客戶服務(wù)20個(gè)觸點(diǎn)

1、客戶服務(wù)20個(gè)觸點(diǎn)觸點(diǎn)1:人行出入口-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。-安全員對(duì)客戶親切友好:對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮,并使用文明禮貌用語(yǔ),雙手接遞物品。-識(shí)別外來(lái)人員,禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。-崗?fù)?、服?wù)臺(tái)完好、干凈;物品擺放整齊。-門(mén)禁使用正常,無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常,力量適中,關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響;標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。-太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色,不用時(shí)卷放整齊。-地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。-周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,整齊美觀,無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。-夜間照明正常。觸點(diǎn)2:車行出入口-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、

2、儀容端正。-在沒(méi)有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí),主動(dòng)目視客戶,微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ),雙手接遞物品。-收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈,客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。-交通標(biāo)識(shí)齊全,無(wú)破損、干凈、清晰。-崗?fù)?、雨棚完?無(wú)破損、褪色。-道閘開(kāi)啟正常;讀卡器、道閘干凈,無(wú)油漆斑駁。-夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身著反光衣。-減速坡(路拱牢固固定,螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。-路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。-周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,整齊美觀,無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。觸點(diǎn)3:道路、廣場(chǎng)-上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度,確保路面沒(méi)有垃圾雜物,交通快捷

3、、安全、有序。-對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢;對(duì)不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等及時(shí)勸阻、制止。-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮,放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車讓路,和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車崗巡邏崗先下車;和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ),雙手接遞物品。-路面、路牙平整,無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。-欄桿扶手無(wú)破損,油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。-各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。-娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔,油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕,業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。-雨(污水溝(井蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng),車輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。-減速坡(路拱無(wú)破損、斑駁。-路燈(地?zé)粽彰髡?無(wú)蜘蛛網(wǎng),燈

4、罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積,燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。-地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。-如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí),遇有客戶經(jīng)過(guò),應(yīng)停止作業(yè),待客戶走過(guò)去以后再繼續(xù)。觸點(diǎn)4:水景-水質(zhì)清徹,池底干凈、無(wú)積泥,雜物,水面無(wú)明顯漂浮物,無(wú)異味。-提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯,無(wú)破損褪色;-水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好,定期打理。觸點(diǎn)5:停車場(chǎng)-有專人看護(hù),交通指揮動(dòng)作規(guī)范;無(wú)車位占用。-照明正常,燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。-擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。-各類標(biāo)識(shí)齊全,無(wú)破損、干凈、清晰。-地面平整,干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。-排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。-減速坡(路

5、拱牢固固定,螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。-凸出設(shè)備(閥門(mén)等有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。-地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮,醒目。-地下車庫(kù)配備消防滅火器,放置整齊,無(wú)銹蝕,定期檢查,確保使用正常。-人行出入口照明充足,門(mén)禁使用正常,門(mén)體、把手完好,表面清潔。-車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引,地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng),車到人到。觸點(diǎn)6:圍墻-圍墻(欄完好、牢固,無(wú)破損、斑駁、污跡,無(wú)亂貼亂畫(huà)。-外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄,并每天檢測(cè)。-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等,每日檢查確保完好。觸點(diǎn)7:宣傳欄-宣傳欄清潔,無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損,標(biāo)識(shí)清晰。-夜間宣傳欄內(nèi)照明正常,內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等

6、現(xiàn)象,宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。-張貼位置適當(dāng)、張貼平整,整潔美觀。-通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體,語(yǔ)句通順,措辭恰當(dāng)。-落款蓋章,有效期至及時(shí)撤下。-無(wú)亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶門(mén)上。觸點(diǎn)8:苑門(mén)、單元門(mén)-苑門(mén)開(kāi)啟正常,力量適中,關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。-把手穩(wěn)固,無(wú)松動(dòng),無(wú)油漆斑駁,無(wú)銹蝕。-門(mén)上無(wú)亂張貼,無(wú)污跡,玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。-門(mén)禁工作正常,對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰,工作人員語(yǔ)言規(guī)范。-讀卡(密碼器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損,干凈、清晰。-玻璃雨棚完好、牢固,無(wú)垃圾、明顯積塵。-北方冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。觸點(diǎn)9:苑落內(nèi)-地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。-設(shè)

7、施小品安裝穩(wěn)固,無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損,標(biāo)識(shí)清晰。-娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔,油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕,業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。-花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,整齊美觀,無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內(nèi)無(wú)雜物,樹(shù)木上無(wú)懸掛物。-電源開(kāi)關(guān)箱、配電房門(mén)鎖好。-道路平整,無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。-休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。觸點(diǎn)10:垃圾筒-垃圾桶完好,外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損,垃圾無(wú)溢出。-周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流;-小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn),無(wú)亂堆放。-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置,及時(shí)清

8、運(yùn),不污染小區(qū)環(huán)境。觸點(diǎn)11:大堂(電梯廳-光線充足,空氣清新。-大堂玻璃門(mén)有防撞標(biāo)識(shí)。-地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。-公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好,無(wú)灰塵、污跡。-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔,無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。-室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好,花盆底碟干凈。-電梯按鈕面板完好,無(wú)灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。-下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。觸點(diǎn)12:電梯內(nèi)-光線充足,通風(fēng)良好,無(wú)異味。-地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡,石材地面定期拋光。-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)

9、異常震動(dòng)。-張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)(有效期內(nèi)、禁煙標(biāo)識(shí)。-樓層顯示正確無(wú)誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援電話。-裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味,保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。-遇電梯維修、保養(yǎng),提前通知客戶,維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。觸點(diǎn)13:樓道-樓道地面平整,無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡,地磚無(wú)破損,無(wú)脫落。-墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。-無(wú)異味,通風(fēng)良好。-光線充足,燈光開(kāi)關(guān)功能正常。-防煙門(mén)開(kāi)啟正常,無(wú)斑駁,無(wú)銹蝕;閉門(mén)器力度適中,關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。-消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕,無(wú)斑駁;開(kāi)啟正常,滅火器壓力正常,無(wú)積

10、灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標(biāo)識(shí)張貼整齊,記錄正常,箱內(nèi)無(wú)積灰。-樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰,無(wú)破損;-高層張貼消防疏散示意圖。-消防疏散指示燈工作正常,斷路測(cè)試正常,斷電工作維持超過(guò)15分鐘;應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行,暫停手中工作,點(diǎn)頭微笑致意,側(cè)身讓業(yè)主通行。觸點(diǎn)14:商鋪-商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。-無(wú)亂拉電線。-地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。-無(wú)油煙污染、噪音擾民。-商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。-消防箱內(nèi)器材齊備、完好,定期檢查。觸點(diǎn)15:前臺(tái)-環(huán)境干凈、整潔、明亮,溫度適中,氣味清新,有適當(dāng)?shù)难b飾。-墻面、門(mén)窗、公示鏡框、資

11、料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-臺(tái)面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統(tǒng)一外觀。-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等,有飲水機(jī),并放置報(bào)刊雜志。-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范,精神飽滿,言行舉止文雅,雙手接遞物品。并做到“有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣”。-嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。-與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。-對(duì)客戶反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄,并請(qǐng)客戶確認(rèn)。-如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程請(qǐng)客戶見(jiàn)證,收費(fèi)給票據(jù),找零盡可能用新錢(qián)。-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您?”或告知客戶:“如您有需

12、要可隨時(shí)聯(lián)系我們?！?空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。c 室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。 客戶離開(kāi)時(shí)起身送別。 觸點(diǎn) 16：會(huì)所 光線充足，空氣清新。 供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度； 服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞 物品。 嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。 欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕； 公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。 物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、

13、 污跡。 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。 電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。 垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。 花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、 花盆底碟干凈。 c 觸點(diǎn) 17：電話溝通 三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。 如未能及時(shí)接聽(tīng)客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問(wèn)題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)。 逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。 重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。 c 觸點(diǎn) 18：公共設(shè)施維修 提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間） 安全提示（擺放安全提示牌） ； 隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域） ； 工完場(chǎng)清（工作完畢及時(shí)清理） 。 c 觸點(diǎn) 19：上門(mén)家政維修 c 一免： 10 分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注：不對(duì)外承諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況 評(píng)估后實(shí)施） 二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔； 三要：一要準(zhǔn)時(shí)（注：急修 10 分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng)） ，二要遵守員工行 為規(guī)范，三要主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它服務(wù)需求； 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 維修前有說(shuō)明（攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故障情況及收費(fèi)