大唐會館管理制度

1、第一條.考勤記錄1. 各部門實行指紋考勤，月底由部門主管將考勤表交到人事部。2. 考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別及處罰措施1. 遲到：凡超過上班時間 5 30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將 扣罰5 30兀。2. 早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5 30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰 5 30元。3. 曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。(1) 遲到、早退、一次時間超過 30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時間累計 超過30分鐘者，按曠工1天處理。(2) 未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。(3) 輪班、調(diào)班不服

2、從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。(4) 請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權(quán)限：（1）員工休時補鐘（兩小時之內(nèi)）由部門主管批準。（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公

3、司工作的員工均發(fā)給員工號牌和。第四條.員工每人須交納服裝、床品保證金200元，在入職第一個月工資中扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方 可離職。第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。員工食堂就餐管理制度第一條.員工統(tǒng)一在員工食堂就餐（二樓底商員工餐廳）。第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入， 違反1次罰款20元。第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打 多少，嚴防浪費。第四條.員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生， 不隨地吐痰，不準亂扔臟 物，嚴禁在食堂內(nèi)吸煙。第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習(xí)慣， 不

4、準損壞餐具、餐桌和餐椅， 損壞要按原價賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50元。員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條 嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200丿元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將作開除 第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將作開除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處 20-50元罰款。 第十條.

5、不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處 20元罰款。對講機使用與管理制度第一條.對講機作為酒店辦公用通信工具 ，只限在工作場所使用. 第二條.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用 第三條.使用對講機時必須用耳機，且音量要降到最低.第四條.對講機必須妥善保管，保證使用通暢.第五條.在工作交接時，必須將對講機、耳機上交庫房。 第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。新員工入職須知一. 會館名稱及位置二. 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人 員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：1. 服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性

6、行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點， 服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職 責(zé)也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備： 有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。2、公關(guān)意識：包括對外推廣意識（推廣自身的職業(yè)形象，每一個 員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被 賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體 現(xiàn)；推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。3、成本和效益意識：利潤是酒

7、店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們 為自己創(chuàng)造發(fā)展的空間。 沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取 得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標準意識：大唐會館是一家高檔會館，所有員工入職前要有一個有關(guān)標準化服務(wù)的培訓(xùn)。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。5、學(xué)習(xí)意識：大唐會館是一家具有文化底蘊的會館，新入職的所有 員工要學(xué)習(xí)會館的名家字畫并學(xué)會給客人介紹。三. 酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表， 我們永遠沒有第二次機 會來給我們的賓客第一印象。所以， 說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹 立酒店的職業(yè)形象。它包括：A、個人外表：

8、1、制服及作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。2、制服的穿著要求: 、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。3、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；、確保制服的

9、扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長 襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成 不必要的麻煩。2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、襪子：、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子:、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋

10、的顏色應(yīng)該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。二、個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。A、頭發(fā)：男士： 1、前發(fā)不過眉。2、側(cè)發(fā)不過耳。3、后發(fā)不壓領(lǐng)。女士： 1、前發(fā)不遮眼。2、側(cè)發(fā)不過耳3、后發(fā)不披肩。4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色。5、頭發(fā)清潔、沒有頭皮屑；6、頭發(fā)梳理整齊，沒有碎發(fā)。B、化妝：女士化淡妝，包括眼影，唇彩等。C、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物， 上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。D、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。E、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使

11、用過濃的香水；F、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚 戒指除外。#每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：A :洗臉和洗手；B :刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D :檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E:制服是否干凈、平整；F:檢查鞋子是否干凈、光亮。三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表 現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：.摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合 搞個人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小

12、聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客 不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交 談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回 認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在 兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。 不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿， 雙手不要夾在兩腿之間。、腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的； 不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會； 不要讓賓客看到你的鞋底； 不要用腳踏著物品

13、，不要將腳抬得太高。3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的 一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉， 左手放在右手上。 控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭 發(fā)。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中 間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿 并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背

14、對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時 準備提供服務(wù)。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落 于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交 叉于腹前，左手放在右手上。4、走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常 處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客 人得到了精神上的享受。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收

15、，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的 幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20'。、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿 帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳， 使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和 步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走 120步，較好的步速反映出服 務(wù)員主動積極

16、的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步 幅在30厘米左右即可5、身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效 勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需 要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要避免以下身體語言： 、雙臂交叉胸前； 、把雙手插到衣服口袋里； 、低頭彎腰走路。6、微笑和目光：、微笑的含義： 、見到賓客很高興 、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、我在

17、仔細聽你說 、我沒有想其他的事情 、我對你說的感興趣 、我愿意隨時效勞#每天在工作中必須進行的自我檢查:A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？7、個人風(fēng)度的表現(xiàn)：、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對 待每一個人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和 穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。&談吐：、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑： 、找出你確實