模塊六：旅游服務(wù)心理(教學(xué)設(shè)計)

1、模塊五 服務(wù)從“心”開始旅游服務(wù)心理【學(xué) 時】 課時（每課時40分鐘） 【班 級】14酒店與旅游專業(yè)班【教學(xué)目標(biāo)】一、知識目標(biāo)：1.掌握酒店前廳和客房的服務(wù)技巧、對飲食烹飪和餐廳的服務(wù)技巧、導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧、旅游購物的服務(wù)心理策略和技巧2.理解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要、旅游者購物過程中的心理活動特點3.了解旅游者在酒店前廳與客房的一般心理、旅游者對飲食烹飪和餐廳服務(wù)的一般心理、旅游者購物的一般心理二、能力目標(biāo)：1.掌握在服務(wù)的過程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根據(jù)旅游者心理特點采取合適接待措施的能力3.通過任務(wù)型的教學(xué)活動，課前布置學(xué)生收集相關(guān)材料并進(jìn)行分組討論，培養(yǎng)

2、學(xué)生的分析能力、邏輯思維能力和聚合思維能力三、情感目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生對學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的興趣2.培養(yǎng)學(xué)生對旅游服務(wù)職業(yè)的熱愛情感3.培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣【教學(xué)重點、難點分析】1.酒店前廳和客房的服務(wù)技巧2.對飲食烹飪和餐廳的服務(wù)技巧3.旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要4.導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧5.旅游者購物過程中的心理活動特點6.旅游購物的服務(wù)心理策略和技巧【教學(xué)方法】多媒體演示法、項目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法、小組合作學(xué)習(xí)法、講授法、討論法等【教學(xué)過程】<課前準(zhǔn)備>1.按每組2-3人，將學(xué)生分成若干個學(xué)習(xí)小組，各自自定組名，自選組長。2.布置前置作業(yè)：

3、（1）你入住某間酒店后，只要碰到服務(wù)員，他們總能以你的姓名主動問好。你對這樣的服務(wù)有什么感受？（2）當(dāng)你到餐廳就餐時，除了希望吃得美味的菜肴，還希望得到怎么樣的服務(wù)呢？（3）在你心目中一個好的導(dǎo)游應(yīng)該具有哪些特質(zhì)，談?wù)勀愕目捶ā?.各小組在組長的組織下，具體分工到每一名同學(xué)，在課前查找資料，分組討論并記錄有關(guān)的討論內(nèi)容（可整理課件或編排角色扮演），準(zhǔn)備在課堂上發(fā)言和展示。<新課引入> 授課時間： 2015 年 月 日旅游服務(wù)人員要準(zhǔn)確了解旅游者的心理特點，提供最符合他們需要的服務(wù)，才能令他們感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。那么，旅游服務(wù)心理一般有哪些？如何根據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作？學(xué)生代表回

4、答，教師點評。項目一 酒店前廳與客房服務(wù)心理前置作業(yè)以學(xué)習(xí)小組為單位討論、歸納旅游者（旅游者類型分別為：政府官員或社會名人，商務(wù)旅客，家庭或情侶旅客，自助旅行者，休閑度假旅客）對酒店服務(wù)的要求，每個小組選擇一個類型進(jìn)行討論，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演等形式在課堂上進(jìn)行演示，時間控制在10分鐘左右。任務(wù)一 酒店前廳服務(wù)心理任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者在酒店前廳的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)“旅游者對酒店服務(wù)的要求”。學(xué)生回答，教師點評、歸納、總結(jié)。板書（PPT課件）：任務(wù)一 酒店前廳服務(wù)心理一、旅游者在酒店前廳的一般心理1.求便捷心理2.求舒適的心理3.求

5、安全的心理4.求尊重的心理二、根據(jù)客人的心理做好前廳服務(wù)1.環(huán)境布置要優(yōu)雅整潔2.服務(wù)態(tài)度要禮貌熱情3.服務(wù)語言要親切得體4.服務(wù)措施要細(xì)致周到案例分析標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超值服務(wù)與精品服務(wù)閱讀教材第132-133頁。研討問題這個案例對你有什么啟示，你認(rèn)為一個優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)該具有哪些品質(zhì)？<第二課時>任務(wù)二 酒店客房服務(wù)心理任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。任務(wù)驅(qū)動小組討論前置作業(yè)（1）：你入住某間酒店后，只要碰到服務(wù)員，他們總能以你的姓名主動問好。你對這樣的服務(wù)有什么感受？學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二 酒店客房服務(wù)心理一、旅游者在酒店

6、客房一般心理1.求舒適心理2.求干凈的心理3.求方便的心理4.求安全的心理二、根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)1.營造舒適寧靜的環(huán)境2.細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔3.提供個性化的貼心服務(wù)4.尊重住客的隱私和生活習(xí)慣案例分析董事長的喜悅閱讀教材第135-136頁。研討問題董事長為什么這樣高興？王府飯店滿足了他的什么要求？這個案例對你有什么啟發(fā)？<課后反思><新課引入> 授課時間： 2015 年 月 日項目二 餐飲服務(wù)心理前置作業(yè)找出一個你親身經(jīng)歷過的餐廳服務(wù)案例，與小組其他同學(xué)交流，然后每組選出一個最好的案例，分析案例中服務(wù)成功或失敗之處，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片（PPT）或角色扮演

7、等形式在課堂上展示，時間控制在10分鐘左右。任務(wù)一 飲食烹飪服務(wù)心理任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者對飲食烹飪的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)“找出一個你親身經(jīng)歷過的餐廳服務(wù)案例，分析案例中服務(wù)成功或失敗之處”。學(xué)生回答，教師點評、歸納、總結(jié)。板書（PPT課件）：任務(wù)一 飲食烹飪服務(wù)心理一、旅游者對飲食烹飪的一般心理1.求美味的心理2.求干凈無毒的心理3.求美觀的心理4.求營養(yǎng)保健的心理二、根據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作1.精心選材，精心烹飪2.提高飲食文化知識，增加藝術(shù)修養(yǎng)3.注重衛(wèi)生，保持良好的心境4.走出廚房，與客人交流5.菜名考究，易懂而有寓意拓展知識食物顏色與飲食

8、心理閱讀教材第137-138頁。研討問題目前，有的餐廳推出所謂的“天然”系列菜品，以無公害的有機(jī)蔬果、農(nóng)村家庭散養(yǎng)的禽畜或者是自然野生的動植物等為材料；烹制方法也較簡單以突出材料的原汁原味。請你說說這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？任務(wù)二 餐廳服務(wù)心理任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者對餐廳服務(wù)的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧。任務(wù)驅(qū)動請小組學(xué)生代表回答前置作業(yè)（2）：當(dāng)你到餐廳就餐時，除了希望吃得美味的菜肴，還希望得到怎么樣的服務(wù)呢？學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二 餐廳服務(wù)心理一、旅游者在餐廳的一般心理1.求殷勤的心理2.求舒適的心理3.求知心理4.求實惠的心理5.求尊重的心理二、

9、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)1.在引領(lǐng)和安排座位時滿足客人的自尊心2.幫助客人合理地點菜與配菜3.接待過程語言禮貌得體，在操作時注意尊重客人4.尊重生理上有缺陷或出現(xiàn)差錯的客人拓展知識1等待的時間閱讀教材第140-141頁。拓展知識2餐廳環(huán)境的心理因素閱讀教材第141頁。拓展知識3餐飲行業(yè)的新職位點菜師閱讀教材第143頁。案例分析“叉燒”是什么閱讀教材第144頁。研討問題案例中反映了客人在餐廳的哪些心理需求？如果你是案例中服務(wù)員，你如何進(jìn)行服務(wù)以滿足客人的這些心理？<課后反思><新課引入> 授課時間： 2015 年 月 日項目三 導(dǎo)游服務(wù)心理前置作業(yè)一個來自香港的旅游團(tuán)即

10、將到你所在的城市觀光游覽，這個旅游團(tuán)的成員多數(shù)是退休教師，你作為該團(tuán)的導(dǎo)游需要準(zhǔn)備一份歡迎詞，使客人通過你的歡迎詞能對你產(chǎn)生親切和信任感。請以小組為單位，討論合作完成這份歡迎詞，并在課堂上進(jìn)行演示，時間控制在10分鐘左右。任務(wù)一 旅游者在旅游過程各階段的心理需要任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要。任務(wù)驅(qū)動請小組學(xué)生代表回答前置作業(yè)（3）：在你心目中一個好的導(dǎo)游應(yīng)該具有哪些特質(zhì)，談?wù)勀愕目捶āW(xué)生發(fā)言，教師歸納、總結(jié)。一般來說，旅游過程大致分為旅游準(zhǔn)備、旅途、游覽活動和旅游結(jié)束等四個階段，在不同階段旅游者的心理需求會由于從事的活動不同而表現(xiàn)出相應(yīng)的特點。板書（PPT課件）

11、：任務(wù)一 旅游者在旅游過程各階段的心理需要一、旅游準(zhǔn)備階段1.獲得旅游目的地信息的需要（1）現(xiàn)代社會是信息社會，人們可以從報刊、電視以及網(wǎng)絡(luò)等媒體中接觸到各種信息（2）社會由各種群體組合而成，群體間往往又相互交錯了解，人們對自己所屬群體比較熟悉和信賴，因此較容易理解和接受群體成員發(fā)出的信息（3）權(quán)威的暗示作用和中立輿論的影響作用，也對人們選擇旅游目的地有著重要的影響2.確定旅游方式的需要人們在選擇旅游方式和進(jìn)行旅游安排時，一般需要考慮安全、時間、方便及費用等因素。（1）選擇參加旅行團(tuán)進(jìn)行旅游的優(yōu)越性第一，有安全感第二，省時方便第三，費用便宜（2）比較喜歡選擇自助游的旅游者3.了解出行信息、準(zhǔn)備

12、旅游物品的需要（1）需要了解將要去的旅行地的盡可能多的情況（2）需要準(zhǔn)備好各種旅游用品二、旅途階段旅途階段是指從居住地出發(fā)到抵達(dá)旅游目的地并安頓好的過程。1.對旅游交通的需要旅游者對旅游交通的心理需求可以概括為安全、迅速、舒適、方便八個字。2.對旅游住宿、飲食的需要安全、衛(wèi)生、舒適、方便以及吃得合口味已成為旅游者此時生理上和心理上的主導(dǎo)需要。3.對旅游接待的需要三、游覽活動階段游覽活動階段是整個旅游過程的核心階段，旅游者滿懷期待而來，希望在游覽中獲得愉快、興奮的心理體驗。1.觀賞著名的景觀、增長見聞2.游覽線路完整、游覽時間充足3.能引發(fā)和滿足旅游者的興趣4.購買有特色的紀(jì)念品四、旅游結(jié)束階段

13、1.完善的服務(wù)2.自由購物3.回程交通安排案例分析“懶散”的游客閱讀教材第149頁。研討問題在這個案例中反映了旅游者在旅游過程中的什么心理，如果你是小劉，你會如何處理這種情況？<第七課時>任務(wù)二 根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解導(dǎo)游過程中的服務(wù)心理策略和技巧。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)“一份給香港旅游團(tuán)的歡迎詞”。學(xué)生代表展示，教師點評、歸納、總結(jié)。板書（PPT課件）：任務(wù)二 根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)一、接團(tuán)前做好對旅游者心理的預(yù)測導(dǎo)游在接團(tuán)工作開始之前就應(yīng)有周密的考慮，做好充分的準(zhǔn)備，以避免工作中的盲目或出現(xiàn)由于考慮不周帶來的差錯。因為服務(wù)對象是具有復(fù)雜心理

14、活動的各種旅游者，因此導(dǎo)游在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備應(yīng)該是整個預(yù)備工作中的重要組成部分。二、接團(tuán)時的服務(wù)心理技巧接團(tuán)是導(dǎo)游工作的開端，是與旅游者的第一次接觸，能否給旅游者良好的第一印象，會對他們在整個行程中的心理活動帶來重要的影響作用。當(dāng)旅游者來到一個陌生之地，盡管旅途勞累，但還是會產(chǎn)生興奮好奇的心理。三、導(dǎo)游服務(wù)過程中的心理策略（一）重視講解藝術(shù)，用生動的語言激發(fā)旅游者的游興（二）因人、因地、因時制宜，靈活進(jìn)行導(dǎo)游（三）掌握游覽活動節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動參與和親身體驗（四）善用團(tuán)隊中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系（五）注意帶好游客的購物案例分析旅行團(tuán)里的“中心人物”閱讀教材第152-153頁。研討

15、問題談一談在案例中，導(dǎo)游小徐的做法對你有什么啟示？項目四 旅游購物服務(wù)心理前置作業(yè)每小組以一種購買行為類型設(shè)計一個旅游購物的角色扮演在課堂上進(jìn)行展示，要求表現(xiàn)出客人購物時的心理變化及服務(wù)員的接待技巧，時間控制在5分鐘左右。任務(wù)一 旅游者購物的一般心理過程任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解旅游者購物的一般心理以及購物過程中的心理活動特點。任務(wù)驅(qū)動分組展示：前置作業(yè)“每小組以一種購買行為類型設(shè)計一個旅游購物的角色扮演”學(xué)生代表展示，教師點評、歸納、總結(jié)。板書（PPT課件）：任務(wù)一 旅游者購物的一般心理過程一、旅游購物的一般心理1.求有紀(jì)念價值的心理2.求新異的心理3.求實用的心理4.求知的心理5.求尊重的心理

16、二、旅游者購物時的心理活動過程購物一個積極的認(rèn)知、思維及情緒變化的過程，可以歸納為：環(huán)視興趣聯(lián)想欲望比較研究購買（信任）滿意。案例分析一張絲毯閱讀教材第155-156頁。研討問題案例中反映了旅游者的哪些購物心理？商場經(jīng)理的做法對你有什么啟示？<第九課時>任務(wù)二 根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求了解購物的服務(wù)心理策略和技巧。任務(wù)驅(qū)動問題：如何根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)？學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)二 根據(jù)旅游者的心理做好旅游購物服務(wù)一、善于接觸客人怎樣接觸客人是一門學(xué)問，服務(wù)員接觸客人的時機(jī)好不好，第一句話講得怎樣，可以直接影響客人的購物行為。

17、二、做好商品展示服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品。因為客人在未接觸商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買衣料、服裝注重手感）。1.做成使用狀態(tài)給客人看2.盡量讓客人接觸商品3.充分揭示商品的特性4.多種類展示三、介紹商品，促進(jìn)信任售貨員要做好商品的介紹，就必須準(zhǔn)確掌握客人購買商品的真正目的并具有豐富的商品知識。一般商品介紹應(yīng)在客人的心理處在“比較、研究”的階段進(jìn)行。介紹商品除講清商品的一般特點之外，還應(yīng)根據(jù)每個客人的心理特點進(jìn)行。四、不同購買行為類型客人接待技巧1.習(xí)慣型2.理智型3.選價型4.沖動型5.想象型6.不定型拓展知識三種商品展示方法從低檔向高檔

18、展示法從高檔向低檔展示法中檔試探法方法先展示價格低的商品由高向低展示商品用中檔商品進(jìn)行試探優(yōu)點適合需要買便宜貨的客人的心理，而且能促使需要高檔商品的客人提出要求準(zhǔn)確展示客人需要的商品，會使一部分客人購買更高檔的商品，增加商場收入售貨員從客人情緒、言行反應(yīng)中判斷其真實需求，然后向高檔或低檔方向展示缺點會使購買高檔商品的客人購買低價商品，減少商場收入需要低檔商品的客人要多次詢問，容易損傷客人的自尊心客人冠冕堂皇的話會干擾售貨員準(zhǔn)確推測客人的心理閱讀教材第158頁。研討問題在游覽風(fēng)景名勝之余，能夠買到富有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐?，往往會給旅游者帶來無窮的樂趣。請你根據(jù)你所在城市的歷史、文化、風(fēng)俗以及民間工

19、藝等背景，推薦一些符合旅游者購物心理的旅游商品。<課后反思>實訓(xùn)項目一 授課時間： 2015 年 月 日實訓(xùn)項目名稱：觀看教學(xué)錄像  實訓(xùn)目標(biāo)： 通過觀看著名旅游勝地錄像，分析旅游知覺在旅游景點中的應(yīng)用，體會心理學(xué)與日常生活的緊密了解。 背景知識： 旅游知覺。 實訓(xùn)內(nèi)容： 觀看教學(xué)錄像蘇州園林江南水鄉(xiāng)實訓(xùn)要求： 1. 全體同學(xué)觀看錄像。 2. 記錄旅游地中應(yīng)用旅游知覺的例子。 3. 寫出觀后感。 步驟及方法： 1. 課堂觀看錄像

20、60;2. 2.課下寫出觀后感 3. 3.教師給出成績。 考核標(biāo)準(zhǔn)： 同學(xué)間評分實訓(xùn)項目二 授課時間： 2015 年 月 日實訓(xùn)項目名稱：酒店服務(wù)心理  實訓(xùn)目標(biāo)： 通過案例情景模擬訓(xùn)練，使學(xué)生意識到游客在飯店不同場合的不同心理需求：認(rèn)識到前廳和客房是飯店的代表，要使游客有“賓至如歸”的感受；餐廳服務(wù)是飯店中最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)，掌握好餐廳服務(wù)接待技能技巧。 背景知識： 飯店服務(wù)心理，包括前廳服務(wù)心理，客房服務(wù)心理，餐廳服務(wù)心理。實訓(xùn)內(nèi)容： 案例1：不要讓客人感到尷尬“提示卡”前廳服務(wù) 案例2：小駱的煩惱裝修的噪音客房服務(wù) 案例3：“叉燒”是什么心中有數(shù)餐廳服務(wù) 實訓(xùn)要求： 1 各組準(zhǔn)備一個案例表演，然后由一人結(jié)合案例內(nèi)容，講解所屬飯店服務(wù)心理。要求有情景劇本和講解大綱。2 各組表演和講解在