數(shù)碼客服駐外機(jī)構(gòu)站長工作手冊(cè)定稿

1、13.13.崗位名稱： 站長報(bào)告上級(jí)：督導(dǎo)下級(jí)：TCL數(shù)碼科技（北京）有限公司客服駐外機(jī)構(gòu)站長工作手冊(cè)TCLTCL 數(shù)碼科技（北京）有限公司（以下簡稱公司總部）客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部客服駐外機(jī)構(gòu)各崗位員工聯(lián)系部門：一、 客服駐外機(jī)構(gòu)站長職責(zé)客服駐外機(jī)構(gòu)站長必須執(zhí)行公司總部與其簽定的 協(xié)議書 所規(guī)定的內(nèi)容， 認(rèn)可協(xié)議書 的法律地位，接受公司總部的領(lǐng)導(dǎo)?？头v外機(jī)構(gòu)站長作為公司總部設(shè)在當(dāng)?shù)胤?wù)平臺(tái)的管理者， 必須嚴(yán)格執(zhí)行 公司總部制定的工作手冊(cè)和各項(xiàng)規(guī)章制度，全權(quán)負(fù)責(zé)駐外機(jī)構(gòu)各項(xiàng)行 政事務(wù)和運(yùn)行機(jī)制的管理，完成所屬地區(qū)的維修服務(wù)任務(wù)?？头v外機(jī)構(gòu)站長有責(zé)任提高公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗蟆?全面負(fù)責(zé)公

2、司產(chǎn) 品在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作。為當(dāng)?shù)赜脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?？头v外機(jī)構(gòu)站長應(yīng)準(zhǔn)確深刻的理解 “客戶是財(cái)富之源”的服務(wù)思想。并在 服務(wù)管理工作中以這一原則為指導(dǎo)思想， 貫徹執(zhí)行到售后服務(wù)工作中的方 方面面。根據(jù)公司總部各項(xiàng)服務(wù)管理制度和服務(wù)政策， 客服駐外機(jī)構(gòu)站長有權(quán)制定本 地區(qū)的維修服務(wù)體系和軟性服務(wù)價(jià)格政策報(bào)甲方批準(zhǔn)后實(shí)施， 但必須上報(bào) 公司總部批準(zhǔn)備案。及時(shí)了解掌握當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)市場(chǎng)的信息動(dòng)態(tài)變化，并隨時(shí)反饋給所屬上級(jí)。控制駐外機(jī)構(gòu)的經(jīng)營費(fèi)用，做到合理支出，月初預(yù)申報(bào)，月底結(jié)帳，要求預(yù) 審批和支出費(fèi)用相符，如有預(yù)算外支出時(shí)，必須先向公司總部書面申請(qǐng)，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。駐外機(jī)構(gòu)員工的聘

3、用任免按公司總部人事制度執(zhí)行。 駐外機(jī)構(gòu)員工的工資與 獎(jiǎng)金發(fā)放由客服駐外機(jī)構(gòu)站長根據(jù)工資與獎(jiǎng)金的總額提出具體分配方案， 在征求維修服務(wù)人員要求和意見后，報(bào)公司總部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行?？头v外機(jī)構(gòu)站長對(duì)駐外機(jī)構(gòu)所有固定資產(chǎn)及庫存貨物承擔(dān)管理責(zé)任， 對(duì)因 工作失誤或違規(guī)操作而造成的直接經(jīng)濟(jì)損失按責(zé)任負(fù)責(zé)賠償。公司總部客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 不得開展與公司利益相沖突的經(jīng)營活動(dòng)， 不得利用公司的經(jīng)營活動(dòng)之便謀取 個(gè)人利益，接受公司財(cái)務(wù)部門的審計(jì)。未經(jīng)許可不得對(duì)外簽定任何形式的經(jīng)營合同和越權(quán)的口頭承諾及任何形式 的擔(dān)保借款?？头v外機(jī)構(gòu)站長與公司

4、總部任命的財(cái)務(wù)及備件管理員是相互監(jiān)督，相互配 合的工作關(guān)系，財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)及備件管理員不接受客服駐外機(jī)構(gòu)站長的領(lǐng) 導(dǎo)，客服駐外機(jī)構(gòu)站長應(yīng)與財(cái)務(wù)及備件管理員保持良好的工作關(guān)系， 共同 開展工作，做好駐外機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工作?？头v外機(jī)構(gòu)站長要在駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng) “服務(wù)意識(shí)”的教育，有責(zé)任保證11.11.12.12.13.13.包括自身在內(nèi)的駐外機(jī)構(gòu)全體員工不與經(jīng)銷商及直接用戶發(fā)生惡性的爭(zhēng) 執(zhí)、吵鬧，由此造成當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)工作的一切不便甚至實(shí)際損失及名譽(yù)的 損害，公司將酌情追究客服駐外機(jī)構(gòu)站長的責(zé)任。14.14.客服駐外機(jī)構(gòu)站長應(yīng)嚴(yán)格按公司要求開展維修服務(wù)業(yè)務(wù)， 保證款到付貨， 嚴(yán)禁在未經(jīng)公司總部許可的情況

5、下自行讓經(jīng)銷商代收維修款或直接放貨。15.15.在客服駐外機(jī)構(gòu)站長缺職的情況下，駐外機(jī)構(gòu)全部員工需嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)。16.16.重視公司的各項(xiàng)考核工作， 將考核工作作為監(jiān)督和督促員工工作的重要管理手段。按時(shí)上報(bào)考核結(jié)果，并按考核結(jié)果與員工正面交流、溝通。17.17.嚴(yán)格執(zhí)行公司維修服務(wù)價(jià)格。18.18.重視各類帳表電腦管理工作， 按天核查各類維修服務(wù)帳表工作是否按公司總部規(guī)定，督促財(cái)務(wù)及備件管理員及時(shí)匯款、及時(shí)審核各類帳表。19.19.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定， 每天從網(wǎng)上至少下載文件兩次，認(rèn)真閱讀，深刻理解公司總部下發(fā)的文件精神，并堅(jiān)決執(zhí)行，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)掌 握公司總部提供的各項(xiàng)信息和資

6、料。二、 客服駐外機(jī)構(gòu)站長工作流程1 1. 維修服務(wù)業(yè)務(wù)（1 1）（3 3）（4 4）2 2.人力資源管理（1 1）人員編制為準(zhǔn)。由客服駐外機(jī)構(gòu)站長負(fù)責(zé)客服駐外機(jī)構(gòu)具體的人員招聘、 培訓(xùn)、 考 核和管理工作。客服駐外機(jī)構(gòu)人員招聘、調(diào)整、職位升遷、除名辭退辦法詳見公司總部人力資源部發(fā)布的人事制度及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？头v外機(jī)構(gòu)員工的考核由客服駐外機(jī)構(gòu)站長負(fù)責(zé)，客服駐外機(jī)構(gòu)站長的考核由公司總部負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)站長的考核由服務(wù)管理部和其他職能部門負(fù)責(zé)。新員工的招聘，到崗后的使用培養(yǎng)與加強(qiáng)骨干員工的穩(wěn)定性。A.A.新員工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得當(dāng);B B.新員工使用中要注意能否盡快發(fā)現(xiàn)其特長并

7、用其所長以提高新員工的穩(wěn)定性避免人力資源浪費(fèi)；C.C.要使客服駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成一種培養(yǎng)、 熏陶、教育新人的環(huán)境氛圍，而不是所有老員工都認(rèn)為培養(yǎng)新員工是客服駐外機(jī)構(gòu)站長一個(gè)人的事 情，以客戶為中心，以樹立品牌形象為目標(biāo)，以利潤中心制為經(jīng)營策略 來開展當(dāng)?shù)貐^(qū)域的各類品牌增值服務(wù)。嚴(yán)格按照客服駐外機(jī)構(gòu)工作手冊(cè)開展維修服務(wù)、技術(shù)支持、產(chǎn) 品升級(jí)、備件銷售、客訴處理等各類售后服務(wù)工作，完成當(dāng)?shù)鼐S修 服務(wù)任務(wù)。把好維修服務(wù)質(zhì)量關(guān)，提高維修服務(wù)技能，杜絕維修服務(wù)事故。 做好當(dāng)?shù)貐^(qū)域客戶的客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)工作。2 2）客服駐外機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成由各客服駐外機(jī)構(gòu)已在公司總部備案存檔的3 3）4 4）5 5）D D

8、通過經(jīng)常性的溝通與交流摸清員工思想動(dòng)態(tài)，設(shè)身處地的設(shè)想，員工需要公司為他帶來什么？是一種認(rèn)可，較高的待遇，是融洽的氛圍， 還是職位的提高或者是注重公司的發(fā)展前景，從而有計(jì)劃的“對(duì)癥下 藥”，增加其穩(wěn)定性與歸屬感。6 6） 客服駐外機(jī)構(gòu)站長應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到客服駐外機(jī)構(gòu)服務(wù)任務(wù)的完成，在于客服駐外機(jī)構(gòu)的團(tuán)隊(duì)精神和全體人員的能力， “以人為本”是客服駐 外機(jī)構(gòu)站長應(yīng)當(dāng)具有的工作理念，所以招聘、選用有能力員工、積 極發(fā)揮自身維修服務(wù)工作帶頭人的作用是客服駐外機(jī)構(gòu)站長工作的 重點(diǎn)。3 3 行政管理（1 1） 工作守則：A.A.保持良好的工作秩序，不要在辦公區(qū)域高聲交談，吵鬧喧嘩，工作中使用文明語言，保持良好的

9、坐姿、坐態(tài)。B.B.保持辦公區(qū)的清潔整齊，時(shí)刻注意辦公桌及上面的物品是否清潔，接 待客人后應(yīng)及時(shí)清理客人用過的水杯及物品。C C 不允許員工打私人電話，有急事聯(lián)絡(luò)一般不得超過三分鐘。D.D.要求所有員工有義務(wù)接聽打到公司內(nèi)的所有電話，而不應(yīng)該讓不在自己桌面上的電話因?yàn)闆]有人接聽而一直響。E.E.辦公桌上不要擺放公司文件、商務(wù)電函等有可能泄露公司機(jī)密，損害公司利益的物品，駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)與工作有關(guān)的資料未經(jīng)公司總部許可不 許私自復(fù)印或帶出。當(dāng)一天工作完成時(shí)應(yīng)清理桌面坐椅歸位。F.F.員工無論上班或休息時(shí)都應(yīng)該彼此尊重，未經(jīng)許可不要挪用他人的文件或物品與其他同事共同工作時(shí)要保持愉快和諧的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)協(xié)

10、 作精神。G G 員工有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)工作環(huán)境內(nèi)的公共設(shè)施、器材。H.H.員工在工作時(shí)間應(yīng)穿著較正式的服裝，注重儀表、著裝得體、舉止文明、自覺維護(hù)公司形象。I I 在工作中嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，不得營私舞弊，不能因?yàn)閭€(gè)人利益損害公司利益，如有此類行為，一經(jīng)查實(shí)將給予開 除。2)2)客服駐外機(jī)構(gòu)設(shè)備管理：A.A.所屬的設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、展臺(tái)、展柜、燈箱、牌匾、防盜門、電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦、文件柜等，還包括客服駐外機(jī)構(gòu)由公司總部撥 付費(fèi)用購買的各項(xiàng)日常用品。B.B.所有人員應(yīng)愛護(hù)一切共用設(shè)備及設(shè)施，及時(shí)排除故障。C C 保險(xiǎn)柜、文件柜要上鎖，鑰匙由專人保管。D D 定期做好固定資

11、產(chǎn)登記和調(diào)配，填寫固定資產(chǎn)登記表，定期核對(duì)。E E.如出現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損壞，客服駐外機(jī)構(gòu)站長要及時(shí)查明原因，分清責(zé)任，分別賠償或處罰。F F.采購要根據(jù)批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)預(yù)算有計(jì)劃進(jìn)行，填寫購物申請(qǐng)單，按程序?qū)徟?，?yán)禁專項(xiàng)預(yù)算挪用。3)3)安全：A.A.固樹立安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)公司全體人員的安全教育。B B. 下班時(shí)各崗位員工要確認(rèn)自己的周圍有無不安全隱患，切斷電源、 關(guān)窗、鎖門。C C要選擇安全堅(jiān)固的房間作為庫房，庫房、保險(xiǎn)柜等重要設(shè)施的鑰匙要保證專人、專用、專屬。不得下班后將各類維修品、備件放于明處，定要鎖入專用保險(xiǎn)柜中。D.D.超過 500500 元現(xiàn)金嚴(yán)禁存放在駐外機(jī)構(gòu)內(nèi)過夜，也嚴(yán)禁私自存留，應(yīng)存

12、入駐外機(jī)構(gòu)專用收入或費(fèi)用帳號(hào) / /卡內(nèi)。E.E.遇到火情迅速撤離辦公區(qū)域，聽從指揮，不要驚慌。F.F.要做到防止工作和業(yè)余時(shí)間所在地發(fā)生的事故和各種意外的傷亡。4)4)衛(wèi)生A.A.服駐外機(jī)構(gòu)成立之初即需編定辦公室衛(wèi)生清潔制度和值日排班表，并嚴(yán)格執(zhí)行，責(zé)任人為財(cái)務(wù)及備件管理員。B.B.每天上班前由值日人員完成衛(wèi)生清潔工作。C C每周進(jìn)行一次全員大掃除，清除衛(wèi)生死角。5)5)文件管理A.A.客服駐外機(jī)構(gòu)的文件資料由客服駐外機(jī)構(gòu)站長本人每天兩次從網(wǎng)上或傳真機(jī)收取并打印成文指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。B.B.合同、協(xié)議、備忘錄等，按項(xiàng)目和時(shí)間順序分別單獨(dú)立卷。C C 公司總部印發(fā)的文件、制度、會(huì)議紀(jì)要等分

13、類立卷編號(hào)。D.D.來文、傳真、函件等分類立卷。E.E.各種文件資料歸檔前，認(rèn)真清理，多余重復(fù)文件經(jīng)客服駐外機(jī)構(gòu)站長批準(zhǔn)后銷毀。F.F.所有文件資料在年底分別歸類裝訂成冊(cè)，建檔管理。4 4. 考勤管理A.A.客服駐外機(jī)構(gòu)考勤管理原則上依照公司總部的規(guī)定執(zhí)行，但可因當(dāng)?shù)鼐唧w情況申請(qǐng)變動(dòng)，由服務(wù)管理部主管審批后，報(bào)公司總部人力資源 部備案。B.B.外地客服駐外機(jī)構(gòu)實(shí)行簽到制，全體員工上下班時(shí)必須自覺簽到，財(cái)務(wù)站長負(fù)責(zé)管理簽到單， 每月 2 2 日前向公司總部服務(wù)管理部傳真呈報(bào)。C C 嚴(yán)格執(zhí)行工作時(shí)間請(qǐng)假制度，因業(yè)務(wù)原因離開公司需向客服駐外機(jī)構(gòu)站長請(qǐng)示，說明去向，大概返回時(shí)間及聯(lián)系辦法。非工作原因

14、請(qǐng)假，必須經(jīng)過客服駐外機(jī)構(gòu)站長批準(zhǔn)方可。D.D.客服駐外機(jī)構(gòu)員工出差標(biāo)準(zhǔn)參照公司總部出差制度執(zhí)行。5 5. 內(nèi)部管理要素A.A.常常聽取內(nèi)部意見，重視員工意見。聆聽內(nèi)部意見能使第一線員工和公司建立信任關(guān)系，當(dāng)直接和用戶接觸的服務(wù)人員知道他們的意見和用戶的意 見，同樣受到重視的話，積極性會(huì)提高。B.B.鼓勵(lì)雙向交流，客服駐外機(jī)構(gòu)站長與員工交流首先要讓員工認(rèn)同你的工作能力、人品，其次是要注意方式方法，要有親和力，避免使交流變成批判 會(huì)。每周定期舉行周工作會(huì)議。C C承擔(dān)責(zé)任，不推諉責(zé)任，承諾客服駐外機(jī)構(gòu)的全部過失的重要責(zé)任由自已承擔(dān)。D.D.不非議公司總部的工作：當(dāng)員工面不非議公司總部的人和事，這

15、是起碼的道德和紀(jì)律，否則，員工將對(duì)客服駐外機(jī)構(gòu)站長和客服駐外機(jī)構(gòu)都會(huì)失去 信心，進(jìn)而影響工作。6 6. 與公司總部之間管理要素：A.A.工作報(bào)告:按公司總部的要求，應(yīng)每月將客服駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況、人員狀況、工作建議、近期工作安排等方方面面的情況寫成工作報(bào)告，以傳真或電子郵件上報(bào)公司總部客服服務(wù)管理部。B.B.問題提升:應(yīng)隨時(shí)以電話、傳真或電子郵件向公司總部客服服務(wù)管理部匯報(bào)反映客服駐外機(jī)構(gòu)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。C C工作表格:按公司總部的要求，及時(shí)填寫和傳遞各種報(bào)表，不得延誤。D.D.督促客服駐外機(jī)構(gòu)全體維修服務(wù)人員每周填寫工作周報(bào)表，仔細(xì)審核，并經(jīng)與服務(wù)人員溝通后認(rèn)真做好批注。E E.工作考核:應(yīng)按公司總部要求按時(shí)、認(rèn)真地、獨(dú)立完成員工的工作考核并及時(shí)上報(bào)公司總部服務(wù)管理部。F F. 貨物調(diào)撥和暫借嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，保