現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(DOC)

1、一、 服務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)1、服務(wù)：指滿足顧客需要，在于顧客接觸中，供方活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。特征：無形性 不可儲(chǔ)存性不可分離性品質(zhì)差異性（服務(wù)人員的原因消費(fèi)者的原因環(huán)境原因）不可感知性2、服務(wù)業(yè) 是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨(dú)立出來的，以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的的，提供無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。3、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)， 創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。特征：高附加值高技術(shù)含量高素質(zhì)人才高集群性主要功能：促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)提高生活水平二、管理理論1、人本管理：基本原理

2、：始終圍繞“以人為本”，重視人、尊重人、依靠人、發(fā)展人、服務(wù)于人，滿足人的合理要求。內(nèi)涵：理解人，尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。（1）人是管理主體（2）人的全面發(fā)展是管理的目的（ 3）員工參與是有效管理的關(guān)鍵（4）管理是為人服務(wù)的 2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)施人本化管理的意義1）有利于確保服務(wù)生產(chǎn)的順利運(yùn)行2）有利于增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的國際競爭力，具有創(chuàng)新能力的高素質(zhì)員工是競爭優(yōu)勢。3）有利于提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是由員工的整體素質(zhì)決定的。4）有利于關(guān)鍵時(shí)刻留住人才3、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的方法途徑1）樹立人本化管理理念 顧客服務(wù)人本化；員工管理人本化2）完善人本化管理組織 、

3、擴(kuò)大和強(qiáng)化人力資源管理部門的職能。升到高于其他管理部門的決策部門 、在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織。為進(jìn)步而學(xué)習(xí)，改變員工“只用不養(yǎng)”舊觀念3、實(shí)施人本化管理模式完善培訓(xùn)制度優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)溝通管理培育團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)目的明確；課程內(nèi)容設(shè)置科學(xué)；培訓(xùn)方法以啟發(fā)式為主 控制改為激勵(lì)方法，全面發(fā)揮主觀能動(dòng)性縮短員工與企業(yè)的心理距離，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感 強(qiáng)化集體榮辱感和集體意識(shí)4、系統(tǒng)管理：（1）整體性管理原理（系統(tǒng)管理目標(biāo)的整體性形同管理功能的整體性）（2）動(dòng)態(tài)管理原理（系統(tǒng)管理要素的動(dòng)態(tài)性系統(tǒng)管理功能的動(dòng)態(tài)性）（3） 開放性管理原理（4）環(huán)境適應(yīng)性管理原理（5）綜合性管理原理 三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管

4、理1、定義：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)為確定其使命，根據(jù)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件設(shè)定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，為保證目標(biāo)的正確落 實(shí)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行謀劃，并依靠現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)部功能將這種謀劃和決策付諸實(shí)施，以及在實(shí)施過程中進(jìn)行控制的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程。2、 意義：（1）有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置（2）可以更好地只帶現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)（3）有助于將企業(yè)的近期目標(biāo)進(jìn)行有效的結(jié)合（ 4）有助于增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)。3、特征：全局性 科學(xué)性 長遠(yuǎn)性 系統(tǒng)性 復(fù)雜性4、過程和內(nèi)容體系：（1）戰(zhàn)略制定【戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略管理分類戰(zhàn)略管理原則（環(huán)境分析原則、系統(tǒng)性原則、最優(yōu)原則、全員 參與原則）】（2）戰(zhàn)略實(shí)施（3）戰(zhàn)略評(píng)估 5、現(xiàn)代服務(wù)

5、企業(yè)外部環(huán)境分析1. 一般環(huán)境分析外部環(huán)境-在于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織外部，影響企業(yè)經(jīng)營環(huán)境活動(dòng)的各種因素的組合。大致可分為：政治、經(jīng)濟(jì)、 科技、社會(huì)、自然等1） 政治環(huán)境-主要是指一個(gè)國家的社會(huì)制度、執(zhí)政黨的性質(zhì)以及政府的方針、政策和法令等。（對跨國公司尤其 重要；政策法規(guī)對企業(yè)影響明顯）2） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境-現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所面臨的各種經(jīng)濟(jì)條件、經(jīng)濟(jì)特征和經(jīng)濟(jì)聯(lián)系等客觀因素。（在各影響因素中最重要、 最根本的要素）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況（經(jīng)濟(jì)增長速度、國民收入、國民生產(chǎn)總值及其變化情況） 微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：服務(wù)企業(yè)所在地區(qū)的消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)偏好、儲(chǔ)蓄情況、就業(yè)程度等因素。3）科技環(huán)境-服務(wù)企

6、業(yè)所在國家和地區(qū)的科技實(shí)力的大小。關(guān)注與企業(yè)所處領(lǐng)域密切相關(guān)的技術(shù)手段的發(fā)展 關(guān)注國家重點(diǎn)投資和支持的科技項(xiàng)目4）社會(huì)環(huán)境-指一個(gè)國家或地區(qū)居民的受教育程度、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、社會(huì)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣、審美觀和價(jià) 值觀等。5）自然環(huán)境-地理位置、氣候條件和資源稟賦等。女口，炎熱與寒冷地區(qū)的服務(wù)2. 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境分析包括：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與顧客、競爭對手以及資金、原材料、勞動(dòng)力等要素的供應(yīng)商、中間商以及現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所 在社區(qū)之間的關(guān)系。1 ）行業(yè)性質(zhì)-與制造業(yè)相匹配的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)即將成為新的增長點(diǎn)“五2） 競爭狀況-市場結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)組織狀況，是決定現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)競爭狀況的主要因素，競爭狀況分析時(shí)用波

7、特 力模型理論”五種要素力量決定一個(gè)行業(yè)的競爭程度和性質(zhì)3） 顧客-現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營目的就是不斷地滿足顧客的消費(fèi)需求，因此要考慮和重視顧客消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)結(jié)構(gòu) 的變化趨勢4）政府-政策法規(guī)影響力的分析5）其他公眾-與現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)發(fā)生作用和影響的相關(guān)社會(huì)群體的分析 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)部條件分析（也叫做“內(nèi)部條件審視”內(nèi)部環(huán)境分析）內(nèi)部條件分析：主要是要找出自己與競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，它是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)制定戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)、依據(jù) 和條件。（案例：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析）主要包括：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的資源分析、能力分析、組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)文化等方面的分析。6競爭戰(zhàn)略：（很重要）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)實(shí)施這一戰(zhàn)略具備的條件：（1）現(xiàn)

8、代服務(wù)企業(yè)自身需具有較大規(guī)模（2）企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)擁有較大的市場占有率（3）現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)必須擁有經(jīng)驗(yàn)較為豐富的專業(yè)員工。優(yōu)勢：可以擁有比競爭對手更多的讓利空間可以增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的能力當(dāng)供方鏈 上的供方因某種原因而抬高價(jià)格時(shí)處于低成本地位的企業(yè)還會(huì)有更大的靈活性來處理困境利用已經(jīng)造成的估摸 和成本優(yōu)勢造成行業(yè)進(jìn)入的障礙，減少新興行業(yè)進(jìn)入的競爭。風(fēng)險(xiǎn)：只是集中力量降低成本，可能會(huì)減弱預(yù)見市場變化的能力而不能滿足市場需求；競爭對手會(huì)模仿企業(yè) 的行為，以類似戰(zhàn)略降低成本就可能會(huì)失去其成本領(lǐng)先地位；投入成本有限而技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)不能得到更新，可能被其 他新的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)所有者所替代而成為無效資

9、源 服務(wù)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： 實(shí)施該戰(zhàn)略的條件：較強(qiáng)的研發(fā)能力，并研發(fā)人員的洞察力和創(chuàng)造性思維；研發(fā)部門與組織策劃部門和營銷部門間保持較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；較強(qiáng)的市場宣傳及營銷能力；較高的市場聲譽(yù)或者擁有市場認(rèn)同度較高的品牌；優(yōu)勢：與對手之間得以有效區(qū)分，一旦被市場所接受，可以建立穩(wěn)定的競爭地位；有利于建立客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的 認(rèn)識(shí)和信賴，甚至依賴；使產(chǎn)品和服務(wù)對競爭對手形成一定的壁壘，對新進(jìn)入者造成競爭難度；可以增強(qiáng)與供方和 買方討價(jià)還價(jià)能力。劣勢：設(shè)計(jì)研發(fā)及宣傳投入大，如果研發(fā)產(chǎn)品不能對價(jià)格產(chǎn)生替代效應(yīng)，顧客寧可放棄差異而選擇其他產(chǎn)品；競爭 對手模仿的潛在危險(xiǎn)。四、人力資源管理1、特點(diǎn)：服務(wù)性 綜合性

10、系統(tǒng)性 復(fù)雜性 互動(dòng)性2、重要性：是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的核心資源是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素人力資源成為國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù) 企業(yè)爭奪的對象3、目標(biāo)：員工績效組織績效協(xié)調(diào)發(fā)展4基本內(nèi)容：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃工作分析與職位設(shè)計(jì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人員招聘培訓(xùn)與發(fā)展績效考評(píng)薪酬管理溝通與激勵(lì)勞動(dòng)關(guān)系五、客戶關(guān)系管理（CRM）1、 基本功能：銷售作用營銷作用服務(wù)作用2、 對企業(yè)的作用：降低客戶成本減少銷售成本創(chuàng)造客戶價(jià)值3、現(xiàn)代服務(wù)業(yè) CRM的實(shí)施意義：提高運(yùn)營效率降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提升盈利能力優(yōu)化市場增值鏈轉(zhuǎn)變商務(wù) 模式增強(qiáng)競爭力4、 保障體系：信息技術(shù)保障人員團(tuán)隊(duì)保障管理組織保障合理規(guī)劃保障企業(yè)文化保障專業(yè)化管理保障

11、六、教育成本 教育成本指培養(yǎng)每名學(xué)生所支付的全部費(fèi)用，即是指各級(jí)各類學(xué)校的在校學(xué)生，在學(xué)期間所消耗的 直接和間接活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的總和。用公式表示為：教育成本=教育直接成本+教育間接成本 業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的進(jìn)行，需要著重關(guān)注兩大方面： 技術(shù)方面的改進(jìn)，如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序和控制等； 社會(huì)方面的改進(jìn)，如組織、管理、作業(yè)和激勵(lì)方式等。業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵：以提高顧客滿意度為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。依靠信息技術(shù)和高素質(zhì)人員，把顧客納入新流程中來。以流程為 核心。把過去的因分工而被分割的流程重新整合為一個(gè)面向顧客的完整有機(jī)流程。重視信息技術(shù)的運(yùn)用。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，及時(shí)獲取信息并共享

12、。（三）業(yè)務(wù)流程再造的基本原則1）實(shí)施人本管理2）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)理念3）重視信息技術(shù)4）實(shí)現(xiàn)流程轉(zhuǎn)變5）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)流程再造的緯度 1 ）觀念再造2）流程再造3）組織再造 4）技術(shù)再造（五）業(yè)務(wù)流程再造的一般步驟（流程再造沒有固定框架） 中國流程再造的七階段及其步驟在中國最早研究流程再造的芮明杰和袁安照的7個(gè)階段33個(gè)子步驟：第一階段，設(shè)定基本方向。分為五個(gè)子步驟：明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分解；成立再造流程的組織機(jī)構(gòu)；設(shè)定改 造流程的出發(fā)點(diǎn)；確定流程再造的基本方針；給出流程再造的可行性分析。第二階段，現(xiàn)狀分析。分為五個(gè)子步驟：企業(yè)外部環(huán)境分析；客戶滿意度調(diào)查；現(xiàn)行流程狀態(tài)分析；改造的基本設(shè) 想

13、與目標(biāo)；改造成功的判別標(biāo)準(zhǔn)。第三階段，確定再造方案。分為六個(gè)子步驟：流程設(shè)計(jì)創(chuàng)立；流程設(shè)計(jì)方案；改造的基本路徑確定；設(shè)定先后工作 順序和重點(diǎn)；宣傳流程再造；人員配備。第四階段，解決問題計(jì)劃。分為三個(gè)子步驟：挑選出當(dāng)前應(yīng)該解決的問題；制定解決此問題的計(jì)劃；成立一個(gè)新小 組負(fù)責(zé)實(shí)施。第五階段，制訂詳細(xì)再造工作計(jì)劃。分為五個(gè)子步驟：工作計(jì)劃目標(biāo)、時(shí)間等確認(rèn)；預(yù)算計(jì)劃；責(zé)任、任務(wù)分解； 監(jiān)督與考核辦法；具體的行動(dòng)策略與計(jì)劃。第六階段，實(shí)施再造流程方案。分為五個(gè)子步驟：成立實(shí)施小組；對參加人員進(jìn)行培訓(xùn)；發(fā)動(dòng)全員配合；新流程試 驗(yàn)性啟動(dòng)、檢驗(yàn)；全面開展新流程。第七階段，繼續(xù)改善的行為。分為三個(gè)子步驟：觀察

14、流程運(yùn)作狀態(tài)；與預(yù)定改造目標(biāo)比較分析；對不足之處進(jìn)行修 正改善。（六）服務(wù)流程再造的基本理念1、服務(wù)流程再造的概念及內(nèi)容1. 服務(wù)流程再造的概念指服務(wù)組織從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的 構(gòu)成要素進(jìn)行重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，同時(shí)，通過服務(wù)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，使服務(wù)組織業(yè)務(wù)流程的 績效獲得極大改善和提高的活動(dòng)過程。2. 服務(wù)流程再造的特征1）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈 2）服務(wù)目標(biāo)明確3）服務(wù)手段先進(jìn) 4）服務(wù)流程規(guī)范5 ）服務(wù)人員素質(zhì)高（六）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的原則1. 創(chuàng)新原則2.結(jié)合實(shí)際原則3.低成本原則4.高效率原則5.方便客戶原則

15、6.高服務(wù)質(zhì)量原則7.信息化原則1. 把握有效的時(shí)機(jī)服務(wù)具有時(shí)效性和不可儲(chǔ)存性，所以實(shí)施SBPR過程中考慮經(jīng)營的平穩(wěn) 性，不要貪多求快。2. 注重員工的滿意度“有滿意的員工才有滿意的客戶”，要贏得客戶的忠誠，首先必須使員工滿意。3.重視激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)有效結(jié)合起來，是企業(yè)價(jià)值觀與全體員工的利益?？赡芸嫉拇箢}用語：1. 把注意力集中在對顧客期望的把握上在競爭對手云集的市場中，不必輕易改變產(chǎn)品本身，而應(yīng)該把注意力集中在對顧客期望的把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及修改的建議，一般80%的服務(wù)概念來源于顧客。2. 善待顧客的抱怨顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新

16、的機(jī)會(huì)。對待顧客的抱怨，均應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。3. 服務(wù)要有彈性服務(wù)的對象相當(dāng)廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西，一味追求精確,非但難以做到，反而易作繭自縛。4. 企業(yè)員工比規(guī)則更重要?jiǎng)?chuàng)新就是打碎一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有的規(guī)則挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)的主題是人。通常，顧客對服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷。5. 用超前的眼光進(jìn)行推測創(chuàng)新服務(wù)是靠顧客推動(dòng)的。當(dāng)人們生活水平低于或等于生存線時(shí)，其需求模式是比較統(tǒng)一的。隨著富裕程度的提高，消費(fèi)需求由低層次向高

17、層次遞進(jìn)，由簡單穩(wěn)定向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費(fèi)需求的多樣化意味著人的價(jià)值觀念演變。6. 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)，和體現(xiàn)的服務(wù)要與建立一攬子服務(wù)體系結(jié)合起來產(chǎn)品創(chuàng)新從設(shè)計(jì)開始，服務(wù)也從設(shè)計(jì)開始。要在產(chǎn)品中體現(xiàn)服務(wù)，就必須把顧客的需要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)服務(wù)，是一種未雨綢繆的創(chuàng)新策略。要使顧客滿意，企業(yè)必須建立售前、售中、售后的服務(wù)體系，并對體系中的服務(wù)項(xiàng)目不斷更新。服務(wù)的品質(zhì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變量，只有不斷地更新才能維持其品質(zhì)不下降。售前的咨詢、售中的指導(dǎo)、售后的培訓(xùn)等內(nèi)容會(huì)隨著時(shí)間的推移使其性質(zhì)發(fā)生變化，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，創(chuàng)新的部分才是服務(wù)。所以，企業(yè)不創(chuàng)新，就沒有服務(wù)。7. 把“有求必

18、應(yīng)”與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來不同的企業(yè)對服務(wù)的理解不同。其中，很多企業(yè)對服務(wù)的定義過于狹窄。餐飲企業(yè)對服務(wù)的理解可能就是笑容可掬；設(shè)備銷售企業(yè)，可能把服務(wù)理解為“保修”；銀行可能認(rèn)為服務(wù)就是快捷并不出差錯(cuò)；商品零售企業(yè)可能認(rèn)為服務(wù)就是存貨充足和免費(fèi)送貨。這些理解都只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi)，滿足于被動(dòng)地適應(yīng)顧客的要求。一個(gè)企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅做到“有求必應(yīng)”是不夠的 ，應(yīng)不斷地創(chuàng)新服務(wù)，由被動(dòng)地適應(yīng)變?yōu)橹鲃?dòng)地關(guān)心、主動(dòng)地探 求顧客的期望。比如國際商用機(jī)器公司認(rèn)為，公司的發(fā)展是由顧客和市場推動(dòng)的，主張把公司的一切交給顧客支配。8. 把無條件服務(wù)的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來企業(yè)不

19、遺余力地滿足顧客的需要，無條件地服務(wù)顧客，是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，容易受其先入為主的期望所影響 ，當(dāng)他們的期望超過企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，他們會(huì)感到不滿；但當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)超過他們的期望時(shí)，他們會(huì)大感滿意。企業(yè)有必要嚴(yán)格控制廣告和推 銷員對顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實(shí)際服務(wù)時(shí)盡可能超出顧客的期望。正確地處理無條件服務(wù)與 合理約束兩者的關(guān)系，是企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中面臨的挑戰(zhàn)。9. 把企業(yè)硬件建設(shè)與企業(yè)文化結(jié)合起來服務(wù)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代科技，對企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大規(guī)模的投資不僅能極大地?cái)U(kuò)大服務(wù)種類、提高服務(wù)效率，而且還能夠

20、帶來顯著的競爭優(yōu)勢。一、 服務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)1、服務(wù)：指滿足顧客需要，在于顧客接觸中，供方活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。特征：無形性 不可儲(chǔ)存性不可分離性品質(zhì)差異性（服務(wù)人員的原因消費(fèi)者的原因環(huán)境原因）不可感知性2、服務(wù)業(yè) 是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨(dú)立出來的，以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的的，提供無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。3、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。特征：高附加值高技術(shù)含量高素質(zhì)人才 高集群性主要功能：促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)提高生活水平二、管理理論1

21、、人本管理：基本原理：始終圍繞“以人為本”，重視人、尊重人、依靠人、發(fā)展人、服務(wù)于人，滿足人的合理要求。內(nèi)涵：理解人，尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。（1）人是管理主體（2）人的全面發(fā)展是管理的目的（3）員工參與是有效管理的關(guān)鍵（ 4）管理是為人服務(wù)的 2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)施人本化管理的意義1）有利于確保服務(wù)生產(chǎn)的順利運(yùn)行2）有利于增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的國際競爭力，具有創(chuàng)新能力的高素質(zhì)員工是競爭優(yōu)勢。3）有利于提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是由員工的整體素質(zhì)決定的。4）有利于關(guān)鍵時(shí)刻留住人才3、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的方法途徑1）樹立人本化管理理念 顧客服務(wù)人本化；員工管理人本化2）完

22、善人本化管理組織 、擴(kuò)大和強(qiáng)化人力資源管理部門的職能。升到高于其他管理部門的決策部門 、在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織。為進(jìn)步而學(xué)習(xí)，改變員工“只用不養(yǎng)”舊觀念3、實(shí)施人本化管理模式完善培訓(xùn)制度優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)溝通管理培育團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)目的明確；課程內(nèi)容設(shè)置科學(xué)；培訓(xùn)方法以啟發(fā)式為主 控制改為激勵(lì)方法，全面發(fā)揮主觀能動(dòng)性縮短員工與企業(yè)的心理距離，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感 強(qiáng)化集體榮辱感和集體意識(shí)4、系統(tǒng)管理：（1）整體性管理原理（系統(tǒng)管理目標(biāo)的整體性形同管理功能的整體性）（2）動(dòng)態(tài)管理原理（系統(tǒng)管理要素的動(dòng)態(tài)性系統(tǒng)管理功能的動(dòng)態(tài)性）（3） 開放性管理原理（4）環(huán)境適應(yīng)性管理原理（5）綜合性管理原理

23、三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理1、定義：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)為確定其使命，根據(jù)組織外部環(huán)境和內(nèi)部條件設(shè)定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，為保證目標(biāo)的正確落 實(shí)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行謀劃，并依靠現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)部功能將這種謀劃和決策付諸實(shí)施，以及在實(shí)施過程中進(jìn)行控制的一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程。2、 意義：（1）有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置（2）可以更好地只帶現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)（3）有助于將企業(yè)的近期目標(biāo)進(jìn)行有效的結(jié)合（ 4）有助于增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)。3、特征：全局性 科學(xué)性 長遠(yuǎn)性 系統(tǒng)性 復(fù)雜性4、過程和內(nèi)容體系：（1）戰(zhàn)略制定【戰(zhàn)略目標(biāo)確定戰(zhàn)略管理分類戰(zhàn)略管理原則（環(huán)境分析原則、系統(tǒng)性原則、最優(yōu)原則、全員 參與原則）】（2）戰(zhàn)略實(shí)施（3）戰(zhàn)

24、略評(píng)估 5、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)外部環(huán)境分析1. 一般環(huán)境分析外部環(huán)境-在于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織外部，影響企業(yè)經(jīng)營環(huán)境活動(dòng)的各種因素的組合。大致可分為：政治、經(jīng)濟(jì)、 科技、社會(huì)、自然等1） 政治環(huán)境-主要是指一個(gè)國家的社會(huì)制度、執(zhí)政黨的性質(zhì)以及政府的方針、政策和法令等。（對跨國公司尤其 重要；政策法規(guī)對企業(yè)影響明顯）2） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境-現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所面臨的各種經(jīng)濟(jì)條件、經(jīng)濟(jì)特征和經(jīng)濟(jì)聯(lián)系等客觀因素。（在各影響因素中最重要、 最根本的要素）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行情況（經(jīng)濟(jì)增長速度、國民收入、國民生產(chǎn)總值及其變化情況） 微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：服務(wù)企業(yè)所在地區(qū)的消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)偏好、儲(chǔ)蓄情況、就業(yè)程度等因素。

25、3）科技環(huán)境-服務(wù)企業(yè)所在國家和地區(qū)的科技實(shí)力的大小。關(guān)注與企業(yè)所處領(lǐng)域密切相關(guān)的技術(shù)手段的發(fā)展 關(guān)注國家重點(diǎn)投資和支持的科技項(xiàng)目4）社會(huì)環(huán)境-指一個(gè)國家或地區(qū)居民的受教育程度、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、社會(huì)結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣、審美觀和價(jià) 值觀等。5）自然環(huán)境-地理位置、氣候條件和資源稟賦等。女口，炎熱與寒冷地區(qū)的服務(wù)2. 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境分析包括：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與顧客、競爭對手以及資金、原材料、勞動(dòng)力等要素的供應(yīng)商、中間商以及現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所 在社區(qū)之間的關(guān)系。1 ）行業(yè)性質(zhì)-與制造業(yè)相匹配的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)即將成為新的增長點(diǎn)2） 競爭狀況-市場結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)組織狀況，是決定現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)競爭狀況的主要因素，競

26、爭狀況分析時(shí)用波特“五 力模型理論”五種要素力量決定一個(gè)行業(yè)的競爭程度和性質(zhì)3） 顧客-現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營目的就是不斷地滿足顧客的消費(fèi)需求，因此要考慮和重視顧客消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)結(jié)構(gòu) 的變化趨勢4）政府-政策法規(guī)影響力的分析5）其他公眾-與現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)發(fā)生作用和影響的相關(guān)社會(huì)群體的分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)部條件分析（也叫做“內(nèi)部條件審視”內(nèi)部環(huán)境分析）內(nèi)部條件分析：主要是要找出自己與競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，它是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)制定戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)、依據(jù)和條件。（案例：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析）主要包括：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的資源分析、能力分析、組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)文化等方面的分析。6競爭戰(zhàn)略：（很重要）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)實(shí)施這一戰(zhàn)略具備

27、的條件：（1）現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)自身需具有較大規(guī)模（2）企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)擁有較大的市場占有率（3）現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)必須擁有經(jīng)驗(yàn)較為豐富的專業(yè)員工。優(yōu)勢：可以擁有比競爭對手更多的讓利空間可以增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的能力當(dāng)供方鏈上的供 方因某種原因而抬高價(jià)格時(shí)處于低成本地位的企業(yè)還會(huì)有更大的靈活性來處理困境利用已經(jīng)造成的估摸和成本 優(yōu)勢造成行業(yè)進(jìn)入的障礙，減少新興行業(yè)進(jìn)入的競爭。風(fēng)險(xiǎn)：只是集中力量降低成本，可能會(huì)減弱預(yù)見市場變化的能力而不能滿足市場需求；競爭對手會(huì)模仿企業(yè)的行為，以類似戰(zhàn)略降低成本就可能會(huì)失去其成本領(lǐng)先地位；投入成本有限而技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)不能得到更新，可能被其他新的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)所有者所替代

28、而成為無效資源 服務(wù)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略： 實(shí)施該戰(zhàn)略的條件：較強(qiáng)的研發(fā)能力，并研發(fā)人員的洞察力和創(chuàng)造性思維；研發(fā)部門與組織策劃部門和營銷部門間保持較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；較強(qiáng)的市場宣傳及營銷能力；較高的市場聲譽(yù)或者擁有市場認(rèn)同度較高的品牌；優(yōu)勢：與對手之間得以有效區(qū)分，一旦被市場所接受，可以建立穩(wěn)定的競爭地位；有利于建立客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的 認(rèn)識(shí)和信賴，甚至依賴；使產(chǎn)品和服務(wù)對競爭對手形成一定的壁壘，對新進(jìn)入者造成競爭難度；可以增強(qiáng)與供方和 買方討價(jià)還價(jià)能力。劣勢：設(shè)計(jì)研發(fā)及宣傳投入大，如果研發(fā)產(chǎn)品不能對價(jià)格產(chǎn)生替代效應(yīng)，顧客寧可放棄差異而選擇其他產(chǎn)品；競爭 對手模仿的潛在危險(xiǎn)。四、人力資源管理1、特點(diǎn)：服務(wù)

29、性 綜合性 系統(tǒng)性 復(fù)雜性 互動(dòng)性2、重要性：是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的核心資源是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素人力資源成為國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù) 企業(yè)爭奪的對象3、目標(biāo)：員工績效組織績效協(xié)調(diào)發(fā)展4基本內(nèi)容：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃工作分析與職位設(shè)計(jì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人員招聘培訓(xùn)與發(fā)展績效考評(píng)薪酬管理溝通與激勵(lì)勞動(dòng)關(guān)系五、客戶關(guān)系管理（CRM）1、 基本功能：銷售作用營銷作用服務(wù)作用2、 對企業(yè)的作用：降低客戶成本減少銷售成本創(chuàng)造客戶價(jià)值3、現(xiàn)代服務(wù)業(yè) CRM的實(shí)施意義：提高運(yùn)營效率降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提升盈利能力優(yōu)化市場增值鏈轉(zhuǎn)變商務(wù) 模式增強(qiáng)競爭力4、 保障體系：信息技術(shù)保障人員團(tuán)隊(duì)保障管理組織保障合理規(guī)劃保障企業(yè)文化保障專

30、業(yè)化管理保障六、教育成本 教育成本指培養(yǎng)每名學(xué)生所支付的全部費(fèi)用，即是指各級(jí)各類學(xué)校的在校學(xué)生，在學(xué)期間所消耗的 直接和間接活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的總和。用公式表示為：教育成本=教育直接成本+教育間接成本 業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的進(jìn)行，需要著重關(guān)注兩大方面： 技術(shù)方面的改進(jìn)，如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序和控制等； 社會(huì)方面的改進(jìn)，如組織、管理、作業(yè)和激勵(lì)方式等。業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵：以提高顧客滿意度為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。依靠信息技術(shù)和高素質(zhì)人員，把顧客納入新流程中來。以流程為 核心。把過去的因分工而被分割的流程重新整合為一個(gè)面向顧客的完整有機(jī)流程。重視信息技術(shù)的運(yùn)用。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，及時(shí)獲

31、取信息并共享。（三）業(yè)務(wù)流程再造的基本原則1）實(shí)施人本管理2）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)理念3）重視信息技術(shù)4）實(shí)現(xiàn)流程轉(zhuǎn)變5）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)流程再造的緯度 1 ）觀念再造2）流程再造3）組織再造 4）技術(shù)再造（五）業(yè)務(wù)流程再造的一般步驟（流程再造沒有固定框架） 中國流程再造的七階段及其步驟在中國最早研究流程再造的芮明杰和袁安照的7個(gè)階段33個(gè)子步驟：第一階段，設(shè)定基本方向。分為五個(gè)子步驟：明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分解；成立再造流程的組織機(jī)構(gòu)；設(shè)定改 造流程的出發(fā)點(diǎn)；確定流程再造的基本方針；給出流程再造的可行性分析。第二階段，現(xiàn)狀分析。分為五個(gè)子步驟：企業(yè)外部環(huán)境分析；客戶滿意度調(diào)查；現(xiàn)行流程狀態(tài)分析；改造

32、的基本設(shè) 想與目標(biāo)；改造成功的判別標(biāo)準(zhǔn)。第三階段，確定再造方案。分為六個(gè)子步驟：流程設(shè)計(jì)創(chuàng)立；流程設(shè)計(jì)方案；改造的基本路徑確定；設(shè)定先后工作 順序和重點(diǎn)；宣傳流程再造；人員配備。第四階段，解決問題計(jì)劃。分為三個(gè)子步驟：挑選出當(dāng)前應(yīng)該解決的問題；制定解決此問題的計(jì)劃；成立一個(gè)新小 組負(fù)責(zé)實(shí)施。第五階段，制訂詳細(xì)再造工作計(jì)劃。分為五個(gè)子步驟：工作計(jì)劃目標(biāo)、時(shí)間等確認(rèn)；預(yù)算計(jì)劃；責(zé)任、任務(wù)分解； 監(jiān)督與考核辦法；具體的行動(dòng)策略與計(jì)劃。第六階段，實(shí)施再造流程方案。分為五個(gè)子步驟：成立實(shí)施小組；對參加人員進(jìn)行培訓(xùn)；發(fā)動(dòng)全員配合；新流程試 驗(yàn)性啟動(dòng)、檢驗(yàn)；全面開展新流程。第七階段，繼續(xù)改善的行為。分為三個(gè)

33、子步驟：觀察流程運(yùn)作狀態(tài)；與預(yù)定改造目標(biāo)比較分析；對不足之處進(jìn)行修 正改善。（六）服務(wù)流程再造的基本理念1、服務(wù)流程再造的概念及內(nèi)容1. 服務(wù)流程再造的概念指服務(wù)組織從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的 構(gòu)成要素進(jìn)行重新組合，產(chǎn)生出更為有價(jià)值的結(jié)果，同時(shí)，通過服務(wù)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，使服務(wù)組織業(yè)務(wù)流程的 績效獲得極大改善和提高的活動(dòng)過程。2. 服務(wù)流程再造的特征1）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈 2）服務(wù)目標(biāo)明確3）服務(wù)手段先進(jìn) 4）服務(wù)流程規(guī)范5 ）服務(wù)人員素質(zhì)高（六）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的原則1.創(chuàng)新原則2.結(jié)合實(shí)際原則3.低成本原則4.高效率原則5.方

34、便客戶原則6.高服務(wù)質(zhì)量原則7.信息化原則1. 把握有效的時(shí)機(jī)服務(wù)具有時(shí)效性和不可儲(chǔ)存性，所以實(shí)施SBPR過程中考慮經(jīng)營的平穩(wěn) 性，不要貪多求快。2. 注重員工的滿意度“有滿意的員工才有滿意的客戶”，要贏得客戶的忠誠，首先必須使員工滿意。3.重視激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)有效結(jié)合起來，是企業(yè)價(jià)值觀與全體員工的利益。可能考的大題用語：1. 把注意力集中在對顧客期望的把握上在競爭對手云集的市場中，不必輕易改變產(chǎn)品本身，而應(yīng)該把注意力集中在對顧客期望的把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及修改的建議，一般80%的服務(wù)概念來源于顧客。2. 善待顧客的抱怨顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對待顧客的抱怨，均應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。3. 服務(wù)要有彈性服務(wù)的對象