咨客(迎賓員)崗位職責(zé)[1]

1、咨客（迎賓員）崗位職責(zé) 一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)： 1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。 2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。 3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。 5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、 開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。 6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。 7、對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。 9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。 二、咨客工作流程圖 （1）迎客準(zhǔn)備 A檢查儀容儀表

2、B良好的精神狀態(tài) l（4）引領(lǐng)賓客 A按電梯 B先讓賓客入梯 l（3）詢問賓客 A詢問賓客有無預(yù)定 B如有預(yù)定迅速核實(shí) （2）迎接賓客 A迎接距離米2米行禮B迎客以35°鞠躬 C主動(dòng)、整齊、禮貌 l(6)與各區(qū)域咨客交接 A客人資料交接 l(8)賓客確認(rèn)后開卡 A電話通知收銀臺(tái)開機(jī) l(10)返回原崗位 l(7)引領(lǐng)賓客到房/臺(tái) A按賓客要求 B如有預(yù)定將預(yù)定卡收走 l(9)卡頭交收銀臺(tái) (5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A功能ISCO演藝吧KTV B收費(fèi)情況 （11）班后總結(jié)、例會(huì) 三、咨客部工作流程圖注解分析 (1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定

3、制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。 l（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！” l（3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等。”如果客人無預(yù)定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO 、演藝吧等。 l（4）引領(lǐng)

4、賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。 l（5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。 l6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。 l（7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。 l（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。 l（9）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開房）。 (10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定

5、迎接下一批客人的到來。 (11)班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 四、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語 1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問先生/小姐有沒有訂房？” （1）如客人有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)。” （2）如客人沒有訂房：“請(qǐng)問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需

6、要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。 B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排，請(qǐng)問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請(qǐng)稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費(fèi)XX錢，請(qǐng)問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請(qǐng)”。 C、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門三下（力度適中）“對(duì)不起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區(qū)

7、域經(jīng)理。 D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。 2、接聽電話的禮貌用語： l“您好！XX俱樂部，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)問XX先生/小姐多少位？請(qǐng)問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費(fèi)是XX錢，請(qǐng)問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號(hào)房，請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見?！?l3、如客人打電話來訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。 l4、帶客程序： l（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。 l（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。 l（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。 l（4）帶客進(jìn)房之前先敲門三下（力度適中）。 l（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。 l/小姐，請(qǐng)問