精品資料（2021-2022年收藏）前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)大綱

1、前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)（總周數(shù)）：24適用專業(yè)（方向）：酒店管理大綱執(zhí)筆人：張小敏一、性質(zhì)與任務(wù) 1、課程性質(zhì)：在酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中，本課程處于前廳服務(wù)與管理理論教學(xué)與客房服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)習(xí)之間，是學(xué)生接受前廳服務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。2、課程任務(wù)：通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生接受前廳服務(wù)職業(yè)技能及前廳軟件的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前廳服務(wù)的主要內(nèi)容和原則，實(shí)際掌握前廳服務(wù)技能，增強(qiáng)學(xué)生業(yè)務(wù)操作能力；同時(shí)，可以提高學(xué)生在前廳服務(wù)方面的動(dòng)手能力和分析問題、解決問題的能力，同時(shí)形成良好的、規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、?xì)致的工作作風(fēng)。二、課程目標(biāo) 熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作、前廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)

2、及商務(wù)樓層服。三、適用專業(yè)酒店管理四、學(xué)時(shí)分配 總學(xué)時(shí)：24學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)的學(xué)時(shí)分配如下： 教學(xué)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)安排學(xué)時(shí)客房預(yù)訂8前臺(tái)接待8商務(wù)樓層4客人投訴4五、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、目標(biāo) 任務(wù)一 客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握客房預(yù)訂的程序和業(yè)務(wù)操作物品準(zhǔn)備：圓珠筆、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、預(yù)訂確認(rèn)函、電話實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：旅游酒店軟件實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)課時(shí)：8實(shí)訓(xùn)過程：1、將學(xué)生進(jìn)行分組2、各組學(xué)生分別扮演預(yù)訂員和客人3、客房預(yù)訂的受理程序（以電話預(yù)訂為例）：（1）電話鈴響，立即接聽（三響之內(nèi)），問好并自報(bào)家門（2）到預(yù)訂要求后立即查閱預(yù)訂控制簿或電腦（3）如有空房，立即填寫預(yù)訂單（4）重復(fù)客人的訂房要求（5）確認(rèn)客人的訂房，填寫

3、預(yù)訂確認(rèn)函并寄發(fā) （6）如果不能接受客人的訂房要求，首先建議客人改變抵離店時(shí)期或房間的數(shù)量、類型（7）如果客人不能接受建議，則寄發(fā)婉拒預(yù)訂的致歉信 4、客人抵店前核對(duì)預(yù)訂（1）如果客人取消預(yù)訂，問清原因，并在預(yù)訂單上蓋上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改變某些內(nèi)容，則重新填寫客房預(yù)訂單，附于原預(yù)訂單之上5、預(yù)訂員注意事項(xiàng)（1） 禮貌用語，應(yīng)酬得體（2） 立即處理，不能讓客人久等（3） 填寫必須認(rèn)真、仔細(xì)（4） 有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，確認(rèn)書要經(jīng)前廳經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出6、小組成員對(duì)每位預(yù)訂員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議7、填寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告并交給老師批改實(shí)訓(xùn)考核 教

4、師根據(jù)學(xué)生操作熟練和準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)分 任務(wù)二 前廳服務(wù) 實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握前廳服務(wù)的各項(xiàng)基本技能 物品準(zhǔn)備：門童制服、行李員制服、散客行李進(jìn)出搬運(yùn)記錄、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出點(diǎn)登記單、圓珠筆、便箋、電話實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：軟件實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)課時(shí)：8實(shí)訓(xùn)過程： 項(xiàng)目一：門童的服務(wù)訓(xùn)練1、迎賓（1）客人抵達(dá)時(shí)，為客人拉門，向客人點(diǎn)頭致意，并道聲：“Welcome to our hotel!”（歡迎光臨）（2）見客人乘車抵達(dá)，立即判斷主賓位置，左手為其拉開車門，右手置于車門上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰頭）（3）協(xié)助行李員卸下客人車?yán)锏男欣?，查看有無遺留物品，然后關(guān)門，退后一步，示意司機(jī)發(fā)車2、指

5、揮門前交通3、門前的保安工作4、回答客人問訊5、送客（1）協(xié)助行李員裝好行李，并請(qǐng)客人過目（2）客人上車時(shí)，祝旅途愉快，并感謝客人的光臨（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）輕輕關(guān)上車門，面帶微笑后退一步，向客人揮手致意，目送客人離去 項(xiàng)目二：行李員的服務(wù)訓(xùn)練1、散客行李入店（1）向客人表示歡迎（2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無破損（3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)登記（4）手背后站在總臺(tái)一側(cè)等候客人（5）領(lǐng)取鑰匙，帶客人到房間（6）按下電梯，請(qǐng)客人先進(jìn)、先出（7）按門鈴或敲門，確認(rèn)房?jī)?nèi)無人后再用鑰匙開門（8）先

6、打開總開關(guān)，請(qǐng)客人進(jìn)房，把行李放在行李架上（9）介紹房間的設(shè)施及使用方法（10）詢問客人還有無吩咐，如無，即道別，?？腿擞淇欤瑢⒎块T輕輕拉上（11）填寫散客行李進(jìn)出記錄 2、散客行李離店（1）見有客人離店，主動(dòng)為其提供服務(wù)（2）接到離店行李服務(wù)電話，問清房間號(hào)后立即趕到（3）按門鈴，客人開門后說明來意，幫助清點(diǎn)行李后再離開房間（4）到大廳后，先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否結(jié)賬，如果沒有，則禮貌到告訴客人結(jié)賬的位置（5）客人離店時(shí)再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，提醒客人交回鑰匙，向客人道別，祝旅途愉快（6） 填寫行李進(jìn)出記錄3、團(tuán)隊(duì)行李入店（1）行李到達(dá)時(shí)，領(lǐng)班與送行李來的人清點(diǎn)件數(shù)，檢查有無破損，寫

7、明交接情況（2）如有破損，請(qǐng)送行李人簽字證實(shí)，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)（3）將行李在行李房碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速將房間號(hào)填寫在行李牌上（5）迅速將行李送到房間（6）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，立即向領(lǐng)班或主管報(bào)告，幫助查清（7）記錄自己所送行李的房間和件數(shù)（8）對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)和破損的行李，有主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系及時(shí)解決4、團(tuán)隊(duì)行李離店（1）按團(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)（2）集中行李到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出登記單上簽字（3）裝車，請(qǐng)押運(yùn)員清點(diǎn)后在行李進(jìn)出記錄單上簽字，記下車牌號(hào)（4）行李進(jìn)出記錄單存檔 項(xiàng)目三：總機(jī)話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練：1、首先設(shè)計(jì)好話務(wù)服務(wù)

8、的各種場(chǎng)景2、接轉(zhuǎn)電話（1）接外線：x x hotel,may I help you?（2）接內(nèi)線：Operator,may I help you?（3）來電無人接：對(duì)不起，電話無人接，請(qǐng)問您是否需要留言3、回答問訊和查詢電話4、 “免電話打擾”服務(wù)（1）記錄客人的房間號(hào)、姓名、免打擾的時(shí)間，做好交接班記錄（2）鎖上客人房間電話，并通知所有當(dāng)班話務(wù)員（3）時(shí)間到，則開通客人電話，并在交接班記錄上打（4）接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對(duì)方：對(duì)不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您2小時(shí)后打來好嗎？或者需要留言嗎？5、叫醒服務(wù)（1）記錄客人要求叫醒的時(shí)間、房號(hào)、姓名，記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)（2）重復(fù)客人的叫

9、醒要求（3） 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦填寫各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告任務(wù)三 總臺(tái)接待 實(shí)訓(xùn)目的 熟練掌握總臺(tái)接待、問訊、收銀的程序和技能物品準(zhǔn)備 圓珠筆、總臺(tái)接待所需的各種表格和卡片、信用卡、刷卡機(jī)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地 軟件實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)課時(shí) 4實(shí)訓(xùn)過程 項(xiàng)目一:總臺(tái)銷售訓(xùn)練：1、由學(xué)生分別扮演接待人員和客人2、向客人推銷低檔房間3、向客人推銷中檔房間4、向客人推銷高檔房間項(xiàng)目二：入住登記的訓(xùn)練：1、向客人問好，并表示樂于為之服務(wù)2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂3、填寫住宿登記表4、確認(rèn)付款方式5、填寫6、通知客房部7、制作客人賬單項(xiàng)目三：接待中常見問題的處理： 1、客人不愿意登記或有些項(xiàng)目不寫 2、客人的房間已有人占用

10、3、來訪者查詢住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品項(xiàng)目四：貴重物品保管的訓(xùn)練：1、保管箱的啟用（1）問候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認(rèn)是否是住店客人（2）逐項(xiàng)填寫安全保管箱記錄卡正卡，請(qǐng)客人簽字（3）向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)（4）取出保管箱，請(qǐng)客人存入貴重物品（5）當(dāng)面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡2、中途開箱（1）問候客人，向客人表示歡迎（2）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請(qǐng)客人填寫（3）核對(duì)正卡與副卡上客人的筆跡（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開保管箱請(qǐng)客人使用（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交

11、客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡3、保管箱退箱（1）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙（2）當(dāng)面用兩把鑰匙打開保管箱，請(qǐng)客人取出貴重物品（3）請(qǐng)客人在記錄卡反面填寫、簽字（4）檢查填寫內(nèi)容，核對(duì)簽字（5）收回鑰匙，鎖上該箱（6）向客人道別（7）將記錄卡存檔4、客人遺失保管箱鑰匙的處理5、客人貴重物品丟失的處理項(xiàng)目五：結(jié)賬業(yè)務(wù)的訓(xùn)練：1、 散客結(jié)賬（1）收回客房鑰匙和房卡（2）通知樓層檢查并清掃客房（3）委婉地問明客人有無其他臨時(shí)消費(fèi)，以免漏賬（4）打印賬單（5）向客人出示賬單，請(qǐng)客人核對(duì)、確認(rèn)、簽字（6）問明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內(nèi)，消費(fèi)是否超過信用額

12、度，沒有問題，壓印簽購(gòu)單并填寫，最后請(qǐng)客人簽字。如果用支票結(jié)賬，則要檢查其真?zhèn)?，是否過期，印鑒是否完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下電話和地址（7） 結(jié)清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變?yōu)榱?，一?lián)給客人作收據(jù)，一聯(lián)交會(huì)計(jì)組（8）向客人表示感謝，并歡迎再來（9）在登記卡背面蓋上結(jié)賬日期，連同房間鑰匙移交總臺(tái)接待員2、 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬（1）由學(xué)生模擬一個(gè)團(tuán)隊(duì)，記錄好相關(guān)資料（2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，通知客房服務(wù)中心查看酒水使用情況（3）按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式要求，將公付、自付分開（4） 打印團(tuán)隊(duì)賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結(jié)算（

13、5）為有賬目的客人打印賬單、收款3、一些特殊情況的處理 實(shí)訓(xùn)考核 教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分任務(wù)四 商務(wù)樓層服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的 熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)工作物品準(zhǔn)備 住宿登記表、茶、茶具、開水、餐具、鮮花、水果、雞尾酒實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地 模擬實(shí)驗(yàn)室實(shí)訓(xùn)課時(shí) 4實(shí)訓(xùn)過程 項(xiàng)目一：客人入住服務(wù)1、當(dāng)客人走出電梯，微笑迎接客人，自我介紹2、請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下3、查看客人的證件，為其填寫登記表，請(qǐng)客人簽名4、登記過程不超過5分鐘，并送上歡迎茶5、在送客人進(jìn)房間的過程中介紹商務(wù)樓層的設(shè)施和服務(wù)時(shí)間6、引領(lǐng)客人進(jìn)房，示范如何使用鑰匙，?？腿司幼∮淇?、通知行李員在10分鐘內(nèi)把客人的行李送到房間項(xiàng)目二：歡迎茶服務(wù)1

14、、在客人登記時(shí)為客人提供歡迎茶2、準(zhǔn)備工作：中式茶壺，帶墊碟的茶杯，一盤干果或巧克力糖果餅干3、稱呼客人姓名，介紹自己項(xiàng)目三：早餐服務(wù) 1、在服務(wù)開始前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作（擺放餐臺(tái)，更換報(bào)紙雜志，放好服務(wù)員名片等）2、稱呼客人姓名并禮貌地打招呼3、引臺(tái)并為客人拉椅就座4、將口布打開送給客人5、禮貌地詢問客人是用茶還是咖啡6、介紹提供的食品并請(qǐng)客人隨意7、用過的餐具在一分鐘內(nèi)撤換8、詢問客人是在酒廊處結(jié)賬還是將賬單送到房間9、統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)并做好收尾工作 項(xiàng)目四：鮮花、水果服務(wù)： 1、根據(jù)到店客人數(shù)準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、上午樓層歡卡2、將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做標(biāo)記3、將鮮花、水果、刀叉、餐巾備好并裝上手推車4、推入房間后按相應(yīng)的位置擺放好5、住客房三天一換6、做好鮮花、水果記錄，根據(jù)次日到店名單填寫申但 項(xiàng)目五：下午茶服務(wù)（16：00-17：00）：1、15：50前準(zhǔn)備好茶臺(tái)，包括茶、軟飲和小點(diǎn)心等 2、微笑地招呼客人，引座，禮貌地詢問客人的房號(hào)3、請(qǐng)客人隨意4、客人杯中只有1/3的茶時(shí)、為客人添加5、用過的杯、盤馬上撤走6、客人離開時(shí)表示感謝并道別 項(xiàng)目六：結(jié)賬服務(wù)： 1、在前一天確認(rèn)客人結(jié)賬時(shí)間和日期2、詢問客人付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，及時(shí)檢查酒水 3、將裝有客人賬單的