顧客忠誠度因素研究

1、. . . . 顧客忠誠度因素研究第一章 緒論1.1 研究問題的提出1.2 研究問題的目的和意義1.3 本文的思路和結構第二章 顧客忠誠度與其影響因素的相關概念2.1 顧客忠誠度的概念和分類2.2 顧客忠誠度的影響因素與其概念 2.3 顧客滿意對顧客忠誠度的影響2.4 關系信任對顧客忠誠度的影響2.5 品牌形象對顧客忠誠度的影響2.6 轉換成本對顧客忠誠度的影響第三章 如何提高英語培訓市場顧客忠誠度3.1 英語培訓市場的現(xiàn)狀3.2 培訓學校訪談與其顧客忠誠影響因素3.3 顧客訪談與其顧客忠誠影響因素3.4 顧客忠誠影響因素在英語培訓市場中的應用3.5 提高顧客忠誠度的策略摘要隨著社會的發(fā)展，顧

2、客所面對商品的選擇越來越多，企業(yè)間的競爭越來越激烈，單純的使顧客達到滿意，已經不能使企業(yè)在行業(yè)中很好的生存下去了。因此，企業(yè)的根本目的已經發(fā)展成為如何留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。對顧客忠誠度的研究中，首先要解決的問題是，哪些因素可以影響顧客的忠誠度，進而根據這些因素來分析顧客忠誠度是如何影響整個行業(yè)顧客忠誠的，以與企業(yè)如何利用本行業(yè)中的顧客忠誠度。從事理論研究和實踐工作的同志已經探討了包括顧客滿意在的各因素對顧客忠誠的影響作用。隨著市場的發(fā)展，顧客要求的提高，影響顧客忠誠度的因素也隨之增加。本文立足作者實習單位所在的英語培訓行業(yè)的具體情況，通過訪談了解，對影響顧客忠誠度的因素進行一些總結和研究

3、，力圖在成熟理論基礎有所拓展。關鍵字：顧客忠誠度；顧客滿意；關系信任；品牌形象；轉換成本Abstract第一章：緒論第一節(jié)：研究問題的提出隨著消費市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高，培養(yǎng)和維護忠誠的顧客群體已經成為企業(yè)市場制勝的重要策略，顧客忠誠管理應運而生。在市場競爭的外在壓力下，研究影響顧客忠誠管理的因素，從而制定與實施顧客管理，為顧客提供綜合性、差異化的服務，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障。隨著企業(yè)的市場營銷模式從注重交易向注重關系的轉變，顧客忠誠的形成機理不僅是顧客關系管理理論界關注的焦點問題，同樣也是企業(yè)市場營銷實踐迫切需要解決的基本問題。影響顧

4、客忠誠度的因素是實施顧客忠誠管理的基礎，只有良好的認識到營銷因素，才能有計劃的實施顧客忠誠管理。但在研究影響顧客忠誠度的因素過程中，存在著許多誤區(qū)，例如：顧客滿意度等同于顧客忠誠度；市場占有率高等于顧客忠誠度高；單方面追求顧客對企業(yè)的忠誠，而忽視了企業(yè)對顧客的忠誠以與促銷是挽留忠實顧客的最有效手段。因此本文旨在探究影響顧客忠誠度的因素，這些因素是如何影響顧客忠誠度，以與在具體行業(yè)中如何利用這些因素來提高顧客忠誠度等。第二節(jié)：研究問題的目的和意義本文的研究目的在于探究影響顧客忠誠度的因素，以與如何運作。通過分析，找出行業(yè)如何運用這些因素去提高行業(yè)本身的忠誠度，如何促進行業(yè)的發(fā)展，以與品牌的延伸。

5、本文的研究意義通過分析影響因素，得出相關結論，為行業(yè)制定和實施顧客關系管理起到顯著的作用，以與幫助行業(yè)通過實施顧客關系管理來進行經濟、品牌的發(fā)展。第三節(jié)：研究思路和結構本文的思路是：第一部分通過對國外相關領域理論文獻的述評研究，總結出顧客忠誠度的概念以與相關影響因素的概念。第二部分分析這些影響因素是如何影響顧客忠誠度。第三部分，分析一個行業(yè)的現(xiàn)狀，尤其是在顧客忠誠度方面，分析這些影響因素是如何影響這個行業(yè)的顧客忠誠度，以與在影響的過程中有哪些不足，根據這些不足，提出解決策略。第二章：顧客忠誠度與其影響因素的相關概念第一節(jié)：顧客忠誠度的概念與其分類一 顧客忠誠度的概念早期對顧客忠誠度的概念理解主

6、要集中在顧客的重復購買行為上。后來一些學者在研究中提出了通過顧客對產品的重復購買意向來測量顧客忠誠度。然而，隨后的一些研究人員認為，單單從行為上的定義無法有效區(qū)分顧客的真實忠誠和虛假忠誠，因為虛假的顧客忠誠可能由于顧客缺乏可供選擇的產品或服務而產生，他們主結合顧客態(tài)度和顧客行為兩個維度來綜合評價顧客忠誠度。總體而言，在我閱讀了相關文獻之后總結得出顧客忠誠度是由顧客滿意引出的概念，是指顧客滿意后對某種產品品牌或公司的信賴維護和希望重復購買的一種心理傾向。顧客忠誠度實際上是一種顧客行為的持續(xù)性，是重復購買同一品牌產品或服務的行為。而這種行為是有目的性的，經過思考而決定的購買行為表現(xiàn)為高頻度的購買和

7、較高態(tài)度取向的重復購買。顧客忠誠度是一個多維的概念。顧客忠誠度是顧客長期以來所形成的對企業(yè)的產品和服務的一種消費偏好。根據以上特點，顧客忠誠度定義為是一種顧客對偏愛企業(yè)的產品和服務的深深承諾，在未來持續(xù)地重復購買和光顧，因此產生了反復購買同一個企業(yè)同一個品牌或品牌系列的行為，而不管情境和營銷力量的影響，不會產生轉移行為。二 顧客忠誠度的分類根據先前提到的顧客忠誠度有虛假和真實之分，因此這里將顧客忠誠度分為情感忠誠度和行為忠誠度。情感忠誠度是顧客對企業(yè)與其產品或服務的態(tài)度，包括顧客積極向周圍人士推薦企業(yè)的產品或服務。行為忠誠度則是顧客實際表現(xiàn)出來的重復購買行為。第二節(jié)：顧客忠誠度的影響因素與其相

8、關概念在關系營銷領域中，現(xiàn)有國外文獻對顧客忠誠的影響因素眾說紛紜，頗有爭議。我從顧客忠誠度的涵義以與行為忠誠度和情感忠誠度的角度出發(fā)，總結出了四個主要影響顧客忠誠度的因素，即：顧客滿意、關系信任，品牌形象和轉換成本。一、 顧客滿意顧客在接受服務期間所感知的整體服務滿意度以與在服務消費體驗之后對服務的一種購買后評價，如果顧客的需求得到滿足，產品和服務令人滿意，且顧客擁有積極的消費體驗，那么顧客就會滿意。二、 關系信任顧客對企業(yè)履行交易諾言的一種感覺或者信心。如果顧客沒有對企業(yè)產生一定程度的信任，顧客關系就不可能保持長久。三、 品牌形象人們對品牌形象的認識剛開始是基本著眼于影響品牌形象的各種因素上

9、，如品牌屬性、名稱、包裝、價格、聲譽等。 利維認為，品牌形象是存在于人們心理的關于品牌的各要素的圖像與概念的集合體，主要是品牌知識與人們對品牌的主要態(tài)度。利維對品牌形象的定義是從心理學的角度進行的分析。羅諾茲和剛特曼從品牌策略的角度提出，“品牌形象是在競爭中的一種產品或服務差異化的含義的聯(lián)想的集合”。他們還列舉了品牌形象操作的策略性途徑：產品認知、情感或印象，信任度、態(tài)度、形象個性等。斯茲提出，品牌應像人一樣具有個性形象，這個個性形象不是單獨由品牌產品的實質性容確定的，還應該包括其他一些容。至此，對品牌形象的認識進入到品牌的個性層次。 帕克等人提出，“品牌形象產生于營銷者對品牌管理的理念中，品

10、牌形象是一種品牌管理的方法”。他們認為任何產品或服務在理論上都可以用功能的、符號的或經驗的要素來表達形象。品牌形象是一個綜合性的概念，是營銷活動渴望建立的，受形象感知主體主觀感受與感知方式、感知前景等影響，而在心理上形成的一個聯(lián)想性的集合體，品牌形象是一種資產，品牌形象應具有獨特個性。四、 轉換成本由于服務具有地域分散、個性化和用戶定制等特征，顧客在服務消費中會面臨轉換成本帶來的障礙。轉換成本是指顧客在改變服務供應商時對所需時間、貨幣和精力的感知。這些成本不僅包括顧客承擔因地域分散而產生的服務搜索與評估成本，而且還包括心理和情感成本。第三節(jié)：顧客滿意對顧客忠誠度的影響一、 顧客滿意與顧客忠誠度

11、之間的關系消費市場中的大量實證研究表明，顧客滿意與顧客的重復購買意向之間存在著積極的關系。從概念上分析，在移動通信服務市場中，較高的滿意度降低了顧客轉換行為的感知利益，從而引致較強的顧客重復購買意向。與此同時，顧客滿意度越高，會表現(xiàn)出更多的口碑傳遞以與更加頻繁的重復購買行為和推薦購買行為，即行為忠誠度和態(tài)度忠誠度都會大大提高。那么現(xiàn)在具體來分析一下顧客滿意是如何去影響顧客忠誠度的。二、 顧客滿意對顧客忠誠度的影響顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產品和服務中所得到的超出了或至少不低于顧客的預期。當產品或服務所提供的效用超過了顧客要求的圍之外，顧客就會有滿足感，這是很容易理解的。所以我們可以將顧客滿意視為

12、顧客實際感知與顧客預期的函數(shù)。顧客忠誠是顧客消費后對未來持有交易的意圖。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間并不像我們想像的那樣存在著如此強的聯(lián)系。據哈佛商業(yè)評論報告顯示，對商品滿意的顧客中，仍有6585的顧客會選擇新的替代品。也就是說顧客滿意并不一定促成顧客的忠誠，前者只是后者的必要條件，而非充分條件。從這個流程來看從顧客滿意到顧客行為忠誠，中間需要經過顧客情感忠誠。這個流程也是消費者對生產商信任度逐步由低到高增長的過程。根據顧客消費的一般心理，顧客滿意一般不會引起顧客對產品或服務的強烈的信賴和認同。通常顧客在購買產品或接受服務前對所需要的產品或服務都有一個

13、大致的理解，他們心目中已經對將要消費的產品或服務能夠帶給他們什么樣的效用有了概念，如果生產商提供的產品與顧客的這一概念相一致，那么顧客會感到滿意，如果生產商提供的產品能夠超出顧客的這一概念圍，那么他會感到非常滿意，隨著超出的數(shù)量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應地增加。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對企業(yè)產品與其品牌的長期印象，只有讓顧客認為生產商所提供的產品或服務比較穩(wěn)定，才能讓顧客產生信任感，當這種信任感逐步加深后，顧客的情感忠誠便漸漸產生了，一般而言，顧客的情感忠誠能促成顧客的行為忠誠。第四節(jié)：關系信任對顧客忠誠度的影響信任無疑是影響顧客忠誠度非常重要的因素之一，沒有人會希望一段長

14、期關系的建立和維持是沒有信任的基礎的。信任是測量合作伙伴價值的重要評定標準。Spekman提出信任是發(fā)展一段戰(zhàn)略伙伴關系的基礎。Morgan和Hunt指出信任是關系承諾的主要決定性因素，品牌信任導致品牌忠誠。Chauduri和Holbrook證實品牌信任與情感忠誠和行為忠誠都有直接的關系。許多關于忠誠的定義都有一個核心思想：愿意去維護一段有價值并且重要的關系。所以從這個核心理念里可以看出：顧客忠誠的建立是由相關關系的重要性所決定的。Hofmeyr和Rice指出如果一段關系對一個人越重要，那么這個人就越愿意去容忍一些不滿意，甚至愿意試圖去修復這些不滿意；相反，如果這段關系不重要，甚至已經很滿意的

15、購買者也會轉移到其它的品牌或賣家去嘗試一些新的事物。關系信任降低了關系中的感知風險和缺陷，使顧客對關系具有更高的忠誠度。第五節(jié)：品牌形象對顧客忠誠度的影響品牌形象是眾多影響因素中相對復雜的因素之一。他從兩個方面去影響顧客忠誠度。顧客會選擇一些事物去代表體現(xiàn)他們的形象。據心理學家分析，這個選擇是由意識和潛意識共同決定的。根據Belk的自我延伸理論，人們會用他們所擁有的，管理的，創(chuàng)造的財富去定義自我。Aaker證明過，購買者希望品牌的一些個性特征能夠與其自我形象以與個性相符合。Kim,Han和Park研究過品牌忠誠度以與品牌個性特征之間的連接關系，得出品牌的個性特征確實在間接的影響品牌的忠誠度。T

16、idwell和Horgan也證實了人們愿意利用產品去增強自我形象。根據社會身份理論，人們趨向于把自己分為不同的社會種類中，然后人們根據社會種類的價值與目標去評估自身的價值與目標。人們更喜歡自己的同伴能夠擁有相似的目標以與價值，所以大部分人們會根據選擇商品的品牌去體現(xiàn)價值與目標。商品不僅僅是供人們所使用，更重要的是傳遞一種意義。因此，該品牌形象與顧客的形象或所期盼的形象吻合的程度越高，那么其對顧客忠誠度正向影響也就越大。第六節(jié)：轉換成本對顧客忠誠度的影響“轉換成本”（SwitchingCost）的改變最早是由邁克爾波特在 1980 年提出來的，指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供

17、者時所產生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果顧客從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關系，那么即使他們對企業(yè)的服務不是完全滿意，也會三思而行。從企業(yè)視角看，轉換成本有助于企業(yè)對顧客消費行為做出更加準確的預測。在顧客轉換成本較高的時候，顧客的行為忠誠就會很高，即使顧客對企業(yè)提供的產品或服務很不滿意是。因此，在顧客轉換成本較高的時候，企業(yè)不會盡力采取措施來維持顧客滿意，顧客的態(tài)度忠誠自然也就會降低，但這個未必會影響到顧客的行為忠誠，甚至，由于轉換成本的提高，使得顧客不得不堅持自己所購買的商品以與品牌，因此會

18、導致雖然情感忠誠度在降低，但是行為忠誠度卻在提高。第三章 如何提高英語培訓市場顧客忠誠度第一節(jié)：英語培訓市場的現(xiàn)狀中國英語培訓行業(yè)在近來的三十年里發(fā)生了較大的變化。現(xiàn)今中國有著近3億人的龐大英語消費群體，英語培訓機構總數(shù)量超過5萬家，英語培訓市場年產值已達到近200億元人民幣，然而相比日本目前120億美金左右的市場規(guī)模，中國的英語培訓行業(yè)還有很大的發(fā)展空間，尤其是申奧成功，中國入世，中國將需要更多的大量的外語人才。在此需求之上，英語口語培訓在英語培訓中占據了最大的市場，在我國的各大城市，英語口語從最基本的語言交流到高端的商務談判，蘊藏著巨大的市場。目前，有相當多的口語培訓學校，高薪聘請外教授課

19、，為學員營造一個英語的學習環(huán)境；也有的培訓學校，聘請國從事多年的英語教育知名人士，以其多年豐富的教學經驗，和生動的語言為學員授課；或以中外教結合的方式為學員授課，但招生結果仍然不夠理想。從這幾個事例來看，口語市場應該從兩個方面考慮。一從培訓學校自身的教學質量問題出發(fā)， 二從培訓學校的市場公關策劃出發(fā)。其實不少培訓學校，師資力量雄厚，教學質量也不錯，但市場推廣有問題，沒有找出自身的優(yōu)點，沒有充分展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢。其扎堆式的宣傳方式，沒有將自己的教學特點展現(xiàn)在求學者的視野之中，沒有讓學員了解符合他自身的特點，從而讓自身淹沒在眾多培訓機構中。同時，求學者也在魚龍混雜的口語培訓機構中成長起來，&quo

20、t;全外教口語"并非對所有求學者有用，再也不是金字招牌。因此對于口語培訓學校應抓住自身優(yōu)勢，完善教學方式，誠信服務，才能脫穎而出。顧客忠誠是企業(yè)發(fā)展的一筆巨大的財富，根據“二八原則”，公司80%的利潤來源于20%的忠誠顧客中，再加上如果市場需求巨大，那么只要抓住這20% 忠誠的顧客，再由這20% 忠誠的顧客又會挖掘出更多的潛在顧客，那么企業(yè)的發(fā)展就不是困難了。第二節(jié)：培訓學校訪談與其顧客忠誠度影響因素由于本人所在的實習單位是一家英語培訓學校，而且在實習期間也曾多次到其他英語培訓學校進行過實地調研，因此發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段人們對于英語學習的需求還是很大的，并且對于學校的生源來講，很多一部分也是通

21、過口碑效應相傳開來的。在本人實習期間，曾通過與領導以與顧客的溝通，進行了一下關于顧客忠誠度管理的雙向訪談，訪談對象包括：本企業(yè)以與顧客。通過對訪談者談話容的整理，歸納出訪談工作獲得的一些關鍵性語句，這些語句能夠比較深刻地表示顧客忠誠度的影響因素與其作用機制。然后通過對比企業(yè)和顧客的訪談結果，從理論層面解釋顧客忠誠度的一般影響因素?；谄髽I(yè)的訪談，主要容是詳細介紹本企業(yè)顧客忠誠度的影響因素有哪些？結合企業(yè)的市場營銷經驗，如何理解顧客忠誠度的影響因素？表3.2 顧客忠誠度的影響因素：基于企業(yè)的訪談訪談企業(yè)典型語句描述因素提煉外語培訓學校1 本學校每月將近30%的生源是老生續(xù)報其他級別，30%的生源

22、是通過老生介紹，40%的生源是通過各種宣傳活動。2 外語培訓市場的競爭還是比較激烈的，雖然市場需求大，但是培訓學校也是很多的。3 可供選擇的外語培訓學校很多，不滿意的顧客很容易發(fā)生流失4 學?，F(xiàn)有的經驗表明，忠誠顧客對服務質量都是十分滿意的5 學校在本行業(yè)中的社會美譽度較高，每年都會獲得榮譽證書6 由于英語學習是階段性學習過程，因此學生在報名時也會根據想要達到的效果進行級別連報。7 英語學習最重要的是學習環(huán)境，我們提供給學生的是全英文環(huán)境，以與專業(yè)的老師，很多學生都會因為老師教的很好，以與老師的人品很不錯，之后與老師成為朋友的。1 先前消費體驗2行業(yè)壁壘3競爭者的替代性4服務質量5企業(yè)聲譽，企

23、業(yè)形象6長期性7員工素質，人際關系，關心信任結果分析：結合已有的理論成果，我們可以從表3.2中獲知，服務質量，員工素質可被視為是促進顧客滿意形成的幾個方面；人際關系，長期性是屬于關系信任的疇；而企業(yè)聲譽，企業(yè)形象是屬于品牌形象的疇。這些因素都能夠直接驅動顧客忠誠的形成，對企業(yè)建立和維持顧客關系具有重要的影響。與此同時，通過實地訪談還發(fā)現(xiàn)：先前的顧客的服務消費經驗、市場競爭性，行業(yè)本身的特性等因素也在顧客忠誠的形成過程中對顧客忠誠產生間接的調節(jié)作用。也就是說實踐中這些因素起著一種加劇或者緩沖上述各種直接驅動顧客忠誠形成的因素。第三節(jié) 顧客訪談與其顧客忠誠度影響因素表3.3 顧客忠誠度的影響因素：

24、基于顧客的訪談訪談顧客典型語句描述因素提煉外語培訓市場顧客1 選擇這家英語培訓學校是因為某位熟人的強烈推薦，他的學習效果很不錯2 選擇這家英語培訓學校是因為這家學校的品牌聲譽好，我對學校的服務質量十分信任3 在我學習的過程中，招生老師還時常打詢問我的學習情況以與對老師的感覺如何，有何意見等等4 這家外語學校的整體感覺不錯，尤其是教學質量，和環(huán)境，我在這里收獲不少，所以以后如果我有朋友要學，我會像他們推薦這里的5 對于英語學習我有一套自己的方法和見解，只是缺少環(huán)境，所以對于我來說，哪個學校都沒有什么太大的區(qū)別，所以在這里學完了以后，如果今后還想學，我想我會考慮其他學校6 我對英語學習沒有一定的方

25、法和見解，我需要上網查一些資料，看看哪家英語培訓學校的聲譽不錯，價格又合理，然后再進行抉擇7 我在選擇英語學校方面很慎重，因為我不想在學習的過程中，因為不滿意還要再換學校，這樣對我的損失，無論是金錢上還是時間效率上都是不小的。1 人際關系2 企業(yè)聲譽3 溝通了解性4 教學與服務質量5 替代者吸引性6 企業(yè)聲譽，以與產品價格7 轉換時間和精力轉換費用結果分析：如表3.3所示，針對顧客的訪談結果顯示：溝通了解性，服務和教學質量、可以作為顧客滿意的觀測變量；人際關系是關系信任的觀測變量；轉換時間和精力，轉換費用是轉換成本的觀測變量；企業(yè)聲譽和企業(yè)形象是品牌形象的觀測變量。這些因素都能夠直接驅動顧客忠

26、誠的形成，對企業(yè)建立和維持顧客關系具有重要的影響。與此同時，行業(yè)本身的特性，產品的價格，替代者的吸引性等因素也在顧客忠誠的形成過程中對顧客忠誠產生間接的調節(jié)作用。也就是說實踐中這些因素起著一種加劇或者緩沖上述各種直接驅動顧客忠誠度形成的因素。第四節(jié)：顧客忠誠度影響因素在英語培訓市場中的應用在英語培訓市場中，顧客忠誠的影響因素主要有顧客滿意，關系信任，品牌形象和轉換成本這四個主要驅動因素，以與產品經驗，替代選擇性，產品本身特點以與行業(yè)特點等這些調節(jié)因素構成。這些調節(jié)因素在對顧客忠誠產生影響的時候總是與顧客滿意，關系信任，轉換成本和品牌形象產生聯(lián)系的，他們的獨立性較弱，或者說很不明顯。比如：產品經

27、驗，產品經驗是起促進或緩解顧客滿意的作用的，如果顧客得到的是積極的，正面的產品經驗，那么顧客就會對產品產生滿意，從而產生情感忠誠，最后達到行為忠誠。事實上，這種作用機制猶如一種加速或者抑制顧客忠誠形成的“催化劑”或者“延緩劑”。經過上述對企業(yè)和顧客的訪談結果分析發(fā)現(xiàn)：1 顧客滿意、關系信任、轉換成本和品牌形象是對顧客忠誠具有直接的影響，使顧客忠誠形成的驅動因素。而其他諸如：產品價格，行業(yè)特點，替代者的吸引性等，不是直接去影響顧客忠誠度的，因此屬于調節(jié)因素。2 從顧客的視角看，顧客忠誠之所以產生，主要是因為他們對企業(yè)具有的顧客滿意、關系信任、轉換成本、和品牌形象感知。因為英語培訓市場中的產品：英

28、語課程是一個無形產品，是具有長期性的產品，所以品牌形象尤其重要，在顧客對此一無所知的情況下，但又需要長期使用時，顧客更愿意去聽信媒體對于學校的客觀評價。3 從企業(yè)的視角看，如何形成顧客的忠誠度，首先是要讓顧客滿意，其次是關系信任，關系信任是在顧客達到滿意以后，對顧客忠誠的形成有更為重要的作用，就前面所提到的，英語課程這個產品具有長期性，且人為因素占主導（老師授課），所以如何在顧客使用過程中，讓其感受到人員的高素質，以與良好的人際關系維護才是最重要的。4 轉換成本問題，根據訪談容，企業(yè)并沒有提到過多的關于轉換成本的問題，但是顧客卻明確地提出轉換時間和精力，以與轉換費用。在此，我認為，提高轉換成本

29、是影響客戶忠誠的又一關鍵，企業(yè)應讓顧客感受到，是由于產品本身的特性，導致顧客在轉換企業(yè)的時候會造成其比金錢更巨大的轉換成本，即：轉換時間和精力。這樣就在顧客轉換企業(yè)的時候設置了一個天然的障礙。從而可以提高顧客的忠誠度。第五節(jié)：提高顧客忠誠度的策略堅持以顧客為中心的理念。企業(yè)以顧客為中心，將顧客作為重要的戰(zhàn)略性資產來管理，通過對顧客進行系統(tǒng)化的研究，從而改進對顧客的服務水平，提高顧客的忠誠度，對不同價值的顧客實施不同的對策，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。企業(yè)高層和經營管理人員必須樹立、堅持、實踐這一理念，才能達到競爭制勝，快速成長的目的。建立全面的顧客數(shù)據庫和完善的顧客關系管理系統(tǒng)。為了獲得顧客的忠

30、誠，應該建立詳實有效的顧客資料數(shù)據庫。通過數(shù)據庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據庫技術開展廣泛的統(tǒng)計、分析和數(shù)據挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業(yè)和顧客接觸點決不應該來自單一的顧客和服務人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產生不準確的判斷。只有通過完善的顧客服務系統(tǒng)，加強與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。定期開展顧客忠誠度調查與其評估。顧客忠誠度高的公司在了解顧客需要的變化方面往往都有較大的投入，時時刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿，并采取相應的改進措施。顧客忠誠度調查應定期反復進行，調查的結果將直接影響企業(yè)策略的各個方面，并對企業(yè)的盈利產

31、生巨大的影響。擁有一個高忠誠度的顧客群不能當作是一個附加的目標，它必須成為公司基本商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。一個成功的基于忠誠度的管理，其整個商業(yè)系統(tǒng)應該是圍繞顧客忠誠度來設計的。一個有效的顧客忠誠計劃應該能夠認識到顧客忠誠度是通過始終如一的向顧客提供高價值贏得的，理解保留顧客在收入和成本方面的經濟效果。忠誠度領導者能明智地進行再投資以獲得和保留高質量的顧客和高質量的雇員，設計和管理這種能自我強化的系統(tǒng)是獲得令人稱羨顧客忠誠度的關鍵。學習怎樣在忠誠度的基礎上進行競爭也許很復雜，但并不神秘。它首先需要了解顧客保有率和企業(yè)其它方面的關系，并能夠把忠誠度和利潤之間的關系定量化，只有到那時，每天的決策才能反映

32、出成本和收益方面此消彼長的系統(tǒng)化關系。它涉與到對商業(yè)活動的四個重要方面的重新思考顧客、產品或服務、雇員和評價系統(tǒng)。為了實現(xiàn)基于忠誠度的系統(tǒng)的全部利益，所有這些方面必須同時予以理解和關注，因為每一方面對于整體的有效運用都很重要，只要任何一方面被忽視或被誤解，系統(tǒng)就會出毛病，當所有方面都協(xié)調一致，他們就會互相促進，結果就會非常好。在任何一個公司，建立一個基于忠誠度的系統(tǒng)都需要徹底擺脫傳統(tǒng)的商業(yè)思想。這便觸與到根本的問題，企業(yè)給顧客創(chuàng)造價值是每一個成功企業(yè)的立業(yè)基礎。為顧客創(chuàng)造價值有利于培養(yǎng)忠誠觀念，反過來顧客忠誠又會變成企業(yè)增長、利潤和更多的價值。 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲

33、明本人重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作與取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得與其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了意。作 者 簽 名：日 期：指導教師簽名： 日期：使用授權說明本人完全了解大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其

34、它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉咳荨Ｗ髡吆灻?日 期：學位論文原創(chuàng)性聲明本人重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位論文的全部或部分容編入有關數(shù)據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月