某工商局物業(yè)服務(wù)標(biāo)書(共63頁).doc

1、目 錄第一章 深圳市忠信物業(yè)管理有限公司簡介2第一節(jié) 公司簡介4第二節(jié) 公司組織機構(gòu)圖6第三節(jié) 公司經(jīng)營管理理念8第四節(jié) 公司榮譽錄9第二章 接管羅湖工商局大樓的優(yōu)勢分析11第三章 擬采取的管理方式及物資配備13第一節(jié) 擬采取的管理方式14第二節(jié) 物業(yè)管理用房及物資配備16第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)18第五章 服務(wù)管理工作流程31第六章 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生方針與目標(biāo)及管理體系流程42第一節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理方針43第二節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理目標(biāo)44第三節(jié) 管理體系流程48第七章 社區(qū)文化建設(shè)49第八章 費用測算51第九章 合理化建議及管理服務(wù)承諾54第一節(jié) 合理

2、化建議55第二節(jié) 管理服務(wù)承諾56附一：忠信物業(yè)管理有限公司管理體系文件目錄57附二：公司法人執(zhí)照附三：資質(zhì)證書附四：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全證書附五：公司獲獎?wù)浀谝徽律钲谑兄倚盼飿I(yè)管理有限公司簡介忠信大廈雄姿第一節(jié) 公司簡介深圳市忠信物業(yè)管理有限公司為國有重要骨干企業(yè)中國忠信集團公司（原中國國際信托投資公司）旗下、忠信深圳（集團）公司下屬的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司總部位于深圳市深南中路市政府對面標(biāo)志性建筑物忠信大廈。目前，忠信物業(yè)所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)，包括寫字樓、商場、工業(yè)區(qū)、別墅、中高層商住樓等各類型物業(yè)，管理面積近七十余萬平方米。忠信物業(yè)憑借強大的實力、卓越的管理，在社會上樹立了品牌

3、物業(yè)管理企業(yè)形象，特別是在鹽田區(qū)奠定了具有忠信特色的物業(yè)管理模式。二一年，忠信物業(yè)成為全國首家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）三個標(biāo)準(zhǔn)管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，達到國際物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。深圳市忠信物業(yè)管理有限公司管理物業(yè)一覽表序號單位名稱地址類型1忠信大廈城市廣場福田區(qū)深南中路1093號、1095號市政府對面寫字樓、商場星光廣場2長城大廈六號樓福田區(qū)百花二路長城大廈高層住宅3八卦嶺租賃中心福田區(qū)八卦三路工業(yè)區(qū)4海天一色雅居鹽田區(qū)國土局鹽田區(qū)工商局鹽田區(qū)沙頭角海景路住宅寫字樓5海天明月居棕櫚灣鹽田區(qū)沙頭角住宅高層住宅6海濱花

4、園鹽田區(qū)沙頭角沙深路高層商住7海文花園南山區(qū)后海路住宅8華僑海景山莊龍崗區(qū)土洋村別墅9忠信工業(yè)城寶安區(qū)福永鎮(zhèn)工業(yè)區(qū)10海闊天空南山區(qū)科技園高層商住11西南大廈珠海市拱北區(qū)寫字樓、工業(yè)區(qū)公司現(xiàn)有員工三百余人，中層以上管理人員全部具備大專以上學(xué)歷，持證上崗率達百分之百，其中六人獲得國家級物業(yè)管理資質(zhì)證書。公司物業(yè)管理資質(zhì)目前為乙級，但已具備甲級物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，甲級資質(zhì)申請正在辦理之中，市住宅局有關(guān)部門予以證明。第二節(jié) 公司組織架構(gòu)長城六號樓管理處海濱花園管理處海天一色雅居管理處中信大廈城市廣場物業(yè)管理中心中信工業(yè)城管理處八卦嶺租賃中心海文花園管理處華僑海景山莊管理處西南大廈管理處海闊天空管

5、理處財務(wù)部辦公室發(fā)展部品質(zhì)部維修部電梯部管理部副總經(jīng)理總經(jīng)理（兼管理者代表）海天明月居管理處鹽田國土局辦公樓管理處鹽田工商局辦公樓管理處棕櫚灣管理處鹽田區(qū)委老辦公樓管理處董事長一、公司組織架構(gòu)二、管理模式公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能相結(jié)合的管理模式，作為基層部門的各個管理處，根據(jù)公司的總體方針、目標(biāo)和任務(wù)，按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的要求，在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核下開展工作。公司還通過各職能部 公司領(lǐng)導(dǎo)和中層干部 門、管理處每周一的內(nèi)部例會、一周動態(tài)和每月中層管理人員的工作例會，并充分利用網(wǎng)絡(luò)化管理，細(xì)微周密地把握各環(huán)節(jié)正常運行的脈搏。三、經(jīng)營管理在管理

6、好自有物業(yè)的基礎(chǔ)上，積極走向社會，適應(yīng)市場的變化，以市場機制來調(diào)節(jié)經(jīng)營策略，以三個國際管理體系的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)物業(yè)管理工作，滿足業(yè)主和客戶的要求作為所有工作最大追求目標(biāo)；堅持提高物業(yè)管理高科技含量與擴大物業(yè)管理范圍相結(jié)合的策略，即：一是堅持物業(yè)管理效益合理低價、微利經(jīng)營、保質(zhì)保量、重在品牌效應(yīng)；二是以專業(yè)技術(shù)為支點、高科技項目為導(dǎo)向作為主營方向，從而達到忠信物業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。第三節(jié) 公司經(jīng)營管理理念一、企業(yè)文化、經(jīng)營理念忠信集團公司創(chuàng)始人、前國家副主席榮毅仁先生，倡導(dǎo)了“遵紀(jì)守法、作風(fēng)正派、實事求是、開拓創(chuàng)新、謙虛謹(jǐn)慎、團結(jié)互助、勤勉奮發(fā)、雷厲風(fēng)行”的忠信風(fēng)格，忠信深圳集團公司郭志榮總經(jīng)

7、理提出了“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)”的企業(yè)精神，在忠信這顆枝繁葉茂的大樹下，忠信物業(yè)建立和發(fā)展了“明明白白，實實在在”的服務(wù)宗旨，形成了具有深圳特色的忠信物業(yè)文化。二、強勢打造“忠信物業(yè)”品牌，提升企業(yè)形象忠信物業(yè)創(chuàng)建初始就明確提出，從機制上和管理上，起點要高，要求要嚴(yán)，運作要規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)，并要與國際目標(biāo)接軌，即將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理體系的運作方式作為公司工作標(biāo)準(zhǔn)的起點。使管理水平、員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量朝著科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，從而贏得了廣大業(yè)主和客戶的贊許。忠信物業(yè)作為國內(nèi)第一家同時獲得三個體系認(rèn)證的物

8、業(yè)管理公司，為今后的迅猛發(fā)展和市場競爭奠定了堅實的基礎(chǔ)。三、擁有完善的激勵機制與競爭機制忠信物業(yè)通過采取培訓(xùn)考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵機制與競爭機制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能和工作效率三個方面，加強和改進各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。朝氣蓬勃的忠信物業(yè)人不斷向美好的明天邁進。四、依據(jù)管理程序，保證工作質(zhì)量依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生三個管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運作，公司堅持每個月對各部門、管理處的工作質(zhì)量進行檢查，每半年進行一次內(nèi)部審核，每年請深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心對公司認(rèn)證范圍進行部審核由品質(zhì)部跟蹤

9、驗證整改結(jié)果。通過自查做到每個工作環(huán)節(jié)清楚，每個崗位職責(zé)明確，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量。第四節(jié) 公司榮譽錄深圳市忠信物業(yè)管理公司從非專營到專營物業(yè)管理時間不長，由于一貫堅持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽。目前已獲得了區(qū)級、市級、省級和國家級各種榮譽稱號達二十九項。如：“海濱花園”住宅小區(qū)一九九八年被評為“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”和“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國優(yōu)”榮譽稱號的大廈。二年、二一年、二二年和二三年公司在深圳市規(guī)劃國土局鹽田分局辦公樓、海天明月居（沙頭角鎮(zhèn)政府干部住宅區(qū)）、鹽田區(qū)棕櫚灣小區(qū)和鹽田區(qū)工商局的物業(yè)

10、管理權(quán)投標(biāo)中，都以最高分先后獲得了這四個項目的物業(yè)管理權(quán)。深圳市最大的度假型別墅、占地面積十五萬平方米的“華僑海景山莊”于二二年七月份接管。集辦公、休閑、娛樂、購物和飲食為一體的商業(yè)文化中心忠信大廈城市廣場也于二二年初成功接管，并于二三年獲得“深圳市福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”和“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號。公司通過不斷探索、發(fā)展和完善，建立了制度化、科學(xué)化的國際質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理體系，二一年成為全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的企業(yè)，并同時通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認(rèn)證，公司總經(jīng)理

11、潘春陽先生當(dāng)選為深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系理事會成員。深圳市忠信物業(yè)管理有限公司榮譽錄時間受表彰部門獎項授予者1998海濱花園安全文明小區(qū)深圳市委、市政府1998深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈深圳市住宅局1998廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈廣東省建設(shè)委員會1998全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈國家建設(shè)部時間受表彰部門獎項授予者1999華僑海景山莊深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局1999忠信工業(yè)城1998年度消防工作先進單位深圳市福永鎮(zhèn)政府1999八卦嶺租賃中心1998年度消防工作先進單位深圳市政府20001999年度消防工作先進單位深圳市政府2000房屋租賃遵章守法先進單位市房屋租賃辦公室

12、2000忠信工業(yè)城1999年度消防工作先進單位深圳市政府2000華僑海景山莊深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2000長城六號樓房屋租賃管理依法守法先進單位深圳羅湖房屋租賃辦2001八卦嶺租賃中心2000年度消防工作先進單位深圳市政府2001華僑海景山莊園林式、花園式達標(biāo)單位深圳市政府城管辦2001公司本部ISO9001、IS014001、OHS18001認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心2001海天一色雅居鹽田區(qū)國土局ISO9001、IS014001、OHS18001認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心2001園林式、花園式達標(biāo)單位深圳市政府城管辦2001海文花園ISO9001、IS014001、OHS18001認(rèn)

13、證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心2001園林式、花園式達標(biāo)單位深圳市政府城管辦2002“人保之星”聯(lián)歡會組織獎深圳南山海珠居委會2002海濱花園沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進單位深圳沙頭角鎮(zhèn)政府2002海天一色雅居鹽田區(qū)國土局沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進單位深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府2002衛(wèi)生單位深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦20022002年深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)已通過考評2002華僑海景山莊2002年深圳市安全文明先進小區(qū)已通過考評2002忠信工業(yè)城租賃先進單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府2002安全文明先進單位深圳市寶安區(qū)政府2002青年文明號共青團寶安委員會2002海天明月居園林式、花園式達標(biāo)單位深圳市政府城管辦深圳市忠信物業(yè)管理有限公司憑借著

14、“實施科技型物業(yè)管理、打造精品忠信物業(yè)”的服務(wù)理念，力求以新穎、獨特、完美和細(xì)致的全方位服務(wù)意識，竭誠為客戶提供全面周到、高水準(zhǔn)的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)。第二章接管羅湖工商局大樓的優(yōu)勢分析接管工商局綜合辦公樓的優(yōu)勢分析一、品牌優(yōu)勢忠信深圳（集團）公司屬中央駐深企業(yè)，公司歷來重視依靠當(dāng)?shù)卣l(fā)展企業(yè)經(jīng)濟，尋求強強合作和發(fā)展。二一年中標(biāo)接管了鹽田區(qū)國土局辦公樓，二二年獲得深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)榮譽;二一年物業(yè)公司對該辦公樓進行ISO9001、IS014001、OHSAS18001貫標(biāo)，并通過了深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心認(rèn)證。二三年中標(biāo)接管了鹽田區(qū)工商局辦公樓，對該辦公樓半年多的接管中，服務(wù)和管理受到了全局上下領(lǐng)導(dǎo)

15、和工作人員的一致好評。在二三年非典時期，由于及早預(yù)防，措施得力，使得全局無一人受感染。忠信物業(yè)始終堅持把社會效益放在首位，經(jīng)濟效益放在其次，這使忠信物業(yè)在本行業(yè)獨樹一幟，備受業(yè)主的鐘愛，同時也獲得各區(qū)政府住宅主管部門、轄區(qū)派出所、街道辦事處等單位的一致好評。二、管理優(yōu)勢忠信物業(yè)是國內(nèi)首家通過ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全）國內(nèi)國際雙重認(rèn)證的物業(yè)管理公司，用國際標(biāo)準(zhǔn)管理物業(yè)及服務(wù)客戶，在深圳市有較強的影響力，依據(jù)三個管理體系規(guī)范化的物業(yè)管理，并且能夠在增強羅湖區(qū)工商行政管理局的社會形象方面樹立一定的影響。第三章擬采取的管

16、理方式及物資配備第一節(jié) 擬采取的管理方式一、羅湖工商局大樓物業(yè)中心機構(gòu)設(shè)置羅湖工商局物業(yè)中心實行在忠信物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下和羅湖區(qū)工商行政管理局監(jiān)督下的主任負(fù)責(zé)制，物業(yè)中心主任全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成公司所交給的各項經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。機構(gòu)設(shè)置：深圳市中信物業(yè)管理有限公司羅湖區(qū)工商行政管理局羅湖工商局物業(yè)中心物業(yè)維修安全管理財 務(wù)行政管理客戶服務(wù)中心清潔綠化二、人員配備：羅湖工商局大樓物業(yè)中心本著“精干、高效，以崗定人、資源共享”的原則，科學(xué)、合理的設(shè)置機構(gòu)和人員，具體如下：主任 1人；管理員1人；（兼收費）保安員：10人；（大門3人，監(jiān)控3人，巡邏3人，注冊大廳1人）清潔綠化工：8人；維

17、修工：4人。（其中包含所轄各所的日常維修）總計24人。采取直線式的職能組織管理體制，力求編制精干，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，既能夠充分發(fā)揮各級員工的作用，同時又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。在羅湖工商局大樓物業(yè)中心成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照公司三位一體質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定和操作，從根本上保證管理服務(wù)質(zhì)量。三、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求崗位職責(zé)具備條件備注主任全面負(fù)責(zé)羅湖工商局大樓的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。大專以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)，熟悉ISO9001、ISO14001、OHS18001管理體系，有部門

18、經(jīng)理物業(yè)管理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。管理員負(fù)責(zé)羅湖工商局大樓的辦公設(shè)備、考勤、檔案資料、文件處理和物品的保管等工作。大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。維修工專職負(fù)責(zé)羅湖工商局大樓及所轄工商所各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。出納收銀員負(fù)責(zé)羅湖工商局大樓各項費用的收取、與銀行來往帳目的辦理工作。大專學(xué)歷，有財務(wù)工作經(jīng)驗，有會計上崗證，辦事認(rèn)真、原則性強。清潔綠化工負(fù)責(zé)羅湖工商局大樓的清潔、綠化工作。高中以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化工作經(jīng)驗。安全

19、員專職負(fù)責(zé)羅湖工商局大樓的安全、巡邏和監(jiān)控室的工作。高中以上文化程度，退伍軍人（黨員優(yōu)先），年齡2025歲，身高1.70米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。第二節(jié) 物業(yè)管理用房及物資配備一、物業(yè)管理用房：根據(jù)深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例及其實施細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)商在移交物業(yè)時，應(yīng)提供可以使用的物業(yè)管理用房及商業(yè)用房給物業(yè)管理單位。其中物業(yè)管理用房包括辦公用房、生活用房、庫房等物業(yè)管理單位的各類用房。二、物資配備：1、辦公用品項目數(shù)量單價（元）合計（元）用途辦公桌椅3套6001，800辦公電話2臺130260辦公傳真機1臺1，5001，500辦公辦公用品1批3，000辦公資料柜2套8

20、001，600辦公小計8，1602、治安、消防設(shè)備項目數(shù)量單價（元）合計（元）用途無線對講系統(tǒng)4臺2，90011，600保安防毒面具4支150600消防滅火器10支80800消防小計13，0003、維修工具項目數(shù)量單價（元）合計（元）用途公用水電工具1套30003，000維修自行車1輛200200維修小計3，2004、清潔、綠化工具項目數(shù)量單價（元）合計（元）用途清潔用具2套300600清潔綠化工具1套500500綠化小計1，1005、標(biāo)識牌、警示牌一批合計16，000元。總計：41，460元注：以上所有資產(chǎn)均歸羅湖工商局所有，忠信物業(yè)公司僅享有其使用權(quán)。第四章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服

21、務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、機電設(shè)備維修及公共設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：項目日常維修周期及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢查周期內(nèi)容設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護區(qū)內(nèi)場地、道路1天場地道路修繕干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上小區(qū)外墻15天維修破損處，清洗污跡無損壞、無污跡樓梯間及通道1天維修檢查及時維修、更換整潔、無損壞樓宇天面1月檢查、及時維修、補漏無損壞、無滲漏溝、渠、池、井1月檢查、維修、疏通暢通、無損壞給排水管道1周檢查、及時維修、補漏整潔、暢通、無滴漏檢測、試驗、更換及時維修電梯1周清理灰塵、加潤滑油、檢查維修安全運行、取得合格證機電設(shè)備1天每日巡視檢查、記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修使用正常、安全無故障消防設(shè)施1天維修、

22、巡邏保安人員參加檢查發(fā)現(xiàn)問題及時維修整潔、使用正常室內(nèi)外燈光照明1天燈、開關(guān)、插座維修、更換符合安全標(biāo)準(zhǔn)，正常使用室內(nèi)電路1周檢測線路、換線符合安全標(biāo)準(zhǔn)，正常使用智能化系統(tǒng)1月傳感靈敏、使用正常停車場、自行車棚1天巡視、檢查、維修標(biāo)識完整，設(shè)施完好，使用正常二、安全保衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：項目內(nèi)容協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)目的門衛(wèi)保安1值班員負(fù)責(zé)登記來訪客人姓名、證件號碼、工作單位；2負(fù)責(zé)接受來訪客人提問，為客人指引訪問樓層、房號；3負(fù)責(zé)對進出門領(lǐng)導(dǎo)敬禮；4接收特快專遞、掛號信等郵件；5監(jiān)視門崗進出人員的情況；6夜間為進出大樓的工作人員開門或提供其他合理服務(wù)。管理處管理人員、巡邏保安員1記載來訪客人的內(nèi)容清晰、明了

23、；2將特快專遞、掛號信等郵件交到客戶手中；3當(dāng)天回復(fù)業(yè)主，重大問題，次日回復(fù)；4無閑雜人員進入大樓內(nèi)；5敬禮規(guī)范。1控制閑雜人員進出，保證大樓的正常工作和生活秩序；2服務(wù)好業(yè)主。智能控制中心保安1、 24小時值班，接受業(yè)主投訴和每小時各保安崗位情況報告；時刻注意觀察大樓內(nèi)外發(fā)生的各種情況，并用錄象設(shè)備將上崗時間情況記錄下來。2、 負(fù)責(zé)監(jiān)視大樓內(nèi)及大樓周圍的消防設(shè)施、設(shè)備運行情況、治安情況并詳細(xì)記錄。3、 消防設(shè)備發(fā)生誤報時，立即恢復(fù)。發(fā)現(xiàn)緊急情況，迅速與崗位取得聯(lián)系，并馬上通過通信設(shè)備和對講機報告值班班長。4、 嚴(yán)格監(jiān)視消防報警設(shè)備和器材，發(fā)現(xiàn)有消防報警，迅速按規(guī)定程序處理。5、 愛護智能中心

24、的設(shè)施和設(shè)備。管理處管理人員、巡邏保安員1登記項目清楚、無錯漏；2、監(jiān)視情況無盲點；3、各種匯報或報告程序規(guī)范、正確；1、保證大樓的正常工作和生活秩序；2、發(fā)現(xiàn)問題報告及時、準(zhǔn)確；3、接聽電話有記錄。項目內(nèi)容協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)目的巡邏保安124小時提供保安服務(wù)；2每棟樓每小時巡視1次，內(nèi)容：治安、消防設(shè)備、水電設(shè)施完好、衛(wèi)生清潔；3停車場內(nèi)車輛停放有序，車輛完好無損、無閑雜人員停留；4每層設(shè)有巡視記錄本記錄發(fā)生的情況；5大樓內(nèi)無安全隱患，天臺上無人員逗留；6為業(yè)主提供臨時性的其他服務(wù)。7每半時對大樓外部巡視1次，內(nèi)容：治安、消防設(shè)備、水電設(shè)施完好、衛(wèi)生清潔；其他保安員為預(yù)備隊員1 巡視有重點、無盲點；2

25、 車輛停放安全、有序；3 巡邏記錄清晰、內(nèi)容齊全、規(guī)范；4 對講設(shè)備能隨時和控制中心及其他保安崗位取得聯(lián)系。1保障大樓范圍內(nèi)無安全隱患，無火災(zāi)事故發(fā)生；2對業(yè)主提出的合理要求，服務(wù)準(zhǔn)確、及時。應(yīng)急分隊1全體保安員為應(yīng)急分隊隊員，向業(yè)主提供特別服務(wù)；2三級安全保衛(wèi)服務(wù)：區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)到場；夜間防范；發(fā)生三級火災(zāi)、懸掛三號風(fēng)球等；3二級安全保衛(wèi)服務(wù)：市級領(lǐng)導(dǎo)到場；發(fā)生二級火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風(fēng)球；4一級安全保衛(wèi)服務(wù)：省級、國家部級領(lǐng)導(dǎo)人到場；發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件；5特級保安安全保衛(wèi)服務(wù)：國家領(lǐng)導(dǎo)有到場。管理處全體人員，必要時可調(diào)動公司

26、其他保安員。1處理問題準(zhǔn)確、迅速；2行動安排仔細(xì)、周密，應(yīng)有計劃和措施；3人員充足、準(zhǔn)備周全；5 隊員緊急集合時間短、裝備齊。確保緊急情況下大樓內(nèi)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。三、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容清潔工作程序標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月大堂部分大堂地面清掃拖地兩次，隨時清除一切雜物，痰漬等用擦地機徹底清洗地面隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡、光亮如新天花、風(fēng)口、燈飾、懸掛裝飾、懸掛牌等用清潔劑抹凈清抹一次保持干凈、無塵漬、污漬、無蛛網(wǎng)各種不銹鋼門及玻璃裝飾用玻璃清潔劑洗刮一次，并隨時巡回保潔，清抹手印、污漬等。用玻璃清潔劑全面清洗刮一次。無蛛絲、塵漬、無污漬、無手印、光潔明亮。人造植物、花

27、盆及其它裝飾物隨時清除雜物并清抹花盆一次，并隨時保潔清除蛛網(wǎng)一次，清抹樹葉，洗刷樹干一次干凈、無積塵、無蛛網(wǎng)、無雜物垃圾桶隨時清理、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔全面清抹一次無痰漬、無異味、無煙灰、保持干凈、光潔、垃圾不能太滿宣傳牌等用毛巾清抹一次并隨時保潔如不銹鋼類，上不銹鋼油一次無塵、無污漬、無手印、光潔明亮走 廊 部 分大理石地面上、下午各清掃地面一次，并隨時保潔全面清洗地面一次干凈、無垃圾、無雜物、無痰漬、無污漬、光潔墻身保潔清抹灰塵、污漬保持干凈、無塵漬天花、風(fēng)口、燈飾、懸掛裝飾、懸掛牌等用清潔劑抹凈清抹一次保持干凈、無塵漬、污漬、無蛛網(wǎng)消防設(shè)備用毛巾清抹一次并隨時保潔用清潔劑全部清抹一次

28、保持光潔、無漬、無塵、內(nèi)部無雜物內(nèi)容清潔工作程序標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月步行梯部分地面及梯級清掃一次，隨時保潔全面清洗一次無塵、無漬、無垃圾天花、燈飾、排風(fēng)口清抹一次無塵、無蛛網(wǎng)、干凈墻面視墻面情況，隨時保潔清抹灰塵、除蛛絲一次無塵、無漬、干凈扶手、鐵欄清抹一次保持干凈消防栓、門、窗及設(shè)備清抹一次并隨時保潔無塵、無漬、無雜物、玻璃窗光潔明亮電梯部分不銹鋼電梯門（內(nèi)外側(cè)）及不銹鋼門框、不銹鋼橋箱內(nèi)壁面、按鈕及面板（內(nèi)外）天花不銹鋼部分等用毛巾配合不銹鋼清潔劑抹凈，并隨時保潔、清抹手印、污漬天花不銹鋼部分用不銹鋼清潔劑清抹一次，上不銹鋼油一次無污漬、無蛛絲、無污漬、光亮、干凈燈罩、風(fēng)口等用清潔劑清抹一次大

29、清潔一次無塵、無蛛絲、無污漬、光亮、干凈電梯轎箱地面清掃拖地兩次，隨時清除一切雜物，痰漬等隨時保持干凈、無污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡、光亮如新電梯門軌槽每天清拖一次并隨時保潔保持干凈、無污漬、雜物天臺地面清掃一次、并保潔，隨時清除雜物、清除污漬大沖洗一次干凈、無雜物、無污漬渠口清掃干凈無垃圾無雜物圍欄、扶手抹凈一次、保潔無塵、無污漬燈柱、鋼架等無塵漬、干凈內(nèi)容清潔工作程序標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月大樓范圍內(nèi)垃圾桶、房清倒垃圾數(shù)次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔，每天清運一次大沖洗一次無塵、無污漬、無水漬、果皮箱每天一次、清抹桶蓋、桶身，隨時保潔大沖洗一次無雜物，無臭，無污漬綠化地每天清掃一次，隨

30、時保潔保持無紙屑無臟物小區(qū)道路每天清掃一次，隨時保潔大沖洗一次無污漬、痰漬、保持潔凈溝渠每天檢查一次，隨時保潔無堵塞無漂流物無臭味外圍地面清掃二次，巡回保潔，局部除清用水徹底沖洗一次地果皮、約屑、雜物、垃圾、泥沙等花槽內(nèi)清除雜物、枯葉、煙頭6次以上用水沖洗基磚一次無雜物、無異味路燈隨時保潔抹凈一次無塵漬、無塵漬指示牌清抹二次、隨時保潔抹凈高處光亮、無塵漬四、日常綠化工作標(biāo)準(zhǔn)日常綠化工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容作業(yè)頻度工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程督導(dǎo)方式激勵方法澆水夏秋季早或晚一遍冬春二天一遍因地因時適宜澆水，夏秋早晚各一次，冬季每下午三點左右澆水，春天視土壤的濕度情況確定澆水時間和次數(shù)。均勻適量，不損花木滲透地表5公

31、分。7：00-9：30澆水、施肥，9：30-11：30除雜草、整形、保潔；14：00-16：00除殺蟲、補缺、保潔，16：00-17：30澆水、施肥。班長、主管每天巡視、檢查，主任每周不少于二次不定期抽查。每月、每年度評比一次。月度評分與浮動工資掛鉤，年度先進發(fā)獎金及獎狀，年度評比最后一名辭退。松土施肥春秋季一遍每年施肥8次，在冬季的月末施蘑菇肥一次，春夏秋用甲乙兩種復(fù)合肥施放，每季施二次，施肥前得松土。喬木采用深施技術(shù)，每六個月噴灑一次葉面肥。整形修剪春夏秋季各一遍冬季修剪一次，因時因植物生長的情況而定，保證喬木無枯枝黃葉，綠籬成形，面平邊直，角線分明，控制花草高度。草地綠草不超高，修剪平整

32、，不留邊角。治理病蟲害每季一遍，發(fā)現(xiàn)蟲害時連續(xù)多次至消滅為止。治病殺蟲以預(yù)防為主，每月噴灑高效防病滅蟲藥物一次，對嚴(yán)重病蟲害的植物加強管理，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。對“蟻蟲”之類的害蟲采用深埋藥物處理。除雜保潔每天不少于二次及時清除綠化地的雜草雜物，清除雜草時要連根拔起，邊松土邊除雜草。喬木營養(yǎng)圈內(nèi)做到無雜草、雜物?；緹o雜草，保潔率99%以上。防災(zāi)補種臺風(fēng)季節(jié)前和臺風(fēng)過后，補種每月一遍有災(zāi)害預(yù)報時，做好各種防災(zāi)工作，喬木做好防風(fēng)撐桿，低洼地的表面排水設(shè)施要保證暢通。及時處理老化苗木，對老化壞死苗木做出鑒定后按時換種。對因護養(yǎng)不當(dāng)造成壞死的植物按時補種好。冬季重點護理不耐寒植物，應(yīng)做到根部高培土

33、，莖部傷皮部位有包裹扎綁。保證綠化覆蓋99%以上。五、綠化四季護養(yǎng)工作內(nèi)容綠化四季護養(yǎng)工作內(nèi)容項目冬季春季夏秋季喬 木 養(yǎng) 護 內(nèi) 容剪枝、整形，在氣溫10度以下第一次霜凍以后采用包裹防凍措施，將離地面1.2米以下莖桿用石灰涂刷一遍。在冬季普遍施蘑菇肥一次。營養(yǎng)圈保持干凈無雜草，冬初噴灑防病蟲農(nóng)藥一次，冬中埋呋南丹殺死地下根部蟻蟲。春初開始松土，深埋化學(xué)肥料。待樹木第一批新葉芽長齊之后，噴灑防病蟲害農(nóng)藥一次，藥水里面適當(dāng)摻些葉面肥一同噴灑。春中修剪殘枝敗葉，清理排水溝，進行第二次松土施肥。春末開始整形，噴灑治病蟲害藥一次。夏秋初時噴灑殺蟲藥一次，同時進行表面營養(yǎng)圈內(nèi)松土、施化學(xué)肥一次。夏秋中重

34、點做好給水、防災(zāi)害工作。有臺風(fēng)預(yù)報前做好防風(fēng)支撐，確保排水設(shè)施完好暢通。災(zāi)害過后檢查是否有松動、倒斜的樹木。保證在12小時之內(nèi)使其恢復(fù)原狀。灌 木 養(yǎng) 護 內(nèi) 容修剪成型，控制綠籬高度與寬度。清除根部雜物，保證根部通風(fēng)。冬初開始培土，邊培土邊施有機肥，埋呋南丹殺蟻蟲。冬中噴灑農(nóng)藥一次，施化學(xué)肥一次，干燥季節(jié)重點做好澆水工作。晴天每天一次，視土壤的保水情況而定，對過冬不休眠的植物松土兩次。清除叢中枯葉殘枝，松土施肥，全面開始修剪造形，噴灑防病蟲害藥物兩次，重點防治白粉病、螨蟲。夏秋初松土施肥，每月修剪后噴灑葉面肥一遍，清除底部斜枝。夏秋末松土埋施鉀肥。對夏秋季開花植物控制澆水量，以促其花開期長。

35、綠化四季護養(yǎng)工作內(nèi)容項目冬季春季夏秋季草 地 養(yǎng) 護 內(nèi) 容冬初開始修剪，在氣溫10度以下第一次霜凍以后開始采用鋪沙保暖。對整個草地鋪曬黃沙，厚度8厘米。鋪沙前將蘑菇肥和化學(xué)肥拌合施放一次。氣溫高時不鋪沙，用三齒耙松土，破壞草皮根系?；瘜W(xué)肥和有機肥分別于冬中與冬末施放。雨后及時清排積水，修平坑洼地。春中開始修剪。剪草后三天施化學(xué)肥一次，噴灑防病蟲害農(nóng)藥一次。春末扎邊整角，清理雜草。每2個月剪修一次，用手工工具徹底清剪邊角，修剪后施化肥一次，適當(dāng)拌合固體殺蟲藥一同施灑。保證草地不缺水。草 花 養(yǎng) 護 內(nèi) 容修剪冬眠草花，冬初時開始培土，同時對冬天開花植物進行根部松土之后，一并施化學(xué)肥一次。冬末時

36、再進行第二次松土、培土。同時施放蘑菇肥，分別在冬中和冬末噴灑防病蟲害農(nóng)藥一次。保證澆水及時，但不能傷水。春初松土培土，修剪造型。同時施放化肥一次。春中清除叢中雜草，普遍噴灑防病蟲藥物一次。春末開始噴藥催蕾。夏秋初松土、培土、施肥。手工打尖以保證莖葉全面長蕾。嚴(yán)格控制澆水量，確保花卉全面開花。綠籬養(yǎng)護養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：1、 造型綠籬輪廓清晰，棱角分明；2、 綠籬側(cè)面垂直，平面水平，無明顯缺剪和漏剪，無崩口，腳部整齊；3、 每次修剪原則上不超過上一次剪口，己定型的綠籬新枝高度不超過5；4、 片植綠籬修剪應(yīng)有坡度變化，但坡度應(yīng)平滑，不能有明顯交接口；5、綠籬內(nèi)生出的雜生植物、爬藤等應(yīng)及時予以連根清除。養(yǎng)護要

37、求：1、 施肥：早春或入冬前施有機肥或復(fù)合肥1次；生長季每兩個月追施復(fù)合肥1次；2、 修剪：每年開春前將高度壓到定高點，重剪1次；生長季每25天修剪1次；3、 噴藥：每月噴施殺菌殺蟲藥1次；突發(fā)病蟲害進行針對性防治。綠化四季護養(yǎng)工作內(nèi)容項目冬季春季夏秋季時花養(yǎng)護養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：1、 無殘花、黃花，無高出花面的竹簽、雜草等；2、 花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，盆邊整潔美觀；3、 整個花壇待換花不超過1/2；4、 地栽時花生長良好，無雜草，無禿斑，邊界分明，邊界草不蔓入時時花境內(nèi)；5、 無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；6、 無干旱現(xiàn)象，植株生長良好。養(yǎng)護要求：1、 淋水：生長季（非雨季）每天12次；非生長

38、季（非雨季）每周12次；2、 施肥：地栽時花每年入冬前施1次磷鉀肥，生長季花后追施全效有機肥或復(fù)合肥；盆栽時花出圃前施1次磷鉀肥；3、 外觀養(yǎng)護：4、 每天清除殘花黃葉1次；每周修花邊1次；每月松土、除雜草1次；5、 噴藥：每月噴施廣普性殺菌殺蟲藥1次；對突發(fā)病蟲害進行針對性防治。水生植物養(yǎng)護養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)：1、 挺水植物及浮水植物應(yīng)成片生長于水池的相對固定位置，無分散零落生長；2、 成片的水生植物中無雜生植物或其它垃圾雜物；3、 挺水植物應(yīng)用盆種好后再沉入水池內(nèi)；4、 水生植物無生長泛濫現(xiàn)象，應(yīng)留有觀賞魚類活動的空間；5、 植物生長良好，無病蟲害；6、施肥及病蟲害防治應(yīng)以不污染水池為原則。養(yǎng)護要求

39、：1、 修剪：冬季清除泥土上枯黃枝葉1次；2、 施肥：移入水池前10天施1次全效有機肥或復(fù)合肥；每年開春前拿出水池，補施1次基肥；3、 外觀養(yǎng)護：每天清除枯枝殘葉及雜物1次。六、綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法分類序號項目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法及扣分內(nèi)容分?jǐn)?shù)剪修1喬木無枯枝，樹不阻車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻。7目視，抽檢7棵，發(fā)現(xiàn)枯枝2處扣1分，扣完為止。2灌木成型，整齊，新長枝不超過30厘米8目視，瞅見3處共30米，發(fā)現(xiàn)超1，扣1分，扣完為止。3黃金葉成型，整齊，新長枝不超過30厘米8目視 ，抽檢5處，發(fā)現(xiàn)一處有8枝超過1扣1.5分，扣完為止。4臺灣草路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊、草

40、坪目視平整。8目視，抽檢6處共90平方，發(fā)現(xiàn)2處超過1扣1.5分，扣完為止。施肥1喬木灌木采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，覆土平整，施肥肥料不露出土面。8目視檢查，按4次/年計劃實施，每季度末月進行檢查，未達標(biāo)在下季度每月扣完該項分值。2草地播施和噴施，不傷花草。8目視檢查，按2次/年擬定上半年、下半年各進行一次施肥，若半年內(nèi)未施肥，追扣半年該項分值。3花卉保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草。8目視檢查，未按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，每發(fā)現(xiàn)傷花草3棵以上扣1分，扣完為止。防治病蟲無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條在5%以下。8目視檢查，未按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)實施，每發(fā)現(xiàn)超過整枝的5%扣1分?？购?花卉苗泥土不染花葉，

41、土不壓苗心，水不沖倒苗。7目視。全面檢查，每發(fā)現(xiàn)傷苗或壓苗5株以上扣1分。2樹木草地冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺漏，澆水透深度為；樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現(xiàn)象。8按2次/周（雨后泥土濕度大除外）標(biāo)準(zhǔn)考核，抽查5次，每發(fā)現(xiàn)一次超過3棵旱枯扣1分。綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法分類序號項目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法及扣分內(nèi)容分?jǐn)?shù)日常 護養(yǎng) 管理1中耕除雜草無明顯雜草 ，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好。6按施肥前和下暴雨后進行松土，全年不少于6次標(biāo)準(zhǔn)考核，抽查草地50兩處，每發(fā)現(xiàn)一處超過1扣1分。2補栽補種無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4，裸露面積在總面積的0.5%

42、以下，缺株在0.8%以下。6抽查綠地60，按匯總每發(fā)現(xiàn)一處1扣1分，扣完為止。3防風(fēng)排澇巡視看管暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o1以上地積水，樹木無異常倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理。4目視檢查3處，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。4護養(yǎng)員自身形象穿整齊的工作服，佩帶工作證，按時上下班，注意自身形象。6抽查，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。備注每月由甲方負(fù)責(zé)人及乙方負(fù)責(zé)人對綠化轄區(qū)養(yǎng)護進行考核，考核達90分（含90分）。甲方付100%當(dāng)月服務(wù)費。90%以下，每扣1分可扣當(dāng)月乙方養(yǎng)護員工資總額的1%，以此類推。第五章服務(wù)管理工作流程一、羅湖工商局大樓物業(yè)中心工作流程機電設(shè)備管理安全管理停車場管理公共設(shè)施管理清潔綠化社區(qū)文化活動消防管理

43、客戶服務(wù)管理機構(gòu)組建提前介入制訂規(guī)章制度擬制管理方案物業(yè)接管理驗收聯(lián)系相關(guān)方熟悉物業(yè)情況組織員工培訓(xùn)日常管理在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，運作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指揮機構(gòu)做出評判、總結(jié)和整改。做到有部署、有記錄、有檢查、有總結(jié)和有整改，保證管理的有效性。在實施過程中，物業(yè)中心將主要采取以下措施：1、各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進行工作。2、巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問

44、題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。3、過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場巡查、本處自查、公司月檢等方式來考核各項工作的落實情況。4、公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受客戶的檢查與監(jiān)督。5、獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月浮動工資、年終獎金、崗位聘用掛鉤，以此來調(diào)動員工的工作積極性。二、裝修管理工作流程合格用戶裝修申請受理申請查核有關(guān)資料報管理處主任財務(wù)收費/退回保證金管理處主任審批合格不合格辦理裝修許可證及臨時出入證裝修完畢后，對施工單位

45、進行驗收日常監(jiān)督巡視、檢查限期整改三、客戶投訴處理流程情況調(diào)查客戶投訴管理人員接待一般投訴主管部門處理上報管理處主任處理、回訪投訴處理單的整理、歸檔重大投訴上報管理處主任管理部上報總經(jīng)理管理部會同管理處主任處理四、檔案管理流程資料歸檔資料收集資料整理分類資料使用資料管理及借閱五、設(shè)備維護流程巡檢，發(fā)現(xiàn)問題，申報維修主管簽收，制定維修方案重大問題報領(lǐng)導(dǎo)審批外委維修人員現(xiàn)場維修維修完成后，驗收合格，填寫維修記錄存檔，考核六、社區(qū)文化管理流程年度、季度、月份工作計劃滿意度調(diào)查活動方案策劃工作準(zhǔn)備、實施總結(jié)，存檔七、安全管理運作流程檢查并記錄固定崗巡邏崗發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急處理記錄歸檔上報主管處理八、清潔管理

46、流程發(fā)現(xiàn)問題安排人員迅速解決清潔人員清理現(xiàn)場主管巡視檢查主管現(xiàn)場監(jiān)督檢查、考核、歸檔九、綠化管理流程更換長勢不良的花草病蟲害防治發(fā)現(xiàn)問題制訂施工方案安排人員迅速解決綠化人員實施整改主管巡視檢查檢查、考核、歸檔盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品十、事故調(diào)查、處理流程發(fā)生緊急情況管理處現(xiàn)場狀態(tài)確定管理處主任現(xiàn)場決策采取措施事后管理處提交初步報告管理部組織調(diào)查、評審修訂程序、制定新措施分析導(dǎo)致意外事件原因管理部等相關(guān)部門協(xié)助管理部向公司安全主任提交事故報告第六章質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理方針與目標(biāo)及管理體系流程第一節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理方針產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)異，環(huán)境保護業(yè)績的顯著，員工安全與健

47、康的保證，是一個先進現(xiàn)代化企業(yè)的標(biāo)志。為此，公司從一成立就決定依據(jù)ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三個標(biāo)準(zhǔn)建立一個質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生一體化的管理體系。公司鄭重地向用戶、向社會承諾以一流的服務(wù)，科學(xué)的管理為廣大用戶提供“明明白白，實實在在”的服務(wù)，為員工提供安全、衛(wèi)生的工作條件和環(huán)境，為所有相關(guān)方提供優(yōu)美適宜和方便快捷的服務(wù)，做到：1.創(chuàng)建安全舒適清潔優(yōu)美的居住和工作環(huán)境，提供及時周到的服務(wù)；2.以客戶滿意為衡量公司和管理處工作最終標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量；3.遵守有關(guān)的法律法規(guī)；4.強化人力資源管理，培養(yǎng)員工的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生意識

48、，以及崗位工作與環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生相關(guān)問題的理解能力，對在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全衛(wèi)生方面作出突出貢獻的員工進行表彰和獎勵；5.將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生方針公諸于所有員工及相關(guān)方，并與客戶一起，不斷提高和改進質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)最大限度的不發(fā)生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環(huán)境的最終目標(biāo)；6.加強污染防治，減少以至消除現(xiàn)有的污染廢棄物及其產(chǎn)生的污染；采取積極措施，消除和減少化學(xué)危險品的作用，控制有害能量的釋放；7.建立一套完整的應(yīng)急措施對應(yīng)一切意外事故的發(fā)生，并配備完善的消防系統(tǒng)和應(yīng)急設(shè)施，并使該系統(tǒng)正常、有效；8.有效利用資源，將環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生因素納入采購決策，減少能源和

49、水的使用，盡可能地重復(fù)利用、回收再造減少浪費；9.針對上述方針、策劃相應(yīng)的可測量的目標(biāo)指標(biāo)，定期進行內(nèi)審和管理評審，實現(xiàn)不斷監(jiān)測和改進管理績效；10.為保證方針的實現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財力資源支持。第二節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理目標(biāo)1.遵守法律法規(guī)、公司各項規(guī)章制度和職業(yè)道德；2.為顧客提供安全、優(yōu)美、適宜、方便的生活和工作環(huán)境；3.質(zhì)量記錄資料完整；4.管修崗位以上的員工持證上崗率達100%；5.環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達市級標(biāo)準(zhǔn)100%；6.供水供電設(shè)備完好率達98%以上，消防設(shè)備完好率達100%，消防供水率達100%，電梯運行率達98%；7.公共設(shè)施、房屋完好率達98%以上；8.業(yè)

50、主（含相關(guān)方）對區(qū)內(nèi)物業(yè)管理滿意率達95%以上，有效投訴處理率達100%；9.所接管的新物業(yè)在符合“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的條件下，交付使用兩年后“市優(yōu)”達標(biāo)率100%，舊物業(yè)兩年后“區(qū)優(yōu)”達標(biāo)率100%；10.全公司管理人員質(zhì)量/環(huán)境/安全知識培訓(xùn)20H.人/年以上，操作員工10H.人/年以上；11.各部門用水、用電的消耗三年內(nèi)每年比上年降低3%，一年內(nèi)紙張的消耗每年比上年降低5%；12.廢氣排放達到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；13.所有固體廢棄物100%安全合法處置；14.發(fā)電機噪聲的排放達到GB1234890二類標(biāo)準(zhǔn)，晝間60分貝，夜間50分貝；15.殺蟲劑、清潔劑的保管及使用符合環(huán)境保護法規(guī)要求，做到低污染、低毒害；16.所管轄的小區(qū)無重大安全/環(huán)境事故。管理指標(biāo)及完成指標(biāo)所采取的措施：