示例--初次拜訪客戶禮儀細(xì)節(jié)(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上示例-初次拜訪客戶禮儀第一次拜訪客戶前，你準(zhǔn)備好了嗎？   約定時間和地點(diǎn)   事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪，也不要在客戶休息或用餐時間去拜訪。   做好準(zhǔn)備工作   閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備好拜訪時可能用到的資料。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（諸如名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同等等）。明確談話主題、思路和話語。   出發(fā)前 

2、60; 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化；選好交通路線，算好時間出發(fā)；確保提前5分鐘10分鐘到。   到了客戶辦公大樓門前   再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。   進(jìn)入室內(nèi)   面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的，從容地等待接待員將自己引到會客室破碎受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上涂畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況，如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。 

3、  見到拜訪對象   如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。   會談   注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。   告辭   根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說或久坐不走。和對方握手告辭，并感謝對方的接待。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。    

4、; 禮儀技巧   俗話說，“有禮走遍天下”。公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。關(guān)于儀容、穿著姿態(tài)等基本內(nèi)容，許多企業(yè)都會有細(xì)致的規(guī)定。這里我們介紹的就是一些往往容易被忽視，但又十分重要的禮儀。   介紹、致意   1.自我介紹   在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。例如：您好！我是某公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ &

5、#160; 2.介紹他人   （1）順序：把職位低者、晚輩、男土、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。   （2）用國際慣例敬語（姓名和職位）。如王小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。   （3）介紹時不可用單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上（被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑?；介紹完畢后與對方握手問候，如，您好！很高興認(rèn)識您！   （4）避免對某個人，特別是女性過分贊揚(yáng)。   （5）坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。&#

6、160; 3.致意   點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微笑要自然、真誠、不露牙、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。   交換名片的禮儀   1.名片放在什么地方   襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?#160;  2.如何遞交名片   右手的拇指、食指和

7、中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。   3.讓人忌諱的表現(xiàn)   無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。   共同乘電梯的禮儀   1.按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”   2.進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。   3.到目的地后

8、，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 陌生拜訪：讓客戶說說說 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿； 拜訪流程設(shè)計： 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 二、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如

9、：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！” 三、破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 五、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)； 1、 設(shè)計好問題漏斗； 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在

10、詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的項(xiàng)目規(guī)劃和目前情況？”、“貴公司對DCS自控系統(tǒng)在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對各家DCS產(chǎn)品的應(yīng)用情況，有什么意見和建議？” 2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法； 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的DCS自控系統(tǒng)需求計劃如何呢？”這就是一個擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要

11、通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們本次投資計劃大概是伍佰萬元，對吧？” 3、 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對嗎？” 六、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間 在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主

12、要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威； 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿； 拜訪流程設(shè)計： 一、 電話預(yù)先約定及確認(rèn): 如“王經(jīng)理，您好

13、！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時到您的辦公室，您看可以嗎？” 二、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！” 三、再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯！。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購產(chǎn)品的碰到幾

14、個問題，他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點(diǎn)是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 五、 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求； FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的

15、一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買； 六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)： 程序如下： 1、 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個需要； 2、 總結(jié)客戶的這些需要應(yīng)該通過什么方式來滿足； 3、 介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點(diǎn)特點(diǎn)； 4、 就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求； 5、 總結(jié)； 七面對客戶疑問，善用加減乘除 1. 當(dāng)客戶提出異議時，要運(yùn)用減法，求同存異； 2. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 3. 當(dāng)客戶殺價時，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； 4. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1、 重提客戶利益；