醫(yī)院投訴管理規(guī)范 遂昌人民醫(yī)院

1、附件醫(yī)院投訴管理辦法（征求意見稿）第一章總 則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，根據醫(yī)療機構 管理條例、醫(yī)療事故處理條例、信訪工作條例、衛(wèi)生 信訪工作辦法等法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、 護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院 反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。第四條衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導?？h級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門）

2、負責本行政區(qū)域內醫(yī)院管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受社會和媒體的監(jiān)督。第五條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，不得干擾正常醫(yī)療秩序。第六條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理2念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、 處理有程序、結果有反饋、責任有落實。第七條 醫(yī)院應當制定重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，提高醫(yī)務人員職 業(yè)道德水平，增強服務意識、 法律意識， 提高醫(yī)患溝通能力， 及時、有效化解矛盾糾紛。第八條 醫(yī)院應當建立投訴管理責任制度，與醫(yī)療質量安全管理相結合，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技部 門的溝通制度，

3、提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。第九條 醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況處置和警告值報告。對于手術室、重癥監(jiān)護室等醫(yī)療 質量安全重點部門報告的患者緊急狀況，應立即采取院內會 診等積極措施，盡力避免或減少不良后果。第二章 醫(yī)患溝通第十條 醫(yī)院應“以病人為中心”，提高醫(yī)療質量， 優(yōu)化服務流程，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，把對病人的尊重、 理解和關懷體現在醫(yī)療服務全過程，努力構建和諧醫(yī)患關 系。醫(yī)院主要領導、工作人員，特別是臨床一線工作人員應以病人為中心，切實擔負起醫(yī)患溝通、化解矛盾的責任。3條 醫(yī)院應優(yōu)化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境， 方便患者就醫(yī)， 縮短等候時間， 為患者提供方

4、便、 人性化的就診環(huán)境。條 醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內容，加強醫(yī)患溝通培訓。醫(yī)務人員應當向患者或其家屬詳 細介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治 療措施的目的及可能結果、患者預后、藥物不良反應、手術 方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用等情況，實行住院 費用“每日清”制度，加強對門診和出院患者的用藥指導，聽 取患者或家屬的意見和建議，解答患者或家屬的疑問。醫(yī)患溝通的重要內容應當及時、 準確、完整地記入病歷。第十三條 醫(yī)務人員應根據病人病情、復雜程度和預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝 通。第三章 投訴管理機構與人員第十四條 醫(yī)院應設立醫(yī)患關系辦公

5、室或指定部門統(tǒng)管理部門履行以下職責:一）統(tǒng)一接受投訴； 二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第十五條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應配承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴4備專職工作人員，其他醫(yī)院根據實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所 和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇。第十六條 醫(yī)院應由主要領導分管醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)院各部門、各科室應當指定一名負責人配合投訴管理部門 的投訴處理工作。第十七條 醫(yī)院應逐步建立健全

6、相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等參加醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章 投訴接待與處理第十八條 醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式。第十九條 醫(yī)院應當規(guī)范投訴受理與處理程序，由投訴管理部門統(tǒng)一接受投訴。醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投 訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應先作好解 釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部 門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當 場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴及處理5情況報告投訴管理部門。條 投訴接待

7、人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件）。匿名投訴按國務院信訪工作條例等有關法規(guī)辦理。作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內 醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。康的投訴， 應當立即采取會診等積極措施， 預防和減少患者 損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。第二十四條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處 理意見；

8、涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的 投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處 理意見。第二十五條 醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。第二條 投訴接待人員應耐心細致地做好解釋工第二三條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健6第二十六條 涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、 調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。七條 投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、 誣告陷害他人的， 醫(yī)院應向衛(wèi)生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應依法向公安機關報告。第五章 質量改進與檔

9、案管理全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：一）投訴管理部門應定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進 意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。二）醫(yī)院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第二十九條 醫(yī)院工作人員，特別是臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安 全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或有關職能部門 反映，投訴管理等部門應予解決并反饋。第三十條 醫(yī)院應建立健全投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查：一）投訴人基本信息； 二）投訴事項及相關證明材料；八條醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質量安7三）其他與投訴事項有關的材料；四）調查、處理及反饋情況。故報告制度的規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā)2002206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。醫(yī)療投訴及糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析與反饋相關信息，指 導醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務質量。各級衛(wèi)生行政部門應當鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責報告制度。第六章 附 則第三十三條 各省級衛(wèi)生行政部門可根據本辦法，結合本地具