍姿、跨立、管家式）；坐姿端正，走姿優(yōu)美；不得嬉笑打鬧、勾肩搭背，數(shù)人同行須保持二人成行，三人成列?，F(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。22水吧（20分）2.1值崗：標(biāo)準(zhǔn)站姿（丁字/V字）立于崗位指定位置，精神飽滿，遇客戶行近，須主動(dòng)微笑問好?，F(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。22.2準(zhǔn)備工作：做好水吧服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常服務(wù)（杯具、開水準(zhǔn)備，口布清潔，咖啡機(jī)、咖啡豆、純凈水準(zhǔn)備，水果糕點(diǎn)就位）；水吧臺(tái)、備餐間物品放置規(guī)范，備品充足（飲品單上所列物

4、品須能全部提供）；水吧臺(tái)冰箱內(nèi)干凈整潔。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。22.3迎客：客戶進(jìn)入案場(chǎng)（2分鐘）未落座，站立洽談/參觀時(shí)，須主動(dòng)奉上迎客茶。問茶：客戶落座（1分鐘），須主動(dòng)上前，微笑問好，按標(biāo)準(zhǔn)提供問茶服務(wù)。奉茶：及時(shí)、準(zhǔn)確的按客戶要求提供飲品，奉茶時(shí)，須遵循公司標(biāo)準(zhǔn)（托盤、站位、奉茶、手勢(shì)、問候語、退步、鞠躬）。續(xù)杯：關(guān)注客戶，及時(shí)續(xù)杯/另點(diǎn)其他飲品，須遵循公司標(biāo)準(zhǔn)。整臺(tái)：關(guān)注客戶，適時(shí)整理臺(tái)面（換煙缸、清理垃圾）。撤臺(tái)：洽談桌無客戶（3分鐘）時(shí)，應(yīng)保持桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，陳設(shè)及時(shí)歸位等。出品：水吧出品須精致美觀，干凈衛(wèi)生，搭配合理。區(qū)域管

5、理：及時(shí)巡場(chǎng)，水吧所屬區(qū)域陳設(shè)及時(shí)歸位，照明檢視，門窗啟閉，調(diào)整空調(diào)使案場(chǎng)內(nèi)保持怡人溫度（25度左右）?，F(xiàn)場(chǎng)抽查員工，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。52.4區(qū)域管理：及時(shí)巡場(chǎng)，水吧所屬區(qū)域陳設(shè)及時(shí)歸位，照明檢視，門窗啟閉，調(diào)整空調(diào)使案場(chǎng)內(nèi)保持怡人溫度（25度左右）。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。23禮賓（20分）3.1值崗：標(biāo)準(zhǔn)站姿（軍姿/跨立）立于崗位指定位置；精神飽滿，遇客戶行近，須主動(dòng)微笑問好；崗臺(tái)、崗傘、崗位區(qū)域保持整潔（無煙頭、紙屑等）?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣1分，扣完為止。43.2車輛指引：對(duì)來訪車輛正確引導(dǎo)、指揮，停放至指定車位?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每

6、發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣1分，扣完為止。23.3停車標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)指引/示意車輛統(tǒng)一車頭朝外整齊停放。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。13.4開門護(hù)頂：當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，按公司標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)為客戶提供開門護(hù)頂服務(wù)，并微笑致歡迎詞：“您好，歡迎光臨*”?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣1分，扣完為止。23.5檢視：注意車門/窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷應(yīng)提醒客戶，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。13.6指引/引領(lǐng)：以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶行進(jìn)，并微笑示意：“售樓中心這邊請(qǐng)”，或按案場(chǎng)接待流程提供引領(lǐng)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。

7、13.7回崗：以標(biāo)準(zhǔn)走姿回崗，恢復(fù)值崗狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。13.8送客：客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)上前為客戶開車門并至歡送詞：“歡迎再次光臨*”，并正確引導(dǎo)車輛駛離（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)），朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，扣完為止。13.9能夠熟知公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的車牌號(hào)、車型?，F(xiàn)場(chǎng)抽查禮賓員1人，每發(fā)現(xiàn)回答不全的扣0.5分，扣完為止；回答不出的扣2分。23.10若下雨、下雪或夏季陽光猛烈時(shí)，為客戶提供撐傘服務(wù)，天氣炎熱時(shí)為地面車輛提供車罩或遮陽擋服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止；現(xiàn)場(chǎng)無備傘備車罩/

8、遮陽用品扣1分。13.11銷售大廳消防巡查：消防栓、滅火器等消防設(shè)施完好；巡查記錄規(guī)范；標(biāo)識(shí)張貼平整美觀?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分44樣板區(qū)（10分）4.1準(zhǔn)備：樣板房開啟后，及時(shí)（30分鐘）完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常服務(wù)，照明等設(shè)施正常，鞋套準(zhǔn)備充足，理好放齊；調(diào)整空調(diào)，使樣板房?jī)?nèi)保持怡人溫度（25左右）?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分，扣完為止。24.2保潔管理：督促保潔員維持樣板房良好衛(wèi)生，清楚了解樣板房日保潔流程及周循環(huán)流程，并能據(jù)此進(jìn)行檢查；保潔用具（除隨身工具）須整齊擺放在指定隱秘區(qū)域；保潔員要求見客能主動(dòng)停止工作、以標(biāo)準(zhǔn)站姿，自然地跟客戶問好。門窗導(dǎo)軌內(nèi)無明顯積塵。現(xiàn)場(chǎng)

9、抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。24.3陳設(shè)維護(hù)：條件許可下，保證一參觀一巡視，陳設(shè)須及時(shí)（10分鐘）歸位；桌椅、床鋪、擺件等及時(shí)整理；每日兩次（開啟后、關(guān)閉前）對(duì)照樣板房物品清點(diǎn)表，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、記錄?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。24.4區(qū)域管理：參觀通道、景觀綠化、電梯轎廂等客戶參觀動(dòng)線區(qū)域，須保持良好展示效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并保留跟進(jìn)記錄等管理痕跡?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1人或1處不符合扣0.5分，扣完為止。15衛(wèi)生情況（20分）5.1銷售大廳：須保持整潔，隨摸無塵（高度2米范圍內(nèi)），陳設(shè)擺放合理、到位，大廳地

10、面光亮，無污跡，無垃圾（5分鐘內(nèi)須及時(shí)清理）；沙盤區(qū)及時(shí)清理，無積塵，模型完好（損壞須見保修、跟進(jìn)記錄）；紙巾盒須及時(shí)（15分鐘）添加、整理，紙巾露出部分呈三角。落地門窗/玻璃干凈整潔無明顯污漬?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分，扣完為止。65.2衛(wèi)生間：無異味；消殺效果良好無蚊蠅害蟲；地面、洗手臺(tái)、鏡面等無明顯水跡（15分鐘須清理）；小便兜、馬桶保持整潔（15分鐘須清理）；紙巾充足，并及時(shí)整理疊放；垃圾收取及時(shí)，不超過垃圾桶的2/3；客戶如廁時(shí)，保潔須回避。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣1分，扣完為止。65.3飾品、軟裝、家電保潔要求：飾品：擺放到位，表面明亮完好，無灰層、手印。臺(tái)燈：無積灰、

11、污漬，電線折疊有序。家電：表面干凈，無積灰、污漬、手印。軟裝物件：擺放有序，無積灰、污漬、手印?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。25.4櫥柜、門、窗簾、墻面保潔要求：櫥柜、抽屜：外無污漬，內(nèi)無積灰，無私人物件擺放。門：門框無積灰、污漬，門把手光亮，無污漬、手印。窗簾：定期清洗，無污漬、積灰，折疊有序。墻面：無污漬、積灰、劃痕?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。25.5家具保潔要求：桌椅：擺放到位，無灰塵、污漬。漆制面料：定期上蠟養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)劃痕、脫漆及時(shí)報(bào)修。沙發(fā)：確保無毛發(fā)、灰塵，四角干凈，靠墊擺放到位，蓬松飽滿。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。2

12、5.6天花、吊燈、地面保潔要求：大理石地面：光亮整潔，無垃圾、毛發(fā)、水跡，每月不得少于2次養(yǎng)護(hù)。木質(zhì)地板：光滑整潔，無垃圾、毛發(fā)、水跡，定期上蠟保養(yǎng)。地毯：表面光潔，無明顯印痕，無垃圾、積灰、污漬，定期清洗。踢腳線：無積灰、印痕。天花、吊燈：無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。45.7后臺(tái)區(qū)域：休息室、儲(chǔ)藏室干凈、整潔，物品堆放有序。現(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。25.8外圍：外圍道路：無枯枝落葉、無垃圾，水系無異味、垃圾。戶外桌椅：無灰塵、污跡（問題持續(xù)時(shí)間不得超過30分鐘）?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。36設(shè)施設(shè)備完好

13、性及安全（10分）6.1案場(chǎng)所轄區(qū)域內(nèi)（案場(chǎng)、會(huì)所、樣板房等）的設(shè)施設(shè)備（咖啡機(jī)、發(fā)電機(jī)、電梯等）處于完好狀態(tài)，破損、故障等問題有修復(fù)、處理等相關(guān)證明材料?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。26.2案場(chǎng)所轄區(qū)域內(nèi)的耗材更換及時(shí)，無破損、故障的燈具照明，無跑冒滴漏等現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。26.3案場(chǎng)安全標(biāo)識(shí)完整、有效，現(xiàn)場(chǎng)無明顯安全隱患?，F(xiàn)場(chǎng)抽查，每發(fā)現(xiàn)1處不符合扣0.5分，扣完為止。27前期介入7.1早期介入報(bào)告（涵蓋內(nèi)容：設(shè)計(jì)、進(jìn)度、施工、安裝情況、管理符合性，公共區(qū)域的設(shè)施配套、物業(yè)關(guān)注的現(xiàn)場(chǎng)等介入情況，溝通、跟進(jìn)、整改結(jié)果）查閱前期介入報(bào)告整理匯總存檔情況，無報(bào)告扣20分，未存檔扣5分不設(shè)定7.2根據(jù)早期介入不同階段關(guān)注焦點(diǎn)問題巡查跟蹤，每周不少于1次查看巡查問題記錄，缺少一次扣5分不設(shè)定7.3前期介入問題對(duì)物業(yè)影響較大的敏感問題（防水、防漏、消防配套）及隱蔽工程照片及錄像，存檔和記錄發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)整理早期介入反饋函，無記錄扣10分，有記錄無照片或未存檔扣5分。不設(shè)定7.4對(duì)外收發(fā)文件記錄表（給置業(yè)公司發(fā)送的各類反饋函、聯(lián)系函需