寶馬汽車新車銷售培訓

1、高水平的品牌。 高水平的客戶。無論在BMW經銷商的展廳內還是在銷售區(qū)域內，我們的客戶都希望在融 治的氣氛中得到專業(yè)化的建議。經銷商展廳內的潛在客戶/客戶接待（流 程）編號所需文檔流程1迎接并歡迎客戶迎賓人員接待客戶并將向客戶引見銷售顧問。銷售顧問遞名片，自我介紹。2提供附加服務向客戶提供適當?shù)母郊臃眨翰椟c（咖啡、茶、礦泉水、果汁）在客戶來訪期間提供兒童看護設施3詢問客戶的需求銷售顧問主動詢問客戶的需求。詢問的內容主要包括： 喜愛的產品和購買意愿 購買的動機 興趣和愛好4銷售顧問向客戶介紹有興趣的車型，著重說明該車型不同 于其它車型的特性。5查明客戶數(shù)據(jù)銷售顧問以適當?shù)姆绞较虻皆L客戶索取名片并

2、詢問其姓 名。6向客戶提供信息如果客戶僅僅是為了詢問信息而來，則提供相關的資料。產品目錄、報價單、SE說明BMW經銷商提供的產品和服務范圍7安排后續(xù)活動預約試駕活動預約客戶拜訪詳細的產品信息8記錄與客戶溝通的結果。銷售顧問在潛在客戶/客戶檔案中記錄談話結果。 潛在客戶/客戶的資料以及與客戶溝通的結果 通過電話、短信息或信件跟蹤聯(lián)系 已作安排的后續(xù)活動在經銷商銷售區(qū)域內聯(lián)系潛在客戶 （流程）/客戶編號所需文檔流程1選擇要拜訪的客戶銷售顧問選擇出需要定期打電話聯(lián)系的潛在客戶/客戶（參見01新車/010401銷售管理/010407B 開發(fā)潛在客戶）2為客戶拜訪做準備 考慮如何開展談話（從個人信息入手

3、） 選擇適當策略（根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷，例如潛在客戶 到訪展廳時曾表達出的興趣，現(xiàn)有車型等等。） 時間規(guī)劃（確保為每次拜訪都留出充足的時間）3拜訪前是否提前通知？根據(jù)具體情況決定是否需要在拜訪前通知客戶。避免因“突訪”而打擾客戶。4安排拜訪日期如果事先安排好要拜訪客戶，應通過電話預約。以專業(yè)方式進行交談根據(jù)客戶情況安排拜訪時間。5以專業(yè)方式進行交談 表明自己經銷商銷售代表的身份（遞交名片） 從個人（私人）話題入手展開談話（準備） 掌握客戶的基本情況（購車規(guī)模、購買習慣等） 發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求 提供可行的報價 提交所有信息資料6客戶是否有興趣購買新車？7安排后續(xù)活動 安排下次拜訪的日期 預約試駕

4、活動 信息資料8記錄與客戶/潛在客戶的溝通結果負責記錄客戶聯(lián)系情況的人員將談話所獲得的信息記錄在 經銷商的潛在客戶系統(tǒng)內。 客戶信息 溝通結果 已作安排的后續(xù)活動 通過電話、短信息或信件跟蹤聯(lián)系檢查要求1 .銷售部門須存在“顧客歡迎和接待流程”。2 .當客戶和潛在客戶來到經銷商店，經銷商相關員工必須遵循“顧客歡迎和接 待流程?！必熑稳?銷售經理 銷售主管 銷售內訓師 銷售顧問 銷售接待人員有效文檔：,wn責任人簽名已讀文檔：銷售顧問n>n>w已讀文檔：客戶顧問<1m<1»/意愿為導向向客戶介紹車型之前，要確保自己已經了解他們的興趣：如果他們對經濟因素考慮較多，

5、在介紹產品之前應該先介紹與車輛運行和維護費用相關的內容，并展示相關雜志上的評論報告。如果發(fā)現(xiàn)客戶對某個車型表現(xiàn)出非常濃厚的興趣，例如敞篷車，那么應立刻開始介紹這款車。要記住競爭對手車型的相關數(shù)據(jù)。介紹車輛的通用建議向客戶介紹心儀車輛的外部和內飾。1 從車輛的前部開始介紹。2 強調車輛的設計 例如雙隔柵設計和設計中采用的線條等。3 走到乘員側打開后車門，展示乘員艙區(qū)域。4 再走到行李箱旁打開行李箱蓋。5 再走到駕駛員側。打開駕駛員側車門并請客戶坐在駕駛座椅上（參見車輛介紹內飾） 你可以坐在乘員座椅上。6 最后打開發(fā)動機蓋，適當介紹發(fā)動機。在各個階段中注意觀察客戶對哪些東西比較感興趣。如果客戶喜好

6、工程和技術，就多花點時間介紹發(fā)動機；如果客戶是一家之長，則需著重指出車輛內部和行李箱有充足的空間。介紹車輛內部請客戶坐進車里。根據(jù) BMW 駕駛員培訓建議，幫助客戶調整到最舒適的乘坐位置。適當彎下腰，避免“居高臨下”地對客戶說話。讓客戶有時間試試所有的東西：比如方向盤、踏板、換檔、后視鏡、收音機等。這時也需要暫停介紹車輛。對于客戶來說，有機會坐進自己喜歡的車里會獲得特別的感受。 所以這時不要喋喋不休地去打擾他們。他們享受這種愉悅感覺的時間越長，就越能促成他們購買這輛車。地墊：- 在車間：建議用白紙作為地墊保護紙，在交車前去除地墊保護紙。- 在展廳：建議使用BMW 原廠地墊。介紹產品時的錯誤做法

7、催促客戶做出決定坐在新車里，客戶的情緒會很高。在這種情況下，決不要將話題轉到客戶是否希望現(xiàn)在就購買這輛車上。介紹起來千篇一律務必著重介紹該車型的突出特點。缺乏吸引力這會影響客戶的情緒。如果他們對您的介紹沒有興趣，對該車型也會同樣失望。厭倦即使對于你來說介紹車輛是例行公事，也不要讓任何人感覺到你的厭倦情緒。相反你應該盡量讓你的產品介紹充滿激情。從車輛的外部開始介紹，慢慢轉向對內部的介紹。討論價格對于客戶來說，這是他的夢想之車，所以在這樣的氣氛中應該避免談到價格問題。堆砌信息過多的信息會破壞感覺。適當停頓下來，注意客戶的興趣所在，給他們時間去感受你所說的優(yōu)點和益處。每輛車上放置的價格和配置標簽必須

8、全面，使?jié)撛诳蛻艨梢詫@些信息一目了然。當然，還應該促進客戶購買（比如提供優(yōu)惠的租賃價格）。不能低估妻子/伴侶對于最終購買決定的影響。對他（她）們也要給予足夠的關注。險查要求1.銷售部門必須根據(jù)本工具的建議建立行為規(guī)范。2.必須對所有銷售顧問和銷售接待人員進行此行為規(guī)范的內部培訓。理管 天經主 在售售問 責銷銷顧有效文檔:責任人簽名問候客戶您給客戶留下第一印象的機會只有一次。任何最開始接觸客戶的人員都務必要熱誠的歡迎客戶。本工具主要介紹歡迎客戶的指導準則。如果經銷商有專門的銷售接待或迎賓人員，那么應要求他們在和諧的氣氛中進行最初的客戶接待工作。 工具“展廳到訪日志”為銷售接待或迎賓人員提供了一

9、份記錄到訪者的日志，用以記錄到訪客戶是否有興趣進行進一步的業(yè)務談判，還是直接離開。當潛在客戶第一次來到展廳時，他們會對他們看到的東西作出自己的判斷，并且可能感到來自于銷售顧問的壓力。銷售顧問的任務是幫助潛在客戶放松下來，并使他們對于業(yè)務人員、經銷商和品牌產生信任感。這是創(chuàng)造一個良好的第一印象的基本要求。停車確保客戶停車方便，保證有車位可供他們全天使用銷售顧問的著裝不要穿顏色刺眼的套裝或佩戴耀眼的首飾。 章。采用符合CI指導準則的制服和名牌/徽 著裝要職業(yè)化。 職業(yè)裝、干凈且整潔。不要穿比較隨便的衣服（參見 BBA指導準 則）。銷售顧問的舉止 用熱情友好的態(tài)度使?jié)撛诳蛻舾械椒潘伞?避免過分熱情或

10、殷勤，這樣有可能會使?jié)撛诳蛻舢a生反感。 自然地微笑，與潛在客戶保持眼神交流。銷售顧問必須學會面對不同類型的潛在客戶。例如：穿著講究的中年潛在客戶：要用高效、專業(yè)且較為正式的方式。穿著隨意的年輕潛在客戶：采取友好且隨和的方式-但不能漫不經心。時刻牢記一一留下好印象的機會只有一次。不要根據(jù)潛在客戶的外表做出任何假設。對待所有潛在客戶要一視同仁。有些銷售顧問由于根據(jù)潛在客戶外表做出不正確的推斷并采取輕視的態(tài)度，從而丟掉了大筆銷售 訂單。選擇接洽時機當潛在客戶進入展廳后，選擇接洽時機是非常關鍵的。避免在潛在客戶需要幫助之前過分熱這會使他們感到有壓力。情地接洽.也不要在潛在客戶表現(xiàn)出需要這會使他們覺得經

11、銷商對他們本人以及他幫助之后對他們置之不理。們的需要不重視。要制定一個何時開始接洽的策略是很困難的，因為每位潛在客戶都不一樣。有些人希望一進展廳就受到關注。而有些人則希望先用一些時間看一看車輛。以下是一些有益的指導準則:接洽客戶的指導準則：觀察潛在客戶在以下情況下應立刻與潛在客戶接洽（不超過半分鐘）只要銷售顧問在展廳內，無論他們正在干什么，他們都必須注意觀察每一位進來的潛 在客戶，然后根據(jù)潛在客戶的舉止決定與其接洽的時機。他們進來之后直接看著工作人員或尋找銷售顧問?；蛘咚麄冊谌肟诟浇q豫不決，看起來需要幫助。在以下情況下應稍待片刻（不要超過鐘）1 分 他們進來之后并不看銷售顧問?；蛘邼撛诳蛻糁?/p>

12、接走到展車前進行觀察。銷售顧問必須仔細留意潛在客戶的行動，一旦他開始左右環(huán)顧尋求幫助時立刻上前。但是無論在哪種情況下，都應接觸客戶并表示出你會隨時為他們提供服務。開始交談增加潛在客戶的信任你沒有第二次機會來給客戶留下良好的第一印象，所以與潛在客戶交談的前幾分鐘經 ?？梢詻Q定交易的成敗與否。最重要的一點是，銷售顧問必須從一開始就營造一個友好的交流氛圍，增加潛在客戶 的信任和信心。使?jié)撛诳蛻舾械椒潘傻谝徊绞菐椭鷿撛诳蛻舴潘上聛?。因此要確保自然而輕松地歡迎客戶。在開始會談之前與客戶握手致意。運用自然的開場白如果歡迎每位潛在客戶的方式都一樣，就會顯得機械和虛偽。所以銷售顧問應努力采用不同的開場白，避免

13、不自然的感覺。例如：“早上好，我叫 Mike Brown 。 （握手。）我能幫您做些什么？”“您好。您以前開過（品牌）嗎？”如果潛在客戶對某一車型表現(xiàn)出關注： “下午好。 您對這款車感覺如何？”我看到您對感興趣。目前您開的車是哪一款？（對客戶的汽車知識和他目前所用車型表現(xiàn)尊重。決不要貶低競爭對手?。┻M行個性化會談應盡快獲知潛在客戶的姓名，并且在交談中適當（但不要過于頻繁地）提及。綜上所述，銷售顧問在與潛在客戶開始交談后必須遵循以下原則：需要做的事情根據(jù)潛在客戶的舉止選擇接洽時機。 自我介紹。 握手有力。 友好輕松地開始交談。 保持與客戶的眼神交流。 遞交名片。 提一個潛在客戶很容易回答的簡短問

14、題，引導對話自然開始。 根據(jù)潛在客戶類型選擇適當?shù)膯柡蚝蜌g迎方式。 獲得潛在客戶的姓名 一一然后在對話中用姓名稱呼對方。需要避免的事情避免在潛在客戶需要幫助之前過分熱情。 避免將話題突然轉向購買某款車的問題上。 避免單純稱呼潛在客戶為“先生”或“女士”。 避免在獲取潛在客戶信息之前透露過多的信息。記住：有研究顯示，潛在客戶會始終從給他留下良好的第一印象的銷售顧問那里購買汽車。應食要事1 .銷售部門須根據(jù)本工具的要求制定行為規(guī)范。2 .必須對所有銷售顧問和銷售接待人員進行此行為規(guī)范的內部培訓。責任人 銷售經理， 銷售主管 銷售指導 銷售顧問 銷售接待人員有效文檔:而親臨展廳和打電話咨詢的客戶通常

15、都是潛在客戶的主要來源。從一開始就要將親臨展廳和電話咨詢的所有新的潛在客戶記錄到潛在客戶數(shù)據(jù)庫中。展廳參觀日志是記錄親臨展廳和電話咨詢客戶基本信息的一個便利工具，有助于銷售顧問安排下一步行動。通過監(jiān)控和分析展廳到訪日志，銷售經理將獲得以下信息：1. 每天有多少人次親臨展廳和電話咨詢？2. 每天每個銷售顧問接待多少親臨展廳和電話咨詢的客戶？3. 是否每個親臨展廳和電話咨詢的客戶都有銷售顧問接待？4. 在正常工作日，哪個時段是親臨展廳和電話咨詢客戶的高峰時段，哪個是低谷時段？為展廳的銷售團隊制定相應的時間 表。5. 有多少“純粹的親臨展廳和電話咨詢的客戶”？（哪些是第一次進入展廳的客戶，不包括已有

16、的“潛在客戶”或者“客6. 這些“純粹的親臨展廳和電話咨詢的客戶”中，有多少被記錄到潛在客戶系統(tǒng)中，例如：DMS?這個“純粹的親臨展廳和電話咨詢的客戶”數(shù)據(jù)將作為銷售部門策劃和實施潛在客戶開發(fā)活動的重要依據(jù)（請參見“0F0201-銷售分析和新的潛在客戶獲取計劃）7. 有多少潛在客戶對近期的市場活動 /廣告或者。替在客戶銷售活動產生回應？（展廳參觀日志僅提供親臨展廳和電話咨詢客 戶的數(shù)目。在潛在客戶系統(tǒng) （例如，DMS）的支持下，可以將信息來源進一步分類）。通過分析以上數(shù)據(jù)，銷售經理可以加強以下幾個方面的工作：1 .近期市場活動和/或潛在客戶銷售活動的效率；2 .銷售顧問與親臨展廳和電話咨詢的客

17、戶接觸的頻率和質量；3 .銷售顧問及時地將信息存入潛在客戶系統(tǒng)，例如： DMS展廳參觀日志主要由銷售接待員集中管理，于第二天的銷售晨會前提交給銷售經理。銷售接待員有責任檢查銷售顧問是否將親臨展廳和電話咨詢客戶的信息存入潛在客戶系統(tǒng)，例如：DMS中。銷售接待員負責定期進行數(shù)據(jù)分析，向銷售經理提供分析結果。負責接待親臨展廳和電話咨詢客戶的每一個銷售顧問應該向潛在客戶系統(tǒng)（例如，DMS）中錄入關鍵信息，并在結束一天工作前銷售接待員問起時提供相關信息。銷售顧問要保證信息填寫有效、可靠和正確。因為這些數(shù)據(jù)是銷售的起點，是銷售經理做充分分析和 作出決策的基礎。日期：簽名：編號來訪者 姓名時間親臨展廳的潛在

18、 客戶/客戶電詁咨詢的潛在 客戶/客戶當前車型電話號碼（沒有與銷 售顧問面談）轉給相關的 銷售顧問 （銷售顧問 簽名）信息是否錄 人潛在客戶 系統(tǒng)（例 如：DMS ）備注新“老”新“老”01020304050607080910111213141516171819負責人銷售經理銷售顧問銷售助理或接待 市場營銷經理險查要求1 .必須建立內部流程定義以下步驟：- 記錄每次展廳到訪和電話呼入的客戶- 識別出初次展廳到訪和初次電話呼入的客戶- 將展廳到訪及電話呼入客戶分配給銷售顧問- 確保初次展廳到訪及初次電話呼入的客戶信息記錄在系統(tǒng)內（如DMS）- 每天的展廳流量必須匯總并匯報給銷售經理2 .展廳到訪

19、日志存在并被使用。3 .需有證據(jù)證明銷售經理定期監(jiān)控、分析展廳參觀日志中的數(shù)據(jù)，至少每月一 次。參考文件部門負責人簽字交易的成功始于妥善處理客戶電話遵守電話交際標準，學會通過電話吸引客戶的興趣BMW經銷商的通用電話標準 概要接線員和銷售顧問如何應答呼 入銷售部門的來電？接通性:在營業(yè)時間以外必須開啟自動應答 機，并提供關于營業(yè)時間及救援服務 的信息。在營業(yè)時間內BMW經銷商必須始終 保持電話線路暢通。 每個電話在鈴響4聲之內必須有人接 昕。 如果當前電話占線，客戶在線等候時 間不能超過1分鐘。 客戶打進的電話必須能接通到相關工 作人員或一個授權代理人。代理人代理人要以非常友好的態(tài)度為客戶提供幫 助并給客戶原本要聯(lián)絡的同事留言。如果代理人不能滿足客戶的要求，必須道 歉并讓客戶原本要聯(lián)絡的同事給客戶回電 話。記錄客戶的電話號碼并給同事留言。 一旦該同事回來則必須馬上給客戶回電 話。接聽電話：接聽電話時經銷商的任