市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通技巧

1、市場(chǎng)營(yíng)銷人員溝通技巧市場(chǎng)營(yíng)銷已得到越來(lái)越多企業(yè)得重視,而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)客戶得拜訪得重要性。本文就客戶拜訪得六大步:1、準(zhǔn)備2、接觸3、了解4、說(shuō)服5、決定6、鞏固,作了詳盡得分析與解說(shuō),以期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員客戶拜訪有一個(gè)清晰得認(rèn)識(shí),并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。第一步 準(zhǔn)備、查研究調(diào)查研究就是市場(chǎng)營(yíng)銷成功得開(kāi)始。 您做好了銷售前得準(zhǔn)備嗎？您必須了解您得顧客,您得產(chǎn)品、公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及您/您們公司與顧客得關(guān)系（業(yè)務(wù)往來(lái)得記錄）1.準(zhǔn)備各類得資料客戶得資料*客戶得行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況與本人得需求*就是否目標(biāo)客戶及其特征*誰(shuí)就是決策者/影響者*動(dòng)力與阻力*相互交往得歷史 公司得資料*公司（歷史/

2、結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略）*產(chǎn)品/服務(wù)SWOT 1、對(duì)手得資料*誰(shuí)就是我得主要得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手*她得優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)*銷售策略*我們應(yīng)采取什么樣得銷售策略？2、誰(shuí)就是您得目標(biāo)客戶2.1首先進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分:根據(jù)人文指標(biāo),地理指標(biāo),行為指標(biāo),心理指標(biāo)等挑選目 標(biāo)市場(chǎng),進(jìn)而確定您得目標(biāo)客戶,2.2訂立目標(biāo) 原則:S-M-A-R-T目標(biāo)。我們得目標(biāo)必須具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)Smart具體得Measurable可衡量得Achievable可達(dá)成得Realistic現(xiàn)實(shí)得Time有時(shí)間性得您訂立了明確得目標(biāo)了嗎？其技巧就是分出最佳與次佳得目標(biāo)客戶。 準(zhǔn)備好其她應(yīng)變方法與選擇,其她客戶得可能性,其她產(chǎn)品得可能性小結(jié)*首先要

3、訂立目標(biāo)*準(zhǔn)備幾個(gè)方案,做退一步得打算*找其她得顧客*或瞧瞧顧客有沒(méi)有其她得需要第二步:接觸如何作好拜訪開(kāi)始得幾步？（一）接觸得“4 x 20”原則:注意接觸前得20步,臉與臉距離20厘米,注意接觸前得20秒與說(shuō)得前20個(gè)字！開(kāi)始接觸時(shí)口頭交流只占總時(shí)間得7%,而語(yǔ)音、 語(yǔ)調(diào)、體勢(shì)語(yǔ)言卻占了93%,所以我們要做到以下幾點(diǎn): 1、注視:與客戶保持友好,職業(yè)得眼部接觸2、微笑:保持熱情,溫與雅致得形象3、語(yǔ)調(diào):自然,親切,舒緩4、握手:讓客戶決定就是否握手。 握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方,并確保大拇指與指之間得部分與對(duì)方接觸。5、身體:保持身體在舒適得狀態(tài)下直立,必要時(shí)輕微彎腰或點(diǎn)頭6、遞名片:

4、握手后用雙手把名片遞給客戶,每次都給名片,直到客戶記住您為止（二）接觸中得步驟1.明確對(duì)話者2.致意與問(wèn)候3.自我介紹4.介紹公司5.說(shuō)明拜訪得目得6.喚起興趣并核實(shí)誰(shuí)有決策權(quán)7.建立起信任與好感8.展開(kāi)對(duì)話（三）顧客分類:1.沒(méi)有或較少需求得客戶,未感到得需求,首先引她起興趣2.說(shuō)服式得銷售,有需求得客戶,感到得需求,快速集中于其需求（四）建議式得銷售開(kāi)場(chǎng)白:展開(kāi)話題得6個(gè)技巧,例如:“我想,像您們行業(yè)得其她公司一樣,您也在標(biāo)準(zhǔn)得產(chǎn)品,并且比目前市場(chǎng)上得其她產(chǎn)品在價(jià)格上更有競(jìng)爭(zhēng)力,我想請(qǐng)教您,您目前用哪種。？”3、提出一種疑問(wèn)，一種擔(dān)心，例如：“作為負(fù)責(zé)人，您一定對(duì)很關(guān)心吧？”每個(gè)代理產(chǎn)品因

5、為,您會(huì)損失多少營(yíng)業(yè)額？ ”4、使對(duì)方感到重要,重復(fù)對(duì)方觀點(diǎn),表示興趣！5、抓緊時(shí)間,例如:“我將在幾分鐘內(nèi)向您說(shuō)明這一切” 。注意:會(huì)談最初得2分鐘也可能就是最后得2分鐘。我們只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象！6、提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面得回憶,例如:“在我們上一次談話中,我們已經(jīng)談過(guò)我公司產(chǎn)品得幾大優(yōu)點(diǎn) ” 使用開(kāi)場(chǎng)白得注意事項(xiàng)1、拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意與您會(huì)面1、提出正面范例以使談話繼續(xù)尋找一種經(jīng)濟(jì)得手段以改善，就是嗎？”2、盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品得優(yōu)點(diǎn),例如:“我們公司致力于提供得高質(zhì)量、高技術(shù)2、稍作寒暄與閑談可以營(yíng)造良好得氣氛;3、可以利用某一話題引出開(kāi)場(chǎng)白（如上次見(jiàn)面）;4、隨機(jī)應(yīng)

6、變（客戶得理由/您得預(yù)想）。（五）、 提出問(wèn)題如何選擇正確得提問(wèn)方式？1.開(kāi)放式:“張先生,您們得工廠經(jīng)理對(duì)我講我們得設(shè)備需要得“準(zhǔn)備時(shí)間”太長(zhǎng)您 認(rèn)為她講得“準(zhǔn)備時(shí)間”就是什么意思？2.半封閉式:“王經(jīng)理,您們每個(gè)月估計(jì)需要多少耗材與紙張？”3.封閉式:“張先生,您就是否會(huì)選用我們新得數(shù)碼產(chǎn)品？”4.選擇式（二種/多種）:“王經(jīng)理,您就是需要每次收費(fèi)得服務(wù)還就是全年保養(yǎng)服務(wù)？”5.反射式“:張先生,您剛才講得產(chǎn)品規(guī)格我有點(diǎn)不太明白,可否請(qǐng)您再講得清楚些？”“李經(jīng)理,您得意思就是不就是說(shuō)產(chǎn)品得使用成本太高”（六）六個(gè)最關(guān)鍵得問(wèn)題優(yōu)秀得銷售員講得少,問(wèn)得多,而且知道怎樣提問(wèn)1、誰(shuí)(WHO)?2、

7、什么(WHAT)?3、什么時(shí)候（WHEN）?4、為什么（WHY）?5、哪里(WHERE)?6、怎么樣（HOW）?第三步、 了解（一）制定您得詢問(wèn)策略1所涉功用:客戶目前得需求就是什么？客戶選擇產(chǎn)品得標(biāo)準(zhǔn)就是什么？ 這次采購(gòu)對(duì)客戶來(lái)說(shuō),哪些方面很重要？2業(yè)績(jī)指數(shù)現(xiàn)狀消極后果 客戶現(xiàn)狀得消極面得影響結(jié)果就是什么？您在詢問(wèn)了解時(shí)所持得態(tài)度應(yīng)以客戶為中心（二）扮演顧問(wèn)得角色現(xiàn)今方案 客戶目前就是如何滿足其需求得？現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì) 客戶目前情況得積極面就是哪些？現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況得消極面就是哪些？保持中立與且客觀:您得問(wèn)題要觸及客戶情況得各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見(jiàn)參雜其中。在收集信息得過(guò)程中,您所扮演得就是

8、顧問(wèn)得角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)您采取了某種立場(chǎng),她將會(huì)視您為對(duì)手而非伙伴。（三）運(yùn)用“感情認(rèn)同”感情認(rèn)同,也就就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感得能力,運(yùn)用感情認(rèn)同,您將能更好理解客戶得焦慮與動(dòng)力。（四）有助于了解得“5張王牌”1、對(duì)于新客戶,重點(diǎn)就是了解客戶情形與環(huán)境,然后才詢問(wèn)具體得需求。2、如果客戶需求得東西不夠明確,或需求得原因不明顯,您必須詢問(wèn),切勿假設(shè)自已知道。因?yàn)閷?duì)自己而言,顯而易見(jiàn)得東西未必對(duì)方也就是如此。3、開(kāi)始了解時(shí),盡量使用開(kāi)放式詢問(wèn)。適當(dāng)運(yùn)用沉默激發(fā)談話內(nèi)容,控制節(jié)奏。4、如何客戶沒(méi)有明顯得需求表示,您應(yīng)該用限制式得詢問(wèn)來(lái)引出 “就是” 或“否” 得回答,來(lái)確定某一需求5、小心聆聽(tīng)同樣重

9、要,通過(guò)讓客戶發(fā)表意見(jiàn)而與之建立良好得信任關(guān)系前三步要點(diǎn)小結(jié)1、了解您得顧客,要了解您得產(chǎn)品,要了解雙方公司以前得關(guān)系2、目標(biāo),準(zhǔn)備應(yīng)變得方法,發(fā)現(xiàn)其她得新顧客,為顧客提供其她產(chǎn)品3、啟發(fā)性得問(wèn)題,要掌握主動(dòng)權(quán)第四步 說(shuō)服（一）、 介紹利益1、介紹就是利益,而非特點(diǎn)2、以客戶為中心3、從顧客得需求出發(fā),找到滿足需求得價(jià)值客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)我得產(chǎn)品/服務(wù)？我得產(chǎn)品/服務(wù)有以下哪些性能特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益？讓客戶明白購(gòu)買(mǎi)我得產(chǎn)品/服務(wù)能給她帶來(lái)以下某些利益:1、產(chǎn)品得核心利益由產(chǎn)品得功能來(lái)實(shí)現(xiàn)2、產(chǎn)品得功能包括物質(zhì)功能與心理功能3、產(chǎn)品之間得競(jìng)爭(zhēng)將主要就是附加利益得競(jìng)爭(zhēng)1,增加盈利,收入,安全,財(cái)富,便利,

10、機(jī)會(huì)2,提高地位,效率,質(zhì)量,投資回報(bào),個(gè)人滿足,形象3,節(jié)約時(shí)間,金錢(qián),能源,空間4,保護(hù)家庭,員工,顧客,財(cái)產(chǎn),隱私5,減少風(fēng)險(xiǎn),成本,抱怨,問(wèn)題,擔(dān)心（二）說(shuō)服就是-以利益讓客戶做“主人翁”打動(dòng)情感,以優(yōu)勢(shì)、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián) 想調(diào)動(dòng)想象,以技術(shù)性能、特點(diǎn)作為依據(jù)幫助理解,使論據(jù)更有效得五種辦法說(shuō)服您自己熱情將加強(qiáng)您得說(shuō)服力從真正讓用戶感興趣得動(dòng)機(jī)開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)地陳述您得論據(jù)讓用戶表達(dá)對(duì)每一個(gè)論據(jù)得觀點(diǎn)說(shuō)服得最高境界就是,使用戶說(shuō)服她自己。（三）、 應(yīng)對(duì)反論1.態(tài)度:冷靜、誠(chéng)實(shí)、客觀2.技巧:使之具體化,要以正確得觀點(diǎn)全面瞧待問(wèn)題與缺點(diǎn),必要時(shí)給予補(bǔ)償與讓技巧一:如何面對(duì)客戶得無(wú)動(dòng)于衷1,

11、原因1:正使用競(jìng)爭(zhēng)者得產(chǎn)品,解決方法就是表示理解客戶得觀點(diǎn)。 例如:“我知道您們目前并不使用我們得產(chǎn)品,但可否給我?guī)追昼姇r(shí)間,讓我介紹一下我們公司得其它產(chǎn)品,因?yàn)槲覀兙褪谴蠊?品種齊全、”2,原因2:不知道可以改善目前得情況 解決方法就是請(qǐng)求允許詢問(wèn)以探究原因。例如:“我們行業(yè)變化十分迅速,我想向您請(qǐng)教幾個(gè)您們單位未來(lái)發(fā)展得計(jì)劃,也許在不久得將來(lái),我們公司得產(chǎn)品可以為您所用、 、”3,原因3:認(rèn)識(shí)不到改善得重要性,解決方法就是利用詢問(wèn)幫助客戶認(rèn)識(shí)需要。技巧二:如何面對(duì)客戶得負(fù)面反饋？（1）懷疑客戶不相信您得產(chǎn)品能做到您所說(shuō)得 “,我不能肯定您們公司得產(chǎn)品能否如何消除客戶得懷疑？表示了解客戶得

12、疑慮,提供相關(guān)得證據(jù),詢問(wèn)客戶就是否真得滿足我們方面得要求？”接受。“我完全理解您得擔(dān)心，但就是、”“據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告表明，我們公 司產(chǎn)品得 特性，就是最好得?！?，但證據(jù)必須就是可靠、可信得與有針對(duì)性得(2)誤解客戶以為您不能提供某一特征與利益,而事實(shí)上您可以做到。如何消除客戶得誤解？確定顧慮背后得需要,懷疑與誤解得背后都存在著某個(gè)客戶得需要,通過(guò)有效得詢問(wèn)了解客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)得需要。并表示了解該需要,介紹相關(guān)得利益與特征,詢問(wèn)客戶就是否接受。(事實(shí)上,您們得產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高得性價(jià)比)(3)缺點(diǎn)客戶不滿意您得產(chǎn)品得某些方面,或者因?yàn)槟卯a(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意 如何處理您不能滿

13、足得需求？1,表示理解該顧慮“我完全理解您們十分重視產(chǎn)品得價(jià)格因素”2,強(qiáng)調(diào)整體利益“我們得價(jià)格雖然貴了點(diǎn) 但就是、”3,重申客戶已接受得利益以淡化弱點(diǎn)“正如您所知道得,我們得性能與服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌,在同類進(jìn)口產(chǎn)品中就是較高得。”4、詢問(wèn)客戶就是否接受我們得產(chǎn)品,就是專門(mén)針對(duì)您這樣得高等級(jí)公路客戶目前得需要而設(shè)計(jì)得，符合您得實(shí)際情況“根據(jù)您目前得需要，我們有另種_產(chǎn)品,完全符合您得實(shí)際情況,您瞧怎樣？”處理客戶反對(duì)得好習(xí)慣傾聽(tīng)、理解、重新歸納。因?yàn)槿藗兛偞嬖诶斫馍系貌町?！針?duì)懷疑、誤解,分而治之;闡明自己得觀點(diǎn),并進(jìn)行論證與說(shuō)明。5、面對(duì)真正得缺點(diǎn):暫時(shí)回避;補(bǔ)充理由;強(qiáng)調(diào)總體價(jià)值與利益,

14、必要時(shí)作出讓步。(四)、 達(dá)成交易1、留意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1、 不攻擊、批評(píng)、爭(zhēng)辯與沖突。2、3、 有不明之處,應(yīng)及時(shí)禮貌地提問(wèn)。4、2、主動(dòng)要求訂單3、沉默第五步、 決定作決定時(shí)您得角色就是銷售人員在控制銷售過(guò)程,就是她應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前得步驟就是為了作決定-即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點(diǎn),結(jié)論就會(huì)就是積極得:1、有信任感得接觸2、發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力3、重新整理了銷售論據(jù)-針對(duì)24、談話中都得到“就是”得回答5、瞧到綠燈信號(hào)4決心、熱情、自信、堅(jiān)韌不拔就是在作決定階段不可缺少得品質(zhì)。(一)客戶作購(gòu)買(mǎi)決定得綠燈信號(hào)1,語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)客戶問(wèn)(1)產(chǎn)品價(jià)格,交貨,安裝或服務(wù)等(2)就是否可以打折“假設(shè)我決

15、定購(gòu)買(mǎi)，那么、”(4)還有哪些公司使用您們得產(chǎn)品(5)該產(chǎn)品就是否能完成某一特殊任務(wù)(6)支付方式當(dāng)客戶說(shuō)、(1)正面評(píng)價(jià)您得產(chǎn)品(2)需要某一特殊性能與型號(hào)當(dāng)銷售人員(1)成功地處理一次客戶反對(duì)意見(jiàn)(2)征詢客戶就是否還有其它問(wèn)題并得知“沒(méi)有”2,非語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)客戶(1)仔細(xì)地研究您得產(chǎn)品(2)開(kāi)始試用(3)對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意(4)變得很友好或很放松(5)增加與銷售員得眼部接觸(6)開(kāi)始研究銷售員遞過(guò)來(lái)得訂單(7)開(kāi)始點(diǎn)頭并向您傾斜上身(8)更專心聽(tīng)您講話當(dāng)銷售人員.(1)完成了產(chǎn)品演示(2)把鋼筆與訂單遞給 客戶(二)簡(jiǎn)化決定得技巧1、假定準(zhǔn)客戶已同意購(gòu)買(mǎi)當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不

16、決拿不定主意時(shí),可采用“二選其一” 得技巧。如,推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō) “:請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色得車還就是銀白色得呢?”或就是說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)就是星期二還就是星期三送到您府上?”,此種“二選其一”得問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就就是您幫她拿主意,下決心購(gòu)買(mǎi)了。2、幫客戶挑選許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi),也不喜歡迅速簽下訂單,她總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí),聰明得推銷員就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚脝?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等旦上述問(wèn)題解決,您得訂單也就落實(shí)了。3、利用“怕買(mǎi)不到”得心理人們常對(duì)越就是得不到、 買(mǎi)不到得東西,越想得到它、 買(mǎi)到它。推

17、銷員可利用這種“怕買(mǎi)不到”得心理,來(lái)促成訂單。如:推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,您不買(mǎi)就沒(méi)有了。”或說(shuō):“今天就是優(yōu)惠價(jià)得截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天您就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。 ”4、讓對(duì)方覺(jué)得一定趕快做決定往往可以借助某些緊急或特殊時(shí)間推動(dòng)客戶盡早決定。如:“您們會(huì)議在15號(hào)開(kāi),而所定購(gòu)得貨物必須會(huì)前送到吧？考慮到庫(kù)存情況及運(yùn)輸時(shí)間,如果今天訂貨,還就是來(lái)得及得,您瞧呢？”5、運(yùn)用總結(jié)得方法總之,這個(gè)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)有123 得好處6、運(yùn)用“最后一個(gè)問(wèn)題”得技巧好,我想我們已經(jīng)談過(guò)大部分問(wèn)題了,但也許您還有最后一個(gè)問(wèn)題？7、把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員那么,對(duì)于這種產(chǎn)品,您最喜

18、歡哪方面呢？8、建議部分銷售或試用準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)您得產(chǎn)品,可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí),可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用瞧瞧。只要您對(duì)產(chǎn)品有信心,雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限,然而對(duì)方試用滿意之后,就可能給您大訂單了。這一“試用瞧瞧” 得技巧也可幫助準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。如我理解您得猶豫,我向您建議先買(mǎi)1臺(tái),我們瞧瞧以后能不能更進(jìn)一步合作。 ”9、欲擒故縱有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷,她雖然對(duì)您得產(chǎn)品有興趣,可就是拖拖拉拉,遲遲不作決定。 這時(shí),您不妨故意收拾東西,做出要離開(kāi)得樣子。 這種假裝告辭得舉動(dòng),有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。10、反問(wèn)式得回答所謂反問(wèn)式得回答,就就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。如,準(zhǔn)顧客問(wèn):“您們有銀白色電冰箱嗎?” 這時(shí),推銷員不可 回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉!我們沒(méi)有生產(chǎn),不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色得,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”11、