處理顧客異議的策略

1、處理顧客異議的策略在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，顧客異議是不能避免的。只有成功地處理各類(lèi)顧客異議，才能有效地促成交易。處理顧客異議的基本策略很多，主要有以下幾種。1）處理價(jià)格異議的策略有人曾對(duì)世界各地參加推銷(xiāo)研究班的推銷(xiāo)人員進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果揭示了顧客提出價(jià)格異議的動(dòng)機(jī)主要有以下幾個(gè)方面：顧客只想買(mǎi)到便宜產(chǎn)品；顧客想利用這種策略達(dá)到其他目的；顧客想比其他顧客以更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品；顧客想在討價(jià)還價(jià)中擊敗推銷(xiāo)人員，以此顯示他的談判能力；顧客想向眾人露一手，證明他有才能；顧客不了解商品的價(jià)值；顧客想了解商品的真正價(jià)格；顧客想從另一個(gè)供應(yīng)商那里買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品；顧客還有更重要的異議，這些異議與價(jià)格沒(méi)有什么聯(lián)系

2、，他只是把價(jià)格作為一種掩飾。價(jià)格問(wèn)題是影響推銷(xiāo)的重要因素 ,它直接關(guān)系到買(mǎi)賣(mài)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。所以推銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)首先分析和確認(rèn)顧客提出價(jià)格異議的動(dòng)機(jī)是什么，然后，有針對(duì)性地采取以下策略。（ 1）強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格。價(jià)格代表產(chǎn)品的貨幣價(jià)值，是商品價(jià)值的外在表現(xiàn)。除非和商品價(jià)值相比較，否則價(jià)格本身沒(méi)有意義。因此，在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員不能單純地與顧客討論價(jià)格的高低；而必須把價(jià)格與商品的價(jià)值聯(lián)系在一起。從推銷(xiāo)學(xué)的意義上說(shuō)，商品的價(jià)值就是商品的特性、優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益。事實(shí)上 “便宜 ”和 “昂貴 ”的含義并不確切，而是帶有濃厚的主觀色彩，在很大程度上，它是人們的一種心理感覺(jué)。所以，推銷(xiāo)人員不要與顧客單純討論

3、價(jià)格問(wèn)題，而應(yīng)通過(guò)介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益，使顧客最終認(rèn)識(shí)到，你的商品實(shí)用價(jià)值是高的，相對(duì)價(jià)格是低的。（ 2）先談價(jià)值，后談價(jià)格。如果顧客購(gòu)買(mǎi)了商品，就意味著他同時(shí)也要付出一定量的貨幣。顧客在交易過(guò)程中，始終在衡量這種交換是否對(duì)自己有利。因此，推銷(xiāo)人員可以從產(chǎn)品的使用壽命、使用成本、性能、維修和收益等方面進(jìn)行對(duì)比分析，說(shuō)明產(chǎn)品在價(jià)格與性能、價(jià)格與價(jià)值、推銷(xiāo)品價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)品價(jià)格等方面中某一方面或幾方面的優(yōu)勢(shì)，讓顧客充分認(rèn)識(shí)到推銷(xiāo)品的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)能帶給他的利益和方便。推銷(xiāo)人員必須注意：在推銷(xiāo)洽談中，提出價(jià)格問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)是在充分說(shuō)明了推銷(xiāo)品的好處，顧客已對(duì)此產(chǎn)生了濃厚的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望

4、之后。一般情況下，推銷(xiāo)人員不要主動(dòng)提及價(jià)格，也不要單純地與顧客討論價(jià)格問(wèn)題，在報(bào)價(jià)后不附加評(píng)議或征詢(xún)顧客對(duì)價(jià)格的意見(jiàn)，以免顧客把注意力過(guò)多的集中在價(jià)格上，使洽談陷入僵局。（ 3）心理策略。在向顧客介紹產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，可先發(fā)制人地首先說(shuō)明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠的價(jià)格，暗示顧客這已經(jīng)是價(jià)格底限，不可能再討價(jià)還價(jià)，以抑制顧客的殺價(jià)念頭。推銷(xiāo)員還可使用盡可能小的計(jì)量單位報(bào)價(jià)，以減少高額價(jià)格對(duì)顧客的心理沖擊。例如，在可能的情況下，改噸為千克，改千克為克，改千米為米，改米為厘米，改大的包裝單位為小的包裝單位。這樣在價(jià)格相同的情況下，顧客會(huì)感覺(jué)小計(jì)量單位產(chǎn)品的價(jià)格較低。例如，甲每箱（ 24 瓶裝）啤酒 120 元

5、，乙每瓶 5 元，雖然兩者的售價(jià)一樣，可乙的售價(jià)給顧客的心理感覺(jué)是低于甲的售價(jià)。2.處理貨源異議的策略貨源異議是產(chǎn)品品牌、現(xiàn)有供貨商或推銷(xiāo)員的忠誠(chéng)有關(guān)的一種異議。許多貨源異議都是由于顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣造成的，推銷(xiāo)員在處理這類(lèi)異議時(shí)可采用以下策略。（ 1）鍥而不舍，坦誠(chéng)相見(jiàn)。通常顧客在有比較穩(wěn)定的供貨單位和有過(guò)接受推銷(xiāo)服務(wù)不如意甚至受騙上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷時(shí)，對(duì)新接觸的推銷(xiāo)人員懷有較強(qiáng)的戒備心理，由此而產(chǎn)生貨源異議。例如，“對(duì)不起，我們和某某單位是老關(guān)系了，一般我們都向他們購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品，他們產(chǎn)品的質(zhì)量、供貨都有保證”。這種情況下，推銷(xiāo)員應(yīng)不怕遭到冷遇，反復(fù)進(jìn)行訪問(wèn)，多與顧客接觸，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)相互了

6、解。這樣就有了對(duì)顧客進(jìn)行針對(duì)性勸說(shuō)的機(jī)會(huì)。在與顧客的接洽中，推銷(xiāo)員應(yīng)以以誠(chéng)摯的態(tài)度消除顧客的心理偏見(jiàn)。（ 2）提供例證。在解決貨源異議時(shí)，推銷(xiāo)人員為說(shuō)明推銷(xiāo)品是名牌商品、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎等，可出示企業(yè)資質(zhì)證明、產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證證書(shū)、獲獎(jiǎng)證書(shū)以及知名企業(yè)的訂貨合同等資料，以消除顧客顧慮，獲得其認(rèn)可。（ 3）強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益。顧客常常會(huì)提出已有供貨單位，并對(duì)現(xiàn)狀表示滿意，從而拒絕推銷(xiāo)。此時(shí)，推銷(xiāo)人員應(yīng)讓顧客明白，作為一個(gè)企業(yè)僅把握單一的貨源具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。如果供貨單位一時(shí)失去供貨能力，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)因貨源中斷而被迫停工停產(chǎn)。而企業(yè)擁有較多貨源，采取多渠道進(jìn)貨，會(huì)增強(qiáng)采購(gòu)中的主動(dòng)性，可以對(duì)不同貨

7、源的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、交貨期等進(jìn)行多方比較、分析、擇優(yōu)選購(gòu)，并獲得競(jìng)爭(zhēng)利益。3.處理購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的策略在推銷(xiāo)活動(dòng)中，往往是在推銷(xiāo)人員進(jìn)行詳細(xì)的介紹之后，顧客經(jīng)常會(huì)提出一些購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議。實(shí)際上，顧客借故推托的時(shí)間異議多于真實(shí)的時(shí)間異議，具體的處理策略主要有以下幾種：（ 1）良機(jī)激勵(lì)法。這種方法是利用對(duì)顧客有利的機(jī)會(huì)來(lái)激勵(lì)顧客，使其不再猶豫不決，拋棄“等一等 ”、“看一看 ”的觀望念頭，當(dāng)機(jī)立斷，拍板成交。例如：“目前我們正在搞店慶活動(dòng)，在此期間購(gòu)買(mǎi)可以享受15%的優(yōu)惠價(jià)格”， “我們的存貨已經(jīng)不多了，而如果您再猶豫的話，就可能被別人買(mǎi)去了”。這種方法具有一定的局限性，必須確有其事，千萬(wàn)不可欺

8、騙顧客。（ 2）意外受損法。這種方法與 “良機(jī)刺激法 ”正好相反，是利用顧客意想不到，但又必將會(huì)發(fā)生的變動(dòng)因素（如物價(jià)上漲、政策變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等情況），要求顧客盡早做出購(gòu)買(mǎi)決定。（ 3）競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。這是指推銷(xiāo)員向顧客指出他的同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手己經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了同類(lèi)產(chǎn)品，如不盡快購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，將會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，以此誘導(dǎo)顧客注意競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而做出購(gòu)買(mǎi)決定。顧客異議形式多樣，錯(cuò)綜復(fù)雜，推銷(xiāo)人員要積極深入地分析根源，探尋有效解決異議的方法，為排除推銷(xiāo)障礙，促成交易打下良好的基礎(chǔ)。常見(jiàn)的處理顧客異議的方法有：1）直接否定法直接否定法又稱(chēng)反駁處理法。這種方法是推銷(xiāo)人員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法

9、。推銷(xiāo)人員采用這種方法給顧客直接、明確、不容置疑的否定回答，迅速、有效地輸出與顧客異議相悖的信息，以加大推銷(xiāo)說(shuō)服的力度和反饋速度，從而達(dá)到縮短推銷(xiāo)時(shí)間、提高推銷(xiāo)效率的目的。直接否定法適用于處理由于顧客的誤解、成見(jiàn)、信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議，例如：美國(guó)一位顧客向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提出購(gòu)買(mǎi)異議：“我聽(tīng)說(shuō)這房子的財(cái)產(chǎn)稅超過(guò)了1000 美元，太高了！”推銷(xiāo)人員非常熟悉有關(guān)稅收法令，知道這位顧客的購(gòu)買(mǎi)異議并沒(méi)有可靠的根據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁：“這房子的財(cái)產(chǎn)稅是618.5 美元。如果您不放心，我們可以打電話問(wèn)一問(wèn)本地稅務(wù)官?！痹谶@個(gè)案例里，推銷(xiāo)人員有效地使用直接否定法否定了顧客

10、所提出的有關(guān)異議。正確地運(yùn)用直接否定法，以合理而科學(xué)的根據(jù)反駁顧客，可以增強(qiáng)推銷(xiāo)論證的說(shuō)服力，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。但這種方法在使用方面也存在一些缺點(diǎn)，比如：容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至可能傷害顧客的自尊，引起顧客的反感或激怒顧客，造成推銷(xiāo)洽談的緊張氣氛，不僅沒(méi)有化解顧客異議，反而使異議成為成交障礙。2）間接否定法間接否定法也稱(chēng)回避處理法或轉(zhuǎn)折處理法，是指推銷(xiāo)人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客異議的一種方法。在使用這種方法處理顧客異議時(shí)，首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解，或者僅僅是簡(jiǎn)單地重復(fù)，使顧客心理暫時(shí)得到平衡，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是 ”、“不過(guò) ”等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實(shí)

11、和理由否定顧客異議。例如：顧客： “不行，這個(gè)價(jià)格太高了。”推銷(xiāo)人員：“先生，您說(shuō)得是，許多人都這么認(rèn)為，但是我們的這種產(chǎn)品比其同類(lèi)產(chǎn)品多了三個(gè)功能，您看 ”（給顧客演示）在推銷(xiāo)實(shí)踐中，間接否定法較之直接否定法使用得更為廣泛。這種方法不是直截了當(dāng)?shù)胤穸櫩偷漠愖h，而是先退后進(jìn)，語(yǔ)氣比較委婉，一般不會(huì)冒犯顧客，容易被顧客接受，能夠縮短推銷(xiāo)人員與顧客的心理距離，使顧客感到被尊重、被承認(rèn)、被理解，委婉而富有人情味，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛和人際關(guān)系。這種方法在實(shí)際運(yùn)用中也有一定的局限性。推銷(xiāo)人員首先做出的“退讓 ”，可能會(huì)削減顧客購(gòu)買(mǎi)的信心，降低推銷(xiāo)人員及其推銷(xiāo)說(shuō)服的力量，也會(huì)促使顧客因?yàn)槭艿焦膭?lì)而

12、提出更多的異議。特別是這種方法要求推銷(xiāo)人員不要直接反駁顧客異議，而是回避顧客異議內(nèi)容，轉(zhuǎn)換推銷(xiāo)話題的角度，可能會(huì)使顧客覺(jué)得推銷(xiāo)人員圓滑、玩弄技巧而產(chǎn)生反感情緒。3）補(bǔ)償法補(bǔ)償法又稱(chēng)抵消處理法、平衡處理法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償級(jí)顧客的其他利益對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償而處理異議的一種方法。在推銷(xiāo)實(shí)踐中，推銷(xiāo)人員應(yīng)該承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，那就是：本企業(yè)及其推銷(xiāo)品并不盡善盡美的，推銷(xiāo)活動(dòng)也有疏忽與不妥當(dāng)之處，與市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比，也有優(yōu)劣長(zhǎng)短。對(duì)此，推銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)辯證地去看待，尊重事實(shí)，不必要回避與射閃，并客觀地看待顧客的異議。如果推銷(xiāo)人員能夠充分地說(shuō)理和實(shí)證來(lái)證明推銷(xiāo)品雖然存在缺點(diǎn)，但優(yōu)

13、點(diǎn)更多，使顧客相信推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，顧客會(huì)接受推銷(xiāo)人員的購(gòu)買(mǎi)建議的。這一方法在推銷(xiāo)工作中，是普遍運(yùn)用的方法，特別是顧客理智地提出有效真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)異議時(shí)。4）太極處理法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再放招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)顧客提出一些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，這正是推銷(xiāo)人員認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由，也就是推銷(xiāo)人員能立刻把顧客的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。這就是借力使力的太極法。例如，一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店的老板說(shuō)：“你們這個(gè)企業(yè)把太多的錢(qián)花在廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤(rùn)，那該多好呀?！变N(xiāo)售人員卻說(shuō)： “就是因?yàn)槲覀兺读舜罅康膹V告費(fèi)用，客戶(hù)才被吸引

14、來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。這不但能節(jié)省您的銷(xiāo)售時(shí)間，同時(shí)也能夠順便銷(xiāo)售其他商品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧？”保險(xiǎn)。 ”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員卻說(shuō)：“就是因?yàn)槟杖肷俨判枰?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障?！狈b業(yè)有顧客說(shuō)：“我這種身材穿什么都不好看?！蓖其N(xiāo)人員說(shuō)：“正是因?yàn)樽约焊杏X(jué)身材不是很好的人才更需要加以設(shè)計(jì)，來(lái)修飾不滿意的地方?！辟u(mài)兒童圖書(shū)時(shí)，顧客說(shuō)：“我的小孩連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？” 推銷(xiāo)人員說(shuō)： “我們這套圖書(shū)就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的?！疤珮O法處理的多半是顧客不十分堅(jiān)定的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的就是讓推銷(xiāo)人員能夠借初理異議之機(jī)，迅速地陳述他能帶

15、給顧客的利益，以引起顧客購(gòu)買(mǎi)的意愿。員掌握更多的顧客信息，為進(jìn)一步推銷(xiāo)創(chuàng)造了條件；帶有請(qǐng)教意義的詢(xún)問(wèn)會(huì)讓顧客感到受到尊重或重視，從而愿意配合推銷(xiāo)人員的工作，使推銷(xiāo)保持良好的氣氛與人際關(guān)系；另外，詢(xún)問(wèn)法還使推銷(xiāo)人員從被動(dòng)聽(tīng)顧客申訴異議變?yōu)橹鲃?dòng)地提出問(wèn)題與顧客共同探討。但這種方法如果運(yùn)用不當(dāng)，可能會(huì)引發(fā)顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷(xiāo)人同的多次詢(xún)問(wèn)抑或追問(wèn)下，產(chǎn)生更多的異議，破壞推銷(xiāo)氣氛，阻礙推銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。6）轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法亦稱(chēng)利用處理法、反戈處理法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)成功的因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷(xiāo)。轉(zhuǎn)化法是一種有效的處理顧

16、客異議的方法。這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，推銷(xiāo)人員改變了顧客異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的理由，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷(xiāo)提示，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力，不僅有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變了顧客在最關(guān)鍵問(wèn)題上的看法，而且使之不再提出新的異議。并且，在這一方法里，推銷(xiāo)人員直接承認(rèn)、肯定了顧客意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關(guān)系和洽談氣氛。但是，如果這種方法使用得不當(dāng)，反而會(huì)給推銷(xiāo)工作帶來(lái)麻煩。因?yàn)?，推銷(xiāo)人員是直接利用顧客的異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化處理的，會(huì)使顧客感到有損自尊，產(chǎn)生一種被人利用、愚弄的感覺(jué)，可能會(huì)引起顧客的反感甚至惱怒，也可能會(huì)使顧客失望而提出更難解決的異議。7）不理不睬法不理不睬法亦稱(chēng)裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，是指推銷(xiāo)人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。通常情況下，推銷(xiāo)人員應(yīng)該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問(wèn)題，以幫助顧客了解、認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)品。但是，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)于那些無(wú)效的、無(wú)關(guān)的、虛假的異議，推銷(xiāo)人員就可以采取不理不睬法，故意忽視、回避或轉(zhuǎn)移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。8）預(yù)防處理法預(yù)防處理法是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)拜訪中，確信顧客會(huì)提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f(shuō)明，予以回答。