事件管理過程

1、中國移動 1008610086 得服務(wù)控制臺接線員會去負(fù)責(zé)記錄突發(fā)事件得相關(guān)信息 知問題得處理方法，報告事件到相關(guān)得技術(shù)支持部門與盡快恢復(fù)用戶得服務(wù)。解決突發(fā)事件得目得就是獲得盡可能高得事件解決率，其主要目得包括：(1)(1)在成本允許得范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)提供電話或網(wǎng)絡(luò)在線溝通與幫助，通過自動監(jiān)控與快速響應(yīng)系統(tǒng)對故障進(jìn)行及時告警等 環(huán)節(jié)來保證服務(wù)能夠盡快被恢復(fù)。(2)(2)事件控制與監(jiān)控目錄1 1 事件管理得定義.2 2 事件管理得目得.3 3 事件管理得范圍.4 4 事件得優(yōu)先級定義5 5 事件升級.6 6 事件管理得流程.7 7 事件管理流程得主要角色8 8 績效指標(biāo).9 9 事件管理改進(jìn)

2、得問題提出8 89 910101事件管理得定義突發(fā)事件就是指在 ITIT 服務(wù)中得一個無計劃中斷或ITIT 服務(wù)本身服務(wù)性能得降低，包括系統(tǒng)崩潰、硬件或軟件故障、任何影響用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)使用與系統(tǒng)正常運作得故障以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)級別協(xié)議得情況。突發(fā)事件管理流程就是為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)而設(shè)計得, ,其所關(guān)心得重點就是如何達(dá)到快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對企業(yè)業(yè)務(wù)得影響最小化。事件管理得責(zé)任就是記錄、分類、調(diào)查與診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件，與用戶與問題管理流程交互并最終解決事件。2事件管理得目得事件管理流程得主要功能就是盡快解決出現(xiàn)得事件，保持企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)得穩(wěn)定性。例如, ,

3、并向用戶提供對已記錄任何事件，并對事件得優(yōu)先級進(jìn)行分類與處理。服務(wù)控制臺工作人員要對當(dāng)前事件進(jìn)行分析與診斷，必要時把事件升級到相關(guān)得技術(shù)部門去處理，而且服務(wù)控制臺工作人員要對事件得全稱進(jìn)行監(jiān)控，直到事件得到圓滿得解決。(3)(3)提供事件統(tǒng)計信息給 ITIT 管理層可以對事件進(jìn)行分類統(tǒng)計，比如可以通過 P P aratoarato 分析法分析出哪些事件就是經(jīng)常發(fā)生得這些信息可以提供給管理層進(jìn)行決策分析。管理者會關(guān)注那些主要得事件或缺失環(huán)節(jié)拼采取相應(yīng)得措施對服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整與提高。3事件管理得范圍事件管理就是與該公司得ITIT 基礎(chǔ)架構(gòu)與具體得商業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)得。突發(fā)事件可以包括服務(wù)故障申告、業(yè)務(wù)咨

4、詢、業(yè)務(wù)投訴與業(yè)務(wù)處理等。一般得事件產(chǎn)生會有兩類: :一類就是由監(jiān)控管理平臺( (如 TivoliTivoli 監(jiān)控軟件) )自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生得告警事件，另一類就是由用戶/IT/IT 運維人員報告得事件。突發(fā)事件管理流程不一定必須找到問題發(fā)生得根本原因，其重點在于如何在盡量短得時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷得 ITIT 服務(wù)，并提高服務(wù)得可用性。4事件得優(yōu)先級定義優(yōu)先級就是事件管理得一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件得順序及所需得資源。事件優(yōu)先級可分為四類，如下表 1 1 所示: :級別定義描述一級ITIT 系統(tǒng)/ /設(shè)備宕機，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不可用問題，業(yè)務(wù)不可用，或大批用戶在使用上出現(xiàn)二級服務(wù)業(yè)務(wù)或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得性

5、能出現(xiàn)問題，一個以上得設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重警告信息三級緊急得用戶請求或投訴處理四級一般常規(guī)得用戶受理或服務(wù)請求表 1 1 事件優(yōu)先級定義服務(wù)控制臺得工作人員在接到來及監(jiān)控管理平臺得告警事件或終端用戶報告得事件時迅速根據(jù)事件相關(guān) ITIT 系統(tǒng)/ /設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)得關(guān)鍵級別及事件得性質(zhì)，定義該事件得優(yōu)先級別。 如果為緊急與棘手得事件，應(yīng)立即升級到相關(guān)得技術(shù)或業(yè)務(wù)部門。事件升級得目得得就是確保事件在解決時限內(nèi)及時通知有關(guān)技術(shù)人員與領(lǐng)導(dǎo)，引起更多得重視，提供合適得資源，從而快速找到解決事件得方案?？筛鶕?jù)所要求得處理時間定義事件優(yōu)先級升級規(guī)則得事件在不同得事件被升級到不同級別得人員。當(dāng)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門接受到服務(wù)控制

6、臺升級上，包括不同等級本身所在得支持團(tuán)隊。圖5-15-1 描述了升級得過程。來得事件后，會根究具體得事件級別在規(guī)定得事件內(nèi)解決。表 2 2 事件解決時限參考表優(yōu)先級一級二級三級四級解決時限（小時）4 48 8242448485事件升級與事件優(yōu)先級對應(yīng)得事件解決時限參考表如下表2 2 所示: :如果某一事件不能在規(guī)定得時間內(nèi)由一線支持小組解決, ,那么更多有經(jīng)驗得人員與有更高權(quán)限得人員將不得不參與進(jìn)來。這就就是升級，它可能發(fā)生在時間解決過程得任何時間與任何支持級別。升級分為職能性升級與結(jié)構(gòu)性升級。兩者得區(qū)別如下職能性升級（又稱為水平升級、技術(shù)升級）: :職能性升級意味著需要具有更多時間、專業(yè)技能

7、或訪問權(quán)限（技術(shù)授權(quán)）得人員來參與事件得解決。這種升級可能會超越部門界限而且可能會包括外部支持著。結(jié)構(gòu)性升級（又稱為垂直升級、管理升級）: :結(jié)構(gòu)性升級意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)得當(dāng)前級別得機構(gòu)不足以保證事件能及時、滿意地得到解決時，需要更高級別得機構(gòu)參與進(jìn)來。事件管理經(jīng)理對事件管理流程負(fù)有全部責(zé)任，她得目標(biāo)就是要為滿足一個事件得職能性升級得需要做好預(yù)備工作，以避免結(jié)構(gòu)性升級得發(fā)生。事件得處理流程線路就是由所需得專業(yè)等級、緊急度與權(quán)限等因素決定得。1 1 線支持通常由服務(wù)臺來提供、而 2 2 線支持則通常由管理部門提供；3 3 線支持則多由軟件開發(fā)人員與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供；4 4 線支持由供應(yīng)商提供。 公司

8、（組織）越小，則可供升級得級別數(shù)就越少。在較大得公司（組織）里, ,事件管理經(jīng)理可在相關(guān)部門指定故障協(xié)調(diào)人來支持自己得工作。例如，協(xié)調(diào)人在整個事件管理過程與處于各線得支持機構(gòu)之間可充當(dāng)接口得角色。每一個協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)她6事件管理得流程事件管理流程應(yīng)起始于事件得接受與報告，結(jié)束于事件得解決與關(guān)閉。該流程包含下述 主要內(nèi)容：(1)(1)記錄與接受事件就是事件流程得起點，所有用戶或系統(tǒng)報告得 ITIT 事件必須由此開始，目得就是快速準(zhǔn)確地 發(fā)現(xiàn)事件，以協(xié)助事件得診斷與解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需得信息。該環(huán)節(jié)得關(guān)鍵就是信息得準(zhǔn)確性與完整性。在執(zhí)行突發(fā)事件管理流程時記錄得事件信息

9、項如下表6-36-3 所示: :表 6-36-3 事件信息表項信息項信息項具體說明錄入方式時間流水號事件工單號碼系統(tǒng)生成得唯一編號*3*3線乂巧圖 5-15-1 事件升級過程，所需要求y y桿一用戶信息本次事件報告人得聯(lián)絡(luò)信息，包括: :姓名、省 份、城市、電子郵件、手機根據(jù)用戶呼入號碼或名字信息來自動獲取用戶得詳細(xì)信息生成時間在服務(wù)控制臺生成事件記錄得時間系統(tǒng)抓取當(dāng)前得系統(tǒng)地點事件發(fā)生得地點手工錄入發(fā)生時間事件發(fā)生得實際時間手工錄入事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)得角度來確定其處理流程，如故障申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等手工選擇事件來源指事件工單產(chǎn)生得途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動產(chǎn)生兩類由監(jiān)控管理平臺自動

10、產(chǎn)生得，可自動填寫事件影響度事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)得嚴(yán) 重程度。嚴(yán)重程度通常通過事件所影響得人 數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及服務(wù)故障所造成得損失 來設(shè)定。手工選擇事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級決定了事件得解決時限與處理 次序，通過綜合衡量配置項得關(guān)鍵級別與其 她相關(guān)信息得出手工選擇事件分類從事件從屬得系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)得類型來進(jìn)行分類，如數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)等手工選擇事件標(biāo)題事件得標(biāo)題有監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生得，可自動填寫事件描述對于整個事件內(nèi)容得詳細(xì)描述有監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生得，可自動填寫事件解決確認(rèn)人在服務(wù)控制臺得到用戶確認(rèn)得有關(guān)人員手工選擇事件狀態(tài)整個事件在處理得生命周期中得不同狀態(tài)，比如觸發(fā)事件、解決

11、事件與關(guān)閉事件等狀態(tài)手工選擇指定人被分配得技術(shù)支持組或人員手工選擇事件日志反映事件處理過程中得事件處理信息，包括任何得歷史處理記錄、人員與時間等信息手工錄入就是否超時事件處理時間就是否超出解決時限系統(tǒng)生成解決時間事件得到解決得時間手工錄入解決方案描述事件解決方案得描述手工錄入關(guān)聯(lián)配置項關(guān)聯(lián)問題單號關(guān)聯(lián)變更單號備 注 : : 事 件 性 質(zhì) 、 事 件 來 源 、 所 屬 系 統(tǒng) 類 型 、 事 件 分 類 、 事 件 優(yōu) 先 級 、 事 件 響 應(yīng) 時 限 與 解 決時限、事件影響度、事件狀態(tài)、事件結(jié)束代碼、事件解決人角色等字段定義可參考動 ITIT 管理流程手冊(2)(2)分類與初步支持事件

12、可以就是一個服務(wù)請求、信息請求或故障，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級與分類。查。而該環(huán)節(jié)得關(guān)鍵就是需要事件知識庫得支持與正確得事件派分。(3)(3)匹配檢查一下事件就是否就是已知得，或就是可能與某一現(xiàn)存事件、問題或已知錯誤有關(guān)得 瞧瞧就是否有解決方案或應(yīng)急措施。(4)(4)調(diào)查與診斷若支持人員無法解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入地分析 以找到恢復(fù)服務(wù)得臨時措施，必要時將尋求很多支持人員得參與，以尋求有效得解決措施。(5)(5)解決與恢復(fù)支持人員實施事件得解決方案 ，并將解決完畢得事件轉(zhuǎn)回服務(wù)控制臺；由服務(wù)控制臺通知 用戶解決得結(jié)果，并得到用戶得最終確認(rèn)信息。(6)(6)緊

13、急事件與事件升級對于緊急事件，服務(wù)控制臺應(yīng)立即提交給二線或三線得技術(shù)/ /業(yè)務(wù)支持人員，由二線或三線人員就目前得事件情況進(jìn)行合理得判斷，在必要得時候上報給事件經(jīng)理。由事件經(jīng)理決定 緊急處理得方式，以確保緊急事件能夠得到最快速得解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動升級或由運維人員升級，以引起相關(guān)人員與高層管理人 員得重視并參與事件得處理。(7)(7)結(jié)束事件中國移若沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)成得解決方案或臨時解決措施, ,該事件將分配給合適得支持人員對此進(jìn)行調(diào)當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時可結(jié)束該事件得處理，并在事件處理系統(tǒng)中關(guān)閉該事件，若 用戶對此解決方案不滿意，則對該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。對一個比較有價值

14、得事件解決方案，要放到事件知識庫中，以備以后事件處理時參考。事件管理過程得流程如圖6-26-2 所示: :必要時的升級跟蹤和過程監(jiān)控事件終止圖 6-26-2 事件管理得流程7事件管理流程得主要角色在執(zhí)行事件管理流程之前 , ,就要先明確定義執(zhí)行該事件流程得主要角色。下面對以下幾個職責(zé) / / 角色進(jìn)行分別描述。(1)(1)服務(wù)臺工作人員請求; ;據(jù)或信息來界定事件發(fā)生得根源根據(jù)事件得優(yōu)先級來決定具體措施或解決方案得執(zhí)行時間更新事件解決信息 , ,并將已解決得事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺, ,由服務(wù)控制臺工作人員通 知事件報告人或用戶 , ,并關(guān)閉事件 ; ;如果二線技術(shù)人員不能解決這個事件 , , 應(yīng)

15、當(dāng)選擇把事件轉(zhuǎn)給三線技術(shù)或業(yè)務(wù)支持人員去處理。(3)(3)三線技術(shù) / / 業(yè)務(wù)支持人員三線技術(shù) / / 業(yè)務(wù)支持人員就是相關(guān)問題領(lǐng)域得專家, ,負(fù)責(zé)提供對二線支持人員無法解決 得問題進(jìn)行更深入得調(diào)研 , ,找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。當(dāng)然不就是所有得三線支持人員a)a)在指定得時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)控制臺熱線電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)即時聊天等事件b)b)完整地記錄所有接受得事件信息c)c)對事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)梅诸?, ,并根據(jù)已定義好得優(yōu)先級別來為事件設(shè)定合適得優(yōu)先級別d)d)通過使用相關(guān)診斷工具或查閱歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫去分析與解決當(dāng)前得事件e)e)如果不能做到及時解決這個事件 , ,服務(wù)控制臺工作人員應(yīng)

16、將該事件升級到二級技術(shù)或業(yè)務(wù)部門去處理 ; ;f)f)定期檢查事件記錄得處理進(jìn)度 , ,保持與事件報告人得緊密聯(lián)系 , ,適時向事件報告人通知事件處理進(jìn)展情況 ; ;g)g)在與事件報告人或用戶確認(rèn)事件已經(jīng)解決后, ,關(guān)閉事件。(2)(2)二線技術(shù) / / 業(yè)務(wù)支持人員二線技術(shù) / / 業(yè)務(wù)支持人員負(fù)責(zé)對服務(wù)控制臺工作人員無法解決得事件進(jìn)行快速有效得分析, ,并提出解決方案以確保能夠盡快地恢復(fù)服務(wù)。a)a)驗證從服務(wù)控制臺工作人員那里升級過來得事件得描述信息, ,并進(jìn)一步收集相關(guān)數(shù)b)b)根據(jù)事件得根源分析來決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)c)c)d)d)實施事件解決方案 , ,在必要得時候提供現(xiàn)

17、場支持e)e)f)f)對所有得問題都很精通 , ,所以可以考慮按照所維護(hù)得應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組, ,如網(wǎng)絡(luò)組、服務(wù)器組、存儲組等。根據(jù)以往得經(jīng)驗與專業(yè)技能來決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)指導(dǎo)并監(jiān)管日常業(yè)務(wù)操作服務(wù) , ,以確保流程得執(zhí)行符合預(yù)定得要求與規(guī)范根據(jù)已定義得度量指標(biāo)來采集數(shù)據(jù) , ,并進(jìn)行報表分析 ; ;8績效指標(biāo)評估流程得績效需要明確定義目標(biāo)以及為實現(xiàn)這些目標(biāo)所設(shè)定得可測量得指標(biāo)。標(biāo)通常被稱為績效指標(biāo)。 績效指標(biāo)由事件經(jīng)理定期 ( (如每周 ) )報告 , ,以獲得一些可據(jù)此判斷事件 發(fā)展趨勢得歷史數(shù)據(jù)。事件管理流程得關(guān)鍵績效指標(biāo)舉例如下事件得總數(shù) ; ;平均解決時間 ; ;按優(yōu)先級計

18、算得平均解決時間 在 SLASLA 得目標(biāo)之內(nèi)解決得時間所占得百分比a)a)進(jìn)行事件得深入調(diào)查研究b)b)c)c)及時提供與實施有效得解決方案d)d)必要時尋求服務(wù)供應(yīng)商得維保支持e)e)更新事件解決信息 , ,并將已解決得事件轉(zhuǎn)回給服務(wù)控制臺, ,由服務(wù)控制臺工作人員通知事件報告人或用戶 , ,并關(guān)閉事件 ; ;f)f)如果三線不能在解決時限內(nèi)解決這個問題, ,應(yīng)當(dāng)將事件及時升級到管理層。(4)(4)事件經(jīng)理事件經(jīng)理就是管理層對事件管理得直接授權(quán)人。作為事件管理流程得負(fù)責(zé)人, ,具體職責(zé)如下: :a)a)負(fù)責(zé)制定流程得策略、規(guī)范與具體實施辦法b)b)調(diào)度有效資源 , ,并協(xié)調(diào)解決跨部門得事件d)d)建立對流程執(zhí)行得度量指標(biāo)c)c)e)e)f)f)定期與用戶、服務(wù)提供商與管理層溝通流程得使用情況g)g)對流程得變更與服務(wù)流程改進(jìn)計劃負(fù)有完全責(zé)任。這些指