號百事業(yè)部客服部客服經(jīng)理

1、 西安慧聰公司崗位說明書 人力資源部部-2021.*版 人資辦發(fā)2022管字*號 核準/日期： 審核/日期： 編制/日期： 客服部經(jīng)理 崗位工作標準職位名稱客服部經(jīng)理職位編號所屬部門號百事業(yè)部客服部職位類別營銷職等職級直接上級事業(yè)部總監(jiān)管轄人數(shù)4直接下級客服部客服代表職 位概 要1、部門內(nèi)部管理；2、客戶效勞體系的建立；3、客戶資料管理；4、客戶管理；5、處理與合作部門、單位的協(xié)調(diào)溝通工作，協(xié)助處理各種突發(fā)事件的處理，并且完成總監(jiān)交待的其他工作，為事業(yè)部各商務(wù)部銷售工作之間的提供相應(yīng)支持；6、申請、審核工作，并且依照部門制度對內(nèi)部一些問題進行把控，及其他工作；7、部門運營管理；8、總監(jiān)工作支持

2、；任 務(wù)項 目工作內(nèi)容權(quán)重/占時流程指引制度指引工作表格工作報表事業(yè)部管理支持協(xié)助事業(yè)部總監(jiān)管理事業(yè)部內(nèi)部費用支出；借款單、報銷單協(xié)助商務(wù)部經(jīng)理組織部門員工的招聘、培訓(xùn)和職業(yè)開展等工作，提升事業(yè)部人員素質(zhì)和能力；人員結(jié)構(gòu)分析表給電信提交各種申請，方便事業(yè)部開展相關(guān)工作；結(jié)合部門CRM庫協(xié)助總監(jiān)進行部門管理；協(xié)助總監(jiān)進行數(shù)據(jù)和商機信息的分配；任 務(wù)項 目工作內(nèi)容權(quán)重/占時流程指引制度指引工作表格工作報表事業(yè)部管理支持開展渠道工作；為事業(yè)部各商務(wù)部提供工作支持；協(xié)助事業(yè)部總監(jiān)擬定事業(yè)部銷售政策；關(guān)注對手動態(tài)和相關(guān)情況。對競爭對手的促銷方案和相關(guān)宣傳進行分析，擬定針對性銷售方案 ； 客服體系建立負責

3、組織建立所有合作客戶售后全過程的客戶效勞管理體系；客戶效勞體系組織制定客戶效勞標準，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標準化的效勞要求并監(jiān)督執(zhí)行；客戶效勞體系負責對于客服體系運行過程進行監(jiān)督、檢查，并根據(jù)問題進行修正；客戶效勞體系部門運營管理審核提單客戶的資質(zhì)，確保合作后的效勞；負責組織根據(jù)事業(yè)部所銷售產(chǎn)品的知識、功能、介紹、利益擬定產(chǎn)品手冊及說明書；負責根據(jù)銷售政策及部門銷售數(shù)據(jù)分析，為商務(wù)人員提供市場趨勢報告；組織、領(lǐng)導(dǎo)部門人員完成續(xù)費目標，協(xié)調(diào)處理各類客戶問題，檢查、監(jiān)督營銷方案的完成情況；幫助部門人員根據(jù)銷售政策、策略，擬定銷售說辭；根據(jù)所制定的商務(wù)部任務(wù)目標要求輔導(dǎo)員工；任 務(wù)項 目工

4、作內(nèi)容權(quán)重/占時流程指引制度指引工作表格工作報表部門運營管理通過組織實戰(zhàn)模擬，幫助員工熟悉銷售流程、說辭，提升商務(wù)人員操作技巧與技能；對于商務(wù)人員外出拜訪，檢查其是否準備齊全，并對于外出拜訪質(zhì)量及時檢查、分析并反應(yīng)；監(jiān)督、檢查部門人員對客戶的訪問情況，隨時了解客戶要求；及時處理客戶異議和投訴，以提高客戶滿意度，建立長期、良好、穩(wěn)固的區(qū)域客戶關(guān)系；對于重點客戶進行售后效勞與回訪，并通過溝通協(xié)商續(xù)單事宜，根據(jù)客戶需求提供問題解決方案，實現(xiàn)二次開發(fā)組織事務(wù)管理根據(jù)公司年度經(jīng)營方案，編制本部門整體工作方案，并負責落實和監(jiān)督；組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負責監(jiān)督貫徹執(zhí)行；負責部門內(nèi)部工作安排

5、，指導(dǎo)部門人員完成各項工作；部門規(guī)章制度處理與合作部門、單位的協(xié)調(diào)溝通工作；按期組織招考商務(wù)部各類會議晨會、午會、夕會，明確當日目標，提升部門士氣定期組織與商務(wù)人員的一對一溝通，幫助其發(fā)現(xiàn)并了解問題，通過分析予以修正、提升組織績效管理負責對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效；績效考核表績效考核表完成部門整體考核目標、按期按質(zhì)按量完成工程目標負責部門內(nèi)部崗位的績效評估、根據(jù)客服人員的工作完成情況進行績述考核任 務(wù)項 目工作內(nèi)容權(quán)重/占時流程指引制度指引工作表格工作報表客戶管理建立并完善所有合作客戶信息資料庫，并登記錄入客戶詳細信息負責組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作；客戶的合同、發(fā)

6、票等的統(tǒng)一管理負責隨時監(jiān)控客戶的效勞要求、投訴、反應(yīng)、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題，提出改良意見并實施；組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成報告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮通過系統(tǒng)流程的客戶效勞，增加客戶的粘粘度處理各種投訴客戶，解決突發(fā)事件方案與總結(jié)完成日工作方案以及部門日常事務(wù)方案每日、周、月營銷總結(jié)、匯報根據(jù)當天工作進度，填寫日總結(jié)分析表，當日事當日畢完成總監(jiān)交給的其他工作安排 客服部經(jīng)理 考核指標標準BSC指標類型序號關(guān)鍵業(yè)績指標KPI考核目的計算公式/考核方法量化/評價數(shù)據(jù)提供考核周期責任崗位財務(wù)類指 標1考核部門?年度經(jīng)營方案?及月、年度業(yè)績指標

7、完成情況考核本領(lǐng)業(yè)部業(yè)績指標完成情況及是否有效完成階段銷售目標期間實際直接銷售收入/期間銷售目標*100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理2部門續(xù)費率考核期內(nèi)續(xù)費金額比率當期續(xù)費金額/當期應(yīng)續(xù)費金額*100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理3部門續(xù)費比率考核期內(nèi)續(xù)費數(shù)量比率當期續(xù)費客戶數(shù)/當期應(yīng)續(xù)費客戶數(shù)*100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理4部門銷售利潤比考核當期銷售利潤率當期銷售利潤/當期銷售本錢×100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理5部門考核同期比照率潤率考核部門同期比照經(jīng)營情況同期利潤率-當期利潤率/當期利潤率×100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理6部門延期應(yīng)收賬款比率考核

8、期間延期應(yīng)收款的比例當期銷售利潤/當期銷售本錢×100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理7授權(quán)范圍內(nèi)的各項費用控制率考核授權(quán)范圍內(nèi)各項當期與同期費用產(chǎn)生與控制情況當期實際發(fā)生費用/當期授權(quán)發(fā)生費用×100%量化指標財務(wù)部年、月客服經(jīng)理內(nèi)部運營類 指 標8部門回訪 數(shù)量考核其是否如數(shù)與應(yīng)回訪客戶進行 溝通實際 數(shù)/核定應(yīng)回訪 數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理9回訪 質(zhì)量考核其與已簽單客戶進行溝通的 的質(zhì)量，是否真實、清晰地將產(chǎn)品及銷售政策介紹于客戶，以及是否能夠?qū)崿F(xiàn)二次開發(fā)當期二次開發(fā)單數(shù)/當期回訪數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理10續(xù)費效率考核期內(nèi)外

9、出續(xù)費效率當期續(xù)費客戶數(shù)/當期外出次數(shù)*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理11續(xù)費簽單質(zhì)量考核其當期簽單退單、退款率當期退單、退款單數(shù)量/當期簽單數(shù)量×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理指標類型序號關(guān)鍵業(yè)績指標KPI考核目的計算公式/考核方法量化/評價數(shù)據(jù)提供考核周期責任崗位內(nèi)部運營類 指 標12續(xù)費簽單數(shù)量考核其當期簽單數(shù)量達標率當期簽單數(shù)/當期應(yīng)續(xù)單數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理13合同錄入效率考核其是否在規(guī)定期限內(nèi)如實、完整地錄入合同相關(guān)信息1實際錄入期限規(guī)定錄入期限/規(guī)定錄入期限×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理14客戶信息管理情況考核客戶信息管理的狀況

10、合格檔案數(shù)/檔案總數(shù)*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理15發(fā)票登記效率考核其是否在規(guī)定期限內(nèi)如實、完整地錄入發(fā)票相關(guān)信息1實際錄入期限規(guī)定錄入期限/規(guī)定錄入期限×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理16發(fā)票領(lǐng)取、發(fā)放及時性考核期是否在規(guī)行期限內(nèi)及時如數(shù)地領(lǐng)用、發(fā)放發(fā)票1實際領(lǐng)用、發(fā)放期限規(guī)定領(lǐng)用、發(fā)放期限/規(guī)定領(lǐng)用、發(fā)放期限×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理17客服體系建立考核其是否根據(jù)工作類型及需要建立科學(xué)、合理的客服體系以支持各項工作的開展與檢查根據(jù)其客服體系建立與否，同時是否科學(xué)、合理，評價此項工作質(zhì)量評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理18客服體系執(zhí)行考核其是否根據(jù)所建立的客服體系

11、推進各項工作的進行根據(jù)其各項工作是否依據(jù)客服體系開展，并且根據(jù)所出現(xiàn)問題及時修繕，評價此項工作質(zhì)量評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理19產(chǎn)品手冊、說明書考核其是否及時根據(jù)銷售政策及產(chǎn)品調(diào)整建立并完善產(chǎn)品手冊、說明書根據(jù)其所建立產(chǎn)品手冊、說明書的及時性、科學(xué)、完整、可行性評價此項工作質(zhì)量評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理20市場趨勢報告考核其是否及時向事業(yè)部提交完整、科學(xué)、實用，有指導(dǎo)意義的市場趨勢報告根據(jù)其所提交的市場趨勢報告的參考價值及完整性評價其工作質(zhì)量評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理21銷售說辭擬定考核期是否及時幫助商務(wù)人員結(jié)合現(xiàn)階段銷售政策擬定銷售說辭通過考核其所擬定的銷售說辭與現(xiàn)階段銷售政策吻合度及有效性評價銷

12、售說辭的效用評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理指標類型序號關(guān)鍵業(yè)績指標KPI考核目的計算公式/考核方法量化/評價數(shù)據(jù)提供考核周期責任崗位內(nèi)部運營類 指 標22會議組織開展考核是否按照公司要求保質(zhì)保量地組織開展商務(wù)部每日會議通過考核商務(wù)部每日會議開展與否與質(zhì)量如何評價會議開展效率評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理23客戶解決方案擬定考核其是否能夠及時幫助商務(wù)人員擬定為客戶定制的解決方案以效勞營銷通過考核解決方案提交的及時性、有效性及豐富程度評價解決方案的效用評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理24錄音分析數(shù)量考核其是否按標準提交商務(wù)部 錄音實際提交錄音分析數(shù)/規(guī)定要求提交數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理25錄音分

13、析質(zhì)量考核其是否按照錄音質(zhì)量規(guī)定每日提交 錄音實際提交質(zhì)量錄音分析數(shù)/規(guī)定要求提交質(zhì)量錄音數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理26商務(wù)部面訪標準考核商務(wù)部人員是否按面訪要求進行面訪錯誤外出面訪次數(shù)/實際面訪數(shù)量×100%量化指標人資部月客服經(jīng)理27與員工定期溝通考核其是否按公司標準要求定期與商務(wù)部員工進行溝通與員工溝通次數(shù)/公司規(guī)定次數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理28工作總結(jié)及總結(jié)分析表提交考核其是否按時提交所要求的總結(jié)、分析表1實際提交期限規(guī)定提交期限/規(guī)定提交期限×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理29工作總結(jié)報告質(zhì)量考核是否及時遞交有質(zhì)量的工作

14、總結(jié)報告，由此反映工作方案的執(zhí)行情況、部門的工作成績等根據(jù)報告遞交的及時性、報告中所總結(jié)的工作內(nèi)容、實施情況、獲得成績、部門評價等方面來評價評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理30績效考核結(jié)果提交及時性考核是否及時有效完成考核的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計根據(jù)是否在截止日期完成有效績效考核來評價評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理31客戶信息管理情況考核客戶信息管理的狀況合格檔案數(shù)/檔案總數(shù)*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理32客戶數(shù)據(jù)平安考核其對于所管理客戶數(shù)據(jù)資料平安的保障性非通過流程性申請造成數(shù)據(jù)外流非法數(shù)據(jù)外泄次數(shù)*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理指標類型序號關(guān)鍵業(yè)績指標KPI考核目的計算公式/考核方法量化/評價數(shù)據(jù)提供考

15、核周期責任崗位學(xué)習(xí)開展類 指 標33培訓(xùn)方案完成情況考核部門培訓(xùn)工作的效率和效果從培訓(xùn)方案完成的及時性、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)出勤等方面進行綜合評價評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理34部門人員人均培訓(xùn)時間考核對地區(qū)平臺的部門人員的培訓(xùn)工作方案性、支持程度和實施狀況期間實際開展的培訓(xùn)課時數(shù)/期間平均銷售人數(shù)*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理35部門人員流失率考核部門團隊穩(wěn)定性期間離職銷售人員數(shù)/月度銷售平均人數(shù)*100%量化指標人資部月客服經(jīng)理36產(chǎn)品知識考核其對于產(chǎn)品知識及相關(guān)信息的了解程度通過考核評價其是否完整掌握本部產(chǎn)品知識，及其能夠給客戶帶來的幫助，及其的價值、價格評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理37銷售政策考

16、核其對于本部門產(chǎn)品一定期限內(nèi)銷售政策的了解程度通過考核評價其是否完整掌握本部期限內(nèi)銷售政策評價指標事業(yè)部月客服經(jīng)理客戶類指標38部門虛假承諾率考核其部門違反公司規(guī)定欺詐客戶造成虛假簽單率虛假承諾簽單數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理39部門客戶投訴率考核其部門效勞質(zhì)量及客戶滿意度當期投訴客戶數(shù)/當期客戶數(shù)×100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理40投訴處理的及時性考核對于客戶投訴的應(yīng)對能力及效率1投訴處理的實際時間投訴處理應(yīng)用時間/投訴處理應(yīng)用時間*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理41部門客戶退單率考核部門當期簽單客戶退單率當期退單數(shù)/當期簽單數(shù)×100%量化指標事業(yè)

17、部月客服經(jīng)理42部門客戶流失率考核其部門是否通過溝通形式為客戶提供其滿意的幫助以提升客戶忠誠度統(tǒng)計期間流失的客戶數(shù)量/統(tǒng)計期間現(xiàn)有的客戶數(shù)量*100%量化指標事業(yè)部月客服經(jīng)理 客服部經(jīng)理 權(quán)限、任職、淘汰標準權(quán)限工作權(quán)限客戶數(shù)據(jù)錄入、調(diào)用權(quán)，與客戶續(xù)單權(quán)，合同領(lǐng)用、錄入權(quán)，發(fā)票領(lǐng)用、錄入權(quán)，檢查和催促制定目標、監(jiān)督和輔導(dǎo)員工、擬定部門銷售政策、部門事務(wù)處理、重大質(zhì)量事件的裁決建議權(quán)人事權(quán)限對直接下級人員調(diào)配、獎懲的建議權(quán)和任免的提名權(quán)，考核評價權(quán)；對所屬下級的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)；對所屬下級的工作爭議有裁決建議權(quán)；費用權(quán)限權(quán)限內(nèi)的財務(wù)審批權(quán)；工作協(xié)作關(guān)系外部協(xié)調(diào)部門產(chǎn)品客戶，外聯(lián)機構(gòu)，中國電信內(nèi)

18、部協(xié)調(diào)公司各部門任職資格性 別女年 齡26歲以上教育水平大專以上職業(yè)資格暫無專 業(yè)暫無知 識產(chǎn)品知識：號百產(chǎn)品優(yōu)先報號、企業(yè)加盟、易好通、傳媒產(chǎn)品知識經(jīng) 驗2年以上銷售崗位工作經(jīng)驗，1年以上同等崗位工作經(jīng)驗任職資格技能技巧一、崗位專屬技能1、管理技能掌握、熟練應(yīng)用時間管理、授權(quán)管理、溝通管理以及公關(guān)能力、處理危機的能力、方案能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力和鼓勵技巧等。2、統(tǒng)御能力擁有并熟練運用權(quán)威性、影響力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。3、方案技巧通過對市場信息的調(diào)研和分析，了解市場的變化趨勢和客戶的真正需求，從而制定出詳細的、符合實際的營銷方案，努力擴大產(chǎn)品的市場份額4、組織能力根據(jù)營銷目標的具體要求，帶著所屬營銷人員按照營銷方案所規(guī)定流程，組織必要的人力和相應(yīng)的資源投入營銷活動，從而完成營銷方案5、指導(dǎo)、統(tǒng)御能力使下屬清晰地了解自己的營銷意圖。時刻對于商務(wù)人員給予必要的指導(dǎo)，打造高效團隊。6、控制能力通過必要的控制，保證整個營銷團隊向所希望到達的營銷目標前進，盡最大可能防止出現(xiàn)意外而阻礙方案的完成 7、分析決策能力具備對市場的分析與決策能力。同時還應(yīng)該對市場的容量或份額、市場營銷的潛力、產(chǎn)品的營銷策略以及競爭對手的策略與能力等有整體把握。8、營銷管理能力掌握對人員的管理、對市場的管理及對業(yè)務(wù)的管理技能。二