急救服務(wù)質(zhì)量論文120急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式的探討鄢潔蘭

1、急救服務(wù)質(zhì)量論文：急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)模式的探討鄢潔蘭摘要目的：探索院前急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法與途徑。方法：由急診科配備專人，在急救病人住院內(nèi)通過本人或家屬填寫我科自制的表格來了解整個(gè)院前急救過程中的服務(wù)質(zhì)量、征求對急救工作的意見和建議，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并反饋給當(dāng)班出診急救小組進(jìn)行整改。結(jié)果：病人滿意度不斷上升，院前急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，確保了醫(yī)療安全，全年無糾紛和不良事件的發(fā)生。結(jié)論：表格隨訪對加強(qiáng)醫(yī)患溝通、強(qiáng)化院前急救管理、提高患者滿意度等方面有著重要作用，是院前急救管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。關(guān)鍵詞院前急救表格填寫隨訪服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐院前急救也稱現(xiàn)場急救，是急診醫(yī)療體系的重

2、要組成部分，與院內(nèi)急救、重癥監(jiān)護(hù)密切相關(guān)，其目的是更有效地?fù)尵燃?、危、重傷員和應(yīng)對各種災(zāi)難性事件。院前急救指傷病員從發(fā)病現(xiàn)場到送達(dá)醫(yī)院之前的就地?fù)尵纫约氨O(jiān)護(hù)、運(yùn)送到醫(yī)院的過程。院前急救已經(jīng)受到社會和醫(yī)療單位的廣泛關(guān)注，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象和病人的生命安危。我院地處在一個(gè)二級城市，直接受資陽市指揮中心的派遣和部分病人直接撥打求救電話，故出診時(shí)段和路途的遠(yuǎn)近不一。為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，全面了解患者的需求，不斷提升急救服務(wù)質(zhì)量，近一年來，我們配備專人，對院前出診接回的住院病人通過填寫表格對服務(wù)對象進(jìn)行隨訪，取得了良好的成效?，F(xiàn)將此項(xiàng)工作開展的情況和體會匯總?cè)缦隆ＥR床資料對象選擇觀察

3、對象為急診科年月年月間出車接回中的轉(zhuǎn)入院患者人，其中家屬在現(xiàn)場配合急救的人，未在現(xiàn)場人，人中昏迷人，其余人員均能夠描述或填寫。對名患者和家屬進(jìn)行填寫表格和隨訪。方法出診模式。我院的院前急救小組由一名醫(yī)生、護(hù)士和司機(jī)組成，承擔(dān)院前急救病人的治療和轉(zhuǎn)運(yùn)。我院的做法是，一旦接到急救出診電話，車一出發(fā)由院前急救組長（由醫(yī)生擔(dān)任）及時(shí)與對方取得聯(lián)系，讓對方在醒目的地方等待，另外問請病情，告訴病人家屬的簡單處理辦法，為急救爭取時(shí)間。到了現(xiàn)場，根據(jù)病人病情按照路徑內(nèi)容和程序有計(jì)劃、有預(yù)見性地實(shí)施治療護(hù)理工作。病人上車后，根據(jù)病人的病情與院內(nèi)取得聯(lián)系，做好院內(nèi)接診的各項(xiàng)準(zhǔn)備。凡急診出診接回的病人，開放綠色通道

4、。推行醫(yī)護(hù)首診負(fù)責(zé)制，落實(shí)醫(yī)護(hù)崗位責(zé)任制，從到達(dá)現(xiàn)場、現(xiàn)場急救、轉(zhuǎn)送入院、院內(nèi)急救到轉(zhuǎn)送入科的模式。這個(gè)程序在急救流程上有很大的優(yōu)勢，急救一體化后，可以使急危重患者的救治變得更為順暢、更為快捷。工作模式。由我院急診科配備專人，由一名主管護(hù)師擔(dān)任和高年資的醫(yī)師專職承擔(dān)該項(xiàng)工作。每天通過出車情況，提取經(jīng)院前急救后轉(zhuǎn)入住院的病人姓名、到相應(yīng)科室，將表格交病人或家屬填寫。表格內(nèi)容。詢問病人的病情和最終診斷；了解病人對急救服務(wù)全過程的滿意度，包括反應(yīng)速度、搶救水平、服務(wù)態(tài)度、部門銜接、急救綠色通道等；征求對急救工作的意見和建議。填寫方式。由病人或家屬填寫，調(diào)查采用統(tǒng)一的指導(dǎo)用語，用無記名填寫方式，向被調(diào)

5、查者詳細(xì)說明表格的填寫方法，在獨(dú)立完成，完成后立即收回。本研究共發(fā)出問卷份，回收有效問卷份，有效問卷回收率。結(jié)果總體情況急救隨訪小組工作運(yùn)行以來，共隨訪個(gè)院前急救病人，滿意人次，不滿意人次，總滿意度為?；颊邔本确?wù)不滿意的原因中，服務(wù)態(tài)度不好例（），醫(yī)療處置不及時(shí)例（），醫(yī)護(hù)操作不熟練例（），急救人員未協(xié)助抬患者例（），醫(yī)生未陪坐在病人身邊例（），醫(yī)務(wù)人員未行任何處置例（），等候時(shí)間長例（）。患者滿意度不斷提高通過密切護(hù)患關(guān)系，增加了患者對急救的主動性和依從性。在隨訪中筆者聽到患者和家屬說，看到你們跑過來就知道你們比我們急，感到有依靠了，車顛簸時(shí)你抱著我的腿感覺疼痛減輕了。通過出診人員充滿體

6、貼的關(guān)愛護(hù)理，滿足了患者的心理需求，穩(wěn)定了情緒，從而更信任醫(yī)務(wù)人員，更全面反映病情，積極配合急救。有利于醫(yī)務(wù)人員及時(shí)掌握患者心理動態(tài)和病情變化，為入院后診斷、治療、護(hù)理提供可靠依據(jù)。存在問題的處理查找出急救服務(wù)工作中存在的主要問題和不足，科室就存在的問題進(jìn)行整改，對存在問題的當(dāng)班出診小組進(jìn)行反饋，并在科務(wù)會上進(jìn)行分析，員工的急救意識和責(zé)任意識都進(jìn)一步加強(qiáng)，確保了醫(yī)療安全。對急救工作的建議在隨訪中，許多患者及家屬對急救工作提出了許多建議，包括：（）建議取消在急診繳費(fèi)，對出診收取的費(fèi)用，可否記到住院費(fèi)用里。（）建議配備個(gè)擔(dān)架工，以解決搬抬患者的問題，可以適當(dāng)收取費(fèi)用。（）合理配備急救人員，有時(shí)可以

7、不用醫(yī)生。通過隨訪化解抱怨隨訪人員發(fā)現(xiàn)，患者及家屬對院前急救小組抱怨的情況很多是由于對出診流程和情況不太了解所致，分析患者和家屬認(rèn)為等候時(shí)間長的原因，耐心細(xì)致地解釋，使病人了解一些出診流程的細(xì)節(jié)，對于確實(shí)存在的問題，也會耐心聽取意見，并給予安慰與道歉，消除患者的怨氣。這期間，共化解抱怨人次，有效的為患者和家屬創(chuàng)造了一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境。討論有助于提高急救人員診療水平對急救患者進(jìn)行隨訪，了解急救后住院進(jìn)一步搶救情況和最終診斷，使急救醫(yī)生可以掌握各類突發(fā)急癥本身的發(fā)展規(guī)律，同時(shí)可以對比急救的初步診斷，分析研究各路徑的內(nèi)容、程序、實(shí)施效果，不斷完善、逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制路徑的科學(xué)化、規(guī)范化，從而提高對各種

8、急癥的診斷和治療水平。及時(shí)準(zhǔn)確地了解患者的需求和發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題通過表格填寫向患者征求意見和建議，患者和家屬可以說出自己的內(nèi)心感受，確保信息的真實(shí)性，管理者可以從中掌握第一手資料，了解患者的需求，以動態(tài)分析存在的問題，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，彌補(bǔ)服務(wù)方面存在的不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。增強(qiáng)醫(yī)患溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷堅(jiān)持以患者為中心，尊重理解患者，認(rèn)真傾聽患者的要求和意見，建立新型醫(yī)患關(guān)系，運(yùn)用關(guān)愛為患者解決問題，使其感受醫(yī)護(hù)人員的真誠服務(wù)。在隨訪中，患者及家屬反映對此感到很溫暖，有被重視、被尊重的感覺，在平等的交談中患者有了說話的機(jī)會，加強(qiáng)了醫(yī)患間的溝通，使得個(gè)別對急救工作不滿意的患者有了宣泄的機(jī)會，例

9、如有患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在院前未給患者任何處置，反而收取出診費(fèi)的問題，通過質(zhì)控小組的引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解，從而達(dá)到了消除隔閡、化解矛盾的目的，增強(qiáng)患者對醫(yī)院急診科的認(rèn)同和信任，從另一個(gè)角度維護(hù)了醫(yī)院的整體形象。約束了員工的行為，豐富了管理方法將隨訪的結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，對于急救人員確實(shí)存在的問題，科室將進(jìn)行批評教育，并與考核掛鉤?？剖覐?qiáng)調(diào)員工換位思考，把每一位急救的患者當(dāng)成是自己的親人來看，就會急患者所急，想患者所想。強(qiáng)調(diào)時(shí)間就是生命，急救就是命令。堅(jiān)定了員工做好急救工作的信心和勇氣，同時(shí)也約束了員工的行為規(guī)范，增強(qiáng)了管理的針對性和實(shí)效性。表格調(diào)查是急救管理工作中重要的環(huán)節(jié)表格調(diào)查能夠真實(shí)反映患者和家屬對急診急救的意愿及對院前出診存在的問題，這樣反饋給科室，科室又進(jìn)一步實(shí)行整改，院前急救服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高了滿意度，確保了醫(yī)療安全。實(shí)踐證明，開展表格調(diào)查隨訪工作比電話隨訪更真實(shí)，減少了語言交流的不暢，更易表達(dá)出患者和家屬的真實(shí)意