2024政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范考試試題

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范

一、選擇題

1.屬于（）范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)并作出書面承諾后，綜合窗口人員應(yīng)進(jìn)行

容缺受理。［單選題］*

A、容缺受理，

B、一次性告知

C、限時(shí)辦結(jié)

D、告知承諾

2.飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過（）件。［單選題］*

A、1

B、2

C、3V

D、5

3.以下不屬于綜窗人員發(fā)型要求的是:（）［單選題］*

A、頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔

B、發(fā)色為黑色或深棕色

C、男士留鬢角V

D、女士長(zhǎng)發(fā)扎起或盤起

4.以下不屬于服務(wù)過程中禁忌行為的是:（）［單選題］*

A、遲到早退

B、空崗串崗

C、推諉扯皮

D、佩戴戒指V

5.服務(wù)過程中不應(yīng)出現(xiàn)以下著裝行為：（）［單選題］*

A、頭發(fā)黑色或者深棕色

B、挽袖V

C、著裝整潔

D、衣物無破損

6.以下不屬于服務(wù)過程中禁忌行為的是：（）［單選題］*

A、在樓梯間吸煙

B、工作臺(tái)擺放私人物品

C、男士不留胡須V

D、單手指人或物

7.以下不屬于服務(wù)過程中禮貌用語的是：（）［單選題］*

A、請(qǐng)帶好您的隨身物品

B、請(qǐng)您核對(duì)后簽收

C、你說的不對(duì)V

D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解

8.綜合出件人員工作內(nèi)容包括:（）［單選題］*

A、核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)V

B、指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料

C、接聽回復(fù)咨詢電話

D、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)

9.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或（）一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正

的全部?jī)?nèi)容。"［單選題］*

A、五個(gè)工作日內(nèi)V

B、四個(gè)工作日內(nèi)

C、三個(gè)工作日內(nèi)

D、二個(gè)工作日內(nèi)

10.窗口工作人員應(yīng)提前（）分鐘到崗準(zhǔn)備［單選題］*

A、20

B、10V

C、5

D、不用提前

1L服務(wù)對(duì)象咨詢、申請(qǐng)辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢問的首位綜合窗口人員為（\［單

選題］*

A、首問負(fù)責(zé)人V

B、負(fù)責(zé)人

C、咨詢?nèi)?/p>

D、優(yōu)先責(zé)任人

12.以下符合綜窗人員儀容儀表要求的是:（）［單選題］*

A、女士鞋跟5厘米以上

B、皮帶上掛鑰匙

C、男士留鬢角

D、飾品總數(shù)不應(yīng)超過3件V

13.以下不屬于綜窗人員著裝要求的是:（）［單選題］*

A、敞懷V

B、著裝整潔

C、佩戴工牌

D、深色皮鞋

14.以下不屬于綜窗人員飾品要求的是:（）［單選題］*

A、佩戴深色皮帶

B、皮帶上掛鑰匙V

C、佩戴耳釘

D、佩戴項(xiàng)鏈

15.以下不屬于綜窗人員服務(wù)文明用語的是:（）［單選題］*

A、您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？

B、您好，正在幫您查詢，請(qǐng)稍等

C、這個(gè)問題不清楚，你問別人吧V

D、您好，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍作等待

16.以下屬于綜窗人員服務(wù)禁忌的是:（）［單選題］*

A、扎堆聊天V

B、戴耳釘

C、戴手表

D、戴項(xiàng)鏈

17.以下不屬于綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容的是:（）［單選題］*

A、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)

B、協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備

C、維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

D、提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核V

18.以下不屬于服務(wù)過程中禮貌用語的是:（）［單選題］*

A、請(qǐng)帶好您的隨身物品

B、請(qǐng)您核對(duì)后簽收

C、不知道V

D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解

19.綜合出件人員工作內(nèi)容包括:（）［單選題］*

A、核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)V

B、指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料

C、接聽回復(fù)咨詢電話

D、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)

20.以下屬于綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括但不限于（）［單選題］*

A、履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度

B、提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供爰心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物

包、助殘?jiān)O(shè)施等V

C、接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢結(jié)果

D、提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)

21.在政務(wù)服務(wù)中心通過（）方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、申請(qǐng)受理、材料流轉(zhuǎn)、辦結(jié)通知、

結(jié)果送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的工作人員簡(jiǎn)稱綜合窗口人員。［單選題］*

A、電話申請(qǐng)

B、郵寄申請(qǐng)

C、線上線下V

22.培訓(xùn)方式宜搭建數(shù)字化培訓(xùn)平臺(tái)，組織綜合窗口人員進(jìn)行"（y的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)

等［單選題］*

A、線上+線下V

B、線上+現(xiàn)場(chǎng)

C、線下+現(xiàn)場(chǎng)

D、現(xiàn)場(chǎng)+電話

23.政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購(gòu)買服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際

可按照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員。［單選題］*

A、1:1

B、1:1.2V

C、1:1.5

D、1:2

24.應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對(duì)綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促

其持續(xù)改進(jìn)（）提升。［單選題］*

A、群眾滿意度

B、企業(yè)滿意度

C、工作滿意度

D、服務(wù)滿意度V

25.辦事人取號(hào)以后來到窗口辦理業(yè)務(wù)，綜合窗口人員首先應(yīng)說"（y［單選題］*

A、您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么事項(xiàng)V

B、坐下吧您

C、您辦什么業(yè)務(wù)

D、您把材料給我吧

26.業(yè)務(wù)辦理完成后邀請(qǐng)辦事人評(píng)價(jià)，綜合窗口人員應(yīng)對(duì)辦事人說"（）’［單選題］*

A、麻煩您幫我點(diǎn)一下

B、您幫我點(diǎn)一下評(píng)價(jià)

C、請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝V

D、您在這幫我點(diǎn)一下

27.當(dāng)辦事人詢問審批時(shí)間時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)對(duì)辦事人說"（）’［單選題］*

A、您回去等電話吧

B、您好，辦結(jié)時(shí)間為XX天，有問題會(huì)及時(shí)給您打電話溝通V

C、您等著審核吧

D、不確定多少天

28.根據(jù)首問負(fù)責(zé)制，辦事人問的事項(xiàng)非綜合窗口受理事項(xiàng)時(shí)，禁忌對(duì)辦事人說"（y［單選題］*

A、您好，稍等幫您查一下電話

B、您好，這是XX電話，請(qǐng)您打電話咨詢

C、您好，請(qǐng)您去XX窗口辦理

D、我不知道，你去問XXV

29.服務(wù)對(duì)象咨詢、申請(qǐng)辦理（）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負(fù)責(zé)人。

［單選題］*

A、現(xiàn)場(chǎng)

B、線上線下V

C、線上

D、線下

30.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上（）個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服

務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。［單選題］*

A、0.5

B、IV

C、2

D、3

31.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員面部要求中，說法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A、佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔

B、面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔、口氣清新

C、女士可看職業(yè)淡妝，香水氣味可以濃烈一些V

D、口紅宜顏色柔和

32.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員發(fā)型要求中，說法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A、頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔

B、女士過肩長(zhǎng)發(fā)可以自然披在肩膀上V

C、發(fā)色為黑色或深棕色

D、禁止剃光頭

33.以下（）不是對(duì)綜合窗口男士工作人員的要求［單選題］*

A、面部清潔

B、可著職業(yè)淡妝V

C、不留胡須

D、不露鼻毛

34.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員儀容儀表要求中，說法正確的是（）［單選題］*

A、最多可以佩戴5件飾品

B、佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔，發(fā)色為黑色或深紅色

C、可以留長(zhǎng)指甲，但是不涂艷色指甲油

D、女士鞋跟宜低于4厘米V

35.綜合窗口人員在提供幫辦服務(wù)時(shí)，可以使用以下（）文明用語［單選題］*

A、對(duì)不起，我真不知道

B、您好，請(qǐng)別說話，我在想事情

C、您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我，

D、快點(diǎn)，我下班了

36.《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》是2022年12月27日發(fā)布，（）正式實(shí)施。［單

選題］*

A、2022年12月31日

B、2023年1月1日

C、2023年4月1日V

D、2023年4月28日

37.政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的職業(yè)素質(zhì)不包含（）［單選題］*

A、愛崗敬業(yè)、廉潔自律

B、嚴(yán)于律己、秉公執(zhí)法V

C、細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同

D、熱情服務(wù)、文明有禮

38.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上（）個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服

務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。［單選題］*

A、IV

B、3

C、5

D、7

39.不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，（）應(yīng)主動(dòng)說明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)承辦窗

口或部門咨詢辦理。［單選題］*

A、首問負(fù)責(zé)人V

B、咨詢?nèi)藛T

C、引導(dǎo)人員

D、受理人員

40.綜合窗口人員接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，提供線下服務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)示意服務(wù)對(duì)象（X［單選題］*

A、出示證件

B、就坐V

C、出示材料

D、取號(hào)

41.綜合窗口人員迎候服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，提供無障礙、適老等便利化政務(wù)服

務(wù)，為特殊服務(wù)對(duì)象提供（）［單選題］*

A、無障礙服務(wù)

B、爰心服務(wù)

C、幫辦代辦服務(wù)

D、優(yōu)先服務(wù)V

42.政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購(gòu)買服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際

可按照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員［單選題］*

A、1:1

B、1:1.2V

C、1:1.3

D、1:1.5

43.宜搭建（）培訓(xùn)平臺(tái)，組織綜合窗口人員進(jìn)行"線上+線下”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等。

［單選題］*

A、科技化

B、智能化

C、數(shù)字化V

D、信息化

44.審批部門應(yīng)組織（）為綜合窗口人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。［單選題］*

A、綜窗人員

B、審批工作人員

C、首席代表V

D、部門專業(yè)務(wù)員

二、多選題

45.綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括:（）［多選題］*

引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)V

協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備V

維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序V

提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核

46.綜合咨詢?nèi)藛T工作內(nèi)容包括:（）［多選題］*

接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話V

提供全程即時(shí)在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)V

為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)V

記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議V

47.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下知識(shí):（）［多選題］*

理論知識(shí)V

業(yè)務(wù)知識(shí)V

操作知識(shí)V

服務(wù)禮儀知識(shí)V

48.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下技能:（）［多選題］*

業(yè)務(wù)受理技能V

操作使用技能V

人際交往溝通技能V

運(yùn)營(yíng)管理技能

49.以下屬于綜窗人員服務(wù)制度的是（）［多選題］*

首問負(fù)責(zé)V

一次性告知V

限時(shí)辦結(jié)V

容缺受理V

50.工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng):（）［多選題］*

及時(shí)留存和交接文檔資料V

將辦公用品、工作資料等物品入柜V

關(guān)閉電腦等辦公設(shè)備電源V

整理辦公區(qū)域衛(wèi)生V

51.綜窗人員發(fā)型應(yīng)當(dāng)：（）［多選題］*

前不遮眉，側(cè)不擋臉V

剃光頭

發(fā)色為黑色或深棕色V

女士散發(fā)不可過肩V

52.以下屬于綜窗人員著裝要求的是:（）［多選題］*

著統(tǒng)一正裝或制服V

女士鞋跟宜低于4厘米V

男士鞋跟宜低于3厘米V

不應(yīng)出現(xiàn)挽袖、卷褲腿等V

53.綜窗人員服務(wù)過程中不可出現(xiàn)以下用語:（）［多選題］*

不清楚V

急什么，沒看我正忙著嗎！V

快點(diǎn)，我要下班了V

找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著V

54.綜合窗口人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)（）、（H\

（）等相關(guān)信息。［多選題］*

法定條件。

申請(qǐng)材料V

法定程序V

承諾時(shí)限V

55.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)（）或原則上（）一次性告知服務(wù)對(duì)象需要

補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。［多選題］*

當(dāng)場(chǎng)V

1個(gè)工作日內(nèi)V

次日

四個(gè)工作日

56.服務(wù)過程中禁止使用的用語（）［多選題］*

不行V

不清楚V

您好

您請(qǐng)坐

57.服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的行為包括:（）［多選題］*

遲到V

早退V

未經(jīng)請(qǐng)假外出V

離崗報(bào)備

58.綜合咨詢?nèi)藛T工作內(nèi)容包括但不限于:（）［多選題］*

提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢辦

理地點(diǎn)、咨詢電話等V

記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議V

接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話V

提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)V

59.綜合受理人員工作內(nèi)容包括但不限于:（）［多選題］*

履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度V

按照公布的辦事指南，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料，查看服務(wù)對(duì)象提交申請(qǐng)材料的完整性和

一致性。依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應(yīng)憑證V

將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至審批部門V

提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審V

60.綜合受理人員工作內(nèi)容包括:（）［多選題］*

將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)V

提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核V

依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定V

接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話

61.綜合出件人員的工作內(nèi)容包括:（）［多選題］*

接收審批部門移交的證照、文件等V

提供郵寄結(jié)果物服務(wù)V

進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證V

提供全程即時(shí)在線咨詢

62.綜合窗口人員應(yīng)具備以下技能:()［多選題］*

政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核V

語言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)V

政務(wù)服務(wù)辦公設(shè)備操作V

受理決定文書出具V

63.綜合窗口人員宜具備以下技能:()［多選題］*

情緒管理V

人員管理V

客服管理V

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理V

64.以下屬于綜窗人員服務(wù)禁忌行為的是:()［多選題］*

在衛(wèi)生間吸煙V

擅自挪動(dòng)辦公電腦位置V

丟、拋文件資料V

在窗口吃東西V

65.以下屬于綜窗人員儀容儀表要求的是:()［多選題］*

不可噴香水

男士不留胡須V

不可涂指甲油

不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品V

66.綜合窗口能力要求包括哪三大方面:()［多選題］*

知識(shí)V

技能V

特長(zhǎng)

素質(zhì)V

67.綜合窗口人員是指在政務(wù)服務(wù)中心通過線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)（）、（）、（11（）

等相關(guān)服務(wù)的工作人員。［多選題］*

咨詢引導(dǎo)V

申請(qǐng)受理V

材料流轉(zhuǎn)V

辦結(jié)通知V

結(jié)果送達(dá)V

68.綜合窗口人員包括（）、（［（）、（1［多選題］*

綜合引導(dǎo)人員V

綜合咨詢?nèi)藛TV

綜合受理人員V

綜合出件人員V

69.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下素質(zhì):（）［多選題］*

愛崗敬業(yè)、廉潔自律V

盡職盡責(zé)、勤于鉆研V

細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同V

熱情服務(wù)、文明有禮V

善于傾聽、主動(dòng)溝通V

70.綜合出件人員工作內(nèi)容包括但不限于:（）［多選題］*

接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢結(jié)果V

核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)V

提供郵寄結(jié)果物服務(wù)，進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證V

落實(shí)限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度

71.在招聘或選用綜合窗口人員時(shí)，應(yīng)考慮下列要素:（）［多選題］*

身體條件和心理素質(zhì)V

政治立場(chǎng)以及道德品行V

奉獻(xiàn)意識(shí)、保密意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、廉潔意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)V

學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力V

72.監(jiān)督考核應(yīng)通過"（）‘"（）’等形式反饋監(jiān)督情況。［多選題］*

表?yè)P(yáng)臺(tái)V

曝光臺(tái)V

73.以下屬于服務(wù)文明用語的是（）［多選題］*

"您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)」V

"請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝V

"您好嗎，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待?！盫

“我問什么您就答什么「

74.以下屬于服務(wù)過程中的禁忌行為的是（）［多選題］*

遲到、早退V

妝容、飾品、發(fā)型夸張V

大聲喧嘩、嬉鬧V

態(tài)度生硬、推諉扯皮V

75.哪些是證件發(fā)放時(shí)的文明用語（）［多選題］*

A.您好，請(qǐng)問您需要領(lǐng)取哪項(xiàng)結(jié)果/批準(zhǔn)文件?V

B.請(qǐng)您出示受理通知書/網(wǎng)上審批短信。V

C.請(qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件。V

D.這是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收。V

76.收到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)贊許時(shí)的服務(wù)用語:（）侈選題］*

謝謝您的支持V

感謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)V

很高興得到您的認(rèn)可V

這是我們應(yīng)該做的V

77.服務(wù)對(duì)象書面承諾已經(jīng)符合告知的（）、（1（）,愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任時(shí)，綜合窗

口人員應(yīng)受理相關(guān)事項(xiàng)［多選題］*

條件V

標(biāo)準(zhǔn)V

要求V

材料

78.服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，（），（）或（），綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象主動(dòng)告知所

辦事項(xiàng)是否屬于容缺受理范圍。［多選題］*

主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式V

次要申請(qǐng)材料有欠缺V

存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核時(shí)V

主要申請(qǐng)材料有欠缺

79.對(duì)不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的理由與依據(jù)，并在

送達(dá)決定書中告知服務(wù)對(duì)象依法享有（）或（）的權(quán)利。［多選題］*

A.予以受理

B.已批準(zhǔn)

C.申請(qǐng)行政復(fù)議V

D提起行政訴訟V

80.服務(wù)流程要求應(yīng)做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于:（）［多選題］*

辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正常V

業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范V

簽字筆、電話等定位擺放整齊V

電腦、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊V

81.工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng):（）［多選題］*

及時(shí)留存和交接文檔資料V

將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜V

關(guān)閉工作電腦、評(píng)價(jià)器及其他相關(guān)設(shè)備，關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源V

整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，做到桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、墻面不亂掛、柜臺(tái)臺(tái)面

整潔V

82.以下對(duì)著裝的要求中，說法正確的是（）［多選題］*

應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無褶皺，無異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽

袖、卷褲腿等V

正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊V

應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米V

根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)。V

83.在《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》中，從以下（）方面對(duì)綜合窗口人員儀容儀

表進(jìn)行了規(guī)范［多選題］*

發(fā)型V

面部V

手部V

著裝V

飾品V

84.在提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，可以使用以下（）用語［多選題］*

對(duì)不起，我真不知道，我不是窗口工作人員

您好，先生/女士,請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號(hào)窗口辦理

業(yè)務(wù)」V

您好，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX號(hào)窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口

辦理V

"XX在大廳XX側(cè)，我?guī)^去。"V

85.在提供咨詢服務(wù)時(shí),可以使用以下（）用語［多選題］*

您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況。V

您好，您咨詢的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門電話和地址，您

可以聯(lián)系一下V

對(duì)不起,這個(gè)問題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話,等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，

好嗎V

您好，我現(xiàn)在正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！盫

86.政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員作為直接服務(wù)企業(yè)和群眾辦事的一線隊(duì)伍，其自身（）直接影響著

政府在人民群眾心中的形象。［多選題］*

工作能力。

工作素養(yǎng)V

服務(wù)態(tài)度V

精神面貌V

87.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合引導(dǎo)人員的工作內(nèi)容包括（）［多選題］*

引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)V

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置V

提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供愛心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、

助殘?jiān)O(shè)施等V

協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備V

協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服

務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等V

88.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合咨詢?nèi)藛T的工作內(nèi)容包括（）［多選題］*

提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢辦

理地點(diǎn)、咨詢電話等V

記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議V

接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話V

提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)V

為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)V

89.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合受理人員的工作內(nèi)容包括（）［多選題］*