嘉興400電話辦理_推薦浙江云網(wǎng)呼叫中心業(yè)務(wù)員方案書無(wú)縫接入

1、嘉興 400電話呼叫中心解決方案400呼叫中心 +企業(yè) CRM 系統(tǒng)整合 +企業(yè)一體化辦公系統(tǒng) 云企通呼叫中心方案書 (提供 400電話業(yè)務(wù)接入、 CRM 系統(tǒng)開發(fā)以及呼叫中心整合目 錄1. 概述 32. 平臺(tái)特點(diǎn) 63. 平臺(tái)功能介紹 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.1核心服務(wù)器 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.2業(yè)務(wù)生成器 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.3數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān) 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.4坐席臺(tái) 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.5自動(dòng)呼出 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.6呼叫中心 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.7統(tǒng)計(jì)報(bào)表 錯(cuò)誤!未定義書簽。 3.8二次開發(fā)接口 錯(cuò)誤!未定義書簽。4. 應(yīng)用案例 75. 系統(tǒng)穩(wěn)定性 86. 系統(tǒng)

2、的技術(shù)指標(biāo) 87. 系統(tǒng)維護(hù)與培訓(xùn) 8版權(quán)所有 浙江云網(wǎng)通信技術(shù)有限公司 第 2頁(yè) 共 8頁(yè)1. 云企通呼叫中心需求浙江云網(wǎng)是浙江地區(qū)最大的 400電話業(yè)務(wù)接入商,擁有廣泛的電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn) 營(yíng)商和軟件廠商資源,目前合作廠家包括華為、東進(jìn)及三匯等數(shù)十家芯片廠商,擁有 自主產(chǎn)權(quán)的 400業(yè)務(wù)呼叫中心平臺(tái), CRM 整體操作平臺(tái)已經(jīng)智能外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù); 由于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,現(xiàn)在需要開通 400服務(wù)熱線,并有一下需求:1、綁定 400熱線;2、能夠?qū)峋€電話進(jìn)行錄音;3、能夠?qū)Υ蜻M(jìn)的熱線電話進(jìn)行分類記錄(如:加盟連鎖、產(chǎn)品銷售、問(wèn)題反饋、投訴 等以及其查詢功能;4、能夠?qū)﹄娫捰涗涍M(jìn)行分類查

3、詢與統(tǒng)計(jì)(如:業(yè)務(wù)類型、處理狀態(tài)等;5、能夠?qū)﹄娫捰涗浱幚砬闆r進(jìn)行跟蹤;6、同一個(gè)號(hào)碼打進(jìn)的電話,能夠提示以前時(shí)間段此號(hào)碼的電話記錄以及處理情況;7、對(duì)所有(坐席電話可以進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)接;8、所有數(shù)據(jù)需要存儲(chǔ)在我司機(jī)房服務(wù)器;9、具備強(qiáng)大的 CRM 客戶關(guān)系管理功能;10、后期可以增設(shè)遠(yuǎn)程坐席,并且可以設(shè)置相應(yīng)規(guī)則化區(qū)域接聽;例如:總部在合 肥,我想在杭州設(shè)立電話接聽坐席,并把浙江省的客戶咨詢轉(zhuǎn)接到杭州坐席;11、系統(tǒng)可以進(jìn)行客戶資料的整理、統(tǒng)計(jì);12、靈活的權(quán)限管理;13、靈活的電話綁定;14、建立常見問(wèn)題知識(shí)庫(kù);2. 針對(duì)呼叫中心需求的系統(tǒng)設(shè)計(jì)云企通系統(tǒng)分為兩部分,一部分呼叫中心系統(tǒng),另一部分

4、是和呼叫中心系統(tǒng)配套 的管理信息系統(tǒng)。云企通系統(tǒng)的合肥總部的系統(tǒng)容量為 2坐席系統(tǒng),估計(jì)后期逐步擴(kuò)容為 8坐席。 地方呼叫中心系統(tǒng)的坐席容量為 2坐席,后期逐步擴(kuò)容為 8坐席。2.1 呼叫中心系統(tǒng)功能列表: 版權(quán)所有 浙江云網(wǎng)通信技術(shù)有限公司 第 3頁(yè) 共 8頁(yè)2.2 管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能1. 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。建立常見問(wèn)題知識(shí)庫(kù);便于坐席解答客戶提出的問(wèn)題。2. 加盟信息登記記錄希望加盟連鎖者的信息。便于事后跟蹤和聯(lián)系。3. 加盟信息跟蹤對(duì)于登記的希望加盟連鎖的客戶信息,系統(tǒng)可以提醒管理者及時(shí)聯(lián)系。以及記錄當(dāng)前 的銷售進(jìn)展。版權(quán)所有 浙江云網(wǎng)通信技術(shù)有限公司 第 4頁(yè) 共 8頁(yè) 4. 銷售信息登記

5、記錄希望購(gòu)買產(chǎn)品者的信息。便于事后跟蹤和聯(lián)系。5. 銷售信息跟蹤對(duì)于登記的希望購(gòu)買產(chǎn)品的客戶信息,系統(tǒng)可以提醒管理者及時(shí)聯(lián)系。以及記錄當(dāng)前 的銷售進(jìn)展。6. 對(duì)于系統(tǒng)登記客戶的短信公告?？梢园l(fā)送客戶關(guān)懷提示,產(chǎn)品促銷信息等等。7. 客戶來(lái)電,根據(jù)客戶的電話號(hào)碼,如果數(shù)據(jù)庫(kù)中有記錄,自動(dòng)顯示客戶在系統(tǒng)中的 通話記錄,以及和該客戶有關(guān)的所有銷售信息,便于坐席與客戶的溝通。8. 客戶名錄,銷售機(jī)會(huì),加盟信息等統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以導(dǎo)出 excel 文件,提供給管理者決 策。3. 概述云企通呼叫中心系統(tǒng)從 2005年初開始研發(fā),核心開發(fā)人員在華為和新太從事過(guò)國(guó) 內(nèi)早期的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā),在設(shè)計(jì)階段就充分吸取了兩

6、種平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn),率先推出了 國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的圖形 /可編譯腳本混合開發(fā)環(huán)境,在 2004年初第一套呼叫中心 /增值業(yè)務(wù) 平臺(tái)(300個(gè)坐席,外線 24個(gè) E1在沈陽(yáng)某電信增值業(yè)務(wù)公司投入使用,在使用中經(jīng) 過(guò)大話務(wù)量考驗(yàn),成功的支持了該公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。之后,該系統(tǒng)在該公司全國(guó)各個(gè)省 分公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中陸續(xù)被推廣使用,截至今日,已經(jīng)累計(jì)運(yùn)行的坐席數(shù)量超過(guò) 1000個(gè)席位,外線數(shù)量超過(guò) 10000線,運(yùn)行時(shí)間將近 3年,支撐該公司達(dá)到年收入 2億人 民幣的規(guī)模。云企通呼叫中心平臺(tái)有一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的核心開發(fā)隊(duì)伍,保證了平臺(tái)的可升級(jí)性和 穩(wěn)定性?？梢愿鶕?jù)客戶需要,對(duì)平臺(tái)進(jìn)行定制開發(fā)。云企通呼叫中心平臺(tái)支持的最大容

7、量是坐席在 480線以內(nèi),外線數(shù)量 480線以版權(quán)所有 浙江云網(wǎng)通信技術(shù)有限公司 第 5頁(yè) 共 8頁(yè)浙江云網(wǎng)呼叫中心產(chǎn)品白皮書 內(nèi)。 穩(wěn)定可靠，使用簡(jiǎn)單，功能豐富，是云企通呼叫中心軟件系統(tǒng)的特色。 4. 云企通平臺(tái)功能 l l l l l l l l l l l ACD 排隊(duì)，VIP 客戶優(yōu)先服務(wù)。 來(lái)電自動(dòng)彈出客戶資料。 全程自動(dòng)通話錄音。 為客戶定制自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程。 提供電話錄音留言。 支持用戶來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席，呼叫轉(zhuǎn)移到專家外線。 支持三方通話。 支持電子傳真文件收發(fā)。 完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的呼叫量，客戶的呼叫記錄，和坐席的服務(wù)質(zhì)量。 電話系統(tǒng)可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，和用戶現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)

8、縫結(jié)合。 可以對(duì)坐席通話進(jìn)行監(jiān)聽，插斷。 5. 平臺(tái)架構(gòu) 云企通呼叫中心平臺(tái)的結(jié)構(gòu)緊湊，模塊功能劃分合理，系統(tǒng)主要由核心服務(wù)器， 業(yè)務(wù)生成器，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊，通信服務(wù)器四個(gè)主要模塊構(gòu)成。系統(tǒng)對(duì) CTI 硬件采用 單獨(dú)接口封裝，可以通過(guò)更改動(dòng)態(tài)連接庫(kù)支持不同 CTI 廠家的硬件，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 受硬件變化的影響，通過(guò)增加系統(tǒng)中繼軟件授權(quán)的方式就可以輕松擴(kuò)容，從 1 外線 1 坐席的最小系統(tǒng)到 480 線 480 坐席的最大系統(tǒng)配置，不需要更改系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)。 平臺(tái)的軟件結(jié)構(gòu)如下圖： 版權(quán)所有 浙江云網(wǎng)通信技術(shù)有限公司 第6頁(yè) 共8頁(yè) 浙江云網(wǎng)呼叫中心產(chǎn)品白皮書 坐席 Tcp/IP 自動(dòng)外呼 Tcp

9、/IP 用戶定制模塊 Tcp/IP 通信服務(wù)器 短信模塊 Tcp/IP 核心服務(wù)器 硬件驅(qū)動(dòng)層 業(yè)務(wù)生成 器 業(yè)務(wù) 流程 數(shù)據(jù)庫(kù) 網(wǎng)關(guān) 數(shù)據(jù) 庫(kù) 硬件 系統(tǒng)硬件配置圖： 數(shù)據(jù)庫(kù) 坐席 坐席 PSTN CTI服務(wù)器 維護(hù)監(jiān)控 應(yīng)用程序 6. 應(yīng)用案例 l l l l l l l l l l l 東方科技易購(gòu)物 香港長(zhǎng)達(dá)科技 黑龍將聯(lián)通 SP 浙江網(wǎng)通某 SP 河北聯(lián)通某 SP 四川亞聯(lián) 浙江樂(lè)辭購(gòu)物 上海華納電訊購(gòu)物 河南聯(lián)通某 SP 天津快達(dá)電子 北京新時(shí)空 浙江云網(wǎng)通信技術(shù)有限公司 第7頁(yè) 共8頁(yè) 版權(quán)所有 浙江云網(wǎng)呼叫中心產(chǎn)品白皮書 l 深圳火訊 7. 系統(tǒng)穩(wěn)定性 云企通呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)具有良好的程序設(shè)計(jì)思想，嚴(yán)格按照軟件工程思想進(jìn)行 程序設(shè)計(jì)，嚴(yán)格把握可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析、模塊設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、計(jì)數(shù) 據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典等各項(xiàng)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的實(shí)設(shè)現(xiàn)。統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量， 將給系統(tǒng)軟件提供良好的可讀性。加快維護(hù)響應(yīng)的速度，降低維護(hù)難度。 系統(tǒng)不間斷運(yùn)行時(shí)間不少于 1 個(gè)月。 系統(tǒng)重新啟動(dòng)的時(shí)間小于 1 分鐘。 8. 系統(tǒng)的技術(shù)指標(biāo) 處理能力： 單機(jī)支持 480 路 IVR480 坐席。 支持 480 路 IVR 并發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)。 可擴(kuò)展性： 系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)不同的 CTI