客戶評價管理系統(tǒng)方案

1、重慶賈道科技有限公司客戶評價管理系統(tǒng)方案書8-7棟聯(lián)系地址：重慶市渝中區(qū)肖家灣康德糖果盒2客戶評價管理系統(tǒng)一、產(chǎn)品報價戶置圖片照片型號、規(guī)格單價（元）評價 器jD-919K客戶評價器客戶端包括：液晶顯示、 評價四按鍵、與電腦系統(tǒng)相聯(lián)接。（也可獨(dú)立 方案中彳吏用） 種評價：非常滿總、滿&、一般、不満億4220 （不包安裝）評價 系統(tǒng) 軟件贈送二、安裝方案1. 目前已經(jīng)安裝過評價管理系統(tǒng)及產(chǎn)品的網(wǎng)點（即評價系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)無縫對接）一個網(wǎng)點中，在每個窗口的評價 器的USB線連接端分別連接一臺對應(yīng)的電腦，即每個窗口配置一個評價器客戶端。 山于電腦為評價器供電，則連接成功便可使用。評價器客戶端評

2、價器客戶端采用流線型外型設(shè)計符合人體工學(xué)。插入式柜員資料卡可顯示服務(wù)工作人員的照片、工號、姓名及辦理的業(yè)務(wù)等；顧客只需一鍵點評窗口服務(wù)質(zhì)量，液晶屏上會及時顯示點評結(jié)果；鍵的點評設(shè)計，可滿足毎個網(wǎng)點的個性化要求。4 口連接USB：客戶前來辦 理業(yè)務(wù)一一柜員按“開始”按鈕一一語音問候“歡迎光臨” 一一客評價流程八辦 理業(yè)務(wù)完畢一一柜員按“結(jié)束”按鈕一一語音提示“您好，請對我的服務(wù)進(jìn)行評三、軟件功能展示客流數(shù)以科學(xué)的分析 動態(tài)反映不同時段的顧客意見、量、員工效率、 并可與歷史同期數(shù)據(jù)相比較，從而更有針 對性價"客戶按鍵進(jìn)行評價。功能獲取獨(dú)一無二的綜合資料， 綜合數(shù)據(jù)，實時觀察變化情況， 地

3、矯正及改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量。將每一項服務(wù)中客服雙方的有序的安排 客戶評價管理系統(tǒng)與電腦管理系統(tǒng)充分結(jié)合，及真實的反應(yīng)?？蛻粼u價管理系 統(tǒng)可時時獲取顧客評價結(jié)果、員工工作效率：動態(tài)反映綜合營業(yè)機(jī)構(gòu)的客流數(shù) 量、各營業(yè)分支的員工工作狀態(tài)。并將綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的橫向或縱向比較分 析，為機(jī)構(gòu)管理者提供多維、立體且直觀的統(tǒng)計模式。從而使使用者能夠迅速 的分析解決問題，針對性地矯正及改進(jìn)服務(wù)方式.升華服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)行業(yè)服 務(wù)形象。1.用戶設(shè)置及權(quán)限通過局工作人員可通過不同的登錄身份進(jìn)行識別, 使顧客的評價對應(yīng)到各自的服務(wù)人員，域網(wǎng)絡(luò)將員工登陸后工作中的實時信息（工作信息）逐級傳遞到管理層人員處。各級

4、管理層可分別設(shè)置對等級別的用 戶帳號及密碼，并為其開通專項級別權(quán)限。:?£|««公住 j 豈公佩 OQ用F管銀: M増用戶：笹.戶舛費(fèi)週61?理 4*總+e&m*3Jr用戶歩不&02個7H歩不&02個7H4 1 >巴-1-三-n171234567：B 9 10 11 )2 13 14:c151617 16 19 20 ?12022 23 24 25 26 2； 282129 30 31辭Bn可35期S 兒 20HEtvp 3rII II先生PlTrp=Fi可使用勾并設(shè)有多B/S客戶評價管理系統(tǒng)軟件使用結(jié)構(gòu)，統(tǒng)計的所有評價信息均可遠(yuǎn)程聯(lián)

5、 網(wǎng)查詢，級查詢權(quán)限。選的方式設(shè)讓該用戶帳號的可為不同管理客戶評價管理系統(tǒng)支持多種權(quán)限組合 模式，綜上方式根據(jù)管理職位的級別，權(quán)限者開放或封閉相應(yīng)權(quán)限。2、用戶列表系統(tǒng)管理者可根據(jù)后臺列表，隨時將分配的各個帳號重新進(jìn)行權(quán)限修改、密碼設(shè) 定、刪除、禁止或開啟。方便調(diào)整因員工崗位變動而出現(xiàn)的職權(quán)變更。3. 機(jī)構(gòu)設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)可容納復(fù)雜機(jī)構(gòu)的架構(gòu)體系，通過編號及所屬關(guān)系所定不同機(jī) 構(gòu)級別，從而使綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行正確核算分析。4.窗口設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)可使管理者直觀了解各個分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部服務(wù)結(jié)構(gòu)及調(diào)整動 態(tài)。如有網(wǎng)點業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，可通過“增加窗口”添加新的業(yè)務(wù)柜臺。5x職員設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)可集中

6、展現(xiàn)下屬分支所有在職員工崗位安排狀況及到崗實況。 職員根據(jù)編號上崗登陸并在線現(xiàn)實登陸狀態(tài)。6. 評價設(shè)置客戶評價管理系統(tǒng)原設(shè)置為4種評價結(jié)果：非常滿意、滿意、一般、不滿意。其評價結(jié)果也可根據(jù)行業(yè)不同特色在內(nèi)容上進(jìn)行任意的修改。例如，可修改為：滿意、不滿意-服務(wù)禮儀、不滿意-服務(wù)效率、-業(yè)務(wù)知識7、時間設(shè)置可為評價延遲時間設(shè)定時限，以免因評價環(huán)節(jié)耽誤后面的服務(wù)。8. 數(shù)據(jù)管理：(1) 數(shù)據(jù)清理定期可將已經(jīng)使用的數(shù)據(jù)清空，從而使數(shù)據(jù)分析更針對性的服務(wù)于今階段工作動 態(tài)核算。清理分為三種設(shè)定：一個月前、一年前、全部數(shù)據(jù)。其設(shè)計的階段性科 學(xué)，可滿足服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部評定周期。(2) 數(shù)據(jù)備份管理者可將使

7、用完畢的數(shù)據(jù)進(jìn)行長期保存。即通過數(shù)據(jù)備份下載，將使用過的數(shù) 據(jù)轉(zhuǎn)存到配置電腦中，便于以后的再次利用。而已經(jīng)下載的數(shù)據(jù)則可從“數(shù)據(jù)清 理”中刪除。從而避免因數(shù)據(jù)龐雜而帶來的不便。數(shù)據(jù)保存格式為mdb,應(yīng)用程 序是 Accesso9、統(tǒng)計信息電腦管理系統(tǒng)和客戶評價管理系統(tǒng)無縫對接，各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程 監(jiān)控或査詢，隨時方便查看客戶評價信息?？蛻粼u價管理系統(tǒng)根據(jù)員工的實際工作效率計算出各口、業(yè)務(wù)乃至整個大廳的效 率，以便合理的疏導(dǎo)顧客。并且提供了窗口繁忙度査詢，可方便的了解各窗口或 業(yè)務(wù)的繁忙程度。另外系統(tǒng)提供了員工表現(xiàn)評比和顧客滿意度調(diào)査，可以讓領(lǐng)導(dǎo) 的査詢更加直觀?？蛻粼u價管理系統(tǒng)具備

8、強(qiáng)大的統(tǒng)計功能可以分別針對業(yè)務(wù)、窗口、員丄、不同時 段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計查詢，還可以査詢員工的上柜時間和顧客的意見反饋信 息。(1)依據(jù)上面設(shè)定的機(jī)構(gòu)分配，總公司位于樹狀結(jié)構(gòu)的頂端，囊括下屬各分支 機(jī)構(gòu)的所有數(shù)據(jù)的匯總?？呻S時瀏覽各個分支網(wǎng)點的動態(tài)服務(wù)狀況。分為不同時 間階段統(tǒng)ih當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年。也可通過輸入起始時間和中止時間數(shù)據(jù)， 手動搜索。（2）本系統(tǒng)也具備項U分類統(tǒng)計，分別通過：隊列、窗口、職員、綜合詳細(xì)評 價（囊括詢?nèi)棧┕芾韺涌呻S時監(jiān)控到各機(jī)構(gòu)服務(wù)流時時顯示窗口排隊及辦理狀態(tài)，本系統(tǒng)可同 時，）3（-量及運(yùn)作過程。即舉例中：總公司所體現(xiàn)的數(shù)據(jù)為西客站營業(yè)廳和車公莊營業(yè)廳的數(shù)

9、據(jù)之和。導(dǎo)衲«2尸贈 斟帰司；二彥m構(gòu)8!:gSlSkSjjggj 1 押0gB ! : gsqpen 1 P 軍hsa ! 燈品gg a a?* &i ：7敵»渣3 j ：霓躋 &的+a舅總公筍數(shù)據(jù)可通過三位圖示直觀 體現(xiàn)）客戶評價管理系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，即系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫可安裝在局機(jī)房服務(wù)器 上，（4 （按評價信息實時在線統(tǒng)計并自動生成報表而所有終端的數(shù)據(jù)可集中在局 機(jī)房，如：時間、數(shù)據(jù)及人員等）發(fā)送到局機(jī)房。，下載到本地電腦中，長久 保存。綜合或分級的服務(wù)信息可通過點擊“輸出ExceL、其他10 ）免重呼功 能（1可有效避免因顧客評價的重，客戶評價管理系

10、統(tǒng)具備設(shè)置“限一次按鍵有 效”功能 復(fù)操作而出現(xiàn)的信息重復(fù)統(tǒng)計發(fā)生，杜絕無效統(tǒng)計現(xiàn)象。秒鐘內(nèi)系統(tǒng) 將不接受顧客的第二次或10秒”，則 【例】：將評價間隔時間設(shè)置為“10第 三次評價結(jié)果。2）投訴服務(wù)功能（此功能為單獨(dú)報價）（客戶評價管理系統(tǒng)可 與短信模塊鏈接，當(dāng)顧客出現(xiàn)評價“不滿意”時，系統(tǒng)將自動向預(yù)先設(shè)施好的主 管部門發(fā)送報警短信，主管部門領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)短信提示及時了解評價不滿意次數(shù)、 比例及時間。其他未經(jīng)授權(quán)的工作人員不能査詢“不滿意”等投訴 類評價發(fā)出 的相關(guān)信息。顧客可在中意客戶評價管理系統(tǒng)中留下個人電話號碼。3）星級 考評功能（客戶評價管理系統(tǒng)具備評星等級服務(wù)統(tǒng)計功能，評比后的星級柜員信 息公示可通過軟件設(shè)置從窗口顯示該服務(wù)窗口的星級（共分為四級：二星級、三 星級、四星級、°五星級，星級高則表示服務(wù)質(zhì)量好）遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)巡視平臺依據(jù) 安裝在各個網(wǎng)點的客戶評價管理系統(tǒng)可以建立遠(yuǎn)程巡視平臺。并實時通過網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)將采集的原始數(shù)將客流量與用戶意見進(jìn)行實時采集，數(shù)據(jù)采集終端，使決并依 據(jù)特定的數(shù)學(xué)模型將整個行業(yè)數(shù)字化，據(jù)發(fā)到服務(wù)器上進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸納與分析, 管理部門則可通過系統(tǒng)統(tǒng)il出的數(shù)并查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。策者可以實時了解系統(tǒng)的運(yùn) 行狀況，據(jù)對全局工作進(jìn)行有效的規(guī)劃和調(diào)整。提單定創(chuàng)造件。條評為顧客有