電信業(yè)程序文件范例

1、文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-6后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序1.0目的對后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準(zhǔn)則，各級負責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一時間進行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。2.0適用范圍適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。3.0職責(zé)客戶服務(wù)部負責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的調(diào)查。各業(yè)務(wù)責(zé)任部門負責(zé)后續(xù)服務(wù)實施及記錄。客戶服務(wù)部負責(zé)接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。終端部負責(zé)客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。公司實行首問負責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時做岀解釋。解釋不 了的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。4.0工作程序后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營業(yè)

2、前臺查詢及投訴、電話文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-7投訴查詢、話費查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。實施營業(yè)前臺人員和線務(wù)員應(yīng)主動向客戶發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料引導(dǎo)客戶提岀設(shè)備代維服務(wù)申請，當(dāng)客戶岀示身份證后，免費為客戶打印當(dāng)月的長話記錄清單。營業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后 續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺應(yīng)詳細了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬上解決的，即時填 寫客戶投訴查詢表并作記錄，然后按客戶查詢投訴處理工作流程處理，在完成處理程序后，將結(jié)果告知客戶，要將處理單歸檔，必要時，還需客戶簽認(rèn)。各部門接到由 180180

3、投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，按客戶查詢投訴處理工作流程進行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔,并將處理過程及 結(jié)果采取書面形式回復(fù)180180 投訴中心。當(dāng)重點客戶有后續(xù)服務(wù)要求時，由客戶服務(wù)中心填寫重點客戶服務(wù)記錄面形式通知相關(guān)部門，相關(guān)部門須按重點客戶綠色通道管理實施辦法，在重點客戶服務(wù) 時限內(nèi)完成處理程序?？蛻舴?wù)中心按服務(wù)時限跟蹤處理情況，若, ,并將要點告知, ,并以書(5)(5) 當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時，由終端部負責(zé)填寫文件名電信業(yè)程序文件范例岀現(xiàn)處理超時的情況，應(yīng)及時上報企業(yè)管理部。服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請客

4、戶簽字確認(rèn)。核算室每月 2828 日（除節(jié)假日）應(yīng)為客戶處理完話費，第一次回盤后，對扣到款發(fā)票中應(yīng)有客戶消費的簡單分類，對未收到款的客戶，啟動催繳電腦平臺,同時應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5 5 日前送到客戶手中。電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4 4 日前將客戶上月的長途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁上，以便 客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話費情況，話費平臺應(yīng)有最近3 3 個月(8(8) )(9(9) )的每月話費總額和長話清單備查?？蛻舴?wù)部每月底將投訴單整理匯總報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進行相應(yīng)的處理?？蛻舴从车膯栴}較嚴(yán)重時，必須立即報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)解決。必要時，報請總經(jīng)理審定。客戶聯(lián)

5、絡(luò)由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負責(zé)組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)放調(diào)查表、上門征詢、對重點客戶上門服務(wù)等方式進行。從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進。具體改進按糾正和預(yù)防措施程序的規(guī)定實施。由客戶服務(wù)部負責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳，通過報紙、電視臺、上門、上街設(shè)點、講座電子文件編碼ZLAL00921-8的客戶打印發(fā)票,等方式進行。(4)189(4)189 電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-95.0支持性文件客戶查詢投訴處理工作流程重點客戶綠色通道管理實施辦法糾正和預(yù)防措施程序6.0相關(guān)記錄客戶投訴查詢表文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼

6、ZLAL009頁碼21-10顧客財產(chǎn)控制程序有效控制客戶提供的服務(wù)用產(chǎn)品，以確保最終服務(wù)的質(zhì)量。2.0適用范圍適用于由客戶提供的產(chǎn)品、設(shè)備等顧客財產(chǎn)的控制，顧客提供的文件按文件控制程序執(zhí)行。3.0職責(zé)終端服務(wù)部組織相關(guān)部門對客戶提供的小交換機進行驗證和終端服務(wù)部負責(zé)對數(shù)據(jù)終端設(shè)備和電話機的檢驗測試工作。技術(shù)發(fā)展部負責(zé)對業(yè)主自建通信管線工程的驗收工作。4.0工作程序客戶提供產(chǎn)品種類（1 1）通信終端設(shè)備文件名電信業(yè)程序文件范例1.0目的控制。電子文件編碼ZLAL009頁碼21-11電話機;用戶終端設(shè)備（三類傳真機、ISDNISDN 終端、其他復(fù)印設(shè)備）；中繼、專線終端設(shè)備（小交換機、集團電話、數(shù)

7、據(jù)終端）。（2 2）客戶自建通信工程。檢驗標(biāo)準(zhǔn)（1 1）客戶提供的通信終端設(shè)備具有電信部門核發(fā)的進網(wǎng)標(biāo)志信終端產(chǎn)品，均不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)使用。（2 2）客戶自建通信工程應(yīng)按國家頒發(fā)的通信標(biāo)準(zhǔn)（詳見客戶自建通信工程驗收項目一覽表）中依據(jù)部分。不符合通信標(biāo)準(zhǔn)的，不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)。檢驗過程終端服務(wù)部為客戶安裝電話機或由客戶提供的終端設(shè)備時應(yīng)檢驗其入網(wǎng)標(biāo)志和性能，符合要求方能使用，并在裝機工單上記錄?？蛻羯暾埌惭b小交換機，需帶設(shè)備入網(wǎng)證及有關(guān)資料（包含設(shè)備的容量、制式、連接方式、電源、附屬設(shè)備、所需中繼線數(shù)等）向客戶服務(wù)部提岀書面申請?？?戶安裝完小交換機后，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門現(xiàn)場檢驗工作

8、，檢驗合格后, 客戶方可正式使用小交換機。對于客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時，應(yīng)按客戶自建通信工程驗收或管理維 護流程進行操作，客戶服務(wù)部與客戶簽訂客戶自建通信工程驗收或管理維 護協(xié)議, ,不符合進網(wǎng)規(guī)定的通(1)(1)文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-12后，客戶需向本公司提供設(shè)計文件和施工單位測試報告，由技術(shù)發(fā)展部組織相關(guān) 部門按國家通信標(biāo) 準(zhǔn)（詳見客戶自建通信工程驗收項目一覽表）中依據(jù)部分進行現(xiàn)場驗收，若驗收不合格，向客戶致函要求整改，整改后再次驗收，合格后 才能準(zhǔn)予開通業(yè)務(wù)。5.0支持性文件客戶自建通信工程驗收項目一覽表客戶自建通信工程驗收或管理維護流程6.0相

9、關(guān)記錄裝機工單設(shè)備代維協(xié)議安裝用戶交換機申請檢驗表客戶自建通信工程驗收或管理維護協(xié)議文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-13標(biāo)識和可追溯性控制程序1.0目的驗狀態(tài)進行標(biāo)識，確保只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用。規(guī)定需實現(xiàn)可追溯性的項目和方法。2.0適用范圍公司為客戶提供的服務(wù)全過程和設(shè)備、設(shè)施及其檢驗或試驗的狀態(tài)。3.0職責(zé)企業(yè)管理部負責(zé)制訂服務(wù)過程的標(biāo)識和可追溯性細則并各部門負責(zé)本部門所需標(biāo)識的實施及維護。4.0工作程序標(biāo)識對象和標(biāo)識方法（1 1）為保證服務(wù)質(zhì)量，公司要求對下列方面進行標(biāo)識:文件名電信業(yè)程序文件范例為服務(wù)過程及外購產(chǎn)品的標(biāo)識提供程序準(zhǔn)則。對物資、服

10、務(wù)設(shè)備和設(shè)施的檢驗和試跟蹤檢查。電子文件編碼ZLAL009頁碼21-14文件名電信業(yè)程序文件范例營業(yè)場所、服務(wù)指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計算機軟硬件、物資。(2)(2)標(biāo)識的方法通過服務(wù)過程的標(biāo)識和可追溯性細則加以規(guī)定，主要包括：標(biāo)識 的對象、標(biāo)識的內(nèi)容、標(biāo)識的方法和要求實現(xiàn)可追溯性的對象及方法。標(biāo)識實施由各部門負責(zé)客戶服務(wù)部負責(zé)電信業(yè)務(wù)受理過程、工單的標(biāo)識和維護。營業(yè)員在受理之后經(jīng)檢查確認(rèn)無誤 ，在相應(yīng)單據(jù)簽署欄簽字作為自檢的標(biāo)識。終端服務(wù)部負責(zé)裝移機和故障維修過程中的標(biāo)識。在裝移機完成或故障修復(fù)完成后，線務(wù)員在工單上簽字作為故障修復(fù)后自檢的標(biāo)識，客戶在工單的簽名欄 里簽名，標(biāo)識設(shè)

11、 備齊全及設(shè)備安裝完畢或故障修復(fù)；客戶在客戶意見欄里填寫 各項評價，標(biāo)識其質(zhì)量。運維部負責(zé)供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急措施及其他相關(guān)設(shè)施的標(biāo)識和 維 護。設(shè)備和設(shè)施處于檢修時，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置檢修狀態(tài)標(biāo)識，并做好 記錄，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識。財務(wù)部負責(zé)費用結(jié)算和庫存物資的標(biāo)識和維護。服務(wù)用物資采購到貨后，倉庫 管 理員通知申購部門對 “待檢”物資進行檢驗，將檢驗結(jié)果填入 質(zhì)量認(rèn)可單， 并根據(jù)檢驗結(jié)果給予相應(yīng)的標(biāo)識。倉庫管理員應(yīng)把退換、報廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域，并負責(zé)通知相關(guān)人員作處理。電腦網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)辦公自動化文件及計算機軟、硬件的(1)(1)標(biāo)識和

12、維護。(5)(5)行政人事部負責(zé)服務(wù)指引及營業(yè)場所的標(biāo)識和維護。標(biāo)識的檢查(1)(1)由企業(yè)管理部負責(zé)對標(biāo)識狀況進行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)標(biāo)識將作為不合格 項處理，必要時以糾正預(yù)防措施記錄表的形式通知責(zé)任部門。(2)(2)收到糾正預(yù)防措施記錄表的責(zé)任部門應(yīng)按糾正和預(yù)防措施程序的規(guī)定采取糾正措施?？勺匪菪詫ο蠛头椒?1)(1)要求實現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務(wù)受理過程、交換傳輸放號過程、裝移機和故障維修過程、工單檢查過程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、服務(wù)合同執(zhí)行情況。實現(xiàn)可追溯性的方法，由服務(wù)過程的標(biāo)識和可追溯性細則加以規(guī)定。(3)(3)所有有關(guān)可追溯性的記錄將按記錄控制程序的規(guī)定妥善保存。5.0支持性文

13、件服務(wù)過程的標(biāo)識和可追溯性細則糾正和預(yù)防措施程序電子文件編碼ZLAL00921-1 56.0相關(guān)記錄糾正預(yù)防措施記錄表文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-1 6監(jiān)視和測量裝置控制程序1.0目的為儀器、儀表管理提供程序準(zhǔn)則，保證儀器、儀表的精確和測量能力。2.0適用范圍公司內(nèi)使用儀器、儀表及相應(yīng)的技術(shù)資料、附件。3.0職責(zé)專用儀表（指由各室使用的）由所需部門領(lǐng)用并由專人負責(zé)管理。公用儀表（指全公司使用的）由技術(shù)發(fā)展部專人統(tǒng)一管理及調(diào)配使用。公司的集中監(jiān)控系統(tǒng)由運行維護部負責(zé)管理。4.0工作程序所有檢測用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部統(tǒng)一從倉庫中領(lǐng)取并登記在冊。使用部門到技術(shù)發(fā)展部

14、辦理相關(guān)手續(xù)方可領(lǐng)岀使用。文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-17(1)(1)短期使用：由使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)，使用期限不得超過1 1 個月。 長期使用：由使用部門說明情況，并且應(yīng)是不影響全公司調(diào)配使用的儀器、儀表。使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)由部門負責(zé)人簽字。計量儀器、儀表需每兩年送到市通信計量站進行年審一次。由技術(shù)發(fā)展部負責(zé)組織實施。并保存年審記錄。專用儀器、儀表由使用部門做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。公用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。集中監(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如

15、監(jiān)控終端、攝像頭等，由運行維護部負責(zé)操作維護。交換機計費準(zhǔn)確率檢測，由交換傳輸室負責(zé)，每月檢測一次。如發(fā)現(xiàn)問題，報企業(yè)管理部進行追溯處理。使用要求及標(biāo)識 儀器、儀表的使用應(yīng)按照本身附帶的操作說明書和有關(guān)規(guī)定使用。(2)(2)只有貼有準(zhǔn)用證的儀器、儀表才允許使用。儀器、儀表的報廢儀器、儀表超過使用期限或嚴(yán)重損壞無法使用，經(jīng)權(quán)威部門判定無法修復(fù)者,使用部門報給技術(shù)發(fā)展部，由技術(shù)發(fā)展部驗證并報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批報廢。儀器、儀表故障處理儀器、儀表岀現(xiàn)故障時應(yīng)送指定專門部門修理，不得文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-18擅自修理。儀器儀表的交接儀器、儀表使用人如有工作調(diào)動，必須到技

16、術(shù)發(fā)展部辦理移交或歸還手續(xù)后方可辦理調(diào)動手續(xù)。5.0支持性文件6.0相關(guān)記錄儀器、儀表入庫登記表儀器、儀表使用登記表儀器、儀表年計量狀況登記表文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-19數(shù)據(jù)分析控制程序1.0目的采用統(tǒng)計技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。2.0適用范圍適用于對目標(biāo)管理和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況進行評價。3.0職責(zé)各部負責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計工作。企業(yè)管理部負責(zé)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報表和分析工作。4.0工作程序數(shù)據(jù)收集(1)(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點和已下達給各部的各項指標(biāo)，對業(yè)務(wù)目標(biāo)管理實施圖和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計，每月一

17、次。(2)(2)企業(yè)管理部負責(zé)匯總整理各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，填報周報、月報，上報市文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-20電信局和工業(yè)區(qū)。(3)(3)由企業(yè)管理部負責(zé)對顧客滿意情況進行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放服務(wù)質(zhì) 量客戶征詢函進行抽樣，每年底作一次。(4)(4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計報表工作流程和統(tǒng)計方法進行檢查，并根據(jù)實際效果及時調(diào)整統(tǒng)計指標(biāo)和統(tǒng)計方法。數(shù)據(jù)分析(1)(1)每月召開一次經(jīng)營分析會，就上月各項業(yè)務(wù)目標(biāo)管理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成行研討，針對市場的變化，制定岀營銷對策。(2)(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會，就上月外包工程的進度

18、和質(zhì)量以及交換機擴容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(3)(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項運行維護指標(biāo)進行分析討論，解決運 行維護中岀現(xiàn)的難點問題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。(4)(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，就服務(wù)過程中岀現(xiàn)的問題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流程以及新業(yè)務(wù)的營銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進行分析討論，協(xié)調(diào)各部 門統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一行動。(5)(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項:1電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人情 況以及財務(wù)目標(biāo)完成情況進行分析討論,同時對業(yè)務(wù)競爭對手的營銷策略進文件名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁碼21-21員兩個要素;2終端設(shè)備裝、移、修完成情況，