物業(yè)管理有限公司環(huán)境工作手冊

1、吉林市天成物業(yè)管理有限公司環(huán)境工作手冊編 號(hào)：TC/JL-HJ-2006編寫：審核：批準(zhǔn)：年 月 日發(fā)布年 月 日實(shí)施概 述本手冊依據(jù)本公司保潔、綠化、消殺（簡稱“環(huán)境”）服務(wù)工作的實(shí)際情況 進(jìn)行修訂，共分為策劃、管理規(guī)則、作業(yè)規(guī)程等三大部分。策劃部分：共有一個(gè)文件，主要對(duì)環(huán)境服務(wù)的模式、工作要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)進(jìn)行策劃，結(jié)合小區(qū)情況及顧客需求，對(duì)環(huán)境服務(wù)提出了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求，并對(duì)組織中各崗位的職責(zé)作出明確界定，確保職責(zé)清晰、分工明確。管理規(guī)則部分：共有五方面的規(guī)定：員工行為、保潔器械及用品管理、培訓(xùn)、服務(wù)檢查、作業(yè)安全等。對(duì)組織內(nèi)各崗位行為、作業(yè)安全、后勤保障的物資管理、培訓(xùn)及服務(wù)檢查等方面

2、進(jìn)行規(guī)范確保組織能最有效地實(shí)施環(huán)境服務(wù)工作，給業(yè)戶營造良好的生活環(huán)境。作業(yè)規(guī)程：共有9 個(gè)指導(dǎo)文件，1 個(gè)表格。根據(jù)對(duì)本小區(qū)環(huán)境管理方面的策劃情況，對(duì)環(huán)境服務(wù)工作中的相關(guān)步驟作出了規(guī)范要求，以確保組織有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過以上三個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范，形成了由服務(wù)策劃（ 含組織架構(gòu)及職能） 、工作標(biāo)準(zhǔn)、 表格記錄等組成的工程工作指導(dǎo)文件。公司范圍內(nèi)涉及環(huán)境服務(wù)的部門、崗位必須按照本手冊的要求執(zhí)行。目錄一、策劃（1） 環(huán)境工作策劃二、管理規(guī)則（一）保潔員行為規(guī)范（2） 保潔用具、用品使用規(guī)定1、 保潔用具、用品分發(fā)記錄表2、 保潔安全作業(yè)管理規(guī)定3、 保潔員培訓(xùn)工作規(guī)程4、 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定1）保

3、潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表三、作業(yè)規(guī)程多層保潔作業(yè)規(guī)程（2） 高層保潔作業(yè)規(guī)程（3） 地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程1、 地下車庫箱變室保潔記錄表（4） 外圍保潔作業(yè)規(guī)程（5） 售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程（6） 垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程（7） 主要部位清潔方法（8） 消殺作業(yè)規(guī)程（9） 消殺服務(wù)記錄表環(huán)境工作策劃一、服務(wù)模式（一）微笑服務(wù)（二）實(shí)行免打擾清潔服務(wù)（三）實(shí)施三級(jí)檢查制度：日檢、周檢、月檢 二、服務(wù)內(nèi)容工作 項(xiàng)目工作內(nèi)容 要點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持 文件一、保潔服務(wù)策劃1、樓層地面每天至少清潔1次保潔員行為規(guī)樓2、要避開顧客出入樓道高峰期間清范層潔完畢多層保潔作業(yè)保多層住宅3、樓梯扶手、窗臺(tái)每周至少清潔 1樓層

4、保規(guī)程潔衛(wèi)生清潔次，間隔不大于7大、坡堰每半月全潔員主要部位清潔管少清次方法理4、樓道墻面視情況及時(shí)清潔環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定高層住宅衛(wèi)生清潔電梯清潔大堂清潔1、樓層地面每周清潔不少于2次2、消防通道至少每15天清潔1次3、電梯轎廂每天至少清潔1次4、電梯門滑軌每天要隨時(shí)清潔5、大堂地面每天至少清潔2次6、白鋼材料部分每周至少清潔1次，1日隔不大于7天;7、大堂玻璃每周至少清潔1次8、大堂布藝飾品每季度至少清洗 1 次保潔員行為規(guī) 范高層保潔作業(yè)規(guī)程主要部位清潔 方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定車行道路清 潔人行步道清1、每天早8點(diǎn)前完成清潔保潔員 范 外圍保行為規(guī)2、染保潔期間做到道路無雜物，無污潔

5、作業(yè)潔外圍 潔員保規(guī)程1、早8點(diǎn)前完成清潔主要部位清潔外廣場清潔2、染保潔期間做到道路無雜物，無污方法環(huán)境服務(wù)質(zhì)量圍3、花崗巖地面每年至少清洗 1次檢查規(guī)定保4、大埋石部分每天至少清潔1次潔售目理綠地清潔無垃圾雜物外圍保潔員地卜車庫清 潔1、地面每天至少清潔1次2、3、公用設(shè)施每天至少清潔1次 箱變室每半月至少清潔1次辦 公 區(qū)售樓處清潔1、售樓處、辦公區(qū)一樓大廳應(yīng)隨機(jī)清潔2、玻璃每半月至少清潔1次3、衛(wèi)生間每天至少清潔2次室內(nèi)保保潔員行為規(guī) 范售樓處辦公區(qū) 保潔作業(yè)規(guī)程4、樓梯、二樓地面每天至少清潔 1保辦公區(qū)衛(wèi)生次潔員主要部位清潔潔清潔5、各類飾品每周至少清潔3次方注管6、墻面、隔斷發(fā)現(xiàn)污

6、漬應(yīng)立即清潔力佑理7、白鋼材料部分每周至少清潔1次，壞悅又療廉工間隔/、大于7大；每月打1次白鋼護(hù)理液保潔員行為規(guī)生活垃圾收范王潔-PtV -PtZ集1、生活垃圾收集每天至少2次垃圾收垃圾清運(yùn)作業(yè)及取生活垃圾清2、生活垃圾每天清運(yùn)2次集員規(guī)程呂理運(yùn)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定多層保潔作業(yè)規(guī)程高層保潔作業(yè)規(guī)程1、高層每天檢查1次各層消防栓地卜車庫保潔2、高層每天對(duì)樓梯間燈具進(jìn)行1次樓層保作業(yè)規(guī)程協(xié)檢查設(shè)施、設(shè)備潔員助3、多層及外圍保潔員對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)外圍保潔作業(yè)道路、綠化外圍保巡的設(shè)施、設(shè)備、道路問題及時(shí)向服務(wù)規(guī)程安全協(xié)查潔員查中心報(bào)告4、發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)售樓處辦公區(qū)告保潔作業(yè)規(guī)程垃圾清運(yùn)作業(yè)

7、規(guī)程環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定保潔員行為規(guī) 范多層保潔作業(yè) 規(guī)程1、班長每天檢查1次保潔員服務(wù)質(zhì)旦部門經(jīng)高層保潔作業(yè) 規(guī)程團(tuán) 隊(duì) 售行為管理培訓(xùn)管理三2、環(huán)境主管每周至少檢查1次保潔 員服務(wù)質(zhì)量理 環(huán) 售境主地卜車庫保潔 作業(yè)規(guī)程 外圍保潔作業(yè) 規(guī)程售樓處辦公區(qū) 保潔作業(yè)規(guī)程目理紀(jì)律管理3、每月業(yè)務(wù)至少進(jìn)行1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)；4、培訓(xùn)合格率100%5、每月進(jìn)行1次考核目保 長潔班垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程主要部位清潔方法二、消殺服務(wù)策劃1、根據(jù)計(jì)劃時(shí)間定期實(shí)施消殺工作計(jì)劃消2、藥品投放后，半月內(nèi)每日巡視不少于環(huán)境主消 殺 管 理殺臨時(shí)消 殺消殺安1次3、根據(jù)市政要求或?qū)嶋H需要進(jìn)行臨時(shí)消殺4、消殺應(yīng)提前告知顧客管 保

8、潔員 服務(wù) 心中消殺作業(yè)規(guī)程 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定全管理5、藥品投放處須設(shè)置明確的安全警示標(biāo)識(shí)三、環(huán)境服務(wù)分包管理分包 管理監(jiān)督檢查1、每周對(duì)分包服務(wù)至少進(jìn)行1次檢部 理 環(huán) 管門經(jīng)供方管理規(guī)定問題跟蹤定期評(píng)估查，問題要求整改，并跟蹤結(jié)果 2、每月進(jìn)行1次評(píng)估境主環(huán)境服務(wù)質(zhì)量 檢查規(guī)定三、管理結(jié)構(gòu)及部門職能（一）本策劃涉及職能由部門環(huán)境部承擔(dān)，環(huán)境部服務(wù)職能:1、小區(qū)環(huán)境服務(wù)工作策劃計(jì)劃制定與實(shí)施。2、小區(qū)清潔工作管理檢查實(shí)施。3、小區(qū)綠化工作管理檢查實(shí)施。4、小區(qū)消殺工作管理檢查實(shí)施。5、保潔內(nèi)部工作管理。6、綠化、清潔專業(yè)服務(wù)分包管理。室外保潔班長（二）組織管理結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理部門經(jīng)理環(huán)境主

9、管室內(nèi)保潔班長垃圾收集員外圍保潔員樓道保潔員辦公室保潔員銷售保潔員管理職境 地下車庫保潔員環(huán)職責(zé)經(jīng)理包高層住宅保潤貝2、負(fù)責(zé)環(huán)境工作目標(biāo)實(shí)施情況的監(jiān)督。（二）部門經(jīng)理在環(huán)境方面的管理職責(zé)1、負(fù)責(zé)審核環(huán)境服務(wù)工作策劃及年度計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)審批環(huán)境服務(wù)月計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)環(huán)境服務(wù)管理工作。4、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員辭退及辭職的審批。（3） 環(huán)境主管職責(zé)1、 負(fù)責(zé)清潔管理工作，擬定有關(guān)清潔的工作制度；2、負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況；3、負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；4、負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，擬定綠化工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況；6、負(fù)責(zé)對(duì)消殺藥品、肥料的選擇及效果監(jiān)控工作

10、；7、負(fù)責(zé)組織小區(qū)相關(guān)部門及綠化供應(yīng)商對(duì)小區(qū)植物生長狀況及同行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行分析學(xué)習(xí)；8、處理環(huán)境管理類投訴并協(xié)助顧客服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行回訪等工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。10、 任職要求：45 歲以下，中專以上學(xué)歷（ 含中專 ） ，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，懂物業(yè)管理政策法規(guī)，掌握自動(dòng)化辦公系統(tǒng)操作，有一定的組織能力，有親和力，身體健康，廉潔奉公。（4） 外圍（樓層）保潔班長崗位職責(zé)1、 檢查保潔員工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；2、對(duì)保潔員進(jìn)行保潔知識(shí)的培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄及考核；3、每月按照工作計(jì)劃及環(huán)境主管的工作布置具體實(shí)施各項(xiàng)工作，并做好記錄；4、負(fù)責(zé)本班保潔員保潔范圍的劃分；5、 檢查當(dāng)班保

11、潔員儀容儀表；6、 將每日檢查情況進(jìn)行紀(jì)錄，及時(shí)傳遞各種信息。7、每周召開一次班務(wù)會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)文件，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)；8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。9、 任職要求：45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。（五） 室內(nèi)高層（辦公區(qū)、銷售中心）保潔員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)高層公共區(qū)域的清潔；2、 負(fù)責(zé)高層公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、 負(fù)責(zé)各辦公區(qū)、銷售中心內(nèi)的清潔；4、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；6、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；7、 任職要求：45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。（六） 室內(nèi)地

12、下車庫保潔員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫的清潔；2、 負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、 負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；5、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；6、 任職要求：45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。（七） 室外垃圾收集保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾收集；2、 負(fù)責(zé)配合環(huán)衛(wèi)部門垃圾運(yùn)輸；3、 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)車的使用和保養(yǎng)；4、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；5、 任職要求：45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，男性。（八） 室外保潔員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)小區(qū)廣場、道路的清潔、保潔；2、 負(fù)責(zé)

13、小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔；3、 負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；4、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的垃圾清理；5、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告所屬上級(jí)；6、 任職要求：45 歲以下，初中以上文化程度，身體健康，下崗女工優(yōu)先。保潔員行為規(guī)范一、目的規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升公司形象與服務(wù)品質(zhì)。二、適用范圍適用于保潔員的管理。三、內(nèi)容（一）行為規(guī)范1、 儀容儀表1）服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。2）發(fā)

14、型：男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不及耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女員工不留怪發(fā)型。3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油，講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶 笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。4）工牌：員工上崗期間佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、 行為舉止1）時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人并行，三人以上必須列隊(duì)。高層保潔員一般不允許乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時(shí)，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。2）上崗期間不吸煙，不長時(shí)間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。3）主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客

15、爭執(zhí)、吵架，做到罵不還口。4）員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可。5）不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。3、 禮節(jié)禮貌1）微笑服務(wù)，樹立“顧客就是上帝”的意識(shí)。2）顧客要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請顧客先行，并說：“您好” 、 “您先請” 。3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。4） 如因工作需要進(jìn)入顧客室內(nèi)或影響到顧客正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了” “對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向顧客致謝道別。5） 遇到顧客

16、當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說 “您好” “我能幫您做些什么嗎” “您需要我怎樣幫忙”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對(duì)不起，您看我?guī)湍襾硇袉帷?“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)”6）謝絕接受顧客送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物” “請您諒解” “我們會(huì)更加努力工作”。7）遇顧客投訴時(shí)，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語”對(duì)不起，是不是可能存在誤會(huì)” “請您原諒” “我會(huì)改正” “感謝您對(duì)我提出批評(píng)” “希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不行”。同顧客交談時(shí)

17、，要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼 , 不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說： “對(duì)不起”再講明理由 并告之由誰來繼續(xù)接待。4、 勞動(dòng)紀(jì)律1）按時(shí)上下班，不遲到不早退。請事假須按行政人事工作手冊中考勤管理規(guī)定執(zhí)行。2）工作時(shí)間不許干與工作無關(guān)的事。3）工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。4）服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。5）自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、 工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自

18、將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。6）工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。7）不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。8）工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。9）如無工作安排，下班后不得在小區(qū)逗留。四、相關(guān)文件考勤管理規(guī)定保潔用具、用品管理規(guī)定一、目的規(guī)范保潔用具、用品管理，控制保潔用具、用品合理分發(fā)使用，降低保潔用具、用品費(fèi)用支出。二、適用范圍適用于公司內(nèi)所有保潔用具、用品的管理與分發(fā)使用。三、管理規(guī)定（一）每月按實(shí)際需求數(shù)量進(jìn)行采購。1、每月5日前各班長將所需保潔用具、用品數(shù)量報(bào)環(huán)境主管，環(huán)境主管審核后 填寫物資采購計(jì)劃。2、在物資采購計(jì)劃得到審批后，

19、每月10日前，環(huán)境主管會(huì)同行政人事部進(jìn) 行市場采購。（二）按核準(zhǔn)的數(shù)量發(fā)放保潔用具、用品。保潔班長按各崗位需求量和發(fā)放頻次要求進(jìn)行發(fā)放。填寫保潔工具、用品崗位用具標(biāo)準(zhǔn)用品名稱多層保潔高層保潔廣場、道路保潔售樓處、辦公區(qū)地卜車場條帚2個(gè)月1把2個(gè)月1把2個(gè)月1把2個(gè)月1把2個(gè)月1把拖布個(gè)月1把個(gè)月1把2個(gè)月1把2個(gè)月1把個(gè)月1把撮子無法維修后更換無法維修后更換無法維修后更換無法維修后更換無法維修后更換塑料桶損壞后更換損壞后更換損壞后更換損壞后更換損壞后更換毛巾月1條月1條1月1條1月1條月1條洗衣粉3個(gè)月1袋3個(gè)月1袋2個(gè)月1袋1個(gè)月1袋2個(gè)月1袋潔廁劑1月2瓶塵推損壞后更換損壞后更換損壞后更換

20、橡膠手套1月1付1月1付1月1付1月1付1月1付線手套2月1付2月1付2月1付2月1付2月1付掃帚3月1把3月1把每年1把掃帚毛1 月 100g分發(fā)記錄表，領(lǐng)取人簽字確認(rèn)（三）保潔用具、用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（四）保潔用具、用品使用與保管。保潔用具、用品發(fā)至保潔員個(gè)人，由個(gè)人專用并負(fù)責(zé)保管，非自然損壞、丟 失由其個(gè)人負(fù)責(zé)。自然損壞且可以修復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)到工程部綜合維修工處送修。（五）垃圾收集專用手推車由垃圾清運(yùn)保潔員負(fù)責(zé)保管和送修四、相關(guān)記錄1、物資采購計(jì)劃2、保潔用具、用品分發(fā)記錄表保潔用具、用品分發(fā)記錄表日期用具、用品名稱數(shù)量領(lǐng)用人簽字備注保潔班長：環(huán)境主管:保潔安全作業(yè)管理規(guī)定一、目的正確使用保潔用

21、品及機(jī)械，以保護(hù)保潔員在工作中的人身和設(shè)備安全。二、適用范圍適用于保潔工作中的人身和設(shè)備安全管理。三、作業(yè)規(guī)程（一）安全保護(hù)1、保潔員工作中使用具有腐蝕性的清潔劑時(shí)，須佩戴橡膠手套；2、為了保護(hù)員工安全，清潔工作超過 2米以上時(shí)為高處作業(yè)，必須兩人相互保 護(hù)作業(yè)；3、為了保護(hù)員工身體健康，夏季室外作業(yè)員工在工作中配發(fā)遮陽帽；4、為了員工身體健康，冬季外圍保潔員在工作中配發(fā)防寒服、棉手套、棉鞋等 防寒用品。（二）使用洗地機(jī)1、操作前應(yīng)先放置好警示牌；2、檢查機(jī)器有無故障，插頭是否完好，電線是否漏電；3、把機(jī)器橫向倒放，裝上毛刷（氈盤/針盤）再把機(jī)器扶正；4、調(diào)整好自己操作機(jī)器的角度，使用機(jī)器時(shí)不

22、要用自己的力量強(qiáng)行操作機(jī)器，根據(jù)機(jī)器本身的移動(dòng)進(jìn)行操作；5、根據(jù)機(jī)器出水管的方向使用機(jī)器，以免出水管留有水印。一般從左向右洗；6、操作機(jī)器應(yīng)成橫向“一”字形操作并一行壓一行，操作人員往后退洗；7、靠近墻壁或玻璃時(shí)可以掉轉(zhuǎn)方向工作；8、操作當(dāng)中避免電線纏入毛刷中；9、工作完成后拔掉插頭，卸掉毛刷（氈盤/ 針盤）將整個(gè)機(jī)器擦拭干凈，電線擦干凈后纏在機(jī)器手柄中，不要過緊，毛刷每次用后都要清洗放在工具架上，以便晾干后繼續(xù)使用。特別是毛刷要平放且刷毛朝上，以免將刷毛壓壞；10、 機(jī)器水箱蓋不宜蓋的過緊，應(yīng)留有一定間隙，使其留有的清潔劑異味及時(shí)散發(fā)；11、不定期檢查機(jī)器，使其能隨時(shí)正常工作。（3） 使用吸

23、塵器1、首先檢查機(jī)器有無故障，插頭是否完好，電線有無裂痕、漏電處，過濾部分有無破洞或堵塞等情況。2、吸公共區(qū)域地面塵土?xí)r，應(yīng)及時(shí)提醒往來客戶注意安全；3、不同的區(qū)域換上適當(dāng)?shù)奈欤?、不要讓吸嘴碰到墻壁或家具上，不要讓電線纏繞在家具腿上以免損壞家具；5、吸塵時(shí)不要吸入過大的異物（如紙團(tuán)、磚塊、針頭、木片等）；6、不要吸水也不要濕手操作，以防觸電；7、發(fā)現(xiàn)有異味，及時(shí)換塵袋，必要時(shí)檢修；8、定期清潔機(jī)器及時(shí)清除積存的垃圾灰塵。（4） 為了保護(hù)行人安全，用水清洗路面時(shí)，要擺放警示標(biāo)志牌，以免行人摔倒；（5） 在使用機(jī)械設(shè)備進(jìn)行清潔工作時(shí)，要熟悉機(jī)械性能和正確的使用方法，同沒有結(jié)束、接線板和機(jī)械設(shè)備

24、有無漏電現(xiàn)象，防止觸電事故發(fā)生。四、相關(guān)文件和記錄無保潔員培訓(xùn)工作規(guī)程一、目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的保潔隊(duì)伍。二、適用范圍適用于本公司保潔員培訓(xùn)工作。三、職責(zé)1、保潔班長協(xié)助環(huán)境主管進(jìn)行保潔員實(shí)操培訓(xùn)。2、環(huán)境主管制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，對(duì)實(shí)施的培訓(xùn)應(yīng)檢查效果3、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)保潔培訓(xùn)工作進(jìn)行抽查。內(nèi)容序 號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容對(duì)象頻次1在職培 訓(xùn)1）到現(xiàn)場熟悉小區(qū)的基本情 況。2）崗位的職位描述講解；3）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)；4）崗位工作程序、操作規(guī)程；5）與本崗位后關(guān)文件的學(xué)習(xí)； 6）與本崗位方關(guān)的安全培訓(xùn)1;7）其他啟關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。8）清潔范圍與面積。新錄

25、用保潔員獨(dú)立開展工作前 完成2常規(guī)培 訓(xùn)1）服務(wù)意識(shí)2）實(shí)際操作3）崗位職責(zé)4）禮儀禮節(jié)5）崗位協(xié)調(diào)配合6）安全生產(chǎn)意識(shí)7）物業(yè)管理知識(shí)等。每位保潔員每月進(jìn)行1次3培訓(xùn)效 果的追 蹤及考 核1）對(duì)新員工進(jìn)行理論與實(shí)踐 相結(jié)合考核方式，考核合格 后正式上崗，如不合格則重 新培訓(xùn)。每位保潔員每月進(jìn)行1次2）每月培訓(xùn)完成后，環(huán)境主管 應(yīng)于卜個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi) 組織考核。3）考核中培訓(xùn)效果不明顯的 需進(jìn)行再次培訓(xùn)或修訂培 訓(xùn)計(jì)劃。4）環(huán)境主管應(yīng)考核結(jié)束一 周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析，根據(jù)情況決定是否需 修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5）如肩需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn) 行修訂，并報(bào)部門經(jīng)理審核 后實(shí)施。五、相關(guān)文件和記錄無環(huán)

26、境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定一、目的對(duì)小區(qū)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量控制，保證環(huán)境服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。二、適用范圍小區(qū)環(huán)境服務(wù)。三、規(guī)定內(nèi)容（一）清潔檢查1、日檢。保潔班長每天對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行不少于1次的檢查，檢查各工作點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。填寫保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表。2、周檢。環(huán)境主管每周對(duì)小區(qū)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行檢查?？筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行普檢或進(jìn)行抽檢。進(jìn)行抽檢時(shí)，抽樣數(shù)不得少于清潔服務(wù)工作點(diǎn)的25%主要檢查員工工作質(zhì)量情況。填寫物業(yè)服務(wù)檢查記錄表。3、月檢。環(huán)境主管每月須組織各班長對(duì)所有工作點(diǎn)進(jìn)行檢查。填寫物業(yè)服務(wù)檢查記錄表。（二） 消殺檢查1、消殺工作開始前，應(yīng)對(duì)消殺的告知情況、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、毒餌站等進(jìn)行檢查。2、

27、消殺過程中，應(yīng)對(duì)消殺工作進(jìn)行全程跟蹤檢查。3、消殺工作結(jié)束后，在1 周內(nèi)進(jìn)行不少于2 次的消殺效果檢查。填寫消殺服務(wù)記錄表。4、 每月5 日前完成上月的消殺效果評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告中應(yīng)闡明消殺持續(xù)時(shí)間、消殺重點(diǎn)、投藥種類及投藥量，消殺效果，存在問題，改進(jìn)方法及下1 次消殺的想法等。（三） 綠化分包檢查1、日檢。保潔班長每天對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行不少于1 次的檢查，檢查各工作點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，填寫保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表。2、周檢。環(huán)境主管每周對(duì)小區(qū)環(huán)境服務(wù)進(jìn)行檢查。可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行普檢或進(jìn)行抽檢。進(jìn)行抽檢時(shí)，抽樣數(shù)不得少于綠化分包方服務(wù)工作點(diǎn)的25%，主要檢查服務(wù)質(zhì)量、履約情況等。填寫物業(yè)服務(wù)檢

28、查記錄表。3、月檢。環(huán)境主管每月對(duì)綠化分包方所有工作點(diǎn)進(jìn)行全面檢查。填寫供方服務(wù)評(píng)定表。4、每月5 日前完成上月的分包方服務(wù)質(zhì)量評(píng)定報(bào)告。評(píng)定報(bào)告中應(yīng)闡明當(dāng)月分包方的服務(wù)水平，按合同約定服務(wù)提供內(nèi)容的執(zhí)行情況，服務(wù)的及時(shí)性、有效性，對(duì)付款的建議等。四、相關(guān)記錄1、 保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表2、 物業(yè)服務(wù)檢查記錄表3、 供方服務(wù)評(píng)定表4、 消殺服務(wù)記錄表消殺服務(wù)過程記錄表單位：項(xiàng)目區(qū)域消殺內(nèi) 容消殺藥 品消殺責(zé) 任人監(jiān)督人效果評(píng)估不合格處理結(jié)果備注說明：每次消殺后由消殺責(zé)任人與監(jiān)督人共同填寫消殺記錄表。消殺兩日后由消殺責(zé)任人與監(jiān)督人共同對(duì)消殺效果進(jìn)行評(píng)估，并填寫消殺評(píng)估表。多層保潔作業(yè)規(guī)程一、目的

29、確保多層樓層內(nèi)的公共部分及公共設(shè)施設(shè)備的清潔二、適用范圍適用于多層樓層的清潔。三、內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容方法備注1樓道地面1）用掃把清掃樓道地面的雜物與灰塵。2）用拖布清潔樓道地面灰塵。3）發(fā)現(xiàn)地面后污漬地方使用少量清潔劑進(jìn)行清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布、清潔濟(jì)2樓層內(nèi)的燈具1）樓層內(nèi)的燈具定期清潔，清潔時(shí)不用濕手摸開關(guān)，不許用濕布擦洗開關(guān)2）如用高空作業(yè)無法完成的及時(shí)通知班長進(jìn)行處理。3）保證燈具的清潔。4）多層每天對(duì)樓梯間燈具進(jìn)行 1次檢查。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布、1.5米梯3樓梯扶手、窗臺(tái)1）用抹布清潔樓梯扶手、窗臺(tái)，達(dá)到無雜物與灰塵。2）有污漬可用少量清潔濟(jì)進(jìn)行清潔。3）每周至少

30、清潔1次，間隔不大于7天。抹布、清潔濟(jì)4玻璃1）用抹布清潔樓道玻璃，達(dá)到無污漬、無痕跡。2）有污漬可用少量清潔濟(jì)進(jìn)行清潔。3）每半月至少清次。抹布、清潔濟(jì)5樓道墻面1）樓道墻面定時(shí)清潔，無灰塵，無明顯痕跡、污漬。2）每半月至少清次。條市、撮了、抹布6單元門1）用抹布清潔單元門玻璃、門把手、可視對(duì)講系統(tǒng)，達(dá)到無污漬、無痕跡。2）有污漬可用少量清潔濟(jì)進(jìn)行清潔。3）每天至少清潔1次。抹布、清潔濟(jì)四、相關(guān)文件和記錄無高層保潔作業(yè)規(guī)程、目的確保樓層內(nèi)的公共部分及公共設(shè)施設(shè)備的清潔、適用范圍適用于樓層的清潔、內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容方法備注1大堂清潔1）每日上班后首先對(duì)大堂地面進(jìn)行巡視清潔，確保無灰塵、無污跡。2）每

31、日負(fù)責(zé)對(duì)大堂2米以下的設(shè)施、設(shè)備、墻壁等進(jìn)行清潔， 隨時(shí)保持干凈、無污跡，不銹鋼呈本色。3）大堂每天8:15-8:30清潔大堂內(nèi)地面、飾品、玻璃等公共 設(shè)施。4）保證地面、公共設(shè)施無明顯雜物、干凈明亮。5） 大堂地面每天至少清潔2次。6）大堂玻璃每周至少清潔1次。7）大堂布藝飾品每季度至少清洗1次。8）每周至少1次負(fù)責(zé)對(duì)高位設(shè)施進(jìn)行清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布2電梯1）每日止常工作期間負(fù)責(zé)不間斷對(duì)電梯轎廂進(jìn)行巡視清潔，確保無手印、不銹鋼呈本色。2）對(duì)電梯內(nèi)轎箱、燈、地面進(jìn)行清潔。3）清潔電梯時(shí)需把毛巾擰干后進(jìn)行作業(yè)。4）保證電梯內(nèi)無雜物、無灰塵、保持空氣清新5）電梯轎廂每天至少清潔 1

32、次。6）電梯門滑軌每大要隨時(shí)清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布3清潔樓層1）清潔樓層時(shí)將拖布放入少量洗潔精從樓頂開始進(jìn)行清潔。2）發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有垃圾、雜物及時(shí)進(jìn)行清理。3） 保證樓層地面衛(wèi)生，無雜物，無明顯灰塵。4）樓層地面每周清潔不少于 2次。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布4樓層內(nèi)的1）保證消防設(shè)施的清潔衛(wèi)生。2）高層每天檢查1次各層消防栓。拖布、條帚、撮子、塑料消防設(shè)施桶、抹布5樓層內(nèi)的燈具5）樓層內(nèi)的燈具定期清潔，清潔時(shí)不用濕手摸開關(guān)，不許用濕布擦洗開關(guān)6）如用高空作業(yè)無法完成的及時(shí)通知班長進(jìn)行處理。7）保證燈具的清潔。8）高層每天對(duì)樓梯間燈具進(jìn)行1次檢查。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布

33、、1.5米梯6樓層 內(nèi)的 消防門與 扶手1）每日清潔消防門及門邊框，保證消防門的清潔。2）對(duì)樓道內(nèi)的扶手需每日進(jìn)行清潔。3）消防通道至少每15天清潔1次。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布7樓道地面4）用掃把清掃樓道地面的雜物與灰塵。5）用拖布清潔樓道地卸灰塵。6）發(fā)現(xiàn)地面后污漬地方使用少量清潔劑進(jìn)行清潔。拖布、條帚、撮子、塑料桶、抹布四、相關(guān)文件和記錄無地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程一、目的保持停車場的整潔、無雜物、地面無油漬二、適用范圍適用于小區(qū)地下停車場。三、內(nèi)容廳P階段內(nèi)容1準(zhǔn)備工掃布、條帚、掃帚、撮子、抹布、塑料桶，冬季應(yīng)備清雪鏟，鍬等工具具。1）上班后首先對(duì)崗位進(jìn)行全面巡視清掃，確保地面無明顯垃

34、圾、無雜物、無泥沙、無紙屑等。2）每日負(fù)責(zé)對(duì)2米以下公共設(shè)施進(jìn)行全面清潔，包括消防栓、道閘、保安值班室等，確保干凈、無灰塵、不銹鋼呈本色。操作程23）每年至少2次對(duì)車庫進(jìn)行沖洗，沖洗后應(yīng)及時(shí)將積水清掃干凈。序4）每季度至少1次對(duì)車庫高位消防管道除塵1次，確保無明顯灰塵，無蜘蛛網(wǎng)。5）每月至少2次對(duì)下水道清理一次，確保下水管道通暢。6）每半月清乜1次箱變室并填寫記錄。1、發(fā)現(xiàn)車輛漏油，應(yīng)通知車場保安員并及時(shí)用清潔劑進(jìn)行清潔。注意事2、發(fā)現(xiàn)車庫內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障、損壞等應(yīng)立即報(bào)服務(wù)中心。3項(xiàng)3、沖洗地面時(shí)，應(yīng)避免將水濺到墻壁上。4、不得將垃圾掃入或倒入下水道。四、相關(guān)記錄地下車庫箱變室保潔記錄表地下車

35、庫箱變室保潔記錄表日期清掃 記錄清掃人檢查人日期清掃 記錄清掃人檢查人外圍保潔作業(yè)規(guī)程、目的確保公共區(qū)域的整潔、干凈。、適用范圍適用于小區(qū)公共區(qū)域的清潔、內(nèi)容序 號(hào)范圍操作方法備注1掃地1）員工在上班時(shí)首先將公共區(qū)域路面用掃帚進(jìn)行全面 清遍，2）將垃圾掃成一堆集中放入垃圾桶內(nèi)。3）保證地向尢明顯紙、煙頭、雜物等掃帚、條帚、 拖布、抹布、 塑料桶、撮 子、洗衣粉2椅子1）先用毛巾用清水?dāng)Q干后擦洗公共區(qū)域的椅子。2）發(fā)現(xiàn)椅子上有污漬的放入適量的洗衣粉進(jìn)行清洗， 然 后再用清水擦洗。3）確保椅子干凈，衛(wèi)生、無灰塵。條帚、抹布、塑料桶、撮 子、洗衣粉3大理 后向1）將拖布放入清水中打濕后擰干,沿著大理

36、石面從里到 外進(jìn)行清潔,2）必要時(shí)加少量清潔劑進(jìn)行清洗，可去污漬也增光澤。3）保證大理后面清潔無灰塵。掃帚、拖布、抹布、塑料 桶、洗衣粉5室外 健身 場的 清潔1）首先對(duì)室外健身場地面進(jìn)行全面清掃 1遍。2）用條帚將室外健身場設(shè)備全部掃1遍。3）將毛巾用清水打濕擰干后將設(shè)備從上到下， 從里到外 進(jìn)行清潔。4）將地面清掃干凈后用拖布進(jìn)仃清潔，保證地面無雜 物。5）如有污漬需用適量洗衣粉進(jìn)行清洗。6）發(fā)現(xiàn)室外健身場設(shè)施設(shè)備不安全時(shí)應(yīng)立即通知班長 及時(shí)與部門相關(guān)人員聯(lián)系，確保室外健身場設(shè)施設(shè)備 的安全使用。掃帚、拖布、 抹布、塑料 桶、洗衣粉6垃圾 桶用濕毛巾將垃圾桶外面進(jìn)行清潔，保證垃圾桶無污漬、

37、 無異味。掃帚、拖布、抹布、塑料桶7地面 巡視1）定期巡檢區(qū)域范圍內(nèi)地面。2）發(fā)現(xiàn)地面有污漬需及時(shí)進(jìn)行處理。3）巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備有明顯雜物或 灰塵需及時(shí)進(jìn)行清潔。掃帚、拖布、抹布、塑料桶8綠地 巡視發(fā)現(xiàn)小區(qū)綠地內(nèi)的垃圾及掛在樹枝上的漂浮物須及時(shí)進(jìn) 行清理?xiàng)l帚、竹桿8小區(qū) 門每天早上對(duì)小區(qū)門清擦1次。掃帚、拖布、抹布、塑料桶四、相關(guān)文件和記錄售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程一、目的保證售樓處辦公區(qū)整潔二、使用范圍適用于售樓處辦公區(qū)清潔、內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1頻次1） 8:00-8:30 清理售樓處辦公區(qū)1次；2） 11:00-11:30 檢查 1 次；3） 14:00-15:00 檢查售樓處

38、辦公區(qū)，對(duì)垃圾簍、桌間較臟處 進(jìn)行清理，并清理會(huì)所售樓處辦公區(qū)內(nèi)桌間及地面；4）每周1次（安排在非正常工作時(shí)間）對(duì)空調(diào)風(fēng)口、天花、 照明燈具、窗簾、踢腳線、衛(wèi)生間內(nèi)隔板、水箱、辦公設(shè) 施等進(jìn)行清潔工作。2工作內(nèi)容1）清理接待區(qū)。2）清理前臺(tái)的沙發(fā)、茶幾、滅火器具等。3）清理辦公室辦公桌、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、煙灰缸、沙 發(fā)、茶幾等。4）清理會(huì)議室的會(huì)議桌、椅子、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)等。5）清理洗手間地面、墻面、2氏簍、洗手盆、隔斷、大小便池等。3注思事項(xiàng)1）不得隨便翻動(dòng)辦公物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放。2）不能用濕毛巾擦洗插座。3）工作人員在座時(shí)，盡量避免清潔工作。4）會(huì)所、售樓處清潔時(shí)，不得影響

39、客人。四、相關(guān)文件和記錄無垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程一、目的保證垃圾及時(shí)收集與處理。二、適用范圍適用于小區(qū)垃圾收集與處理、內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1垃圾的收集1）每天早晨和下午各收集垃圾1次。2）收集垃圾時(shí)使用手推車，將垃圾桶內(nèi)的垃圾裝入車內(nèi)，并檢查有 無遺漏垃圾。3）在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在路面上。4）每次收完垃圾后，需及時(shí)對(duì)運(yùn)送過程中遺漏的垃圾水及垃圾物撿 起。5）要注意安全，不能將未燃盡的鞭炮紙、煙頭等裝入車內(nèi)。6）垃圾倒入轉(zhuǎn)運(yùn)站后，應(yīng)及時(shí)將垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站周圍清理干凈。7）部門任何人員發(fā)現(xiàn)垃圾桶超載，均應(yīng)通知垃圾清運(yùn)保潔員進(jìn)行及 時(shí)處理。2垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔1）每月對(duì)垃圾問及周轉(zhuǎn)站涓母、消殺兩次。2）垃圾

40、清運(yùn)要日產(chǎn)日清，并做到按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)。程序3）垃圾清理過程要有清潔班長進(jìn)行監(jiān)督，必須做到徹底清理。垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的，被委托單位要說明原因，并保證不再違規(guī)。四、相關(guān)文件和記錄無J 丁 P范圍清潔內(nèi)容備注路面清潔方法1水泥地 面的消 潔1）清理路面，將垃圾分別掃入邊角并收入垃圾桶。2）鏟除路面污漬，口香糖等雜物質(zhì)，如地面的明顯 油漬需用洗衣粉進(jìn)行清洗后用清水沖洗。3）雨雪后須及時(shí)清理地面。掃帚、條帚、 撮了、鐵鍬、 推雪板2水泥地 磚面的 清潔1）清理路面，將垃圾分別掃入邊角并收入垃圾桶。2）鏟除路面污漬，口香糖等雜物質(zhì)，如地面的明顯 油漬需用洗衣粉進(jìn)行清洗后用清水沖洗。3）雨后及時(shí)清除積水，雪后24小時(shí)