桌面終端設備運行維護和技術支持服務服務流程及應急預案

1、桌面終端設備運行維護和技術支持服務服務流程及應急預案桌面終端設備信息系統(tǒng)運行維護和技術支持服務流程及應急預案編制：*一、運維服務方式為了保證項H涉及的所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可 以充分滿足項目對運維服務及應急故障處理的需求，服務方式有以下兒種：現(xiàn)場服務一一派駐工作人員于工作日內(nèi)提供技術支持、現(xiàn)場維護服務。服務臺一一提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員快 速通道、服務查詢等服務。遠程支持服務一一為遠程終端用戶提供遠程技術維護、技術支持服務。、現(xiàn)場服務我方將分派專業(yè)的技術工程師至現(xiàn)場提供運行維護服務及技術支持，不分節(jié)假日至 少保證1人24小時值班

2、?，F(xiàn)場服務工程師嚴格履行合同中的各項指標承諾，對故障問題 進行處理、分析和總結，保證項LI涉及的軟硬件系統(tǒng)滿足客戶的日常工作及應急處理的 需求。、服務臺延伸了服務的范圍，使業(yè)務流程與服務實施相結合，服務臺人員對所有用戶提交的 服務請求、故障和問題等在服務系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，服務臺提供以下的服務： 對問詢服務電話實時應答 直接處理簡單的請求和投訴記錄事件/服務請求到服務管理系統(tǒng)對所有事件進行初始化分析和設計解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對所有事件監(jiān)控與升級管理提交服務管理報告、遠程支持服務我方為用戶提供遠程支持與協(xié)助服務，山遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服 務請求進行解答、指導

3、和遠程操作。1）、電話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設備故障排查、優(yōu)化配置等工作。2）、郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。3）、遠程軟件支持通過遠程協(xié)助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。二、服務流程為保證運維服務工作的質(zhì)量，我們制訂了貫穿整個運行維護過程的服務流程，這個 流程是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個 過程，將有效的提高服務質(zhì)量。針對項LI,我方將釆用以下流程，并固化到服務臺中， 以更好地提供服務，保障項U服務水平達到項LI要求，流程圖包括：服務臺及現(xiàn)場服務流程圖應急服務流程圖健康檢查服務流

4、程圖第三方服務流程圖其他服務流程圖、服務臺及現(xiàn)場服務流程圖為保證現(xiàn)場服務實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效 滿足，保障現(xiàn)場服務實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門 的客戶服務專員，對運維進行全程跟蹤，提升服務實施專業(yè)性，制定服務流程：服務臺及現(xiàn)場服務流程圖服務臺及現(xiàn)場服務流程圖用戶服務臺技術支持服務經(jīng)理1.提出服務需求2.受理并記 錄服務請求3-爭件分類si£遠程解發(fā)現(xiàn)場腋 務單解決5.滿意度冋訪解決遺留問感僚因調(diào)査及 診噺X服務支持.應急機制處理流程建立應急服務流程，主要是針對可能發(fā)主的各種意外情況設計應急的方案，以控制 和規(guī)避突發(fā)事件

5、帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失。應急機制 處理流程圖如下：應急機制處理流程圖提供故障技術報告.健康檢査服務流程圖監(jiān)控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理階段，技術交流與培訓階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D:-訪談信息 釆集數(shù)據(jù) 問題處理信息4數(shù)據(jù)分析處理 報告生成階段錘康簽查總結報告、/公司后臺數(shù)據(jù)庫U、第三方服務流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關要求。C第三方服務流程圖、其他服務流程圖為了更好的監(jiān)控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項LI實施風險，我方在進 行服務內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設備箱進行操作）時，必須取得 中方同意后方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程：C 其他服務流程圖 三、服務質(zhì)量監(jiān)控在所有服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并山客戶簽署意 見后，提交公司備案。3.1、日常監(jiān)控記錄按照設定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運行情況，進行異常狀況分析，及備案解決 情況。3.2、故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案 等。3.3、系統(tǒng)性能報告記錄系統(tǒng)性