物業(yè)客服部年終工作總結(jié)

1、最新總結(jié)】物業(yè)客服部年終工作總結(jié)精品20XX20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作 下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱 情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到， 報(bào)修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既 定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。截止到20XX20XX年XXXX月XXXX日共辦理交房手續(xù)XXXX戶(hù)。辦理二次裝修 手 續(xù)XXXXP,二次裝修驗(yàn)房XXXX戶(hù)，二次裝修已退押金XXXXXX戶(hù)。車(chē)位報(bào)名XXXXXX戶(hù)。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作 每日填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè) 主

2、來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千 項(xiàng)。二 信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約XXXX多次。運(yùn)用短信群 發(fā)送通知累計(jì)XXXXXX條，做到了通知擬發(fā)及時(shí) 詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn) 確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20)0(20)0(年X X月X X日之前共發(fā)出XXXX份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公 司工程部維修完成回單XXXX份，完成率XX%XX%。X X月XXXX日以后共遞交客 戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表X XX X份，投訴處理單XXXX份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成 回單XXXX份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率XX%

3、XX%我部門(mén)回訪(fǎng)XXXX份，回訪(fǎng)率XX%XX%工程維 修滿(mǎn)意率XX%XX%。四、 地下室透水事故處理工作2()XX2()XX年X X月X X日地下室透水事故共造成XXXX戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在 公司 領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后 又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、 入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作 我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同 時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高XXXX小區(qū)物業(yè)管 理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到2()XX2()XX年XXXX月XXXX日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查 走 訪(fǎng)X XX X

4、戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表XXXX份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的 接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)XX%XX%接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)XX%XX%回訪(fǎng)工 作的滿(mǎn)意率 達(dá)XX%XX%。六、 建立健全了業(yè)主檔案工作已完善及更新了業(yè)主檔案XXXX份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作協(xié)助XXXX街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為XXXX戶(hù)業(yè) 主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部 門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到 物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較

5、為 系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì) 公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一 個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：1.1.由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí) 仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。2.2.業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；3.3.物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主X X戶(hù)，未交X X戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主XXXX戶(hù)，未交X X戶(hù)4.4.客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心

6、理調(diào)節(jié)能力需不斷提咼?？头ぷ鲀?nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理 運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。6.6.對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文 化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工 作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。1.1.對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；2.2.加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；3.3.強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；4.4.加強(qiáng)對(duì)各

7、項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通 準(zhǔn)確。5.5.通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中 鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大 的充實(shí)感和被重視的成就感。6.6.積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái) 提高工作效率。7.7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組 織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償XXXX務(wù)工作。綜上所述，20XX20XX年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部 門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還 沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距 離，我們 今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)