伊藤洋華堂的經(jīng)營之道

1、3伊藤洋華堂的經(jīng)營之道根據(jù)三枝富博先生在華西講堂的演講整理由伊藤雅俊領(lǐng)導(dǎo)的柒和伊控股股份有限公司 （伊藤洋華堂母公司） 創(chuàng)立于 1920 年，去年總銷售額達到人民幣 4036 億元，排在日本百貨業(yè)第一位，在日本各種業(yè)態(tài)的企業(yè)中排名第 13 位。伊藤洋華堂進入成都 13 年，如今已經(jīng)發(fā)展成 為成都最大的百貨公司，去年銷售額達到 35 億元，在成都百貨業(yè)界遙遙領(lǐng)先。 2010 年春節(jié)期間，伊藤的銷售額更是 達到 15億元。伊藤依靠什么取得這樣的業(yè)績，他們成功的訣竅在哪里？3月 18日上午，成都伊藤洋華堂董事長、總經(jīng)理三枝富博來到華西都市報主辦的“華西講堂”，揭秘伊藤獨特的經(jīng)營之道、成功之道，綜合管

2、理部結(jié)合三枝富博 的演講內(nèi)容以及媒體相關(guān)報道，整理了伊藤洋華堂的經(jīng)營之道，請集團公司領(lǐng)導(dǎo)參閱。、忠誠于顧客，忠誠于股東、商業(yè)伙伴及各地社區(qū)，忠誠于員工成都企業(yè)要和顧客建立起一種持續(xù)的信賴關(guān)系，那就要不斷去為顧客著想，把顧客的需求進行認真的思考和整 理，將他們的不滿變成滿意和滿足 ，只有這樣的工作才能得到更多顧客的支持 。伊藤洋華堂一直秉持“顧客第一主義” 的經(jīng)營理念，所有的一切都是為顧客服務(wù)，并不斷在現(xiàn)場實施。伊藤的市場運營方針是在各事業(yè)領(lǐng)域都優(yōu)先于競爭對 手，為顧客效勞，全力提供有價值的商品和服務(wù)。為了實現(xiàn)這個目標，我們主要從四個方面入手，即追求優(yōu)秀的、卓 越的商品和服務(wù)；追求高品質(zhì)的商品和

3、服務(wù)；不斷地革新商品和服務(wù)；提供給顧客有價值的商品和服務(wù)。我們要時刻 站在顧客的角度去思考、追求、實踐。二、將政策原汁原味地貫徹落實到現(xiàn)場伊藤的經(jīng)營哲學理念是：通過外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境分析一->制定戰(zhàn)略方針一-> 組織計劃一-現(xiàn)場實施。我們致力于將政策原汁原味地貫徹落實到現(xiàn)場去，這是我們所追求的目標。零售業(yè)是“人間產(chǎn)業(yè)”，是靠人來創(chuàng) 造價值的，如果我們每個員工都讓顧客覺得“太好了”，我們就為顧客創(chuàng)造了價值。所以，我認為，一個企業(yè)的運營 最重要的是方針、策略是否能夠真正落實到現(xiàn)場，實施于現(xiàn)場。所謂的現(xiàn)場主義，就是要長期呆在商場里面，對賣場 各種缺陷一目了然。只要我們舍得花時間看，就會發(fā)

4、現(xiàn)每天要改的地方還有很多，比如員工有沒有笑臉、商品是否斷 貨等等。我們的業(yè)績在上升，并不代表我們所有的都做得好。我每天都會到賣場去，因為我奉行現(xiàn)場主義，我需要到 現(xiàn)場去確認我所發(fā)出來的方針是否在現(xiàn)場、在員工身上得到落實，這是在辦公室看數(shù)據(jù)得不到的。也就是說我們是否 能夠關(guān)注與顧客接觸的現(xiàn)場，是否讓顧客滿意了，才能知道我們做得如何。如果不去現(xiàn)場，只看數(shù)據(jù)的話，經(jīng)營者是 沒有未來的。我們今天的業(yè)績是昨天努力的結(jié)果，如果要確保明天的成功，今天不努力是不可能達成的。因此，我們 必須關(guān)注現(xiàn)實存在的問題，無論是管理者還是普通員工，我們都要養(yǎng)成現(xiàn)場工作的習慣，因為顧客對我們的評價都在 現(xiàn)場。三、讓顧客步上滿

5、足的階梯能否讓顧客步上滿足的階梯，是企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。顧客有自己的決定權(quán)力，他可以喜歡這個店或者不喜歡這 個店。如果我們能夠讓顧客高興的話，我們的業(yè)績肯定能夠提升。也就是說，我們要提供讓顧客感動、感激、甚至感 謝的商品、服務(wù)、環(huán)境，如果到了感謝的層次，顧客的忠誠度就會大幅提升，就不再愿意離開我們的賣場。其實顧客 主要是通過一些很小的事情來判斷商場的好壞，例如銷售員的態(tài)度冷淡，商品品質(zhì)不好等，這些小事都會導(dǎo)致顧客討 厭這個商場。向自動售貨機投五塊錢，最終出來的必然是五塊錢的商品，絕不可能是十塊錢，但在具體銷售過程中， 如果我們能做好細節(jié)讓顧客感動的話，我們所提供的價值就會超過他們的預(yù)想。顧客第

6、一次來商場，可能因為企業(yè)名 氣、規(guī)模，也可能因為你是世界 500 強企業(yè)，但想真正吸引顧客遠遠不止于此。顧客不會一直因為你的規(guī)?；蛘吲判?喜愛你的賣場，他們是通過賣場的服務(wù)、對他們的重視程度來判斷下次還要不要來。伊藤的員工，要用三感'的實 踐，即感動的商品、賣場，感激的待客、服務(wù)，感謝的禮節(jié)、心情讓顧客說“有了這個店真好”，并讓他們隨著這些 感覺，逐漸走向滿足的臺階。四、細節(jié)產(chǎn)生感動不是日本企業(yè)才關(guān)注細節(jié)，也不是日本人才關(guān)注細節(jié)，而是如果我們想和顧客保持良好的關(guān)系，我們能夠做的只 有關(guān)注細節(jié)。我接觸了許多零售公司和其他企業(yè)的老板，發(fā)現(xiàn)他們的辦公室里都貼著類似“顧客第一”、“顧客是上 帝

7、”之類的標語，但在實踐中，他們一般不會去現(xiàn)場，經(jīng)常很晚上班、很早下班，通過和他們交流，我發(fā)現(xiàn)他們更多 看中的是個人的發(fā)展、個人收入的多少。目前他們可能做得還不錯，但長遠來看是會走下坡路的。如果我們僅僅是做 力所能及的努力，為顧客提供他們期望范圍之內(nèi)的服務(wù)的話，我們不可能讓顧客感動，也不可能帶給他們期待之外的 感動。我們要關(guān)注細節(jié)，因為疏忽每個細節(jié)都有可能讓顧客覺得他們沒有受到重視，影響他們對賣場的看法，比如我 們宣傳有優(yōu)惠的商品，但是顧客來后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)賣完了；比如晚上顧客來了發(fā)現(xiàn)要買的東西賣完了；比如顧客到賣場買 東西，但發(fā)現(xiàn)沒有員工為他做介紹；比如顧客在賣場中找不到尺寸和顏色合適的服裝 , 所

8、有這些細節(jié)都會讓顧客不 滿意，他們會想這個商場到底在做什么，為什么不重視自己。在滿足顧客需求、讓顧客感到“賓至如歸”方面，伊藤 出臺了一系列“友情式的待客服務(wù)”，例如“三米規(guī)則”：顧客在員工視線三米之內(nèi)，一定要面帶微笑大聲向顧客問 候；“五米規(guī)則”：工作中時常關(guān)注離自己 5 米之內(nèi)的顧客，隨時做好接待顧客的準備；“小跑運動”：當被顧客 叫到或需要顧客等待時，員工應(yīng)積極對待，快速應(yīng)對，且必須小跑；“收銀誘導(dǎo)”：當收銀臺等待結(jié)賬的顧客超過 人時，營業(yè)員應(yīng)做好安撫顧客、誘導(dǎo)顧客的工作。我們要讓顧客在所能感受到的每一個細節(jié)中，都能看到伊藤所做出 的努力，以使他們更滿意地消費、更舒適地購物。五、比起遠方

9、的美女，更要重視近鄰的婆婆遠方的美女”是指“住在遠方的有錢顧客”，住在遠隔商場 5 公里或 10 公里的顧客，雖然來商場一次會花很多 錢購買物品，但是這些遠方顧客不可能經(jīng)常來買東西?！敖彽钠牌拧笔侵妇幼≡谖覀兩虉龈浇睦项^老太太，那些 靠退休金生活的附近居民。對賣場來說，為這些顧客做好服務(wù)才是最重要的。盡管這些顧客每天只買5 10 元錢的東西，但決不能因為購物少而予以輕視。俗話說積少成多，我們一定要以感謝他們每一位顧客的心情來服務(wù)，從心底真 誠地向顧客說“謝謝”。以雙楠店為例， 2004 年，該店顧客主要來自離門店很近的社區(qū)，到 2005 年，顧客群擴展到 二環(huán)路，平均一周來兩次的顧客占到6

10、0%70%，一周來 5 次的占 20%以上，都是附近的居民，這就是婆婆比美女更重要的原因。六、適應(yīng)需求、滿足需求在 2008 年雷曼兄弟破產(chǎn)之后，世界經(jīng)濟大幅下滑，遭受了巨大損失，但是 2009 年，中國經(jīng)濟依然保持著 8.7% 的增長，我認為中國的消費已經(jīng)在牽引世界了。四川省近年推出“兩個加快”，成都市推出“建設(shè)世界現(xiàn)代田園城 市”，所有這些方針都是為了提高人們生活品質(zhì)。在奧運會和即將舉辦的世博會之后，世界會離我們越來越近，顧客 每天都在關(guān)注能夠在哪里買到世界其他國家的美食、品牌服飾。如果我們僅僅銷售成都地區(qū)的商品，顧客已經(jīng)不能滿 足。國內(nèi)外的競爭對手不斷來到成都，這對顧客而言是好事，因為他

11、們想買的東西在很多地方都能買到，但是從競爭 的角度來看，我們必須更為關(guān)注客戶需求的變化，適應(yīng)客戶需求的變化。我們要適應(yīng)顧客認可方式的變化。信息時代 令顧客的認可方式發(fā)生了變化，一方面，顧客對新的東西很感興趣，追求“年輕型的社會”；另一方面，隨著顧客年 齡的增長，很多人更加重視擁有長遠價值的商品，追求“成熟化的社會”。成都市民就是憑著這兩個“社會”的標準 來瞬間判斷這是否是適合自己的商場。在變化非常急劇的今天，我們要做的是捕捉顧客的需求，而不是盲目地去尋找 商品。人的心理是矛盾的，一方面在懷舊，比如喜歡去修繕過的古跡旅游，另一方面在尋找新意，比如喜歡購買具有 創(chuàng)意的、新鮮的東西 ，寬窄巷子就是滿

12、足這種矛盾的最好體現(xiàn) 。因此，我們必須找準成都顧客在尋找什么 ，追求什么。 我們還要適應(yīng)顧客消費觀念的變化。目前，顧客的消費觀念在不斷發(fā)生變化，這時候的關(guān)鍵詞就是“新意”。比如在 衣料市場消費方面，顧客追求個性、美麗、便宜、快捷；在家居市場消費方面，顧客重視自己的空間、舒適寬敞、重 視廚房布置；在食品市場消費方面，顧客追求健康、安全、好吃。我們就是要為顧客創(chuàng)造更多的價值，如果只是和其 他商場做相同商品的話 ，那最終就只能靠價格競爭了 。我們致力于尋找新商品 、保證商品不斷貨并給與其良好的展示， 致力于尋找獨特、高價值感、健康安全的商品，因為商品的好壞不僅僅在于價格，更在于其內(nèi)在價值。七、沒有積

13、累就沒有成功我們從來沒有看到過“沒有積累就成功的例子”，我們也從來沒有聽說過“成功有捷徑可走”，天才也是通過 99%的努力才修成正果的。因此，我們認為，成功一定是點點滴滴的積累。在中國，95%的人處于中下階層，但眾多市民都希望自己的生活能更上一個臺階，而且這樣的市民不斷增加，購買欲望也在不斷增強。成都伊藤的目標客戶群是 中上層的大眾消費者，多年來也一直致力于滿足這個客戶群體。做零售，最重要的是明確自己的消費、服務(wù)對象，徹 底地抓住消費者的需求 ，并適度引領(lǐng)消費者的需求 。比如，五年前我們的壽司 80%被扔掉 ，而現(xiàn)在每天銷售三四百盒； 再如十年前牛肉消費在肉品中占比不足1%，現(xiàn)在已經(jīng)達到 10

14、%以上，但這些結(jié)果并不是依靠商品的簡單陳列所達到的，而是依靠多年來我們不斷地宣傳，告知大家食用或使用方式，適度引導(dǎo)消費者生活方式而實現(xiàn)的，所以說，沒有 積累就沒有成功。八、情報提前百步，計劃提前十步，實施提前一步在區(qū)域市場，我們先是貼近地區(qū)，其次是領(lǐng)導(dǎo)地區(qū)，我們就是按照這種方針來運營的。當然，要做到這兩點，首 先就是情報。我們非常重視情報中心的工作，我們現(xiàn)在有兩名員工常駐上海，專門收集沿海地區(qū)的消費與商品信息， 然后分析可否引入成都。去年我們花了很大的精力和資金嘗試建立了現(xiàn)場“烹調(diào)廚房”，專門為顧客介紹時尚食品的 制作方式?！芭胝{(diào)廚房”很花錢，也不產(chǎn)生利潤，但我們希望給顧客提供更真實的發(fā)達地區(qū)

15、的消費情報，賦予商品更 多的附加價值。伊藤洋華堂追求差異化就是依靠在先進地區(qū)提前 100 步獲取情報，在門店當?shù)靥崆?10 步進行組織安 排，比競爭對手提前 1 步進行實施。了解顧客需求其實是個非常細致的工作。要說我們的思路，有時有點像看地圖，在地圖冊中，有些內(nèi)容是全球各 大洲氣候在近幾年內(nèi)變暖的走勢分析圖；有些是瀕危物種全球分布圖；有些是不同國家老齡化人口的分布走勢圖。我 們商場的情報分析，思路就類似于做這樣的地圖分析。一定要把情報搜集到無限細致，經(jīng)營起來才能目的明確。有人 注意到伊藤很早就開始購買天氣預(yù)報并提前做促銷準備，其實，這樣的情報在伊藤的各個部門，還有很多。此外，我 們不能忽視互聯(lián)

16、網(wǎng)的發(fā)展，中國去年有 3.8 億的網(wǎng)民，成為全球第一，但普及率僅3%，說明發(fā)展空間很大，我們?nèi)ツ觊_始嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷，雖然目前日銷售額僅 5 萬元，尚處于嬰兒期，但是前景很好。九、注重三個品質(zhì)的提升 到目前為止，我們公司仍然處于成長期，規(guī)模仍在不斷擴大。其實，開店對于我們來說是可怕的，因為開店容易 造成經(jīng)營與管理的品質(zhì)下降。為了不讓品質(zhì)下降，這兩年，我們一直努力實現(xiàn)從成長企業(yè)向優(yōu)良企業(yè)轉(zhuǎn)變，并且做了 很多基礎(chǔ)工作。為了從成長企業(yè)向優(yōu)良企業(yè)轉(zhuǎn)變，今年，我們致力于對三方面品質(zhì)進行提升：一是商品與服務(wù)品質(zhì)，二是人才的 品質(zhì)，三是店鋪及企業(yè)的品質(zhì)。唯物辯證法強調(diào)從量變到質(zhì)變，但是我認為，做事業(yè)與辯證法正好

17、相反，只有我們不 斷地追求品質(zhì)，最終才會有數(shù)量的增加。我們公司現(xiàn)有員工3500 多名，加上促銷人員大約有 1.6 萬人。我們必須明確怎么做才能繼續(xù)進步，因此，我們也在進行各方面品質(zhì)提升工作的推進。店鋪及企業(yè)品質(zhì)就相當于魚的腦袋，我們 知道魚首先是從腦袋開始腐爛的。公司只有正確的思想，才可能培養(yǎng)優(yōu)秀的人才；只有人才品質(zhì)提高了，才能提高商 品服務(wù)品質(zhì)；商品服務(wù)品質(zhì)提高了，顧客才能滿足，業(yè)績才能提升。也就是說，不管是個人還是企業(yè)都需要這樣一個 好的循環(huán)來維持自己。我們的員工中，為公司服務(wù)超過 10年的員工有 250多名， 13年來一直跟隨公司的員工有 180 多名，這就是我們公司的財產(chǎn)。因為這些人才

18、最能夠理解伊藤的思考方式，而且能夠產(chǎn)生行動力和執(zhí)行力。為了更加 接近我們的顧客，未來，我們不僅在市中心開店，還要在郊區(qū)開店。要做到這些目標，最關(guān)鍵的就是人才品質(zhì)要有保 證。我們公司同樣注重商品服務(wù)品質(zhì)的提升。去年年末，雙楠店食品賣場進行了改裝，我相信改裝之后，雙楠店的食 品賣場已經(jīng)成為了中國 NO.1 的賣場。但是我們不能停止自己的改進完善計劃，要與時俱進，這樣才能不落后于我們 的時代。在服務(wù)品質(zhì)提升方面我們也做了很多工作。比如我們?yōu)榕托l(wèi)生間配置了梳妝鏡、卸妝油、化妝棉、吹風機 等物品；比如我們將原有的木質(zhì)硬休息椅換成了皮質(zhì)軟休息椅，這些改進得到了顧客的贊許。我們不能因為顧客不提 出意見就不

19、去思考，我們的目光要不斷注視著顧客的需求。我們每天做了很多工作，我們的追求就是在時間不斷花費 的過程中提高賣場的品質(zhì)。如果花費了時間，但是做的事情都是同樣水平的話，那就等于是時間的重復(fù)。我們不能只 是單純地做一些指導(dǎo)和命令，讓員工去做，這樣不能提高員工的水平、能力。我們必須有明確的目標，并朝著提高品 質(zhì)的臺階不斷邁進。十、一人百步不如百人一步 我們每三個月會組織成果發(fā)表會，每個月會有業(yè)務(wù)改善提案會，還要定期舉辦的員工業(yè)務(wù)技能競賽，通過這些活 動，不斷地提高員工的能力，讓員工能夠在現(xiàn)場主動發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，尋找解決問題的方法，不斷地滿足顧客。 我們每天都在關(guān)注現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，即便是衛(wèi)生間的一個

20、小問題，或是顧客摔倒等情況，我們都把它作為一個經(jīng)營課 題來對待。如果我們的員工“上有政策，下有對策”，是不能讓自己能力得到提升的。人都希望能夠偷懶，但是既然 進入公司，我就期盼每個員工都希望自己的能力得到提升，都能感受到自己的能力確實得到了提升。所以，我每天都 會去現(xiàn)場 ，一方面是看我制定的方針是否實施了 ，另一方面是通過和現(xiàn)場人員的接觸 ，不斷地以現(xiàn)場的方式教育他們， 使他們通過一點一滴的積累，逐步走向成功。十一、不斷地追求想做的事情我們的工作由三部分構(gòu)成 ：能做的事情 ，必須做的事情和想做的事情 ，我們要做的就是使三者重合的部分最大化。 每個人都在做自己能做和必須做的事情，我認為每個人還必

21、須要擁有想做的事情，不斷地追求想做的事情，這樣自己 才能夠得到成長。對一個團隊而言也是如此，如果每天只是在力所能及的范圍內(nèi)做力所能及的事情，那樣只能維持水 平但永遠無法提升水平。我認為人的煩惱只有三個：缺錢的煩惱，人際關(guān)系的煩惱以及想做的事做不到的煩惱。作為伊藤的負責人，我會 竭力為員工提供“能做事”的環(huán)境，努力讓理想變?yōu)楝F(xiàn)實，讓想做的事情變成做成的事情，以此來讓員工得到發(fā)展。 在成都的十年是嚴峻的十年，發(fā)展的十年，未來，我們?nèi)匀幌Ｍ玫礁蟮陌l(fā)展。公司要發(fā)展，最主要是我們的員工 得到成長。到2020年，中國的GDP將成為世界第一，也許很多人在想，到那個時候，我們將成為什么樣子呢？其實 最關(guān)鍵

22、的并不是“成為什么樣子”這個結(jié)果，而是“希望成為什么樣子”這個理想。現(xiàn)在顧客需求的變化非?？?，我 們必須明確在這樣的環(huán)境下自己有什么樣的存在意義，我相信通過不斷追求，我們就一定能夠得到顧客的支持，實現(xiàn) 自身的價值。三枝富博言論精粹 中國有一句話“和氣生財”，也就是說商業(yè)只有在和諧發(fā)展的社會中才會得到快速發(fā)展。 伊藤要創(chuàng)立“自負責任體系”，我們要改變傳統(tǒng)供銷關(guān)系，改變“賣不掉商場直接退貨給廠家”的傳統(tǒng)，將造成 滯銷商品的經(jīng)營風險改為由商場和供應(yīng)商共同承擔。擺在零售商面前有兩條路： 1. 用價格手段保持銷售業(yè)績； 2. 為顧客提供更多新生活提案。市場上有同行選擇前 者，我要告訴合作伙伴 ，伊藤并不

23、是無視價格 ，它也是經(jīng)營的一部分 。但我們更看重價值 ，所以伊藤要選擇后者。 吃飽喝好現(xiàn)在無法滿足成都顧客。商場做價格戰(zhàn)也是一種經(jīng)營方式，但便宜不能給內(nèi)心帶來滿足。顧客需要能有 更多具有幸福指數(shù)的東西，我們要努力讓他們在消費中產(chǎn)生快樂?！皻g迎光臨”等同于電影拍攝中那聲“ Action ”：從這里開始，一切私人的喜怒哀樂都要拋在腦后，就像一名優(yōu) 秀的演員立即進入角色，工作的時候不受任何個人情緒影響，最大限度讓顧客滿意。人們在飲食上是最保守的，一旦飲食發(fā)生變化，生活方式也會變化。雖然只是小商品，但要穩(wěn)存人心需要時間， 我們要不斷地追求，播下種子，讓它發(fā)芽開花。比起遠方的美女，我們更要重視近鄰的婆婆

24、。 隨著氣溫的變化，我們在改變商品；隨著節(jié)氣的變化，我們也在改變。無論如何，我們擁有好奇心，不斷挑戰(zhàn)， 才會永遠年輕。中國進入了信息社會，顧客越來越具有“易厭倦”和“年輕型”的特點。中國市場也出現(xiàn)了兩種鮮明趨勢：消費 需求表現(xiàn)為新意及趣味導(dǎo)向；傳統(tǒng)的可靠商品熱度回升。針對這樣的市場消費現(xiàn)狀，創(chuàng)新生活提案，加深消費者 的信賴感是必要的。中國現(xiàn)在要擴大內(nèi)需 ，提高百姓生活富裕度 ，市場機會和變化就很多 。滿足于現(xiàn)在的成績 ，就會忽略與潮流同步， 稍微松懈就會被淘汰。 企業(yè)最重要的是培養(yǎng)人，在需要“團隊作戰(zhàn)”的零售業(yè)更是如此。我一直認為“一人百步”不如“百人一步”。 好的習慣能培養(yǎng)好的人才，但不容易

25、養(yǎng)成，特別在我們業(yè)績好時更易滋生懶惰、妥協(xié)等壞習慣。這很危險。只有 當每個員工都保有好習慣而不是壞習慣的時候，才更有助于好的“社”風形成大家要有責任感 ，即“我進的貨 ，一定要把它賣完” ；本著這樣的精神 ，又與供應(yīng)商建立“賣不掉貨 ，風險共擔” 的長久、和諧合作關(guān)系?；仡櫸覀兘衲曜龅倪@些事，我覺得伊藤更像一頭大象，在四肢和全身骨骼肌肉等環(huán)節(jié)共 同協(xié)調(diào)下，慢慢在向一個好的目標挪動。做生意需要贊美。我希望聽到更多顧客表揚我們，說伊藤提供的商品好。顧客不會主動要求你改變，因為他們有 時也不知道自己要什么。但一旦你的商品和服務(wù)讓他們覺得“嗯，這樣果然更好”，你就會有成就感。我想到他 們滿意就覺得有動

26、力。我信奉“現(xiàn)場主義”。我所謂的現(xiàn)場主義，就是當你長期呆在商場里面，你就會對賣場各種缺陷一目了然。只要 你舍得花時間看，就會發(fā)現(xiàn)每天要改的地方還有很多，比如員工有沒有笑臉、商品是否斷貨等等。我們總經(jīng)理的 會議資料上很少有表揚，全是找問題。建設(shè)路店開業(yè)大家都說“生意太好了”，我們的會議資料上嚴厲地提出很 多問題。此外，每周一開總經(jīng)理辦公會，我的發(fā)言資料全都是自己完成，中心思想永遠一條找問題，找解決 辦法。我覺得這種找缺點的“現(xiàn)場主義”，讓人能正視自己、保持謙虛。顧客其實很希望能夠“打起精神”。所以購物有時不僅僅是買商品本身，也是收獲一種幸福感、豐富感。有時也 許他們沒有提醒自己要買什么，但他們潛

27、意識里有?？吹胶玫纳唐罚麄兊臐撘庾R會被激活，變成行動。 我一直認為，如果創(chuàng)意一流，執(zhí)行力三流，最后的效果就是三流。而在我們，也許創(chuàng)意是三流的，但是我們的執(zhí) 行力是一流的，結(jié)果就是一流的。我們商場的情報分析，思路就類似于做地圖分析。一定要把情報搜集到無限細致，經(jīng)營起來才能目的明確。 中國干部在本次大調(diào)整中的任用標準，是在這些對公司的體制文化充分了解、身體力行的老員工中選拔最適合 者。所謂適合，是指把經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成智慧的人，我們用；把經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為資歷的人，我們不用。 當暴風雨來了，保守地躲起、什么都不做、一味地“熬”、“捱”是不行的。暴風雨的過后，必定陽光燦爛，這 是歷史告訴我們的道理。適應(yīng)風暴，應(yīng)該是自我變化、脫皮、進化的過程。恐龍體型那么大，卻最終滅絕。而很 多小物種，卻從侏羅紀走到了現(xiàn)在。所以，我認為，中文的“危機”這個詞語非常有意義。因為危，代表危險； 機，代表的是機會。所謂顧客需求，不僅僅指顧客表面所需要的東西。每個商家都知道春節(jié)、元宵、端午、春夏換季到來的時候，顧