酒店服務與管理專業(yè)第二次月考試卷

1、 進盛實驗中學2016屆酒店服務與管理專業(yè)第二次月考試卷 （考試時間：150分鐘）命題人：李健 劉君 劉明波 審題人：劉明波一、單項選擇題（本大題共54小題，每小題1分，共54分）1、現(xiàn)代旅游活動作為人類社會實踐活動的一部分，首先必須存在意愿并能夠進行這項活動的群體，即旅游的主體（ ）；其次必須有供開展旅游的活動對象，即旅游客體（ ）；再次要有聯(lián)系主體和客體的組織和條件，即旅游的媒介（ ）。A旅游者；旅游業(yè)；旅游資源B.旅游業(yè)；旅游資源；旅游者C. 旅游者；旅游資源；旅游業(yè)D.旅游資源；旅游業(yè)；旅游者2、陜西省扶風縣法門寺的寶塔因管理不善而倒塌，屬于（ ） A、自然破環(huán) B、人文破壞 C、人為

2、破壞 D、認為通過自然破壞3、影響旅游者產生的客觀條件，不包括（ ）A旅游者受教育程度 B. 旅游者的喜好 C. 旅游目的地的社會條件D. 旅游者的余暇時間4、下列屬于國際旅游者范疇的是（ ）A. 我國東北居民往來朝鮮國 B. 美國駐華大使駱家輝在北京開會C. 鞏俐在中國上海定居 D港澳臺同胞來上海參加世博一周游5、在旅游資源的開發(fā)中，選擇具有壟斷性從而具有不可替代性的資源來開發(fā)。這說明了旅游資源開發(fā)中的 A、特色原則 B、經(jīng)濟原則 C、市場原則 D、保護原則6、即組織和批發(fā)包價旅游，又兼營旅游產品零售業(yè)務的歐美旅行社是屬于（ ） 。A.旅游批發(fā)商 B.旅游經(jīng)營商 C.旅游零售商 D.旅游代理

3、商7、在旅游接待工作中，處于中心環(huán)節(jié)的是（ ） 。A.銷售業(yè)務 B.計調業(yè)務 C.導游業(yè)務 D.財會業(yè)務8、經(jīng)營入境、出境旅游業(yè)務的旅行社需繳納質量保障金（ ）。A.10萬元 B.160萬元 C.80萬元 D.100萬元9、在我國大多數(shù)居民外出旅游的最主要的交通方式仍是（ ）。A.航空運輸 B.鐵路運輸 C.汽車運輸 D.水上運輸10、根據(jù)旅游飯店的規(guī)模劃分，把客房數(shù)在300間的旅游飯店稱為 （ ） 。A.小型飯店 B.中型飯店 C.大型飯店 D.超大型飯店11、 預備星級飯店開業(yè) （ ）后，根據(jù)星級評定標準，由各級旅游局進行正式星級飯店的評定。A.半年 B.一年 C.一年半 D.兩年12、國

4、家級風景名勝區(qū)的審定和公布機構是 （ ）。 A.國際旅游局 B.省旅游局 C.國務院 D.國家文化局13、表面褐色，中間呈粉紅色，切開不見血的牛排為（ ）成熟A.三 B.五 C.七 D.九 14、關于美式菜的說法錯誤的是（ ） A.講究營養(yǎng)搭配 B講究鐵扒和色拉類菜肴的制作C. 量少而精 D.口味重15、Aperitif 指的是（ ）。A.葡萄酒 B.烈性酒 C.利口酒 D. 啤酒16、咖啡廳（ ）. A.其服務采取法式服務 B.美式咖啡廳較適合年輕人的品位和追求C.一般提供不少于12小時的服務 D.餐娛結合，消費昂貴17、具有開胃作用，一般不會是湯類，通常在主菜前食用的是（ ）。A.頭盆 B

5、.甜品 C.色拉 D.面包18、在西餐酒水服務時，應在客人認可后，按照（ ）的原則，依次為客人倒酒。A.男士優(yōu)先 B. 女士優(yōu)先 C.先賓后主 D.先主后賓19、在西餐服務中，當整瓶酒將要倒完時，服務員應（ ）。A.詢問客人是否需要加一瓶 B.詢問客人是否需換酒的種類C.立即將空杯撤掉 D.立即去酒吧取酒20、西餐佐餐酒的服務主要根據(jù)客人所點的菜肴進行習慣搭配，一般海鮮類選用（ ）。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.烈酒 D.雪利酒 21、（ ）是一種非常豪華的服務，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個人照顧較多。A. 英式服務 B.法式服務 C.俄式服務 D.美式服務22、一般零點餐廳采用（ ）。

6、A.美式服務 B.法式服務 C.英式服務 D.俄式服務23、（ ）菜是被公認的西餐的代表。A.美式菜 B.法式菜 C.俄式菜 D.中國菜24、愛用水果做菜是（ ）的特點。A.美式菜 B.法式菜 C.俄式菜 D.中國菜25、西餐正方形臺一般設在宴會廳的（ ）。A.宴會廳的中央 B.宴會廳的門口 C.宴會廳的角落 D.宴會廳的邊上26、西餐宴會的席位安排也應遵循“（ ）”的原則。A.高近低遠 B.中心第一 C.男左女右 D. 女士優(yōu)先27、在西餐宴會開始前（ ），將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內。A.5分鐘 B. 10分鐘 C. 15分鐘 D. 20分鐘28、西餐宴會服務前的休息室服務時間

7、一般為（ ）左右。A.10分鐘 B.20分鐘 C.30分鐘 D.一小時29、西餐宴會服務中，為客人上頭盆時，應先（ ），再上頭盆。A.上香巾 B.上茶水 C.上咖啡 D.斟酒30、西餐宴會服務中，為客人上湯時應加（ ），從客人右側送上。A.味精 B.酒類 C.墊盤 D.毛巾31、西餐服務中，為客人上魚前應先斟好（ ）。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.白蘭地 D.香檳32、西餐中不與肉類配的菜肴有（ ）。A.色拉 B.蔬菜 C.沙司 D.甜點33、在西宴會中應在（ ）時間安排賓主致辭。A.上主菜前 B.上副盆前 C.喝咖啡時 D.用過奶酪后開始上甜品時34、宴會后客人在休息室飲咖啡和紅茶時，休息

8、室服務員應向客人（ ）。A.征求對服務的意見 B.送上面包 C.推銷餐后酒和雪茄 D.送上小毛巾35、清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用（ ），以免“燒壞”電鍍表層。A.酸性清潔劑 B.中性清潔劑 C.堿性清潔劑 D.拋光劑36、（ ）主要用于掃除地面吸塵器無法吸走的碎片和贓物。A .掃帚 B.拖把 C. 抹布 D .畚箕37、清潔劑去污效果好壞主要取決于（ ）的含量多少和高低。.值的高低.科技含量.表面活性劑.服務員素質38、在清潔住客房時，一般應按照（ ）順序清潔。A.與清潔走客房相同 B.先衛(wèi)生間后臥室 C.與清潔空房相同 D.先臥室后衛(wèi)生間39、服務員被客人叫進客房時，房門應該（ ）。.

9、隨手關門.讓房門半掩.讓房門完全打開.聽從客人的指示40、房態(tài)標記為OCC的是指（ ）。A.住客房 B.走客房 C.維修房 D.空房41、房間應定期進行預防性消毒，包括每天的通風換氣，日光照射及（）一次紫外線或其他化學消毒劑滅菌和滅蟲害。A.10天 B.一周 C.一月  D.兩周42、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（ ）。.43、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（ ）。.真誠.講效率.隨時做好服務的準備.做好“可見”服務44、如果客人的貴重物品丟失，一般（ ）不參與現(xiàn)場尋找。.客人.服務員.保安人員.管理人員45、下列不屬于VIP客人的接待原則有（ ）。A.對等接待 B.

10、優(yōu)先服務 C.服務適度 D.做好細節(jié)服務46、采用客房服務中心模式的飯店，一般由（ ）引領客人進客房。.總臺服務員.行李員.客房服務中心領班.客房服務中心秘書47、遺留物品一般（ ）由專人整理一次。.每天.每周.每月.每季度48、提供優(yōu)質服務的訣竅是（ ）。 A 把客人當上帝，自己作仆人 B.客人自己完全平等 C 把客人當作自己請來的客人，自己是主人D.客人是客人，自己是傭人49、下列不是優(yōu)質服務內容的是（ ）。 A.真誠B.講效率 C.做好服務的準備D.做好面對面服務 50、（ ）客人的心理具有要求價格合理、一視同仁的特點A.華僑旅游型 B.蜜月旅游型 C.老年

11、旅游型 D.公務旅游型51、客人物品丟失，查找工作應由飯店的管理人員和（ ）負責A.當?shù)嘏沙鏊?B.飯店的服務人員 C.飯店的保安人員 D.、客人本人52、“眉目傳情”指的是（ ）。A.表情語言 B.動作語言    C.物飾語言 D.口頭語言53、在動作語言中，（）是最常用、最得力的交際工具。A.頭 B.手 C.腿 D.腳54、服務人員常用的語言就是口頭語言和（ ）。.人體語言.動作語言.物飾語言.表情語言二、多項選擇題（每題1分，共26分）1、古今旅游者最向往的去處是 （ ）。 A、自然旅游資源 B、人文旅游資源 C、自然景觀 D、人文景觀2、具有現(xiàn)代

12、意義的空閑時間有 （ ）。 A、每日空閑 B、周末空閑 C、病假休養(yǎng) D、假日時間3、美國著名旅游學家羅伯特·W·麥金托什認為旅游動機主要有 （ ）。 A、身體方面 B、文化方面 C、社交方面 D、地位和聲望方面4、世界上第一家商業(yè)性旅行社是 （ ）。 A、1945年成立 B、英國人創(chuàng)辦 C、1845年成立 D、托馬斯·庫克創(chuàng)辦5、旅游區(qū)的特點是（ ）。 。A、專業(yè)性 B、專用性 C、可控性 D、長久性6、廣播服務的語言應該用（ ）。 。A、方言 B、普通話 C、外語 D、粵語7、以下屬于俄式菜的特點（ ）A.原汁原味，香醇味濃 B.口味偏咸 C.口味重，油膩大D

13、.偏辣 E.喜用水果做菜 8、以下關于西餐正確的說法有 ( ) 。A.西餐烹飪最早出現(xiàn)在古埃及 B.西餐廳一般以杯花為主，美觀大方C.西式烹飪注重老嫩 D.西餐菜肴和服務尤以法式為代表 E.美式餐飲是英式餐飲的派生物9、歐式早餐的內容主要包括 ( ) A.咖啡 B.果汁 C.火腿肉 D.面包 E.咸肉10、下列屬于餐飲服務人員的服務態(tài)度要求的是（ ）A.主動 B.守時 C.講衛(wèi)生 D.耐心 E.吃苦耐勞11、下列表述正確的是（ ）A餐廳一詞最早出現(xiàn)于法國B肯德基是第一家在中國開設的外國快餐店C西餐烹飪最早出現(xiàn)于古埃及D西餐在我國最早出現(xiàn)于上海E美國的硬石餐廳被譽為主題餐廳之父12、西餐宴會的臺

14、形常見的形式有 ( ) A.圓桌 B.“一”字形長臺 C.“U”字形臺 D.正方形臺 E. “E”字形臺13、 西餐宴會應該準備的餐飲用具有 ( ) 。A.不銹鋼用具 B.杯具 C.棉織品 D.服務用具 E.瓷器用具14、西餐宴會服務中正確的做法是 ( ) 。A.上湯時應加墊盤，從客人左側送上 B.喝湯時一般不喝酒C.西餐撤盤一般是徒手操作 D.在客人的右側送上面包和黃油 E.遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則15、須從客人左側送上的菜品有（ ）A.黃油 B.面包 C.調味汁 D.沙司 E.色拉16、關于特許經(jīng)營的特點的說法正確的是（ ）A.投資者走捷徑 B.有強大的支持系統(tǒng)C.要支付昂貴的品牌使用

15、費D.其產品是母公司的克隆品E財務上能夠獨立17、中餐宴會菜單編排的依據(jù)（ ）A.來賓的相關情況 B.主人或舉辦單位的相關情況C.宴會的收費標準 D.宴請單位或個人的特殊要求18、（ ）客房產品的特點有：.價值不能貯存.所有權不發(fā)生轉移 .以“暗”的服務為主.隨機性與復雜性19、清除頑固的水垢選擇（ ）A.鹽酸稀釋液 B.草酸 C.濃鹽酸 D.醋酸20、酸性清潔劑的作用是（ ）A.去除腐蝕性 B.除臭殺菌 C.去除銹蝕 D.中和堿性物質21、客房提供做夜床服務的意義是：（ ）.使客人高興.方便客人休息.整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨.表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格22、處理客人投訴時使用“替代”方法

16、的具體做法有：（ ）.給予經(jīng)濟補償.讓座贈茶.認真做好記錄.對客人表示同情23、衡量對客服務質量的基本標準有：（ ）.賓至如歸感.舒適感.吸引力.安全感24、對旅游療養(yǎng)型客人的住房要求是（ ）。A.客房大 B.方位僻靜 C.起居方便  D.光線足25、客人到店的應接工作有（ ）：.熱情迎賓.引領客人入房.介紹房間設施.端茶送水26、客人投訴的意義有：（ ）.改善賓客關系.提高管理水平.提高服務質量.發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題三、判斷題（正確的請在答題卷中打上，錯誤的打上×，本大題共30小題，每題1分，共30分）（ ）1、一個人在訪問國停留不超過24小時并不過夜，其主要目的不是為了從

17、訪問國獲得經(jīng)濟利益的游客成為“當日游客”。 （ ）2、對于旅游者來說，要實現(xiàn)旅游的首要條件是必須具有一定的經(jīng)濟實力。（ ）3、旅游者個人條件中的有“錢”是指有足夠支付旅游費用的“收入”。（ ）4、各種交通工具的客運總容量應與旅游者總量相等。（ ）5、經(jīng)評定不合格的預備星級飯店，限期一年整改，達不到標準的，再限期半年的整頓，仍無法達到標準的，取消預備星級飯店資格進行降低星級飯店的評定。（ ）6、飯店的設施設備水平是衡量其服務質量和管理水平的重要標志，但是衡量其管理是否成功的唯一標準，則是飯店對這些設施設備的維護保養(yǎng)水平給旅游者留下的印象如何。（ ）7、西餐宴會廳休息室的布置與中餐宴會大致相同，但

18、根據(jù)西餐習慣最好分設男賓休息室和女賓休息室。（ ）8.西餐宴會的席位安排應該遵循“高近低遠”的原則。（ ）9、在西餐宴會服務中應該按照先女后男，先賓后主的順序為客人拉椅讓座。（ ）10、當客人用完頭盆后應從客人左側撤盤，撤盤時應連同頭盆刀、叉一起撤下。（ ）11、西餐撤盤和中餐一樣用托盤或餐車撤，注意不要損傷餐具（ ）12、西餐菜肴和服務以美式為代表。（ ）13、美式菜肴的烹制除了講究方法之外，還注重用相應的酒來調味。（ ）14、用鐵扒的原料大多為肉類，應加工成不同厚度的片狀或具有平面的形狀，以便于扒制成熟。（ ）15、表面焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后血水滲出。這是二成熟的肉。（ ）16、香味

19、濃郁的酒應與色調冷，香氣雅，口味純的菜肴相結合。（ ）17、冷餐會屬于自助餐中的一種類型，接待對象為零散客人或團體客人。（ ）18、西式早餐用餐場所主要在咖啡廳，采用自助式或零點服務（ ）19、double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（ ）20、塵土是"臟"的最初形態(tài).（ ）21、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（ ）22、服務員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（ ）23、客房服務員進客房前先敲門，應站在距離門0.5米遠的地方。（ ）24、標準間可供一個人居住，也可供兩個人居住。（ ）25、服務員打掃衛(wèi)生時要檢查燈具是否有

20、毛病并將燈打開直到清理完畢。（ ）26、服務員在取掛浴簾時，為節(jié)省操作時間，可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平衡。（ ）27、在服務員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（ ）28、會議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，動作要輕。（ ）29、遺留物一般每周由專人整理一次。（ ）30、走客房的英文簡寫是“”。四.簡答題（共有6道題目，共30分）1、旅游業(yè)對國民經(jīng)濟有哪些作用？（6分）2、西餐宴會的服務規(guī)程有哪些？（4分）3、中餐宴會的臺型布局應遵循哪些原則？（4分）4、西餐宴服務的注意事項有哪些？（4分）5、案例分析（12分）李先生入住在飯店，那天早上：結賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。：

21、時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當著黃先生的面嚴肅地批評了小張，小張也向黃先生當面認了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問題：（）投訴產生的原因有哪些？（2分）小張應該怎樣做？（3分）（）小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（3分）（3）處理投訴的程序和方法有哪些？（4分）五、綜合分析題（10分）1.賓客對菜肴的質量有意見時