客戶關系管理系統(tǒng)及相關技術（1）

1、客戶關系管理系統(tǒng)及相關技術（1）         客戶關系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）作為種新的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理模式、業(yè)務營銷理念和信息技術前沿產(chǎn)品，是信息技術與業(yè)務>' target='_bl

2、ank' class='infotextkey'>管理相結(jié)合的產(chǎn)物，早已引起銀行界>' target='_blank' class='infotextkey'>管理層的關注，也是我們從事科技工作人員所研究的對象。    CRM不是信息技術的產(chǎn)物，但卻是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的，90年代中期，計算機數(shù)據(jù)庫廠家Oracle在中國開始市場>' target='_blank' class='infotextkey'>

3、教育和普及工作，并迅速得到計算機軟件界的認可，電話銀行中心就是CRM的一個較早的實例。下面根據(jù)自己對CRM在銀行應用的研究，從業(yè)務處理和信息技術方面對CRM的理念、相關技術及其應用前景給予闡述。    一、CRM的應用情況        1、CRM在國外銀行的應用    這幾年來，在世界范圍內(nèi)，隨著對CRM理念認同程度的擴大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，一些大型銀行和新型銀行紛紛將CRM在銀行領域的應用實施列入工作日程。如此關注CRM是金融

4、服務市場開放、競爭的結(jié)果，是銀行多樣化的產(chǎn)品和服務發(fā)展的結(jié)果，是信息技術突飛猛進的結(jié)果，也是銀行>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和業(yè)務的需要。世紀90年代初，發(fā)達國家的商業(yè)銀行就已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務處理的規(guī)范化、辦公事務的自動化和決策支持的智能化，并在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面先行一步,以數(shù)據(jù)倉庫技術為基礎，以聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘工具為手段的CRM系統(tǒng)也日趨成熟。國外金融界十分重視對CRM的開發(fā)實施工作，據(jù)調(diào)查，1998年全球500家大銀行中的前100家，已經(jīng)有近90家建有CRM。在美國建有CRM的銀行中，

5、以大型銀行為主，美國排名前100位的商業(yè)銀行已有50多家在客戶關系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理中實施了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項目，剩余的銀行正在準備實施。    在公司銀行業(yè)務方面，F(xiàn)irst American銀行按年利息、信用額度和不同的客戶種類，將客戶細分成750個類型，提供個性化服務，成為全美業(yè)務年成長最快的銀行。    在個人銀行業(yè)務方面，澳大利亞的國民銀行每天會將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中,并且設定了

6、一些智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結(jié)果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。例如這家銀行通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一位老太太提款很多，是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房的貸款。結(jié)果是即將老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；銀行又為其女兒貸出了一筆貸款。     

7、60;  、CRM在國內(nèi)的應用    CRM系統(tǒng)在國內(nèi)，特別是金融行業(yè)的關注度非常高，但應用較少，屬于起步階段。據(jù)計算機世界報介紹，鵬華基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司已開始應用CRM系統(tǒng)，因為多數(shù)基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司的運營模式仍然是基于內(nèi)部>' target='_blank'

8、 class='infotextkey'>管理和內(nèi)部核算的需要，并沒有建立“以客戶為中心”的現(xiàn)代>' target='_blank' class='infotextkey'>管理模式。隨著開放式基金的推出和發(fā)展，它特行的可贖回性將客戶的重要性提升到了前所未有的高度。如果客戶對某家基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司感到不甚滿意，很可能會迅速轉(zhuǎn)向其他基金>' target='_blank'

9、 class='infotextkey'>管理公司?？蛻舻臐M意度和忠誠度成為基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司生存和發(fā)展的重要依據(jù)，如何留住老客戶、爭取新客戶已成為當務之急。采用CRM系統(tǒng)可以幫助該公司更好地了解客戶需求并進行系統(tǒng)化的分析，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，幫助基金>' target='_blank' class='infotextkey'>管理公司更加明了這樣一些問題

10、：“誰是他們的客戶？誰是他們的好客戶？他們的客戶需要什么？如何提升客戶價值并使銀行獲得更多的利潤？”    進入WTO后，中國金融業(yè)這一受保護最久最嚴的行業(yè)也開始了它的開放進程。在這一過程中外有外資金融機構(gòu)進入中國市場的壓力，內(nèi)有內(nèi)部競爭環(huán)境所導致的市場格局的變化，相接主導著金融業(yè)市場環(huán)境的變化。在這種迫切需要加強>' target='_blank' class='infotextkey'>管理、優(yōu)化產(chǎn)品的形式下，巨通網(wǎng)絡科技有限公司開發(fā)的銀行信貸決策分析系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術對信貸業(yè)務分析的

11、關鍵問題（客戶、機構(gòu)、產(chǎn)品、行業(yè)、項目）進行分析，并運行于交通銀行上海分行、江蘇省農(nóng)行。創(chuàng)智軟件園開發(fā)的PowerCRM系統(tǒng)，提供企業(yè)級的客戶關系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理解決方案，并運行于中行溫州分行。但這些系統(tǒng)離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。而我們能夠去關注CRM，就是從我行先期推廣的大戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理系統(tǒng)中看到了CRM應用的前景。  

12、60; 二、CRM的概念和內(nèi)涵        、CRM的來源    CRM其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理實現(xiàn)。CRM的本質(zhì)實際上是營銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，是

13、一種對以客戶為導向的企業(yè)營銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理的系統(tǒng)工程。    CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理演變的自然結(jié)果，在西方的市場競爭中，企業(yè)領導者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標。而應反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移

14、到客戶保持上，并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和>' target='_blank' class='infotextkey'>管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。新的CRM實施范例反映出傳統(tǒng)營銷到客戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理的變化。        、CRM的定義    企業(yè)角度Gartner Group認為，所謂的客戶

15、關系>' target='_blank' class='infotextkey'>管理就是:為企業(yè)提供全方位的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理視角：賦予企業(yè)更充分的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。        商業(yè)角度Hurwitz Group認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度

16、，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度嗡、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。    信息技術角度大中華客戶關系>' target='_blank' class='infotextk

17、ey'>管理研究所認為，CRM應用系統(tǒng)的定義就是：利用最新的信息技術，針對企業(yè)銷售、服務與營銷三個客戶交互業(yè)務領域的CRM需求而設計出的各種軟件功能模塊的組合。一個能夠有效實現(xiàn)CRM理論的應用系統(tǒng)的特征有：基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力。能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞。提供銷售、服務和營銷三個業(yè)務的自動化工具，并在三者之間能進行無縫連接。具有從大量交易資料中提煉信息的能力決策分析能力。    從銀行角度，本人作為一名信息技術人員認為，可以將CRM理解為面向客戶的營銷>' target=

18、9;_blank' class='infotextkey'>管理系統(tǒng)，有對內(nèi)和對外兩重>' target='_blank' class='infotextkey'>管理功能，對內(nèi)是對銀行營銷過程中的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和知識>' target='_blank' class='infotextkey'>管理，營銷過程>' target=&

19、#39;_blank' class='infotextkey'>管理要完成營銷>' target='_blank' class='infotextkey'>管理部門對營銷的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理和考評，知識>' target='_blank' class='infotextkey'>管理要完成營銷信息的>' target='_bl

20、ank' class='infotextkey'>管理，為營銷人員提供溝通的平臺，對外是對銀行所面對的營銷市場的分析和客戶狀態(tài)的>' target='_blank' class='infotextkey'>管理。        、CRM系統(tǒng)提供的基本功能    CRM從理論上其基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析。通過CRM去為營銷人員提供客戶價值信息,發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來的價值和怎樣使這

21、種價值最大化，使客戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián)系,以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務。        （1）客戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理    主要功能包括：客戶基本信息；與此客戶相關的基本數(shù)據(jù)和>' target='_blank' class='infotextkey'>歷史數(shù)據(jù)；客戶經(jīng)理的選擇；業(yè)務的開辦情況；客戶開

22、發(fā)的跟蹤。        （）客戶經(jīng)理>' target='_blank' class='infotextkey'>管理    主要功能包括：客戶經(jīng)理的基本信息；工作記錄；任務>' target='_blank' class='infotextkey'>管理；跟蹤同客戶的聯(lián)系，活動計劃；如時間、類型、簡單的描述等，并可以把相關的文件作為附件；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告提示；記事本。        （3）潛在客戶>' target='_blank' class='infotextkey'>管理    主要功能包括：客戶線索的記錄、升級和分配；營銷機會的升級和分