接待前準備工作

1、接待前準備工作接待前準備工作.接待前準備工作1.熟悉接待計劃領取接團計劃書并了解旅游團的基本情況:.組團社,聯(lián)絡人姓名電話,團隊種類（全包,半包,自費）,費用結算方法（現(xiàn)結還是匯 款）,團隊等級（豪華,標準,經(jīng)濟）,團名,代號,人數(shù),住房,用車,餐飲標準等. .旅游團成員 的基本情況:客源地,領隊,旅游者概況,民族宗教信仰等.旅游線路和交通工具.交通票據(jù)情況.該團的特殊要求和禁忌2.落實接待事宜及物質準備在接團計劃無疑義后,去財務處領取,派團單,門票結算單,住房及用餐簽單,團隊 備用金,游客意見反饋單，導游旗及話筒.3.在待接待團隊情況及所有單據(jù)準備完畢后,應與對方團隊全陪,領隊或司機電 話溝

2、通,告知你為該團隊地接導游,并落實該團隊抵達大致時間,及接團地點與方式,以 便雙方能夠及時準確的接頭.二.接站1.導游在團隊應抵達當天應密切與該團全陪溝通,以便及時掌握團隊運行情況,并在該團抵達前30分鐘到達約定接團地點等候;若該團為火車團,應及時與地接司 機聯(lián)系,在該團正點到站前30分鐘到達火車站約定集合地點等候.并與該團隊下榻 賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,避免團隊抵達賓館或餐廳后因客 觀原因而不能及時入住或用餐而造成的服務質量與客人滿意度下降.2.在團隊順利抵達后,應與全陪及時確認該團隊是否為自己所接待團隊,以防錯 接.并落實所接團隊實際情況與確認書是否有出入.尤其是客人（兒童）數(shù)量

3、,及用餐與 住宿人數(shù).若有出入,應與全陪落實多出或減少的客人的付費方式是旅行社結算還是 客人直接結算,并及時告知餐廳,賓館及該團負責經(jīng)理實到人數(shù).以便于旅行社及時掌 控該團情況.3.待所有情況落實完畢后,致歡迎詞,并通告團隊的游覽時間及行程安排和注意 事項,讓客人準確了解該團隊的游覽內(nèi)容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降.（若客人,全陪或領隊對行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項 目時,應及時向旅行社該團隊負責經(jīng)理反映,對合理又可滿足的項目應盡量安排;若其提出的 要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時,應婉言向其說明費用的變更,并告知多出 的費用需要自理,如果客人明確表示不愿

4、增加費用,導游應該委婉拒絕,并適時轉移話 題;若客人或全陪手中的接待計劃與地接接待計劃有出入時,應安撫其情緒,并及時報 告旅行社負責經(jīng)理查明原因,分清責任,如果是本旅行社的責任,導游應實事求是的代表旅行社說明情況并道歉,如果是對方旅行社的責任,導游應積極協(xié)助全陪及旅行社 向客人解釋問題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失.如果是客人原因,應由全陪 出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個團隊旅游活動順利進行.）4.赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細信息,以便 于游客單獨行動時可以方便的回到住地.5.用好第一餐（歡迎詞要素:問候語代表所在接待社,本人及司機歡迎旅游者

5、光臨本地，介紹自 己的姓名及所屬單位，介紹司機,所乘車的顏色及號碼，表示提供服務的誠摯愿 望。歡迎旅游者提出意見和要求，預祝旅游愉快順利,身體健康）三.入住酒店協(xié)助辦理入店手續(xù):到達賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺（以免發(fā) 生丟失,影響旅游心情）.介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動安排及起床與集合時間,地點等.協(xié)助 領隊或全陪辦理入住登記手續(xù),（客房押金是由全陪或領隊來付,地接導游不要擅自墊 付,）協(xié)助全陪或領隊分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號告知全陪或領隊,以便團 隊發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號碼.安排賓館服務員叫早.四.參觀游覽1.出發(fā)前地接導

6、游應提前10分鐘到達集合地點,核實清點人數(shù),問候早到的旅游 者,準點集合登車出發(fā).2.途中要重申當日活動安排和注意事項,叮囑大家一定要遵守時間,不要擅自行 動,以免耽誤全團計劃.介紹途中風光和當日所要游覽的景點（景點導游詞之外的）,組 織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛.3.抵達景點后,下車前地接導游要講清并提醒游客記住旅游車的標志（車牌,顏色 等）,和停車地點,開車時間,提醒大家關好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比較多,看好自 己的貴重物品等.進入景點后,在景點示意圖前地接導游應講明游覽路線,所需時間及 游覽過程中應注意的事項等.（若行程緊湊,可讓全陪跟在隊伍的最后面,以免后面的 游客走散,耽誤時間.進景

7、點檢票口時,可讓全陪先進,帶領客人在門口等候你簽單）4.返回飯店途中應帶領游客回顧當天活動,并盡量避免原路返回,作好沿途風光 導游.（如果客人表示明顯勞累,可適當放些輕音樂,讓客人休息.）5.快抵達賓館時叫醒大家,宣布次日活動,提醒注意夜間安全,保管好貴重物品.6.安排賓館服務員叫早.五.用餐 在適當時候暗示客人旅游團隊餐的口味可能眾口難調(diào) 地接導游應提前落實本團當日的用餐（尤其旺季中,在到達餐廳前1小時或30分鐘要及時和餐廳溝通,確定好本團用餐時間,以免團隊抵達后等待用餐時間過長）,對午,晚餐的用餐地點,時間,人數(shù),標準,特殊要求逐一核實并確認;用餐過程中要巡視 旅游團的用餐情況一到二次（看

8、餐廳是否按標準上菜,菜量是否夠吃,及時提醒服務員 添加主食）.在全陪之前結束用餐,以騰出時間與餐廳簽結算單,結算單的簽定及內(nèi)容 不能讓全陪或客人看到.六.送團若所接待團隊為火車團,則需要提前核實,確認交通票據(jù)情況.送團致火車站后,請 客人填寫意見反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團隊安全登車后再離開.若為自 帶車,則需要與全陪領隊及客人商定出發(fā),叫早和早餐時間,協(xié)助賓館結清與游客的有 關帳目.協(xié)助辦理退房手續(xù)（中午12:00前）提醒游客檢查行李,別落下東西.集合登車請客人填寫意見反饋單并致歡送詞.下車后向客人揮手,目送旅游車走 遠后方可離開.酒店:到達時間,退房時間,房間數(shù)量,伙食問題（有無宗教信仰.過敏史,需要特殊照 顧的）會議是,有償消費,免費項目.皇冠:李廣玲 郭玉嬌 漁家樂:劉秦鳳 張亞靜旅游車,接送車:時間，地點，人數(shù)。車牌號碼，聯(lián)系方式接送車:鮑俊媛 旅游車:陳新（提供住宿）旅行社:團員檔案 有無宗教信仰，特殊照顧人群，人數(shù)，酒店，房間數(shù)，用 餐，行程，價錢，旅游車，聯(lián)系方式劉燁游客:提問（問題待定）胡瀟領隊:負責聯(lián)系地接導游，孫丹陽地接導游:鄭思潔，韓繼紅景區(qū)講解員:郭曉萌旅游團代碼:CBT-130919-3-VIP中秋節(jié)三天 政務旅游團9月18日 從貴陽機場出發(fā) 乘坐 山東航空SC4876次航班12:25