市場營銷人員溝通技巧

1、市場營銷人員溝通技巧市場營銷已得到越來越多企業(yè)得重視,而多數(shù)企業(yè)卻忽視了市場營銷人員對客戶得拜訪得重要性。本文就客戶拜訪得六大步:1、準備2、接觸3、了解4、說服5、決定6、鞏固,作了詳盡得分析與解說,以期對市場營銷人員客戶拜訪有一個清晰得認識,并在實際工作中靈活運用。第一步 準備、查研究調(diào)查研究就是市場營銷成功得開始。 您做好了銷售前得準備嗎？您必須了解您得顧客,您得產(chǎn)品、公司與競爭對手以及您/您們公司與顧客得關(guān)系（業(yè)務往來得記錄）1.準備各類得資料客戶得資料*客戶得行業(yè)、業(yè)務狀況與本人得需求*就是否目標客戶及其特征*誰就是決策者/影響者*動力與阻力*相互交往得歷史 公司得資料*公司（歷史/

2、結(jié)構(gòu)/目標/文化/戰(zhàn)略與策略）*產(chǎn)品/服務SWOT 1、對手得資料*誰就是我得主要得競爭對手*她得優(yōu)勢/劣勢*銷售策略*我們應采取什么樣得銷售策略？2、誰就是您得目標客戶2.1首先進行市場細分:根據(jù)人文指標,地理指標,行為指標,心理指標等挑選目 標市場,進而確定您得目標客戶,2.2訂立目標 原則:S-M-A-R-T目標。我們得目標必須具有以下幾點特點Smart具體得Measurable可衡量得Achievable可達成得Realistic現(xiàn)實得Time有時間性得您訂立了明確得目標了嗎？其技巧就是分出最佳與次佳得目標客戶。 準備好其她應變方法與選擇,其她客戶得可能性,其她產(chǎn)品得可能性小結(jié)*首先要

3、訂立目標*準備幾個方案,做退一步得打算*找其她得顧客*或瞧瞧顧客有沒有其她得需要第二步:接觸如何作好拜訪開始得幾步？（一）接觸得“4 x 20”原則:注意接觸前得20步,臉與臉距離20厘米,注意接觸前得20秒與說得前20個字！開始接觸時口頭交流只占總時間得7%,而語音、 語調(diào)、體勢語言卻占了93%,所以我們要做到以下幾點: 1、注視:與客戶保持友好,職業(yè)得眼部接觸2、微笑:保持熱情,溫與雅致得形象3、語調(diào):自然,親切,舒緩4、握手:讓客戶決定就是否握手。 握手時讓大拇指向外豎起接納對方,并確保大拇指與指之間得部分與對方接觸。5、身體:保持身體在舒適得狀態(tài)下直立,必要時輕微彎腰或點頭6、遞名片:

4、握手后用雙手把名片遞給客戶,每次都給名片,直到客戶記住您為止（二）接觸中得步驟1.明確對話者2.致意與問候3.自我介紹4.介紹公司5.說明拜訪得目得6.喚起興趣并核實誰有決策權(quán)7.建立起信任與好感8.展開對話（三）顧客分類:1.沒有或較少需求得客戶,未感到得需求,首先引她起興趣2.說服式得銷售,有需求得客戶,感到得需求,快速集中于其需求（四）建議式得銷售開場白:展開話題得6個技巧,例如:“我想,像您們行業(yè)得其她公司一樣,您也在標準得產(chǎn)品,并且比目前市場上得其她產(chǎn)品在價格上更有競爭力,我想請教您,您目前用哪種。？”3、提出一種疑問，一種擔心，例如：“作為負責人，您一定對很關(guān)心吧？”每個代理產(chǎn)品因

5、為,您會損失多少營業(yè)額？ ”4、使對方感到重要,重復對方觀點,表示興趣！5、抓緊時間,例如:“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切” 。注意:會談最初得2分鐘也可能就是最后得2分鐘。我們只有一次機會給人留下第一印象！6、提及對上一次會談積極方面得回憶,例如:“在我們上一次談話中,我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品得幾大優(yōu)點 ” 使用開場白得注意事項1、拜訪前仔細分析客戶為什么愿意與您會面1、提出正面范例以使談話繼續(xù)尋找一種經(jīng)濟得手段以改善，就是嗎？”2、盡快簡單地介紹產(chǎn)品得優(yōu)點,例如:“我們公司致力于提供得高質(zhì)量、高技術(shù)2、稍作寒暄與閑談可以營造良好得氣氛;3、可以利用某一話題引出開場白（如上次見面）;4、隨機應

6、變（客戶得理由/您得預想）。（五）、 提出問題如何選擇正確得提問方式？1.開放式:“張先生,您們得工廠經(jīng)理對我講我們得設備需要得“準備時間”太長您 認為她講得“準備時間”就是什么意思？2.半封閉式:“王經(jīng)理,您們每個月估計需要多少耗材與紙張？”3.封閉式:“張先生,您就是否會選用我們新得數(shù)碼產(chǎn)品？”4.選擇式（二種/多種）:“王經(jīng)理,您就是需要每次收費得服務還就是全年保養(yǎng)服務？”5.反射式“:張先生,您剛才講得產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白,可否請您再講得清楚些？”“李經(jīng)理,您得意思就是不就是說產(chǎn)品得使用成本太高”（六）六個最關(guān)鍵得問題優(yōu)秀得銷售員講得少,問得多,而且知道怎樣提問1、誰(WHO)?2、

7、什么(WHAT)?3、什么時候（WHEN）?4、為什么（WHY）?5、哪里(WHERE)?6、怎么樣（HOW）?第三步、 了解（一）制定您得詢問策略1所涉功用:客戶目前得需求就是什么？客戶選擇產(chǎn)品得標準就是什么？ 這次采購對客戶來說,哪些方面很重要？2業(yè)績指數(shù)現(xiàn)狀消極后果 客戶現(xiàn)狀得消極面得影響結(jié)果就是什么？您在詢問了解時所持得態(tài)度應以客戶為中心（二）扮演顧問得角色現(xiàn)今方案 客戶目前就是如何滿足其需求得？現(xiàn)狀優(yōu)勢 客戶目前情況得積極面就是哪些？現(xiàn)狀缺陷 客戶目前情況得消極面就是哪些？保持中立與且客觀:您得問題要觸及客戶情況得各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息得過程中,您所扮演得就是

8、顧問得角色。如果客戶發(fā)現(xiàn)您采取了某種立場,她將會視您為對手而非伙伴。（三）運用“感情認同”感情認同,也就就是設身處地而產(chǎn)生同感得能力,運用感情認同,您將能更好理解客戶得焦慮與動力。（四）有助于了解得“5張王牌”1、對于新客戶,重點就是了解客戶情形與環(huán)境,然后才詢問具體得需求。2、如果客戶需求得東西不夠明確,或需求得原因不明顯,您必須詢問,切勿假設自已知道。因為對自己而言,顯而易見得東西未必對方也就是如此。3、開始了解時,盡量使用開放式詢問。適當運用沉默激發(fā)談話內(nèi)容,控制節(jié)奏。4、如何客戶沒有明顯得需求表示,您應該用限制式得詢問來引出 “就是” 或“否” 得回答,來確定某一需求5、小心聆聽同樣重

9、要,通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好得信任關(guān)系前三步要點小結(jié)1、了解您得顧客,要了解您得產(chǎn)品,要了解雙方公司以前得關(guān)系2、目標,準備應變得方法,發(fā)現(xiàn)其她得新顧客,為顧客提供其她產(chǎn)品3、啟發(fā)性得問題,要掌握主動權(quán)第四步 說服（一）、 介紹利益1、介紹就是利益,而非特點2、以客戶為中心3、從顧客得需求出發(fā),找到滿足需求得價值客戶為什么會購買我得產(chǎn)品/服務？我得產(chǎn)品/服務有以下哪些性能特點優(yōu)點利益？讓客戶明白購買我得產(chǎn)品/服務能給她帶來以下某些利益:1、產(chǎn)品得核心利益由產(chǎn)品得功能來實現(xiàn)2、產(chǎn)品得功能包括物質(zhì)功能與心理功能3、產(chǎn)品之間得競爭將主要就是附加利益得競爭1,增加盈利,收入,安全,財富,便利,

10、機會2,提高地位,效率,質(zhì)量,投資回報,個人滿足,形象3,節(jié)約時間,金錢,能源,空間4,保護家庭,員工,顧客,財產(chǎn),隱私5,減少風險,成本,抱怨,問題,擔心（二）說服就是-以利益讓客戶做“主人翁”打動情感,以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián) 想調(diào)動想象,以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)幫助理解,使論據(jù)更有效得五種辦法說服您自己熱情將加強您得說服力從真正讓用戶感興趣得動機開始一個接一個地陳述您得論據(jù)讓用戶表達對每一個論據(jù)得觀點說服得最高境界就是,使用戶說服她自己。（三）、 應對反論1.態(tài)度:冷靜、誠實、客觀2.技巧:使之具體化,要以正確得觀點全面瞧待問題與缺點,必要時給予補償與讓技巧一:如何面對客戶得無動于衷1,

11、原因1:正使用競爭者得產(chǎn)品,解決方法就是表示理解客戶得觀點。 例如:“我知道您們目前并不使用我們得產(chǎn)品,但可否給我?guī)追昼姇r間,讓我介紹一下我們公司得其它產(chǎn)品,因為我們就是大公司,品種齊全、”2,原因2:不知道可以改善目前得情況 解決方法就是請求允許詢問以探究原因。例如:“我們行業(yè)變化十分迅速,我想向您請教幾個您們單位未來發(fā)展得計劃,也許在不久得將來,我們公司得產(chǎn)品可以為您所用、 、”3,原因3:認識不到改善得重要性,解決方法就是利用詢問幫助客戶認識需要。技巧二:如何面對客戶得負面反饋？（1）懷疑客戶不相信您得產(chǎn)品能做到您所說得 “,我不能肯定您們公司得產(chǎn)品能否如何消除客戶得懷疑？表示了解客戶得

12、疑慮,提供相關(guān)得證據(jù),詢問客戶就是否真得滿足我們方面得要求？”接受?！拔彝耆斫饽脫模褪?、”“據(jù)權(quán)威機構(gòu)檢測報告表明，我們公 司產(chǎn)品得 特性，就是最好得?！?，但證據(jù)必須就是可靠、可信得與有針對性得(2)誤解客戶以為您不能提供某一特征與利益,而事實上您可以做到。如何消除客戶得誤解？確定顧慮背后得需要,懷疑與誤解得背后都存在著某個客戶得需要,通過有效得詢問了解客戶沒有表達出來得需要。并表示了解該需要,介紹相關(guān)得利益與特征,詢問客戶就是否接受。(事實上,您們得產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高得性價比)(3)缺點客戶不滿意您得產(chǎn)品得某些方面,或者因為您得產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到不滿意 如何處理您不能滿

13、足得需求？1,表示理解該顧慮“我完全理解您們十分重視產(chǎn)品得價格因素”2,強調(diào)整體利益“我們得價格雖然貴了點 但就是、”3,重申客戶已接受得利益以淡化弱點“正如您所知道得,我們得性能與服務遠遠高出其它品牌,在同類進口產(chǎn)品中就是較高得。”4、詢問客戶就是否接受我們得產(chǎn)品,就是專門針對您這樣得高等級公路客戶目前得需要而設計得，符合您得實際情況“根據(jù)您目前得需要，我們有另種_產(chǎn)品,完全符合您得實際情況,您瞧怎樣？”處理客戶反對得好習慣傾聽、理解、重新歸納。因為人們總存在理解上得差異！針對懷疑、誤解,分而治之;闡明自己得觀點,并進行論證與說明。5、面對真正得缺點:暫時回避;補充理由;強調(diào)總體價值與利益,

14、必要時作出讓步。(四)、 達成交易1、留意購買信號1、 不攻擊、批評、爭辯與沖突。2、3、 有不明之處,應及時禮貌地提問。4、2、主動要求訂單3、沉默第五步、 決定作決定時您得角色就是銷售人員在控制銷售過程,就是她應當作決定。所有以前得步驟就是為了作決定-即“銷售”。如果銷售人員做到以下幾點,結(jié)論就會就是積極得:1、有信任感得接觸2、發(fā)現(xiàn)了購買動力3、重新整理了銷售論據(jù)-針對24、談話中都得到“就是”得回答5、瞧到綠燈信號4決心、熱情、自信、堅韌不拔就是在作決定階段不可缺少得品質(zhì)。(一)客戶作購買決定得綠燈信號1,語言信號當客戶問(1)產(chǎn)品價格,交貨,安裝或服務等(2)就是否可以打折“假設我決

15、定購買，那么、”(4)還有哪些公司使用您們得產(chǎn)品(5)該產(chǎn)品就是否能完成某一特殊任務(6)支付方式當客戶說、(1)正面評價您得產(chǎn)品(2)需要某一特殊性能與型號當銷售人員(1)成功地處理一次客戶反對意見(2)征詢客戶就是否還有其它問題并得知“沒有”2,非語言信號當客戶(1)仔細地研究您得產(chǎn)品(2)開始試用(3)對產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意(4)變得很友好或很放松(5)增加與銷售員得眼部接觸(6)開始研究銷售員遞過來得訂單(7)開始點頭并向您傾斜上身(8)更專心聽您講話當銷售人員.(1)完成了產(chǎn)品演示(2)把鋼筆與訂單遞給 客戶(二)簡化決定得技巧1、假定準客戶已同意購買當準顧客一再出現(xiàn)購買信號,卻又猶豫不

16、決拿不定主意時,可采用“二選其一” 得技巧。如,推銷員可對準顧客說 “:請問您要那部淺灰色得車還就是銀白色得呢?”或就是說:“請問就是星期二還就是星期三送到您府上?”,此種“二選其一”得問話技巧,只要準顧客選中一個,其實就就是您幫她拿主意,下決心購買了。2、幫客戶挑選許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,她總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時,聰明得推銷員就要改變策略,暫時不談訂單得問題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等旦上述問題解決,您得訂單也就落實了。3、利用“怕買不到”得心理人們常對越就是得不到、 買不到得東西,越想得到它、 買到它。推

17、銷員可利用這種“怕買不到”得心理,來促成訂單。如:推銷員可對準顧客說:“這種產(chǎn)品只剩最后一個了,短期內(nèi)不再進貨,您不買就沒有了?！被蛘f:“今天就是優(yōu)惠價得截止日,請把握良機,明天您就買不到這種折扣價了。 ”4、讓對方覺得一定趕快做決定往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如:“您們會議在15號開,而所定購得貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間,如果今天訂貨,還就是來得及得,您瞧呢？”5、運用總結(jié)得方法總之,這個產(chǎn)品對您來說有123 得好處6、運用“最后一個問題”得技巧好,我想我們已經(jīng)談過大部分問題了,但也許您還有最后一個問題？7、把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員那么,對于這種產(chǎn)品,您最喜

18、歡哪方面呢？8、建議部分銷售或試用準顧客想要買您得產(chǎn)品,可又對產(chǎn)品沒有信心時,可建議對方先買一點試用瞧瞧。只要您對產(chǎn)品有信心,雖然剛開始訂單數(shù)量有限,然而對方試用滿意之后,就可能給您大訂單了。這一“試用瞧瞧” 得技巧也可幫助準顧客下決心購買。如我理解您得猶豫,我向您建議先買1臺,我們瞧瞧以后能不能更進一步合作。 ”9、欲擒故縱有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷,她雖然對您得產(chǎn)品有興趣,可就是拖拖拉拉,遲遲不作決定。 這時,您不妨故意收拾東西,做出要離開得樣子。 這種假裝告辭得舉動,有時會促使對方下決心。10、反問式得回答所謂反問式得回答,就就是當準顧客問到某種產(chǎn)品,不巧正好沒有時,就得運用反問來促成訂單。如,準顧客問:“您們有銀白色電冰箱嗎?” 這時,推銷員不可 回答沒有,而應該反問道:“抱歉!我們沒有生產(chǎn),不過我們有白色、棕色、粉紅色得,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”11、