四季星級(jí)酒店培訓(xùn)手冊(cè)優(yōu)選版優(yōu)選p酒店管理

1、培訓(xùn)手冊(cè)客房服務(wù)員編號(hào)內(nèi)容頁(yè)數(shù)1培訓(xùn)目標(biāo)2-32服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)4-53客房部簡(jiǎn)介6-84儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)9-105酒店簡(jiǎn)介11-136房型介紹147公共場(chǎng)所簡(jiǎn)介15-168客房部核心標(biāo)準(zhǔn)a）定義b）客房基本情況C）客房每日服務(wù)d）客房晚間服務(wù)17-249服務(wù)程序a）定義b）客房清理服務(wù)流程25-2810一般的安全提示29-3511火災(zāi)的緊急程序36-3912部門政策與程序a）領(lǐng)取制服b）上崗/下崗登記程序C）領(lǐng)取/歸還鑰匙/拷機(jī)程序d）失物招領(lǐng)40-4513情景演示46-4914解決問(wèn)題50-5215客房部專用術(shù)語(yǔ)53-5416理解工作報(bào)告55-5617客房整理-整理床57-5818客房整理-清潔浴

2、室59-6119完成浴室的清潔62-6320客房除塵/家具復(fù)位64-6521迷你酒吧的補(bǔ)充/拋帳66-6722客房吸塵68-6923布件/客人日用品的補(bǔ)充70-7124夜床復(fù)位程序72-73培訓(xùn)計(jì)劃總體目標(biāo)：客房服務(wù)員的上崗簡(jiǎn)介培訓(xùn) 具體目標(biāo): 熟記并理解：?酒店及部門的政策?酒店及部門的標(biāo)準(zhǔn)?部門在酒店中的角色及職責(zé)?部門內(nèi)的安全程序能夠做到：?完成每個(gè)崗位各自的職責(zé)?熟悉部門內(nèi)所有的設(shè)備?盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足 其他的計(jì)劃：目標(biāo)日期是指在你培訓(xùn)期間，你可以在有限的指導(dǎo)下完成列舉的任務(wù)，并取得 令人滿意的結(jié)果。服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)FOUR SEASONSS . E

3、 . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SMILE微笑Empioyees will actively greet guestSMILE , and sp eak clearly in a frie ndly manner. 主動(dòng)微笑著問(wèn)候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。EYE注目禮Empio yees will makeEYE con tact, eve n in p ass ing, with an ack no wledgme nt.對(duì)于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過(guò)，也應(yīng)有所示意。RECOGNITION 認(rèn)可All Staff will

4、 create a sense cRECOGNITIONer.by using the guest ' s name, when known, in a natural and discreet mann 如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式稱呼他們，以創(chuàng)造一種認(rèn)同感。VOICE聲調(diào)Staff will sp eak to guests in an atte ntive, n atural and courteous manner, avoiding pretension, and in a cleVOICE .用一種專注、自然、謙遜有禮的方式與客人交談，不虛偽，并且口齒清晰。IN

5、FORMED 知曉All guest co ntact staff will be welINFORMED about their hotel,their p roduct, will take own ersh ip of simple requests,and not refer guests elsewhere.充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品；主動(dòng)地滿足客人的簡(jiǎn)單要求，并且不推托。Staff will always appesC LEAN , crisp, well groomed and well fitted. 一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮。EVERYONE 全體EVERYO

6、NE , everywhere, all the time show their care for our guests. 每一個(gè)人，無(wú)論何時(shí)何地，都對(duì)客人表示關(guān)懷?？头坎亢?jiǎn)介客房部簡(jiǎn)介客房部是一個(gè)酒店不可缺少的部分。我們的職責(zé)是提供一個(gè)干凈、舒適怡人的環(huán) 境，并進(jìn)行很好的維護(hù)、保養(yǎng)，以滿足客人的需要?？头坎恐苯迂?fù)責(zé)客房、公共場(chǎng) 所、花房、洗衣房和制服間。以下是客房部組織圖。以下是各個(gè)崗位的職責(zé):1. 公共區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)每天整個(gè)酒店的清潔，以及對(duì)酒店大堂、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和 酒店后臺(tái)進(jìn)行保潔。2. 公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)整個(gè)公共場(chǎng)所的清潔和保養(yǎng)維護(hù)，以及該部門內(nèi)員工的培 訓(xùn)、策劃以及管理工作。他/她還要

7、負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和維護(hù)，訂購(gòu)日用 品以及成本的控制。3. 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)運(yùn)送客人的物品、布件和日用品。必要時(shí)，他還需要移動(dòng)家具 并做一些去漬工作。樓層服務(wù)員的另一部分職責(zé)包括保持服務(wù)區(qū)域、走廊和樓 梯內(nèi)的清潔。4. 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)房間的每日打掃以及整體的清潔和維護(hù)。這包括設(shè) 備和工作間。5.行政助理負(fù)責(zé)每天辦公室的行政工作。她們是溝通的關(guān)鍵，不僅是本部門內(nèi)， 而且是與其他部門的關(guān)系，特別是前廳部。行政助理為客房樓層主管和樓層服 務(wù)員準(zhǔn)備每天的工作報(bào)告。她們還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)和嬰兒看護(hù)的聯(lián)系。6.樓層主管負(fù)責(zé)樓層管理工作和樓層服務(wù)員的持續(xù)培訓(xùn)。他們的職責(zé)還包括客 房、工作間和周圍區(qū)域

8、（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。他們還負(fù)責(zé)部門內(nèi)對(duì) 每日服務(wù)以及客房打掃標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。7.助理管家負(fù)責(zé)同客房部有關(guān)區(qū)域內(nèi)的運(yùn)營(yíng)。他需要協(xié)助行政管家管理所有的客 房部員工，并負(fù)責(zé)協(xié)助客人日用品和清潔用品的清點(diǎn)及其成本控制。8.行政副管家協(xié)助行政管家，在她不在時(shí)，負(fù)責(zé)整個(gè)部門的工作。他負(fù)責(zé)面試員 工，指導(dǎo)員工的工作并及時(shí)補(bǔ)充存貨。9.行政管家負(fù)責(zé)整個(gè)部門的工作，建立標(biāo)準(zhǔn)、體系、質(zhì)量的控制、策劃、培訓(xùn)和 人事的發(fā)展。她必須正確管理整個(gè)客房部的經(jīng)濟(jì)和運(yùn)營(yíng)。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)客房部的著裝標(biāo)準(zhǔn)1.女士著裝?頭發(fā)干凈、整齊。頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)扎起。只能用全黑的發(fā)夾或發(fā)飾。?避免過(guò)多的首飾?要化淡妝2. 男士著裝?不可以留胡子

9、。男士每天工作前要剃須。?男員工不可以戴耳環(huán)。?男員工的發(fā)梢要在襯衣領(lǐng)的上方、耳朵的后面。3. 總體?每天洗澡、指甲整潔干凈，雙手干凈，口氣清新，身上無(wú)異味。?四季酒店的名牌應(yīng)該佩戴在制服的左上方。?男士著黑襪；女士著肉色襪。?鞋子黑色。?制服應(yīng)該干凈、熨燙好并穿戴整齊。酒店簡(jiǎn)介酒店平面圖Jazz 37 i ELxccLiiivf Club Lounie#1.1 jPrcitiKT SKiif -iJ -； 11"；(6tDcJiJxc Sait« *華用Effl iitl9)Cenirt Sihtes _ 中央*19間一Plnt Room / EvacuationFoln

10、rIPrestJcnLLal Suit曰 1&；-”：:產(chǎn).-i* - - -一肚油37. ；、泊堆沁K二昌 W盪*殆必也-由:盤(pán).： L越騷加:進(jìn)矣畐豁測(cè)嗚飛劉缺毬姿點(diǎn) 緒;M跖拙述:曲漁X 般黔淞云遽空沁沆量 箜您畑二.鐵二：店打I 、一、 I*.iLL-l >.'j： -._2S . .,' '二-I孑；-. -C .：立了：:mg 一-, F .1- X ' . . - © X :.'/.w- .J :Bn二品,1 =H-.7_ 如.匚.心':I .-a .；_ =：.迪.比： ir：_'：' &#

11、171;汽:H hU廠M: ISNLJU- I. KmId工、嗅:皿S- ,*工盒二匕>:-一.S ,':;，-.b J * .追,；.£ .52)Four SensoRE Exec. Suiiei； f -四辛行匿*屬52W ； '腳誓審心/ *岸広門謝怖廳誘#斤/淳汛斤-*片中P和iW尿it 2殳Nf復(fù)評(píng)斤f諄濟(jì)廳 斬丸郎/H年殲+粧館 就帝/尢戲吧d中啡斤Prumirr5>t;則.盼$5閔I Deluxe Koonu(229| - «爭(zhēng)爲(wèi)223同Superior RDornB(66i加需KH Centre / VTV, V, VIE &am

12、p; VIH Spa and Swimming pool曲llrtxxii f V(iP ftootns I & II弓h(huán)intsrO f Si Ji Xu-in F Sitdk HoitWGfuimd Hlcf (電豐)- Kwcpiion / Lobby Lounge / Cafe Studio71樓層房號(hào)6樓-36樓8910116樓-11樓113樓217不能開(kāi)窗的房間樓層房號(hào)18樓-36樓2316樓-28樓161729樓-34樓1618有外連接門的房間樓層房號(hào)大床6樓606614雙人床有內(nèi)連接門的房間樓層房號(hào)6樓5 + 614 + 1520樓-31樓14 + 1532樓-34樓1

13、5 + 1635樓14+15+1636樓6+7+16殘疾人房不能放置加床的房間房號(hào)樓層6樓-11樓28910111713樓-16樓89101117樓-35樓811有沙發(fā)床的房間禁煙樓層樓層房號(hào)6樓-10樓 18樓-25樓 28樓-32樓6樓-11樓3161813樓-16樓31617樓-28樓391629樓-35樓3936樓3房型數(shù)量高級(jí)房66豪華房229特級(jí)房65四季行政套房52中央套房19豪華套房6可通往陽(yáng)臺(tái)的房 間618- 1118有陽(yáng)臺(tái)但不能打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)門的房間601-1101總統(tǒng)套房1439特級(jí)套房1餐飲服務(wù)點(diǎn)餐飲服務(wù)點(diǎn)Caf e Studio地點(diǎn)大堂運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周日06:30 - 23

14、00客容量146個(gè)座位用餐特色意大利菜/地中海和東方特色餐飲服務(wù)點(diǎn)Lobby Lounge地點(diǎn)大堂運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周日08:00 -次日 01:00客容量81個(gè)座位餐飲服務(wù)點(diǎn)客房送餐服務(wù)地點(diǎn)大堂運(yùn)營(yíng)時(shí)間一周7天24小時(shí)用餐特色全球與當(dāng)?shù)氐奶厣瞬惋嫹?wù)點(diǎn)Shi ntaro地點(diǎn)二樓運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周日18:00 - 22.00晚餐客容量71個(gè)座位壽司吧臺(tái)座位9個(gè)鐵板燒吧臺(tái)座位10個(gè)日式火鍋11桌，每桌4個(gè)人小套間8個(gè)座位用餐特色日式餐餐飲服務(wù)點(diǎn)Si Ji Xua n地點(diǎn)二樓運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周日11:30 - 14:30午餐18:00 - 22:00晚餐客容量154個(gè)座位包括5間小套間，每間可容納12個(gè)

15、人用餐特色廣東菜和上海菜餐飲服務(wù)點(diǎn)Steak House地點(diǎn)二樓運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周日18:00 - 22.00晚餐客容量88個(gè)座位，包括12個(gè)人的一間套間用餐特色美式牛排屋餐飲服務(wù)點(diǎn)Jazz 37地點(diǎn)37樓運(yùn)營(yíng)時(shí)間周一至周六21:00 -次日 01:00客容量97個(gè)座位大廳：26個(gè)座位酒吧：14個(gè)座位（雞尾酒臺(tái)） 18個(gè)半站式座位（吧臺(tái)旁）38個(gè)座位（爵士區(qū)）用餐特色快餐客房部核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)：定義我們定義的服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)的是每一個(gè)位客人從進(jìn)店后到離店前將受到的最基本的服務(wù)。所有的客人都會(huì)受到這些服務(wù)，無(wú)論是：? 客人提出何種要求? 客人何時(shí)進(jìn)店? 客人何時(shí)提出要求，或? 存在任何員工自身的問(wèn)題

16、您需要了解的是：? 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在 協(xié)助那些服務(wù)客人的員工。? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)必須得到執(zhí)行。? 服務(wù)過(guò)程中只有客人能改變服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)一 經(jīng)理或員工都不可以。? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)是建立在公司、酒店和部門的理念和目標(biāo)上的。? 這些服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是 我們成功的保證；任何時(shí)間，對(duì)待所有的客人都 需100%執(zhí)行。您需要記住的是：? 制定核心標(biāo)準(zhǔn)是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)和服務(wù)的流程及如何完成工作同時(shí)執(zhí)行。? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何改動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)理同意后，所有的員工都應(yīng)該被告之變動(dòng)?？头炕緱l件任務(wù):創(chuàng)造

17、一個(gè)熱情、舒適和干凈的氛圍。四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn)1.客房的門上不能有污跡、印跡和刮痕。2.門鎖開(kāi)關(guān)方便，狀態(tài)良好。3.整個(gè)房間的地毯/地面應(yīng)該完好，沒(méi)有可見(jiàn)的破舊現(xiàn)象和松的接縫或線 頭；沒(méi)有碎片和污跡。4.墻壁、木質(zhì)物品和天花板應(yīng)該完好，沒(méi)有碎片和污跡。5.家具完好，沒(méi)有可見(jiàn)的磨損，沒(méi)有碎片和污跡。6.窗和玻璃門內(nèi)外部十分清潔，包括框和窗臺(tái)。7.窗和玻璃門運(yùn)行自如，鎖得安全，玻璃門裝有安全條。屋內(nèi)所有的表面、固定物和設(shè)施應(yīng)沒(méi)有碎片、膠印、積灰和灰塵。9.屋內(nèi)所有的櫥和抽屜內(nèi)沒(méi)有碎片和灰塵。10.床應(yīng)該保持漂亮、舒適的外表，有足夠的枕頭（大床上放4個(gè)，雙人床放2個(gè)）。11. 所有床上用品完好，沒(méi)有任

18、何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡。12. 整個(gè)房間通風(fēng)良好，沒(méi)有異味。13. 溫度控制簡(jiǎn)易好用，能快速改變客房溫度。14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服務(wù)指南、客人文具、慢跑地 圖、客人意見(jiàn)表、送餐服務(wù)菜單，所有的都應(yīng)該保持良好的狀態(tài)。15. 提供電話和語(yǔ)音信箱的說(shuō)明書(shū)和酒店常用的分機(jī)號(hào)碼。16. 雜志應(yīng)該包括四季酒店（麗晶）的雜志、當(dāng)?shù)亓餍械碾s志和電視節(jié)目預(yù) 告，應(yīng)是最新的期刊和版本，所有的都應(yīng)保持良好的狀態(tài)。17. 電視和收音機(jī)完好，工作正常（包括遙控器），電視節(jié)目預(yù)告要擺放在醒 目的位置。18. 床頭、書(shū)桌和座椅/沙發(fā)旁提供優(yōu)質(zhì)充足的照明。19. 整個(gè)房間的鏡子無(wú)污跡且維修良好。20

19、. 浴室設(shè)施干凈，沒(méi)有頭發(fā)、破損和色差等。21. 毛巾和浴袍質(zhì)地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。22. 下水管道工作正常，排水快。23. 水龍頭工作正常，所有設(shè)施中有穩(wěn)定的水壓。24. 浴室填隙物應(yīng)該完好，無(wú)色差。25. 每個(gè)浴室都應(yīng)有裝有燈光的剃須鏡，浴室的整體照明必須適合化妝需要。26. 浴室用品應(yīng)該擺放得方便客人使用。為什么?客房服務(wù)員應(yīng)該確?？头糠蠘?biāo)準(zhǔn)?？头棵咳辗?wù)任務(wù)：創(chuàng)造一個(gè)熱情、舒適和干凈的氛圍。當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)，表現(xiàn)得尊敬、有禮貌。四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn)1.員工應(yīng)該主動(dòng)地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說(shuō)話時(shí)友善明了。2.所有與客人有接觸的員工都應(yīng)能回答客人提出的一些基本問(wèn)題，處理簡(jiǎn)

20、單 的要求，而不是讓客人到別處詢問(wèn)。3.4.所有的員工即使是經(jīng)過(guò)，也應(yīng)對(duì)客人微笑，用眼神交流并致以問(wèn)候。 員工應(yīng)自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。5.員工在與客人交流時(shí)應(yīng)專心、自然、有禮貌，不能表現(xiàn)得做作。6.7.員工的穿著應(yīng)該保持干凈整潔，制服合身。如果掛有請(qǐng)勿打擾的牌子，不要在下午 2點(diǎn)前聯(lián)系客人；下午2點(diǎn)由主管 致電詢問(wèn)客人的需要，如果電話無(wú)人應(yīng)接，可以打掃房間?？头康募揖咭约熬频甑挠∷⑵芬?dú)w還原處。9.客人放在床上或地上的衣物應(yīng)折疊好，放在床上或椅子上一客人放在其它 家具上的衣物也應(yīng)折疊好，放在原來(lái)的地方；鞋要成雙放。10.報(bào)紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人

21、的資料不要 碰。11.整個(gè)房間的地毯/地面應(yīng)該保持完好狀態(tài)，沒(méi)有可見(jiàn)的松結(jié)或線頭；沒(méi)有 碎片和污跡。12.屋內(nèi)所有的表面、家具和設(shè)施不能有任何碎片、膠印、積灰和灰塵；煙灰 缸清空。13.所有床上用品完好，沒(méi)有任何磨損、碎片、頭發(fā)或污跡等。14.15.毛巾和浴袍質(zhì)地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 客人的衛(wèi)生用品應(yīng)整齊地?cái)[放在干凈、平整的布上。16.整個(gè)房間的鏡子無(wú)污跡且維修良好。17.浴室的設(shè)施應(yīng)該干凈、沒(méi)有頭發(fā)、破損或任何色差。為什么?標(biāo)準(zhǔn)7是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時(shí)應(yīng)該遵照一定的程序，以防客 人忘記他/她自己放置了“請(qǐng)勿打擾”的牌子。標(biāo)準(zhǔn)8至17是作為每天客人回到客房所必須得到的

22、服務(wù)?？头繎?yīng)遵守客人第一天 入住時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)?？头糠?wù)員應(yīng)該一直維持客房的整體情況符合標(biāo)準(zhǔn)?？头客黹g服務(wù)任務(wù)：使客人得到最大的舒適和滿足。當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)，表現(xiàn)得尊敬、有禮貌。四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn)1.員工應(yīng)該主動(dòng)地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說(shuō)話時(shí)友善明了。2.所有與客人有接觸的員工都應(yīng)能回答客人提出的一些基本問(wèn)題，處理簡(jiǎn)單 的要求，而不是讓客人到別處詢問(wèn)。3.所有的員工即使是經(jīng)過(guò)，也應(yīng)對(duì)客人微笑，用眼神交流并致以問(wèn)候。4.5.員工應(yīng)自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 員工在與客人交流時(shí)應(yīng)專心、自然、有禮貌，不能表現(xiàn)得做作。6.7.員工的穿著應(yīng)該保持干凈整潔，制服合身。如果掛有“請(qǐng)勿打擾”的

23、牌子，從門縫中塞一張卡片，告訴客人如果有服 務(wù)要求可致電。客房的家具以及酒店的印刷品要?dú)w還原處。9.客人放在床上或地上的衣物應(yīng)折疊好，放在床上或椅子上一客人放在其它 家具上的衣物也應(yīng)折疊好，放在原來(lái)的地方；鞋要成雙放。10.報(bào)紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要移 動(dòng)。11.取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。12.根據(jù)客人的數(shù)量安排夜床服務(wù)。13.關(guān)上窗簾和遮光簾（或百葉窗）。（只適用于臥室，如果臥室和起居室分 開(kāi)，起居室的窗簾不用關(guān)。）14.將時(shí)鐘呈一定角度面向床；將電視機(jī)遙控器和電視節(jié)目單放在床旁。15.將放有早餐卡，洗衣袋和洗衣單，擦鞋服務(wù)袋和報(bào)紙卡的開(kāi)

24、夜床的托盤(pán)放 在床上。16.客人的衛(wèi)生用品應(yīng)整齊地?cái)[放在干凈、平整的布上。17.整個(gè)房間的鏡子無(wú)污跡且維修良好。18.浴室的設(shè)施應(yīng)該干凈、沒(méi)有頭發(fā)、破損或任何色差。19.夜床服務(wù)將在客人提出后10分鐘內(nèi)開(kāi)始。為什么?標(biāo)準(zhǔn)7是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時(shí)應(yīng)該遵照一定的程序，以防客 人忘記他/她自己放置了“請(qǐng)勿打擾”的牌子。標(biāo)準(zhǔn)8至17是作為每天客人回到客房所必須得到的服務(wù)?？头繎?yīng)遵守客人第一天 入住時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。客房服務(wù)員應(yīng)該一直維持客房的整體情況符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程服務(wù)流程：定義服務(wù)流程的工作定義是每一位客人都會(huì)受到的服務(wù)的具體過(guò)程。所有的客人都會(huì)受 到這些服務(wù)，無(wú)論是：? 客人提出何種要求?

25、客人何時(shí)進(jìn)店? 客人何時(shí)提出要求，或? 存在任何員工自身的問(wèn)題 您需要了解的是：? 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在 協(xié)助那些服務(wù)客人的員工。? 服務(wù)流程必須得到執(zhí)行。? 服務(wù)過(guò)程中只有客人能改變服務(wù)流程一 經(jīng)理或員工都不可以。? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)是建立在公司、酒店和部門的理念和目標(biāo)上的。? 這些服務(wù)流程的執(zhí)行是 我們成功的保證；任何時(shí)間，對(duì)待所有的客人都需 100%執(zhí)行。您需要記住的是：? 制定服務(wù)流程是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。服務(wù)流程應(yīng)和核心標(biāo)準(zhǔn)以及如何完成工作同時(shí)執(zhí)行。如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何服務(wù)流程。 經(jīng)理同意后，所有的員工都

26、應(yīng)該被告之變動(dòng)。服務(wù)程序-客房的清理1.進(jìn)入客房2.擺放桶/籃等清潔物品并打開(kāi)窗簾3.檢查客房的維修問(wèn)題4.清點(diǎn)迷你酒吧并拋帳5.收集垃圾6.拆除床上的布件，收集臟的布件，盤(pán)點(diǎn)需要的日用品7.移走臟的布件取回干凈的布件和日用品鋪床9.客房擦灰10.離浴室最近的床頭柜?時(shí)鐘/錄音機(jī)離書(shū)桌最近的床頭柜?電話/便條本/鉛筆（或圓珠筆） ?家具 ?臺(tái)燈 ?第二部電話（書(shū)桌上） ?畫(huà)框及玻璃面?電視柜（右上方的抽屜內(nèi)有開(kāi)夜床的托盤(pán)） ?電視機(jī) ?保險(xiǎn)箱?抽屜（左下方的抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣袋/洗衣單）11. 清理櫥柜?擱板?鏡子 ?衣架12. 清理浴室?做清洗沖淋房的準(zhǔn)備工作 ?做清洗面盆、浴缸和坐便器的準(zhǔn)備

27、工作 ?浴室高處擦灰 ?水槽/面盆 ?坐便器 ?鏡子 ?清洗沖淋房 ?清洗地面13. 日用品、供應(yīng)品、毛巾和浴袍的補(bǔ)充14.檢查整個(gè)房間的清潔質(zhì)量15.整個(gè)房間吸塵16.通過(guò)電話更新客房的狀態(tài)17.退出房間，關(guān)上門18.在工作單上更新房態(tài)節(jié)殳的安全提示般的安全提示好的安全要求有足夠的重視去防止意外事故和危險(xiǎn)。客房部有很多潛在潛在的危 險(xiǎn)，下面是在該部門內(nèi)工作的所有員工應(yīng)該注意的一些安全提示。1.當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)清洗機(jī)器、烘干機(jī)、折疊機(jī)和其他清洗設(shè)備時(shí)，一定要遵守操作規(guī)程。 由設(shè)備生產(chǎn)公司印在使用手冊(cè)上的指示應(yīng)該向所有該類機(jī)器的員工解釋清楚。2.清洗設(shè)備上的安全零件不可以擅自改動(dòng)。所有內(nèi)置的安全零件如果有

28、任何不正 常的地方，要立即報(bào)告洗衣房經(jīng)理。3.小心注意所有臟污的堆積，一有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立刻清除。過(guò)多的臟污可能會(huì)引起洗 衣房?jī)?nèi)機(jī)器周圍的火災(zāi)。4.報(bào)告所有不安全的狀況，例如電線裸露在外，設(shè)備缺損和閥門泄露。5.我們建議所有的分揀工和水洗工在處理臟的布件時(shí)戴手套。另一個(gè)保護(hù)的方法 是戴上防塵口罩。6.防止劃倒。濕的地面應(yīng)立即清潔干凈。工作時(shí)穿上橡膠底、防滑的鞋子是一個(gè) 很好的注意。7.任何時(shí)間不可以在洗衣房吸煙。8.最重的物品要放在布草車的底部，且周圍沒(méi)有懸掛物品。布草車不可以裝載得 過(guò)量，否則有可能傷到腿推車的人。9.地板上的物品應(yīng)該立刻撿起以避免絆倒人。10. 在臟布件的分揀工作中，斜槽的門應(yīng)該

29、是鎖著的。11. 不要將化學(xué)藥劑和水混合。12. 在拖地或擦洗機(jī)器時(shí)穿網(wǎng)球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是很不安全的。13. 確保走道區(qū)域干凈，沒(méi)有諸如工具、設(shè)備或卷繩之類的障礙物。14. 不要在推車上堆放過(guò)多的東西，因?yàn)檫@會(huì)擋住你的視線。15. 當(dāng)移動(dòng)堆得很高的車子或是高件的家具時(shí)，必須要有兩個(gè)員工在場(chǎng)。16. 當(dāng)將拖把類的物品從一個(gè)地方移到另一個(gè)地方時(shí)，要握住把手，使物體和身體 平行。17. 在拖地前和進(jìn)行當(dāng)中，要放置“地濕/小心滑倒”的標(biāo)志。18. 當(dāng)手是濕的或站立在濕的地板上，不要接觸電等開(kāi)關(guān)或電器設(shè)備?；埂⒔O倒和摔倒 許多工傷都是因?yàn)閱T工站立不穩(wěn)。認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題可以簡(jiǎn)單地防止這些傷害。以下

30、是一些建議。1. 保持人流量大的地方?jīng)]有污染。在人流多的地方不經(jīng)意放置地工具或其他工作材料會(huì)有很多危險(xiǎn)。所以要格外 注意你工作的區(qū)域。確保在該范圍內(nèi)提供安全的行走通道。如果你看見(jiàn)類似的 事情發(fā)生，不要視而不見(jiàn)，請(qǐng)移走它！2. 立即并正確地去除油漬使用油漬的擦干劑、鋸末和抹布等。其他的油漬的擦干劑也可以使用。 觀察、使用并注意滑倒危險(xiǎn)警告標(biāo)志的使用。我們應(yīng)該一直提高警惕。作適當(dāng)?shù)挠涗?，并在必要時(shí)使用這些標(biāo)志。3. 適當(dāng)?shù)厝コe雪和冰塊保持走道的干凈可以避免膝蓋、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、頸部和頭部 受傷。天冷時(shí)要尤其注意進(jìn)出的汽車。4. 米取措施并及時(shí)報(bào)告一個(gè)垃圾桶，一把椅子，一輛推車，所有

31、這些都可以用來(lái)暫時(shí)圍住有危險(xiǎn)的區(qū) 域。如果你看見(jiàn)又不小心留下的危險(xiǎn)情況，要保護(hù)起來(lái)。之后通知相應(yīng)的部門 來(lái)處理。這不會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間，卻可以免去很多麻煩。從梯子上摔下來(lái) 先觀察一下梯子。注意不同的生產(chǎn)廠商有不同的警告標(biāo)志。原因是每年都有很多因 為梯子使用不當(dāng)而造成傷害的例子。而這些傷害可以簡(jiǎn)單地避免。1. 使用高度適當(dāng)?shù)奶葑?。使用太短的梯子很可能造成踏空而?dǎo)致傷害。2. 在使用前檢查梯子。工作是應(yīng)該使用完好的題字。壞的梯子應(yīng)該報(bào)告工程部。3. 正確地放置梯子 確保梯子是放置在一個(gè)固定、水平的地面上。確保地面的干凈并且沒(méi)有贓污, 這樣可以免去很多危險(xiǎn)。4.正確得上下梯子 是用雙手，一直面對(duì)梯子，不

32、要滑下梯子，不要爬到上面第三根橫目以上的地 方，也不要在頂部再次跨步。5.如果需要梯子時(shí)使用椅子是用來(lái)供人坐的，盒子是用來(lái)包裝的，他們部可以用來(lái)登高。工程部由各 種尺寸的梯子-使用梯子。電源的使用不當(dāng) 很多人都知道使用電源不當(dāng)會(huì)引起很多悲劇。多留心一些可以免去你受傷害。1. 不要超負(fù)荷使用超負(fù)荷使用電源會(huì)引起火災(zāi)，破壞工具和設(shè)備等，在有些裝置中還會(huì)影響到電 壓以及設(shè)備的壽命。2. 正確使用地面的電源工具和設(shè)備檢查破損的線卷。使用正確的變壓器，確保正確的插上插頭。手套、有絕緣把 守的工具和安全的工作鞋可以幫助防止觸電。注意：金屬的梯子會(huì)導(dǎo)電，不要 在周圍有電源的地方使用。使用正確的眼部保護(hù)措施

33、不要假設(shè)你的眼睛郵報(bào)防護(hù)。導(dǎo)致半盲或全盲地傷害隨時(shí)可能發(fā)生，尤其是當(dāng)使用 有電源的工具、酸性物品和其他化學(xué)藥劑的時(shí)候。安全護(hù)罩這么可以避免懸浮物、化學(xué)燃燒物等傷害到你的眼睛、頭部、臉部和頸部。安全眼睛由耐磨性、可以防止懸浮物進(jìn)入眼睛，要一直佩戴。有網(wǎng)的眼鏡可以遮住整個(gè)眼 鏡。護(hù)目鏡不要過(guò)分依賴指示上說(shuō)明的眼睛。還可以使用護(hù)目鏡，它可以更好的保護(hù)眼鏡。 有色眼鏡這些眼鏡可以用來(lái)防止突然的巨光傷害眼鏡。割傷和切傷如果你注意周圍的環(huán)境，一直小心危險(xiǎn)情況的發(fā)生，就可以預(yù)防割傷或切傷的發(fā) 生。1.經(jīng)常注意周圍潛在的危險(xiǎn)情況。這些包括很多，但不僅限于：破碎的玻璃，不 平整的金屬邊緣，家具傷破損的彈簧、床架

34、、圖釘和針頭等。2.仔細(xì)檢查你要接觸的所有潛在危險(xiǎn)品。仔細(xì)檢查布件，將他們抖動(dòng)。在移動(dòng)家 具前仔細(xì)地檢查家具有無(wú)鋒利的端口。3.不要隱瞞任何危險(xiǎn)信號(hào)。將危險(xiǎn)的碎片除去，并報(bào)告一切你發(fā)現(xiàn)可能有危險(xiǎn)的 情況。4.處理垃圾或其他鋒利的碎片時(shí)，一定要戴橡皮手套。不要用沒(méi)有保護(hù)的收去撿 破碎的玻璃。撞傷匆忙很容易造成撞傷，撞在墻壁、角落或事物件上。不要因?yàn)闆](méi)有時(shí)間就跳過(guò)物 件。時(shí)間很多，慢慢做。燒傷在房間里，要注意熱的電熨斗或卷發(fā)器。不要將點(diǎn)燃的香煙放在煙缸中。不要認(rèn)為 所有的東西都是冷的。血跡等污跡應(yīng)該遵循正確的處理血跡等污跡的方法。安全問(wèn)題每個(gè)人都關(guān)心安全問(wèn)題。安全有很多因素組成，包括：火災(zāi)安全、撤

35、退程序、客人 的安全、化學(xué)用品的是用。1. 所有意外事故都應(yīng)該報(bào)告到辦公室，記錄下事件的描述，發(fā)生的事件和地點(diǎn)。 這些信息將被送往人力資源部。2. 意外事故必須在24小時(shí)內(nèi)通知到所有的有關(guān)部門。3. 安全提示:a)b)一直戴著手套。所有的化學(xué)藥劑有使用說(shuō)明。這個(gè)說(shuō)明中應(yīng)包括每一件產(chǎn) 品、危險(xiǎn)情況、需要額外小心的地方和應(yīng)一起使用的設(shè)備，以及在碰到危險(xiǎn) 化學(xué)藥劑下應(yīng)采取的措施。任何員工在為接觸過(guò)此類化學(xué)藥劑前或沒(méi)有經(jīng)過(guò)部門培訓(xùn)的情況下都不得接 觸或私自處理化學(xué)藥劑。C)行走，不要奔跑。e)不要任意混合化學(xué)藥劑。f)不要嗅化學(xué)藥劑。g)當(dāng)移動(dòng)重物時(shí)，尋求幫助。h)僅在吸煙區(qū)允許吸煙。i)有安全隱患要

36、立即報(bào)告。d)確保清洗劑的溶液貼有正確的標(biāo)簽，得到正確比例的稀釋。j）不要將未經(jīng)保護(hù)的手伸進(jìn)垃圾桶里。設(shè)備的安全提示1. 當(dāng)拔下電器插頭時(shí)，不要在很遠(yuǎn)的地方拉電線，要走到插座旁，用手捏住插 頭，將其拔下。2. 當(dāng)清潔設(shè)備時(shí)或是作一些小的修理時(shí)，要確保電源被切斷。3. 不要使用電線或插頭已缺損的設(shè)備。4. 電燈或其他電器的長(zhǎng)電線應(yīng)該恰當(dāng)?shù)匕b起來(lái)以防絆倒人。彎腰/提物的安全提示1. 用腿勁提物 不要用腰部力量!a)b)c)d)2. 提物的大體過(guò)程先測(cè)量一下物體的尺寸 將物品放平雙腳分開(kāi)，穩(wěn)住重心彎曲膝蓋e)f)g)h)i)抓住物品保持腰部挺直，慢慢地站直提起物品 慢慢地提起物品，不要很突然 將物

37、品靠近你的身體不要轉(zhuǎn)動(dòng)你的身體火災(zāi)的緊急程序防火知識(shí)預(yù)防火災(zāi)比撲滅火災(zāi)具有更重要的意義，所有員工都必須掌握以下防火知識(shí): 燃燒的必要條件燃燒必須同時(shí)具備三個(gè)必要條件。即：著火溫度、助燃物、可燃物。只要消除 其中一個(gè)條件，燃燒就會(huì)停止。著火的原因著火主要的原因是香煙頭和火柴處置不當(dāng)，其次是電器設(shè)備超負(fù)荷、電源插座 使用不當(dāng)，臨時(shí)電線和電線老化、可燃液體溢出，自動(dòng)加熱器無(wú)人看管。重點(diǎn)防火區(qū)域重點(diǎn)防火區(qū)域比其他區(qū)域更具有發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性。如廚房、洗衣房、設(shè)備 房、倉(cāng)庫(kù)、員工更衣室、公共區(qū)域、客房等。員工和客房在重視防火工作的同 時(shí)要特別重視以上重點(diǎn)防火區(qū)域和防火工作?？头坎孔⒁馐马?xiàng)/預(yù)防火災(zāi)發(fā)生必須

38、注意以下幾個(gè)方面。a)b)c)d)e)f)g)h)i)妥善保管好倉(cāng)庫(kù)里的材料定時(shí)檢查本區(qū)域的安全立即清除任何溢出液體洗衣房、布草房要保持干凈沒(méi)有絨塵定期檢查輕便設(shè)備危險(xiǎn)性設(shè)備的操作不能離人，如油炸爐等用正確的方法處置煙頭和垃圾立即停止使用有缺陷和故障的設(shè)備并報(bào)告上司提醒客人注意吸煙安全和指導(dǎo)客人正確使用客房?jī)?nèi)電器客房部/洗衣房/花房疏散程序發(fā)生火警：,所有帶拷機(jī)1. 當(dāng)警鈴鳴響時(shí)，所有員工在自己的工作區(qū)域等待進(jìn)一步的指示 的消防觀察員返回自己的工作區(qū)域等待進(jìn)一步的通知或拷機(jī)2. 員工按程序執(zhí)行保持鎮(zhèn)靜和警覺(jué)。發(fā)布疏散通知：,檢查完畢后,特別注意給殘1.當(dāng)聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)，客房部消防觀察員檢查所有

39、客房并關(guān)好門 用彩色的粘紙貼在門上表示房?jī)?nèi)無(wú)客人，指引客人從通道撤離 疾人提供幫助.發(fā)現(xiàn)情況立即向總機(jī)房報(bào)告，由總機(jī)房向消防隊(duì)報(bào)告，如：門反 鎖，無(wú)人應(yīng)答等.完成任務(wù)后消防觀察員向設(shè)在 仆后場(chǎng)的管理中心報(bào)到2. 洗衣房經(jīng)理或值班員工關(guān)閉所有電器、蒸氣、空調(diào)并攜帶簽到表到集合點(diǎn)向 人力資源部總監(jiān)報(bào)告點(diǎn)名情況（白天）或大堂經(jīng)理（晚上）3. 客房服務(wù)員要給老年人、兒童和殘疾客人特殊的幫助4. 撤離時(shí)不要乘坐電梯5. 客房主管和花房主管攜帶排班表，簽到表對(duì)出勤人員點(diǎn)名并向人力資源部總 監(jiān)報(bào)告點(diǎn)名情況（白天）或大堂經(jīng)理（晚上）6. 在疏散前保證所有文件鎖進(jìn)抽屜，保證疏散區(qū)域的門都關(guān)閉7. 所有員工不要返

40、回酒店，直到接到正式指示。8. 所有員工不能向外界透露任何消息，所有新聞發(fā)布由公關(guān)部總監(jiān)負(fù)責(zé)（白 天）或MOD/P成員（晚上）9.部門負(fù)責(zé)人必須把應(yīng)急任務(wù)分配給他們的員工緊急代碼拷機(jī)：（所有的拷機(jī)處于待機(jī)的狀態(tài)）111-炸彈威脅 222-搶劫、盜竊 333-安全事故/打架斗毆 444-醫(yī)療搶救 555-消防程序-報(bào)火警 666-消防程序-火警消除 777-消防程序-部分疏散888-消防程序-全部疏散（萬(wàn)一警鈴、廣播有問(wèn)題時(shí)可替代）部門政策與程序領(lǐng)取制服1.員工應(yīng)把臟制服退還給客房部的制服間后，方能領(lǐng)取新制服。2.3.每天上班時(shí)必須佩戴名牌。如果遺失，必須到人力資源部重新購(gòu)買。每一位員工有三套制

41、服周轉(zhuǎn)（女士 ：裙子/圍裙；男式：襯衫/褲子），并有制 服編號(hào)。4.每一位員工每次只能更換一套制服。上崗/下崗登記程序1.當(dāng)您換完制服可以上崗時(shí)，要登記上崗時(shí)間。簽到本放在客房部辦公室門外的 桌子上。2.在簽到本上自己名字的旁邊寫(xiě)明上崗/下崗的時(shí)間。3.必須親自辦理登記手續(xù)，由個(gè)人負(fù)責(zé)。不登記會(huì)影響到結(jié)算工資時(shí)總工資的統(tǒng)計(jì)。如果有人忘記登記，必須盡早通知 當(dāng)班的經(jīng)理以便作一些調(diào)整。4.鑰匙/拷機(jī)程序鑰匙程序1.鑰匙相應(yīng)地分發(fā)?？头糠块g鑰匙，迷你吧車的鑰匙由行政助理分發(fā)。鑰匙將隨 同工作單，拷機(jī)一起分發(fā)給員工。2.員工領(lǐng)取鑰匙時(shí)一定要簽。3.鑰匙登記表7欄a）鑰匙編號(hào)房門鑰匙上注有樓層區(qū)域的編號(hào)

42、；迷你吧車的鑰匙上有相應(yīng)樓層地鋼印。 員工姓名由客房部行政助理填寫(xiě)領(lǐng)取鑰匙時(shí)間由領(lǐng)取鑰匙的員工登記領(lǐng)取時(shí)間b)C）d)e)（領(lǐng)取鑰匙的）員工簽名 由領(lǐng)取鑰匙的員工簽名 歸還鑰匙時(shí)間 由歸還鑰匙的員工登記歸還時(shí)間f)g)（歸還鑰匙的）員工簽名由歸還鑰匙的員工簽名收到鑰匙的員工簽名由受到鑰匙的員工簽名（此項(xiàng)工作一般由行政助理完成）4.分發(fā)的鑰匙可以在上班時(shí)打開(kāi)指定工作區(qū)域的門。客房部的鑰匙至少可以打開(kāi)一個(gè)樓層的客房房門。一旦遺失，要立即報(bào)告客房 部辦公室和安保部。6.鑰匙僅供簽領(lǐng)員工工作需要使用，不應(yīng)給任何其他人開(kāi)門（包括其他員工、經(jīng) 理或客人）。7.如果鑰匙找不到，員工必須等候安保部的指示。遺失

43、酒店的鑰匙會(huì)受到紀(jì)律處 分，甚至導(dǎo)致除名?？綑C(jī)程序1.行政助理為每一位需要拷機(jī)完成工作的員工發(fā)一個(gè)拷機(jī)?？綑C(jī)被分發(fā)后，應(yīng)立 即開(kāi)啟。行政助理會(huì)測(cè)試每個(gè)拷機(jī)以確保其工作正常。所有的員工也應(yīng)負(fù)責(zé)在 領(lǐng)取后再次測(cè)試拷機(jī)。2.怎樣使用拷機(jī)3.拷機(jī)的右上角是一個(gè)調(diào)節(jié)功能按鈕。4.拷機(jī)的上方有一個(gè)按鈕，當(dāng)收到消息后，用來(lái)停止拷機(jī)呼叫。失物招領(lǐng)1. 任何在酒店中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，必須撥打 2852分機(jī)通知客房部行政助理。如果 發(fā)現(xiàn)的是貴重物品，應(yīng)該立即交往客房部辦公室。日期發(fā)現(xiàn)失物的場(chǎng)所(如是在客房中發(fā)現(xiàn)的，寫(xiě)房號(hào)即可) 失物的種類/名稱、數(shù)量發(fā)現(xiàn)失物人的姓名及其部門2. 發(fā)現(xiàn)失物的人應(yīng)該在失物招領(lǐng)的單子上填

44、寫(xiě)以下信息。a)b)c)d)3.如果在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)貴重物品，應(yīng)該同時(shí)報(bào)告本營(yíng)業(yè)點(diǎn)和前臺(tái)，以防客人詢 問(wèn)。4.所有的物品無(wú)論其價(jià)值高低或破損程度，都應(yīng)在下班之前上交至客房部辦公 室。所有的文件資料都應(yīng)該被視為失物，除非是在垃圾桶里發(fā)現(xiàn)的。5. 如果員工不知道如何處理事務(wù)失物，應(yīng)和行政助理確認(rèn)。6. 必須確保在失物招領(lǐng)的單子中所填寫(xiě)的信息完全準(zhǔn)確。情景演示客房部模擬訓(xùn)練適用于客房服務(wù)員和其他員工?你在走廊經(jīng)過(guò)，看見(jiàn)客人試圖進(jìn)入他/她的客房。你該怎么辦?你要進(jìn)入一間客房打掃，客人到了。你該怎么辦?你在走廊經(jīng)過(guò)，一位Jones先生說(shuō)自己住在1117房。他說(shuō)忘了帶鑰匙，你該怎 么辦？?你在走廊經(jīng)過(guò)，客人

45、向你詢問(wèn)有關(guān)酒店的情況。你該怎么辦？對(duì)話進(jìn)行中，客 人說(shuō)想在餐廳用餐，但忘了預(yù)定，你該怎么辦？?你在走廊經(jīng)過(guò)，你注意到一間客房的門微開(kāi)著。你該怎么辦?你在走廊經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)送餐服務(wù)的盤(pán)子/桌子。你該怎么辦？?你在走廊經(jīng)過(guò)，一位客人攔住了你。他/她希望你去打掃他/她的房間，但那并 不是你的工作范圍，或者你是一個(gè)樓層服務(wù)員/送餐服務(wù)員/洗衣房員工。你該 怎么辦？?你在敲門，聽(tīng)到里面有聲響，但你聽(tīng)不清楚客人說(shuō)些什么。你該怎么辦?你在運(yùn)送客人需要的物品，但當(dāng)你送達(dá)后，客人的客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子。你該怎么辦？?你運(yùn)送客人需要的物品到達(dá)客房后，看見(jiàn)送餐服務(wù)的盤(pán)子，客人看上去已經(jīng)用 餐完畢。你該怎么

46、辦？?客人要求牙膏。但當(dāng)你送達(dá)后，客人還要求剃須刀和沐浴用品。你該怎么辦?客人靠近你說(shuō)他/她的客房還沒(méi)有打掃過(guò)。此時(shí)已是下午 3點(diǎn)了，你該怎么辦?早上1117房門外掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子。直至下午，牌子仍未被摘下，你該 怎么辦？?早上你在敲Jones太太的門，她讓你上午10點(diǎn)再去。你有很多退房，10點(diǎn)你還 要趕一間催房。你該怎么辦？?你是客房服務(wù)員，你在走廊里吸塵。此時(shí)客人靠近你，詢問(wèn)Mick Jagge先生住在哪個(gè)房。你認(rèn)出她是你的偶像 Liam Nesson你該怎么辦？?你正要走進(jìn)員工電梯，在電梯里你看到了Steven和Jeff。當(dāng)你進(jìn)入時(shí)，體會(huì)到了緊張的氣氛。當(dāng)你到了第二層，Steven

47、出門前告訴Jeff, “我不會(huì)讓你好過(guò) 的?！蹦阍撛趺崔k？?你在打掃一間退房。當(dāng)你情理時(shí)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱鎖著。你該怎么辦？?你在為Hickey清理房間/開(kāi)夜床，你發(fā)現(xiàn)他們房間里放有鮮花，但花已開(kāi)始枯 萎。你該怎么辦？?你在為Sleepe開(kāi)夜床時(shí)，他要求添加毛巾。你該怎么辦？?你在清理房間/開(kāi)夜床時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶旁有一些紙條和報(bào)紙。你該怎么辦?你在清理/檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了。你該怎么辦?你在清理/檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床下有100英鎊。你該怎么辦? Frost先生已經(jīng)結(jié)帳離店。你在清理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上/枕頭旁留有20英鎊。你該怎么辦？?你在清理/檢查客房時(shí)，Gucci太太已經(jīng)結(jié)帳離店，但她遺忘了她的干洗

48、衣物。 你該怎么辦？?你在清理/檢查一間住客房，你看見(jiàn)一根蠟燭點(diǎn)著。你該怎么辦?你在清理/檢查一間住客房，你發(fā)現(xiàn)床上的洗衣袋中有臟的衣物。你該怎么辦？?你在清理/檢查一間住客房，里面放有漂亮的花。當(dāng)你走近時(shí)發(fā)現(xiàn)水壞了。你該 怎么辦？?你在清理/檢查一間住客房，桌上有水果籃。你發(fā)現(xiàn)水果開(kāi)始腐爛了。你該怎么 辦？?你在清理/檢查一間住客房，發(fā)現(xiàn)衣物掛在燈罩上，看上去既像在烘干衣服，又 像是為了蓋在上面讓燈暗一些。你該怎么辦？?你在清理/檢查一間住客房，床邊的桌子上有面包，旁邊的餐巾紙上也有半個(gè)立 即報(bào)告。你該怎么辦？?你在清理客房，客人靠近你。Picky先生拿出干洗衣物，給你看上面有很大的一 塊燒

49、焦的痕跡。他說(shuō)是上次他在我們酒店時(shí)我們洗壞的，他直到回家才發(fā)現(xiàn)。 你該怎么辦？?你在清理客房的垃圾桶時(shí)，發(fā)現(xiàn)有針管。你該怎么辦?你在清理客房發(fā)現(xiàn)布件臟得厲害。你該怎么辦? Vine先生結(jié)賬離店了。當(dāng)你清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有半瓶酒和一升Vodka。你該怎么辦？?你在為一間客房開(kāi)夜床。床上放著整齊的文件。你該怎么辦?客人走進(jìn)客房時(shí)，你正要開(kāi)夜床。你該怎么辦？?你的拷機(jī)響了，而你在為一間客房開(kāi)夜床?？腿苏诜恐?，但沒(méi)有用電話。你 該怎么辦？?你在清理客房。你的工作單上寫(xiě)著這是一間退房，但當(dāng)你走進(jìn)客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)這 是一間干凈的空房，且仍然是開(kāi)夜床的狀態(tài)。你該怎么辦？解決問(wèn)題解決問(wèn)題任務(wù)：使客人感到滿意是包括經(jīng)

50、理在內(nèi)的每個(gè)四季人最重要的使命。四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn)1. 電話服務(wù)應(yīng)該是高效的，這包括：在電話鈴響起的第四聲前接聽(tīng)電話；不要讓 通話者在線上等候的時(shí)間超過(guò)15秒鐘；如果需要長(zhǎng)時(shí)間在線上等候，向客人提 出稍候回電；回電必須在3分鐘內(nèi)。2. 接電話的員工的聲音聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該顯得平靜，說(shuō)話有條理，不要給客人一種很匆 忙的感覺(jué)。3.在大堂很忙的時(shí)候，如果有超過(guò)四位以上的客人等候在前臺(tái)等區(qū)域，主管和其 他負(fù)責(zé)人應(yīng)該出來(lái)向客人致以問(wèn)候并提供加速服務(wù)。4. 如果客人有抱怨，接待的員工應(yīng)該仔細(xì)地傾聽(tīng)，并帶有同情心，向客人致歉， 提供可能解決問(wèn)題的方法，以及問(wèn)題預(yù)計(jì)能夠得到解決的時(shí)間。5. 如果問(wèn)題將要涉及到其他員工，

51、必須弄清所有的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這樣客人就不必重 復(fù)自己的經(jīng)歷。6. 經(jīng)理應(yīng)該對(duì)每個(gè)投訴負(fù)責(zé)，使客人得到滿意的答復(fù)。7. 如果客房還沒(méi)有準(zhǔn)備好客人的入住，就應(yīng)該告知客人他需等待多久，并且將他 的行李先放入他的房間。8. 如果客房在客人預(yù)定抵達(dá)的時(shí)間前仍沒(méi)有準(zhǔn)備好，我們應(yīng)該提供寄放行李的方 便，跟換設(shè)備或者提供舒適的大堂/餐廳座位。應(yīng)陪同客人前往相應(yīng)的地方。還 要及時(shí)溝通房間準(zhǔn)備好的時(shí)間。9. 如果客房在客人預(yù)定抵達(dá)的時(shí)間后仍沒(méi)有準(zhǔn)備好，我們應(yīng)該提供寄放行李的方便，跟換設(shè)備或者提供舒適的大堂/餐廳座位。應(yīng)陪同客人前往相應(yīng)的地方。還 要及時(shí)溝通房間準(zhǔn)備好的時(shí)間。此外，至少要提供給客人一杯免費(fèi)的飲料。陪 同的員工應(yīng)該和服務(wù)員做好溝通工作。10. 如果客人對(duì)食物有意見(jiàn)，該食物應(yīng)該被立即撤換，而且是免費(fèi)的。11. 如果客人對(duì)一些很嚴(yán)重的問(wèn)題投訴，他們應(yīng)該得到一張道歉的卡片或從最高級(jí) 經(jīng)理層致以的道歉電話，對(duì)于投訴的情況應(yīng)該弄清楚，客人即使結(jié)賬離店也應(yīng) 該得到酒店的致歉。12. 員工知曉客人名字時(shí)，應(yīng)該稱呼客人的姓名，有一種親切感，而且應(yīng)該顯得自 然有禮貌。13. 員工和客人交談時(shí)應(yīng)該專注，顯得自然、有禮貌，不要做作。14. 員工應(yīng)該一直保持干凈、整潔的穿著。為什么?標(biāo)準(zhǔn)4:員工應(yīng)該一直營(yíng)造一種時(shí)客人感到舒適的氛圍，他們投訴時(shí)