物業(yè)服務(wù)投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)投訴處理范本鑒于本行業(yè)物業(yè)服務(wù)投訴處理機(jī)制較為薄弱，現(xiàn)提供投訴 處理制度范本于各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，予以參考：投訴處理制度一、處理投訴的基本原則：接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等 對待，嚴(yán)禁與顧客進(jìn)行辯論、爭吵。二、投訴界定：（一）責(zé)任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于物業(yè)服 務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為 重大投訴、一般投訴。1. 重大投訴：a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻?顯差錯(cuò)，經(jīng)顧客多次提岀而得不到解決的投訴。b）由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。c）責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、d）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形彖受到損害的 投訴。e）集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。.2. 般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失 而引起的投訴。一般投訴可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的 投訴。（二）無責(zé)任投訴：指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符, 或超岀物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。（三）協(xié)助處理投訴：指顧客對因發(fā)展商、外部環(huán)境、毗鄰關(guān) 系及本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響 小區(qū)住戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。三、投訴接待（一）當(dāng)接到顧客投訴時(shí)：接待人員首先代表被投

3、訴部門 向顧客表示歉意，并立即在業(yè)主投訴處理登記表屮作好詳細(xì) 記錄：（二）接待顧客時(shí)應(yīng)注意：a）請顧客人座，耐心傾聽顧客投訴，并如實(shí)記錄。b）必要時(shí)，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。c）注意力要集屮，適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋 頭記。.（三）對于能夠當(dāng)時(shí)回復(fù)的要即時(shí)回復(fù)，當(dāng)時(shí)無法回復(fù)的要與投 訴人約定好回復(fù)時(shí)間.四、投訴處理（一）投訴處理人對于投訴內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查和分析。（二）對由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā) 展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。（三）對無責(zé)任投訴，應(yīng)向住戶予以合理、耐心的解釋，并盡 量消除顧客疑慮。（四）投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對投訴

4、處理的意見或建 議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。（五）投訴處理人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及時(shí)通知 投訴的顧客處理過程情況和結(jié)果。按業(yè)主投訴處理登記表對 投訴處理過程和結(jié)果作好記錄，在投訴處理完畢的當(dāng)天將業(yè)主 投訴處理登記表交到客戶服務(wù)屮心。五、投訴處理時(shí)間要求:（一）重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處 理程序；（二）一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。（三）無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。（四）需要協(xié)助處理的投訴，小區(qū)范圍內(nèi)的，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處 理程序；小區(qū)范圍外的，三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。六、投訴回訪：對所有顧客投訴都要進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成，回訪完畢后填寫投訴處理回訪單并存檔；投訴處理流程圖:業(yè)主投訴處理登記表 投訴方電現(xiàn)其住址及工