營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1 .職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱營業(yè)員。1.2 職業(yè)定義在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。1.3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國家職業(yè)資 格四級(jí)）、高級(jí)（國家職業(yè)資格三級(jí)）、技師（國家職業(yè)資格二級(jí)）。1.4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、室外。1.5 職業(yè)能力特征具有較強(qiáng)的語言表達(dá)、觀察判斷、計(jì)算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。1.6 基本文化程度初中畢業(yè)。1.7 培訓(xùn)要求1.7.1 培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不 少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于 90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于

2、120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)1.7.2 培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級(jí)營業(yè) 員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培 訓(xùn)技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)教室、實(shí)訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。1.8 適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.8.2申報(bào)條件初級(jí)(具備以下條件之一者)(1)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)在本職業(yè)連續(xù)實(shí)習(xí)工作2年以上。(3)本職業(yè)學(xué)徒期滿。中級(jí)(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連

3、續(xù)從事本職業(yè)工作 3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí) 正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。(4)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、 以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書高級(jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作（3）取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、 高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。技師（具備以下條件之一者）（1）取

4、得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)7年以上。以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師7年以上。（3）取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事 本職業(yè)工作2年以上。1.8.3 鑒定方式分為理論知識(shí)考試與技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。1.8.4 考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比

5、為 1: 15,每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為 1: 3,且不少于3名考評(píng)員。1.8.5 鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間為60 min；技能操作考核時(shí)間為30 min1.8.6 鑒定場所設(shè)備理論知識(shí)考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備2.?基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)2.1.2 職業(yè)守則(1)遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。(2)尊重顧客，熱情服務(wù)。(3)真誠守信，文明經(jīng)商。2.2 基礎(chǔ)知識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)(1)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。(2)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。(3)反不正當(dāng)競爭法的相關(guān)知識(shí)。(4)廣告法的相關(guān)知識(shí)。(5)產(chǎn)品

6、質(zhì)量法的相關(guān)知識(shí)。(6)價(jià)格法的相關(guān)知識(shí)。(7)票據(jù)法的相關(guān)知識(shí)。(8)食品衛(wèi)生法的相關(guān)知識(shí)3.?工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。3.1初級(jí)職業(yè)功臺(tái)匕 目匕工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、準(zhǔn)備工作（一）整理儀表能夠做到著裝整潔、得體營業(yè)員服裝服飾、儀容、儀表知識(shí)（二）準(zhǔn)備用具能夠備齊售貨用品并放在指定位置賣場環(huán)境的知識(shí)（三）商品準(zhǔn)備1 .能夠完成上貨任務(wù)2 .夠夠合理擺放商品商品擺放規(guī)則（四）清潔衛(wèi)生能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊冏品保潔方法二、接待（一）招呼顧客、詢問需求1 .能夠判斷顧客來意2 .能夠主動(dòng)與有購買意向的顧客打招呼1.消費(fèi)者心理分

7、析2.商業(yè)文明用語3.服務(wù)禮儀知識(shí)顧客3 .能夠了解顧客的購物需求4 .能夠止確回答顧客提出的問 題4.接待禮儀知識(shí)（-）展小冏口口能夠展示商品全貌、突出商品特色冏口口展小方法（三）介紹商品能夠止確無誤地介紹商品商品產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、條碼知識(shí)（四）拿放商品能夠安全、止確地拿放冏品/、同類別商品的拿放二、計(jì)量包裝（一）11里冏品1 .能夠校驗(yàn)的器具2 .能夠準(zhǔn)確稱量商品1 .常用的工具的使用方法2 .同商品操作規(guī)范（二）包裝商品能夠快捷、牢固地包裝商品商品包裝方法四、結(jié)算（一）開票能夠工整、清晰、止確地填寫各類票據(jù)1.票據(jù)知識(shí)2.速算方法（二）收款1 .能夠止確辦理現(xiàn)金、支票的

8、結(jié)算手續(xù)2 .能夠使用驗(yàn)鈔機(jī)1 .收銀程序及規(guī)則2 .驗(yàn)鈔機(jī)的使用方法3.能夠識(shí)別假鈔3 .識(shí)別假鈔的方法4 .信用卡知識(shí)五、 r結(jié)束工作（一）清理工作現(xiàn)場1 .能夠點(diǎn)下青當(dāng)日貨位商品數(shù)2 .能夠安全封存商品3 .能夠清理售貨現(xiàn)場安全知識(shí)（二）交接手續(xù)1 .能夠整理票據(jù)并完成交接程序2 .能夠準(zhǔn)確地完成現(xiàn)金的清繳現(xiàn)金收繳知識(shí)3.2中級(jí)職業(yè)功臺(tái)匕 目匕工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、準(zhǔn)備工作（一）商品準(zhǔn)備1 .能夠止確無誤的檢查、整理柜臺(tái)及貨架商品2 .能夠止確核對價(jià)簽價(jià)格管理知識(shí)（二）環(huán)境準(zhǔn)備1 .能夠檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生2 .能夠整理責(zé)任區(qū)營銷環(huán)境廣告知識(shí)二、接待顧客（一）溝通信息1 .能夠收集商品

9、和服務(wù)信息2 .能夠有針對性地向顧客提供商品和服務(wù)信息1 .溝通的基本方式、方法2 .顧客購買動(dòng)機(jī)的類型（二）引導(dǎo)購買1 .能夠向顧客提供合理化建議2 .能夠幫助顧客選擇商品促銷服務(wù)技巧（三）演示商品1 .能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法2 .能夠客觀、如實(shí)地向顧客介紹商品的質(zhì)地、性能3 .能夠排除演示中的問題1 .演示方法和技巧2 .商品演示工具的使用方法四、計(jì)量包裝（一）11里冏品能夠正確使用各種的設(shè)備計(jì)量、度量器具知識(shí)（二）包裝商品能夠?qū)Ω鞣N商品進(jìn)行合理、規(guī)范、美觀和適用的包裝商品包裝的方法與技巧四、結(jié)算開票收款1 .能夠使用posM、pcj機(jī)2 .能夠止確識(shí)別、使用信用卡

10、3 .能夠識(shí)別條形碼1 .計(jì)算機(jī)收銀的原則2 .POS機(jī)的操作方法3 .條形碼知識(shí)3.3高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、咨詢服務(wù)（一）售中咨詢1 .能夠向顧客積極推薦商品，并 解答問題2 .能夠向顧客說明商品的使用、 保養(yǎng)、維護(hù)方法3 .能夠幫助顧客選擇恰當(dāng)?shù)男?用結(jié)算方式4 .能夠妥善處理售中咨詢服務(wù)5 .能夠妥善處理柜臺(tái)矛盾1 .商品學(xué)知識(shí)2 .咨詢、溝通知識(shí)3 .消費(fèi)心理知識(shí)（二）售后咨詢1 .能夠提供售后咨詢服務(wù)2 .能夠妥善處理售后矛盾3 .能夠向顧客說明各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和范圍二、推介（一）鑒別商品1 .能夠鑒別商品的質(zhì)量等級(jí)和 真?zhèn)? .能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量做出分析1 .商品鑒別

11、知識(shí)2 .商品維修知識(shí)3 .商品養(yǎng)護(hù)知識(shí)商和說明品1.能夠比較熟練地對商品進(jìn)行(1二）組裝調(diào)試商組裝1.商品組裝方法品2.能夠迅速調(diào)試商品2.商品調(diào)試方法3.能夠使商品達(dá)到適用狀態(tài)三、（一）布局設(shè)計(jì)能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行分類設(shè)計(jì)、合理布局商品布局的方法比場1.能夠進(jìn)行商品陳列設(shè)計(jì)設(shè)(1二）陳列設(shè)計(jì)商品陳列知識(shí)2.能夠編制商品陳列表計(jì)四、（一）商品盤點(diǎn)能夠迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行盤點(diǎn)并填寫盤點(diǎn)表過程(1二）銷售分析能夠?qū)λ?jīng)營的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析冏品流轉(zhuǎn)分析知識(shí)管理三）商品調(diào)配能夠編寫商品調(diào)整配置方案3.4技師職業(yè)功臺(tái)匕 目匕工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、咨（一）提供個(gè)性化服務(wù)能夠提供讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)顧客心理

12、分析詢服務(wù)（二）現(xiàn)場協(xié)調(diào)能夠應(yīng)對現(xiàn)場出現(xiàn)的矛盾糾紛，并進(jìn)行處理賣場服務(wù)知識(shí)二、促（一）信息收集與處理1 .能夠從事和組織市場調(diào)查活動(dòng)2 .能夠編寫市場調(diào)查才艮告商品營銷知識(shí)銷設(shè)計(jì)（二）商品促銷策劃1 .能夠制定促銷計(jì)劃2 .能夠組織促銷活動(dòng)3 .能夠?qū)Υ黉N計(jì)劃完成情況進(jìn)行分析市場調(diào)查及促銷方法三、（一）冏品流轉(zhuǎn)管理能夠從事商品流轉(zhuǎn)管理工作企業(yè)管理知識(shí)過程（二）員工管理1.能夠?qū)ΜF(xiàn)場經(jīng)營人員進(jìn)行啟效配置人力資源管理知識(shí)管2.能夠?qū)T工進(jìn)行科學(xué)考核理(三)員工培訓(xùn)1 .能夠參與制定培訓(xùn)計(jì)劃2 .能夠參與組織實(shí)施教學(xué)活動(dòng)3 .能夠適當(dāng)承擔(dān)一些專業(yè)培訓(xùn) 課程編寫教案的知識(shí)4.?比重表4.1理論知識(shí)項(xiàng)目

13、初級(jí)()中級(jí)()高級(jí)()技師()5基本要求職業(yè)道德555相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)10101010相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備工作整理儀表3一一準(zhǔn)備用具3一一商品準(zhǔn)備67一清潔衛(wèi)生3一一環(huán)境準(zhǔn)備一7一接待顧客招呼顧客、詢問需求8一展小冏口口7一演小冏口口一10介紹商品7一"放商品6一溝通信息一16引導(dǎo)購買一10"旬服務(wù)。中咨詢一一12售后咨詢一一12提供個(gè)性化服務(wù)一一20現(xiàn)場協(xié)調(diào)一一15隹介商品鑒別商品一一10組裝調(diào)試商品一一14里冏品79”里包裝包裝商品79汩異開票717攵款7吉束工作清理工作現(xiàn)場7一交接手續(xù)7一布局設(shè)計(jì)一一10斗場設(shè)U陳列設(shè)計(jì)一一10足銷設(shè)計(jì)信息收集與處理一一15商品促銷策劃一一15過程管理商品盤點(diǎn)一一5"售分析一一6商品調(diào)配一一6商品流轉(zhuǎn)管理一一10/工管理一一5，工培訓(xùn)一一5合計(jì)1001001001004.2技能操作項(xiàng)目初級(jí)()中級(jí)()高級(jí)()技師()整理儀表5一一準(zhǔn)備用具5一一卜準(zhǔn)備工作商品準(zhǔn)備712一臺(tái)匕 目匕耍清潔衛(wèi)生3一一求環(huán)境準(zhǔn)備一8一接待顧"呼顧客、詢問需求7一一客(小冏口口8一一,小冏口口一15 介紹商品8一一"放商品7一一溝通信息一10一引導(dǎo)購買一10一售中咨詢一一15咨詢服務(wù)售后咨詢一一15提供個(gè)性化服務(wù)一一