(完整版)機(jī)場貴賓服務(wù)

1、機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)分析傳統(tǒng)意義上的機(jī)場貴賓，也叫機(jī)場VIP，一直是蒙著神秘面紗的，她意味著尊貴、頂級等內(nèi)涵。的確如此，自從有了機(jī)場開始，就一直存在著VIP 服務(wù)，但是在很長很長的一段時(shí)間內(nèi)，我國機(jī)場的VIP 待遇僅僅屬于政要。而商業(yè)化推動的機(jī)場貴賓服務(wù)， 則將政要服務(wù)與商務(wù)貴賓加以區(qū)分， 另行細(xì)分了一個(gè)商務(wù)貴賓的市場。 這一業(yè)務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容分為貴賓送機(jī)與貴賓接機(jī)服務(wù)兩類。送機(jī)服務(wù)包括休息地點(diǎn)、位 置、乘機(jī)手續(xù)、包房服務(wù)、茶點(diǎn)、飲料、報(bào)紙、雜志、上 網(wǎng)、聯(lián)檢通道、安檢通道、擺渡車輛、專人導(dǎo)乘、專用停車場；接機(jī)服務(wù)包括迎客地點(diǎn)、擺渡車輛、行李提取、送達(dá)位置。近年來，隨著公務(wù)機(jī)（私人飛機(jī)）的逐漸開始萌

2、芽，公務(wù)機(jī)服務(wù)也逐漸進(jìn)入各大機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)拓展的下一個(gè)目標(biāo)。當(dāng)然這種機(jī)場貴賓服務(wù)也可以找公司辦理， 例如：四川卓奧航空服務(wù)有限公司就可辦理，價(jià)格還很好。§1.1要客保障要客保障是機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)的最初表現(xiàn)形式。 飛機(jī)作為最為快捷便利的出行方式，長期以來都是政要出行的首選。 因此，機(jī)場也就相應(yīng)地承擔(dān)起政要進(jìn)出機(jī)場時(shí)的全面服務(wù)和保障職責(zé)。§1.2商務(wù)貴賓服務(wù)在要客保障的基礎(chǔ)上， 國內(nèi)各機(jī)場逐漸開始嘗試貴賓服務(wù)的分級經(jīng)營， 相應(yīng)機(jī)構(gòu)設(shè)置也發(fā)生了較大變化， 原先的隸屬于辦公室的接待科轉(zhuǎn)變?yōu)橐徒哟块T和貴賓服務(wù)部門， 其中要客接待部門仍然負(fù)責(zé)要客的接待保障， 而貴賓服務(wù)部門則明顯

3、烙上了經(jīng)營性質(zhì)。 從此，機(jī)場神秘的貴賓服務(wù)終于向普通旅客掀起了蓋頭。§ 1.2.1商務(wù)貴賓服務(wù)興起的原因任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生、 發(fā)展、壯大的過程中， 都必然有著內(nèi)外部兩方面的驅(qū)動因素。機(jī)場商業(yè)貴賓業(yè)務(wù)也不例外。首先看外部需求。國內(nèi)機(jī)場目前普遍經(jīng)營著的機(jī)場商務(wù)貴賓服務(wù)在國際同業(yè)看來是不可思議，也是堅(jiān)決抵制的。原因在于，這些先進(jìn)機(jī)場認(rèn)為，特殊通道如頭等艙通道、頭等1艙休息室，是基于旅客購買了頭等艙機(jī)票后理應(yīng)享有的機(jī)場配套服務(wù)， 而未購買頭等艙機(jī)票的旅客自然不能享有上述更為便捷舒適的機(jī)場待遇。 對于國內(nèi)機(jī)場通過另行購買服務(wù)方式， 同樣給予經(jīng)濟(jì)艙旅客便捷通道、 貴賓休息室的做法， 國外機(jī)場同行認(rèn)

4、為有害無益。 其一，這些國外先進(jìn)機(jī)場管理者按照他們對旅客需求的了解，如果旅客需要這些貴賓級的服務(wù)，他們將購買頭等艙、商務(wù)艙機(jī)票，沒有可能購買經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票卻另外購買機(jī)場貴賓服務(wù)； 其二由于經(jīng)濟(jì)艙旅客通過另行購買機(jī)場服務(wù)方式，同樣可以獲得在機(jī)場的相對便捷舒適服務(wù)，勢必削弱頭等艙、經(jīng)濟(jì)艙的吸引力，影響航空公司主要利潤來源的兩艙（頭等艙、商務(wù)艙）機(jī)票銷售。而實(shí)際上，國內(nèi)機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)從一開始就是需求推動的。 這一點(diǎn)是國外先進(jìn)機(jī)場同行始料未及的。 其實(shí)原因很簡單，一是國內(nèi)機(jī)場無論在旅客流程設(shè)計(jì)、保障上都與先進(jìn)機(jī)場存在極大差異， 旅客耗費(fèi)在乘機(jī)手續(xù)辦理、 通關(guān)等程序上的時(shí)間和精力較先進(jìn)機(jī)場增加了很多， 因

5、此，國內(nèi)旅客對于更為快捷便利舒適的機(jī)場貴賓服務(wù)抱有極大的熱情； 其二，機(jī)場提供的貴賓服務(wù)跟航空公司頭等艙服務(wù)相比，除了在飛機(jī)上的待遇不同以外， 在機(jī)場的服務(wù)更是有著超出頭等艙待遇的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，即不需要自行辦票、托運(yùn)行李。對普通旅客來說，飛機(jī)上的頭等艙待遇并不具備吸引力， 而通過購買機(jī)場貴賓服務(wù)從而大量節(jié)約在機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，卻是十分劃算的。而一些商業(yè)機(jī)構(gòu)，如商業(yè)銀行、移動電信公司等也推波助瀾，紛紛搶灘機(jī)場貴賓室， 以向其高端客戶提供機(jī)場貴賓服務(wù)吸引高端商務(wù)人士成為其忠誠客戶。其三，筆者認(rèn)為，東西方文化差異也起了一定作用，也許東方民族更追求“人無我有的特權(quán)” ，這樣一種內(nèi)在的“精神需求”

6、無疑也是國內(nèi)機(jī)場貴賓服務(wù)頗受歡迎的一大因素， 其實(shí)不光是國內(nèi)旅客， 事實(shí)上日韓旅客同樣有這樣的需求， 且十分熱衷，所以把它歸類為東西方文化差異應(yīng)該是恰當(dāng)?shù)?。其次看機(jī)場內(nèi)部需求。 長期以來，機(jī)場所承擔(dān)的要客保障任務(wù)是一件責(zé)任重大，但沒有收入的接待服務(wù)工作。 保障服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)勢必需要大量成本支出， 因此，機(jī)場對于如何有效利用自身的壟斷資源和長期以來積累的專業(yè)能力， 通過市場化運(yùn)作取得收益一直是有迫切需求的。 也許最初的考慮只是通過商務(wù)貴賓服務(wù)的收入彌補(bǔ)要客保障服務(wù)的成本支出， 但隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大、 業(yè)務(wù)發(fā)展的態(tài)勢持續(xù)向好，外部需求又異常強(qiáng)勁，這一業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展終于成為必然。§ 1.2.

7、2商務(wù)貴賓服務(wù)的基本內(nèi)容1.貴賓室服務(wù)全日自助美食及飲料供應(yīng)、酒吧、淋浴設(shè)施、短時(shí)休息設(shè)施、健身設(shè)施、迷2你高爾夫、按摩、美容美發(fā)、面部護(hù)理、上網(wǎng)、市內(nèi)電話、復(fù)印、傳真、手機(jī)及電腦筆記本充電、國內(nèi)外報(bào)刊雜志、國內(nèi)外電視節(jié)目、航班資料、行李寄存、單獨(dú)安檢通道。2. 兩艙服務(wù)按照航空公司兩艙旅客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)， 為航空公司兩艙旅客服務(wù)。 全日自助美食及飲料供應(yīng)、酒吧、淋浴設(shè)施、短時(shí)休息設(shè)施、 健身設(shè)施、迷你高爾夫、按摩、美容美發(fā)、面部護(hù)理、上網(wǎng)、市內(nèi)電話、復(fù)印、傳真、手機(jī)及電腦筆記本充電、國內(nèi)外報(bào)刊雜志、國內(nèi)外電視節(jié)目、航班資料、行李寄存、單獨(dú)安檢通道。在緊急情況或航班延誤時(shí)、 高服務(wù)質(zhì)量的航空公司會

8、尋找為其普通艙乘客提供相應(yīng)服務(wù)，貴賓服務(wù)可以解決他們的后顧之憂。3.基地航空公司貴賓室委托管理服務(wù)待機(jī)場貴賓服務(wù)模式成功后， 我們可以向基地航空公司和國際聯(lián)盟的貴賓服務(wù)提供委托管理服務(wù)， 以幫助他們在維持服務(wù)水準(zhǔn)的前提下， 降低運(yùn)營成本， 同時(shí)可以做大做強(qiáng)機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)。4.小型商務(wù)中心租用為有需要的旅客提供短時(shí)商務(wù)中心服務(wù)。 如同五星級酒店商務(wù)中心一樣， 機(jī)場貴賓服務(wù)中的小型商務(wù)中心可以提供全套完備的辦公服務(wù)， 包括上網(wǎng)，國際國內(nèi)電話，復(fù)印，傳真，手機(jī)及電腦筆記本充電等。商務(wù)中心內(nèi)的工作人員隨時(shí)提醒客人航班信息。5.計(jì)時(shí)賓館在候機(jī)樓空側(cè)為中轉(zhuǎn)旅客和其他需要短時(shí)休息或睡眠的旅客提供計(jì)時(shí)賓館服

9、務(wù)，以解除其旅途勞累。 賓館工作人員隨時(shí)提醒客人航班信息，計(jì)時(shí)賓館還可提供全日自助美食及飲料供應(yīng)。待到上海成為國際性航空樞紐港后，這一業(yè)務(wù)將會有爆炸式發(fā)展。6.淋浴 SPA 服務(wù)在候機(jī)樓空側(cè)和路側(cè)區(qū)域提供淋浴服務(wù), 以使旅客能以嶄新的面貌迎接商務(wù)會面活動。7.代辦旅行中轉(zhuǎn)手續(xù)旅客抵達(dá)機(jī)場后如需中轉(zhuǎn)換乘其他航班前往另一目的地，機(jī)場貴賓服務(wù)可以幫助他們辦理包括落地簽證在內(nèi)的轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)。8.要客服務(wù)輔助機(jī)場政務(wù)要客保障服務(wù)有其獨(dú)特的政治和保密服務(wù)要求，這一工作可以多由機(jī)場當(dāng)局下轄要客接待部門負(fù)責(zé)，貴賓服務(wù)公司予以配合。9.按摩美容美發(fā)服務(wù)3在空側(cè)和陸側(cè)貴賓服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供另外收費(fèi)的按摩美容美發(fā)服務(wù)，以幫

10、助旅客緩解疲勞，保持良好的個(gè)人形象和精神面貌。10.接送機(jī)迎賓服務(wù)依托機(jī)場資源和服務(wù)優(yōu)勢， 針對在機(jī)場候機(jī)樓接機(jī)或委托接機(jī)的人士、 有會議接待、機(jī)場禮儀服務(wù)等需求的單位和個(gè)人提供廳房休息、 委托接機(jī)、商務(wù)接待、禮儀服務(wù)等全面、尊貴的貴賓服務(wù)。享用貴賓休息室，室內(nèi)提供通訊、上網(wǎng)、報(bào)刊、飲品、電視收看等服務(wù)；貴賓廳工作人員根據(jù)客戶需求， 進(jìn)入安全控制區(qū)， 到廊機(jī)口迎接賓客；專車迎接在遠(yuǎn)機(jī)位下機(jī)的賓客；預(yù)訂機(jī)票服務(wù)；酒店訂房、汽車租賃服務(wù)；會議接待、商務(wù)服務(wù)；預(yù)訂鮮花、租用接機(jī)牌；協(xié)助提取行李、代訂機(jī)場餐飲。11.接送機(jī)流程：接機(jī)禮賓服務(wù)流程提前預(yù)約 應(yīng)約接機(jī) 抵達(dá)賓客休息室休息 辦理委托手續(xù) 服務(wù)

11、員代為接機(jī) 服務(wù)員協(xié)助提取行李 送客至候機(jī)樓出口送機(jī)禮賓服務(wù)流程抵達(dá)貴賓廳 前臺接待 出示易航通白金卡 廳內(nèi)尊貴服務(wù) 代辦乘機(jī)手續(xù) 護(hù)送貴賓廳專用安檢通道 送達(dá)指定登機(jī)口登機(jī)§1.3公務(wù)機(jī)服務(wù)公務(wù)機(jī)服務(wù)是隨著私人飛機(jī)、 商務(wù)包機(jī)業(yè)務(wù)興起而引起機(jī)場當(dāng)局關(guān)注并著眼于未來這一領(lǐng)域飛速發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的。§ 1.3.1公務(wù)機(jī)的定義與用途公務(wù)機(jī)是在行政事務(wù)和商務(wù)活動中用作交通工具的飛行器， 亦稱行政機(jī)或商務(wù)飛機(jī)。公務(wù)機(jī)一般為 9 噸以下的小型飛機(jī)，可乘 410 人；但有的地方把總統(tǒng)，國王，皇室成員專用的要人專機(jī)也列入通用航空范圍， 這時(shí)波音 747 這樣的大型飛機(jī)也可以列入公務(wù)機(jī)行列了。

12、在一般人的概念中， 公務(wù)機(jī)就是私人小飛機(jī)。 但這樣理解并不全面， 在國外的確有許多私人擁有公務(wù)機(jī)，然而國內(nèi)相當(dāng)多的公務(wù)機(jī)都屬于公務(wù)機(jī)租賃公司，4當(dāng)用戶需要的時(shí)候可以向租賃公司租用，許多即將飛到上海來的公務(wù)機(jī)就是臨時(shí)被一些公司老板租用的。 當(dāng)然，世界大跨國集團(tuán)一般會擁有由數(shù)架公務(wù)機(jī)組成的機(jī)隊(duì)，并配備飛行和地勤人員。公務(wù)機(jī)中也有許多如“灣流 ”、“獎狀 ”、 “挑戰(zhàn)者 ”等機(jī)型的噴氣式飛機(jī)。這些飛機(jī)的飛行速度與大型機(jī)相比毫不遜色，巡航高度12000 米沒問題，最大航程有的可達(dá)到 12000 公里。大多數(shù)國外公司都使用現(xiàn)代的、多臺渦輪風(fēng)扇發(fā)動機(jī)或渦輪螺槳發(fā)動機(jī)的公務(wù)機(jī)， 或者安全性能高的直升機(jī)。&#

13、167; 1.3.2 公務(wù)機(jī)特點(diǎn)公務(wù)機(jī)大都有兩臺發(fā)動機(jī)以提高飛行安全性。 高級公務(wù)機(jī)多采用渦輪風(fēng)扇發(fā)動機(jī)，一般裝在機(jī)身尾部和兩側(cè)的短艙內(nèi)， 以降低機(jī)艙的噪音。 豪華的公務(wù)機(jī)機(jī)艙內(nèi)有現(xiàn)代通訊設(shè)備，供乘用人員辦公用，飛行性能與航線飛機(jī)差不多。公務(wù)機(jī)對租戶而言，具有省時(shí)、高效、安全、隱私性強(qiáng)、彰顯尊貴等特點(diǎn)；對航空公司來說，公務(wù)機(jī)市場前景廣闊， 而一架公務(wù)機(jī)的價(jià)格僅為民航機(jī)的零頭。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)， 全世界共有超過35000 架公務(wù)機(jī)，按營業(yè)額統(tǒng)計(jì)， 世界上最大的 10 家公務(wù)機(jī)生產(chǎn)廠家中，美國 4 家，加拿大 2 家，法，英，以，意各 1 家。當(dāng)今大公司領(lǐng)導(dǎo)人商務(wù)旅行時(shí)都坐航班頭等艙吧？ “不， 華為

14、選擇的是公務(wù)包機(jī)。 ”與此同時(shí)， “海爾 ”、“華晨 ”等公司也作出了同樣的選擇。 包租公務(wù)機(jī)，正成為一些大企業(yè)商旅人士的首選。而 “遠(yuǎn)大 ”、“春蘭 ”等企業(yè)，更組建了自己的公務(wù)機(jī)隊(duì)。至于海外大公司， 財(cái)富 500 強(qiáng)中已有 341 家公司擁有了自己的公務(wù)機(jī)或公務(wù)機(jī)隊(duì)。據(jù)安達(dá)信會計(jì)師事務(wù)所一份 公務(wù)航空的效應(yīng)研究 證實(shí)，與不使用公務(wù)機(jī)的公司相比，使用公務(wù)機(jī)的公司的銷售額平均多增長 7%，股票每股平均收益較前者多出 30%。公務(wù)機(jī)對于購買的企業(yè)和使用的客戶而言，具有省時(shí)、高效、安全、隱私性強(qiáng)、彰顯尊貴等優(yōu)勢；對航空公司來說，公務(wù)機(jī)市場前景廣闊，值得介入?！安粌H如此，購買和經(jīng)營公務(wù)機(jī)還有外界不知

15、道的好處。 ”山航彩虹公務(wù)機(jī)公司商務(wù)處處長陳昕指出， 根據(jù)國際會計(jì)準(zhǔn)則， 公務(wù)機(jī)可以按照 7 年的周期計(jì)算折舊， 這樣每年可為購買公務(wù)機(jī)的公司節(jié)省數(shù)額不菲的稅收。 而且，一架在財(cái)務(wù)上已折舊完畢的公務(wù)機(jī)，在成熟的二手飛機(jī)市場上會以相當(dāng)不錯(cuò)甚至意想不到的價(jià)格出售。美國公務(wù)航空協(xié)會一份財(cái)務(wù)報(bào)告分析說，一架灣流IV 公務(wù)機(jī) 5 年內(nèi)可為公司節(jié)稅 1256 萬美元，而它的實(shí)際價(jià)值和固定開支只有約650 萬美元，換言之，公司會因此有 606 萬美元的收益。行內(nèi)人士介紹說， 一架公務(wù)機(jī)的價(jià)格僅為民航機(jī)的零頭， 對一擲千金的航空公司來說顯然投入很小， 而且隨著公務(wù)航空市場的發(fā)展， 航線安排等飛行費(fèi)用將5逐步下

16、降。因此，過去一直波瀾不興的公務(wù)航空市場因本小利大， 極有可能成為航空業(yè)新的逐鹿戰(zhàn)場。§ 1.3.3國內(nèi)公務(wù)機(jī)服務(wù)現(xiàn)狀1.航空公司目前國內(nèi)公務(wù)機(jī)市場幾乎由“海南航空 ”、“山東航空 ”、“上海航空 ”三分天下。海航的 “金鹿公務(wù)機(jī)公司 ”成立于 1995 年，目前穩(wěn)坐行業(yè)老大之位。據(jù)該公司市場部經(jīng)理張勁松介紹， “金鹿 ”現(xiàn)有公務(wù)機(jī) 6 架，機(jī)型均為豪客 800xp，造價(jià)為 1350萬美元，屬中型公務(wù)機(jī)，其他兩架為直升機(jī)。 “我們的經(jīng)營一直保持著很好的增長勢頭，價(jià)格為 2.3 萬元 /飛行小時(shí)。 ”金鹿公務(wù)航空作為中國專業(yè)公務(wù)航空的締造者，從 1995 年成立之初首開中國公務(wù)機(jī)飛行先

17、河， 到 1998 年率先成為美國公務(wù)航空協(xié)會 NBAA 會員并開始提供國際飛行， 再到 2008 年與 Jet Aviation 合作建造中國首個(gè)FBO，每一步都引領(lǐng)和開創(chuàng)了中國公務(wù)航空飛行的歷史。金鹿公務(wù)航空擁有亞洲最大規(guī)模公務(wù)機(jī)機(jī)隊(duì)，旗下14 架公務(wù)機(jī)中豪客機(jī)型6 架、灣流機(jī)型 7 架、空客 319 型 1 架，十幾年來一直保持良好的安全飛行紀(jì)錄。同時(shí)在運(yùn)行時(shí)間、 機(jī)組飛行經(jīng)驗(yàn)、 飛行地域范圍、 地面保障能力等方面也積累了成熟的經(jīng)驗(yàn)?！吧胶?”公司的頂級公務(wù)機(jī) “挑戰(zhàn)者 604”，造價(jià)為 2000 余萬美元。 該機(jī)型為遠(yuǎn)程寬體公務(wù)機(jī)，最大航程可達(dá) 7408 公里，巡航速度 880 公里

18、/小時(shí)，可由國內(nèi)直飛歐洲和北美。 微軟總裁比爾蓋茨、 前國際奧委會主席薩馬蘭奇均使用該機(jī)型作為自己的公務(wù)機(jī)。我們的市場定位是海內(nèi)外企業(yè)、商界領(lǐng)袖及社會知名人士等，包機(jī)費(fèi)用為 5000 美元 /飛行小時(shí)，對于買斷固定小時(shí)的用戶及?？陀脩?，還可優(yōu)惠。公務(wù)機(jī)主要由飛行費(fèi)、機(jī)場費(fèi)、過夜費(fèi)等組成。前述費(fèi)用只是飛行費(fèi)，真正飛行時(shí)還要加上機(jī)場費(fèi)、過夜費(fèi)等。上航雖然還沒有成立專門的公務(wù)機(jī)公司，但其憑借上海國際大都市的地位，自然不缺客戶資源。該公司目前只有一架豪客800xp，但已計(jì)劃再訂購了2-3 架公務(wù)機(jī)。至于為何選擇與“金鹿 ”一樣的機(jī)型，該款機(jī)型成熟，較適合中國國情。包機(jī)費(fèi)用為 2.6 萬元 /飛行小時(shí)。

19、目前國內(nèi)擁有公務(wù)機(jī)的公司有 3 家： “遠(yuǎn)大 ”、“春蘭 ”和“海爾 ”。其中 “遠(yuǎn)大 ” 的公務(wù)機(jī)經(jīng)營最具規(guī)模。 1997 年該公司買了兩架公務(wù)機(jī)。此后，又買了 3 架，并組建了公務(wù)機(jī)隊(duì)。5 架公務(wù)機(jī)的運(yùn)營費(fèi)是驚人的（每架飛機(jī)除航油、航材費(fèi)用外，還有飛機(jī)每次的起降費(fèi)、人工費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)等） ，但 “遠(yuǎn)大 ”航空部負(fù)責(zé)人說，公司的飛機(jī)6不僅限于自身的商務(wù)活動，也承接出租業(yè)務(wù)，而且除運(yùn)營收益外，“遠(yuǎn)大 ”還可享受著每年巨額折舊所帶來的好處。據(jù)報(bào)道，這家創(chuàng)立于1988 年的企業(yè)， 2001 年凈資產(chǎn)有 17 億元，且始終保持3-6 億元的現(xiàn)金儲備。航空界最有威望的Teal 公司預(yù)測，今后10 年，

20、全球?qū)珓?wù)機(jī)的需求量將達(dá)9000 架，總價(jià)值約 944 億美元，而中國是最具潛力的市場之一，未來10 年公務(wù)機(jī)有望達(dá)到 600-1200 架。如果這些飛機(jī)滿負(fù)荷飛行，年?duì)I業(yè)額可望達(dá)到600 億元。2.機(jī)場公務(wù)機(jī)服務(wù)在公務(wù)機(jī)市場逐漸被航空公司重視以后， 機(jī)場保障服務(wù)這一端也被刺激起來。截至目前，機(jī)場對于公務(wù)機(jī)的服務(wù)仍然停留在較低水平， 基本采用機(jī)場商務(wù)貴賓服務(wù)平臺來應(yīng)對公務(wù)機(jī)旅客的需求， 而事實(shí)上，以機(jī)場貴賓服務(wù)平臺來運(yùn)作公務(wù)機(jī)旅客服務(wù)顯然是無法滿足這些尊貴旅客的真實(shí)需求的。因此，專門建立一個(gè)公務(wù)機(jī)服務(wù)平臺就成為機(jī)場當(dāng)局必須考慮的一個(gè)問題。由于公務(wù)機(jī)這一領(lǐng)域的市場需求完全有別于普通旅客， 甚至是

21、商務(wù)貴賓， 共用一個(gè)候機(jī)平臺始終都是大力發(fā)展公務(wù)機(jī)服務(wù)這個(gè)小眾高端目標(biāo)市場的瓶頸， 越來越多的機(jī)場開始規(guī)劃建設(shè)公務(wù)機(jī)候機(jī)樓。 可以預(yù)期， 隨著硬件條件的徹底改善， 專用平臺的啟用， 機(jī)場公務(wù)機(jī)服務(wù)將像頭等艙、 商務(wù)艙一樣成為機(jī)場的新的盈利保障。§ 1.4 機(jī)場貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展探討§ 1.4.1 戰(zhàn)略發(fā)展方向機(jī)場貴賓服務(wù)公司是為進(jìn)出機(jī)場旅客提供商務(wù)旅行服務(wù)的專業(yè)公司， 其在短、中、長期的發(fā)展目標(biāo)和市場定位是：1. 近期：重點(diǎn)發(fā)展與航空公司關(guān)系，全面提升兩艙服務(wù)水平鞏固發(fā)展航空公司客戶群；引入航空公司兩艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及運(yùn)營服務(wù)流程， 加強(qiáng)人員培訓(xùn)提升服務(wù)水平；尋求承包航空公司承租貴

22、賓室的可能性2. 中期：大力拓展低端卡類市場，建立低端市場品牌提高資源使用效率；持續(xù)創(chuàng)造現(xiàn)金流量；支持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；3. 遠(yuǎn)期：發(fā)展高端市場，著力發(fā)展高端商務(wù)旅行品牌以兩艙旅客市場為依托， 以前期所建立的服務(wù)口碑為基礎(chǔ)， 逐步拓展7高端市場，建立高端商務(wù)旅行品牌以上戰(zhàn)略發(fā)展方向的提出基于以下理由：1. 符合對機(jī)場全面提高旅客服務(wù)水平的要求商務(wù)旅客是航空旅客市場中極為重要的細(xì)分市場， 各個(gè)航空公司均將這一細(xì)分市場作為其目標(biāo)市場， 并以此形成了骨干航空公司的主要盈利模式。 為契合航空公司這一運(yùn)營模式需求， 同時(shí)為平衡貴賓室需求與供給之間的矛盾， 浦東機(jī)場采用了以基地航空公司和聯(lián)盟為租賃主體的貴賓

23、室分配模式， 這一分配模式在滿足商務(wù)旅客航空旅行服務(wù)需求的同時(shí)， 也最大程度地保證了基地航空公司和聯(lián)盟在服務(wù)競爭方面的差異性。 而對于其他中小航空公司或非聯(lián)盟成員航空公司承運(yùn)的商務(wù)旅客航空公司服務(wù)需求，則需要通過引入第三方服務(wù)來滿足這部分需求，而上海國際機(jī)場貴賓服務(wù)公司的一項(xiàng)重要使命就是通過 “補(bǔ)缺” 的市場定位， 來滿足這部分服務(wù)需求。與世界上大型樞紐機(jī)場相比，國內(nèi)機(jī)場還沒有建立起差別于大多數(shù)機(jī)場的“標(biāo)志性” 貴賓室，在當(dāng)前國內(nèi)機(jī)場基地航空公司尚處于發(fā)展初期的狀態(tài)下 （根據(jù) SKYTRAX對全球貴賓室的排名， 位列前十位的貴賓室均是由基地航空公司在其基地機(jī)場所設(shè)立的），通過提升貴賓公司專業(yè)化

24、運(yùn)營水平和改善硬件條件從而構(gòu)建獨(dú)屬于機(jī)場的 “特色” 貴賓室，為進(jìn)出機(jī)場的商務(wù)旅客提供服務(wù)將有利于提高機(jī)場的吸引力，為樞紐建設(shè)做出貢獻(xiàn)。2. 符合當(dāng)前機(jī)場貴賓服務(wù)市場競爭要求從當(dāng)前機(jī)場貴賓服務(wù)市場格局來看， 已形成以基地航空公司和聯(lián)盟貴賓室為主，貴賓服務(wù)公司為輔的市場狀態(tài)， 前后兩者通過客戶群的區(qū)分實(shí)現(xiàn)共存。 但是，隨著航空公司運(yùn)輸市場聯(lián)盟化趨勢的不斷強(qiáng)化， 作為專業(yè)貴賓服務(wù)供應(yīng)商的貴賓公司如果僅僅維持“補(bǔ)缺”的定位，未來的發(fā)展將不得不面臨市場“瓶頸” ，因此，尋求傳統(tǒng)兩艙以外的目標(biāo)市場勢成必然。 而從貴賓公司當(dāng)前所擁有的 “核心能力”來看，以往依賴于特別通道的核心優(yōu)勢已逐步削弱，同時(shí)，基于服

25、務(wù)本身的核心能力卻還沒有形成。 與基地航空公司和聯(lián)盟爭奪市場份額絕不是該業(yè)務(wù)的出路，貴賓公司的出路是與基地航空公司和聯(lián)盟進(jìn)行差異化的競爭，即通過市場細(xì)分，開發(fā)獨(dú)屬于貴賓公司的細(xì)分市場，并通過與航空公司提供差異化的增值服務(wù)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的持續(xù)提升。 考慮到貴賓公司當(dāng)前核心能力的缺失以及過往經(jīng)營低端商務(wù)旅客市場所積累的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)在中短期內(nèi)大力發(fā)展低端卡類商務(wù)旅客市場，建立自身的低端商務(wù)旅行品牌，采用“薄利多銷”的方式以提高貴賓室資源的使用效率，并為公司的日常運(yùn)營提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。另外，從非基地航空公司對機(jī)場貴賓服務(wù)的需求來看，各外航提出擁有自己的貴賓室主要原因是來源于對機(jī)場當(dāng)

26、前貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理水平的質(zhì)疑，而從8各外航運(yùn)營貴賓室的實(shí)際要求來看，一家外航要真正在機(jī)場運(yùn)營自己的貴賓室也需要投入很大的成本和管理精力，因此，如果機(jī)場可以提供“替代服務(wù)產(chǎn)品” ，相信這部分需求將會被大幅度壓縮。 正是基于這一考慮，項(xiàng)目組提出在中短期內(nèi)，貴賓公司應(yīng)尋求整體承包航空公司或聯(lián)盟貴賓室的可能性， 即利用貴賓公司現(xiàn)有資源，與航空公司或聯(lián)盟成熟系統(tǒng)的運(yùn)營管理體系相結(jié)合， 在滿足各航空公司服務(wù)需求的前提下， 為航空公司或聯(lián)盟提供一攬子服務(wù)， 從而獲取兩艙旅客的市場份額。3. 這一戰(zhàn)略發(fā)展方向也符合機(jī)場發(fā)展戰(zhàn)略的要求中低端市場的拓展只是中短期內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)， 因?yàn)橹械投耸袌鲇捎谄涫袌鲆?guī)模較大

27、，必然要求機(jī)場投入更多的貴賓資源以及服務(wù)人員， 將會進(jìn)一步強(qiáng)化貴賓公司勞動力密集型的特征。 同時(shí)，中低端商務(wù)旅客市場對價(jià)格的敏感性較高， 隨著航空旅行成本的持續(xù)上升以及機(jī)場旅客吞吐量增長而導(dǎo)致的貴賓室資源的緊張，這一市場定位將會進(jìn)行調(diào)整。 同時(shí)，站在機(jī)場非航業(yè)務(wù)發(fā)展的整體高度來看，中低端旅客的候機(jī)時(shí)間如果大部分被消耗在貴賓室內(nèi)， 將不利于商業(yè)零售及餐飲業(yè)務(wù)的價(jià)值提升，因此，中低端市場的“薄利多銷”模式只能是貴賓公司中短期內(nèi)所采用得“生存”方式，而不是“發(fā)展”方式。基于以上考慮，貴賓公司的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)是充分利用與各航空公司和聯(lián)盟的協(xié)作關(guān)系， 通過差異化服務(wù)大力發(fā)展高端商務(wù)旅行市場， 并建立自身的高端服務(wù)品牌， 以從根本上解決業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展問題。 而這種短、中、長期的戰(zhàn)略安排將最大可能地保證貴賓公司在向高端市場轉(zhuǎn)型的過程中獲得相應(yīng)的資源和企業(yè)運(yùn)營的必備條件， 從而為機(jī)場非航業(yè)務(wù)價(jià)值提升做出重要貢獻(xiàn)。§貴賓公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)由兩部分構(gòu)成： 一是為要客提供進(jìn)出港服務(wù)； 二是為商務(wù)旅客提供貴賓室休息及接送機(jī)服務(wù)。 前者屬于保障性業(yè)務(wù)， 后者屬于經(jīng)營性業(yè)務(wù)，而從價(jià)值貢獻(xiàn)的角度來看， 前者更多的是貢獻(xiàn)了社會價(jià)值， 后者更多的是貢獻(xiàn)了經(jīng)濟(jì)價(jià)值， 兩者從表象上來看似乎是矛盾的。 但如果把要客業(yè)務(wù)界定為機(jī)場作為公共關(guān)系管理而應(yīng)該支出的成本， 把經(jīng)