運(yùn)用知識(shí)管理精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng).doc

1、運(yùn)用知識(shí)管理精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)在某些領(lǐng)域遭受失敗后，知識(shí)管理正立竿見影地帶來(lái)成果，從而證 明自己的恒久價(jià)值視窗：在一線情報(bào)的幫助之下，普華永道公司那 樣的領(lǐng)先企業(yè)正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識(shí)管理精 簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)，支援購(gòu)并交易，改善客戶服務(wù)。 總部位于北卡萊納州 溫斯頓薩蘭姆市的脆奶油甜甜圈公司(krispy kreme)從美國(guó)西南部 受人青睞的店鋪起家，奇跡般地風(fēng)靡整個(gè)北美，從而一舉成功。對(duì) 此人們已有詳盡著述。但是，對(duì)于知識(shí)管理(km )在該公司的非凡 成長(zhǎng)中所發(fā)揮的作用，大家卻語(yǔ)焉不詳。確實(shí)，脆奶油公司能夠通過(guò)其動(dòng)態(tài)知識(shí)管理門戶站 ,即刻匯編并重新 配置時(shí)效性強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這已經(jīng)成為公司能快速

2、部署營(yíng)業(yè)點(diǎn)的關(guān) 鍵所在。而如此戰(zhàn)略性地運(yùn)用知識(shí)管理,正體現(xiàn)了創(chuàng)新型企業(yè)利用 其知識(shí)資產(chǎn)增加收入,削減成本的方式。無(wú)論是精簡(jiǎn)特許經(jīng)營(yíng)體 系,發(fā)掘合并交易的附加值,還是集中信息以利于 ”參事團(tuán)隊(duì)”使 用,像脆奶油公司、千禧制藥公司、普華永道公司那樣懂得如何以 及何時(shí)對(duì)知識(shí)管理的方方面面加以妥善部署的企業(yè),正比以往任何 時(shí)候都更清楚地看到,這種一度受人追捧,隨后卻遭人遺忘的做法 能直接改善經(jīng)營(yíng)。搜尋與部署脆奶油公司的店面經(jīng)理不斷收集公司開設(shè)并經(jīng)營(yíng)高效營(yíng)業(yè)點(diǎn)所需要的一切數(shù)據(jù) 例如,各分店每 小時(shí)的甜甜圈產(chǎn)量,當(dāng)前促銷行動(dòng)的反應(yīng)。但這些信息分散在整個(gè) 組織中,讓公司無(wú)法”將其轉(zhuǎn)化為可采取行動(dòng)的東西 ”,

3、脆奶油公司 的首席信息官弗蘭克 胡德(frank hood)說(shuō)。胡德認(rèn)識(shí)到，公司的 高標(biāo)準(zhǔn)增長(zhǎng)計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn),取決于能否迅速扭轉(zhuǎn)這種狀況。 LoCALHOSt 于是他帶頭開發(fā)了持續(xù)更新的知識(shí)管理門戶站,通過(guò) 它,店面經(jīng)理不僅能遞交自己的行動(dòng)報(bào)告,還可調(diào)用先前幾乎利用 不到的,包含其他分店數(shù)據(jù)的信息寶庫(kù)。該門戶站基于 vanilla絡(luò)應(yīng)用平臺(tái),成為了適用于經(jīng)理人的突破性工具。 ”它像個(gè)一站式購(gòu) 物商場(chǎng),經(jīng)理人可以在那里選購(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所須了解的東西?！焙路Q。沒(méi)有這樣的工具,最佳實(shí)踐從一家分店到另一家分店的有效傳 遞就會(huì)受阻,而這種傳遞,是特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的關(guān)鍵要素, 也是脆奶油公司勝人一籌之處。

4、同樣重要的是,該門戶站還讓高層 經(jīng)理能更為直接而明顯地觀察到組織關(guān)鍵層面的表現(xiàn)。從何處入手雖然精密的知識(shí)管理舉措,可能包含遍布于復(fù)雜的全球性組織 中的無(wú)數(shù)做法與應(yīng)用程序,但每個(gè)有效的知識(shí)管理行動(dòng),都始于相 當(dāng)簡(jiǎn)單的對(duì)話。知識(shí)管理大師勞倫斯。普魯薩克解釋說(shuō)： ”根據(jù)公司 的規(guī)模,人們應(yīng)當(dāng)在小組、單位或事業(yè)部中坐下來(lái)問(wèn), 我們擁有哪 些知識(shí)？哪些屬于個(gè)人的知識(shí)應(yīng)當(dāng)公有？哪些知識(shí)是我們想擁有但 卻沒(méi)有的？然后，制定出運(yùn)作戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ”在脆奶油公司，對(duì)上述問(wèn)題的集中探討，導(dǎo)致了企業(yè)門戶站的誕生。作為公 司知識(shí)管理的核心成就，該站有助于加速、簡(jiǎn)化一系列經(jīng)營(yíng)流程， 比如共享新產(chǎn)品信息，觀看平面圖，

5、訂購(gòu)設(shè)備，生成財(cái)務(wù)信息。但 其價(jià)值不僅限于直接店面管理。該門戶站的授權(quán)用戶能查看財(cái)務(wù)數(shù) 據(jù)以及營(yíng)銷信息，諸如品牌建設(shè)方針、駕駛路途中的無(wú)線電通訊摘 要、流動(dòng)錄像片段，甚至脆奶油公司營(yíng)銷行動(dòng)背后的理念。 將 知識(shí)管理融合到脆奶油公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)之中，還讓該公司能更加目 光敏銳地關(guān)注全局。 ”我們預(yù)測(cè)并籌劃下一件大事，擴(kuò)張下一家分 店，從而最大程度地發(fā)揮了知識(shí)管理的作用。 ”胡德說(shuō)， ”如果你試 圖了解某個(gè)事物為何出問(wèn)題，重要的是鞭辟入里地看待知識(shí)管理。 我們了解信息，更多是為了規(guī)劃，使事物將來(lái)正常發(fā)展。 ”人們能更 好地調(diào)用數(shù)據(jù)后，胡德發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度發(fā)生了理念性的轉(zhuǎn)變： ”我們 創(chuàng)建了無(wú)法離開此類

6、信息的環(huán)境。 ” 拼合零碎知識(shí) 在制藥行 業(yè)，產(chǎn)品直接源自于其創(chuàng)制者可利用到的知識(shí)。因此，能否截獲快 速流動(dòng)的數(shù)據(jù)，并將其融入多個(gè)職能部門當(dāng)中，顯得至關(guān)重要。疾 病研究要求人們”將極其復(fù)雜的圖板拼合起來(lái)。 ”總部位于馬薩諸塞 州坎布里奇市的千禧制藥公司知識(shí)管理總監(jiān)約瑟夫霍瓦斯(josephhorvath)說(shuō)，”問(wèn)題在于，這些拼圖板并非都放在你的牌桌上，他 們散落于遍布世界的牌桌上 在公共數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)刊文章和未發(fā)表 的研究成果當(dāng)中。 ”為幫助研究人員更方便地找到正確的 ”圖板”，千 禧公司建造了能將外部文獻(xiàn)與內(nèi)部數(shù)據(jù)綜合起來(lái)，從而提供整合視 點(diǎn)的知識(shí)管理架構(gòu)。在制藥行業(yè)中，公司能否預(yù)測(cè)藥品在遙遠(yuǎn)的

7、下 游市場(chǎng)的成功機(jī)率，是影響投資回報(bào)的關(guān)鍵因素。因此，在這樣一 個(gè)行業(yè)中，向科研人員提供更完整、可搜尋，甚至可計(jì)算的成套信 息，對(duì)決策至關(guān)重要?？焖賲f(xié)調(diào)復(fù)雜信息，在千禧公司的重整、合并與收購(gòu)手段中也產(chǎn)生了效益。上述情況往往要求公司迅速 評(píng)估其信息與知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值，這些資產(chǎn)種類繁多，從實(shí)驗(yàn)室筆 記、電子數(shù)據(jù)庫(kù)，到較為無(wú)形的，跟以往項(xiàng)目、合作關(guān)系及關(guān)鍵技 術(shù)相關(guān)的技術(shù)訣竅。若缺乏監(jiān)管，這些資產(chǎn)會(huì)消逝掉，比如埋沒(méi)在 庫(kù)房中或隨員工離職而離去。即使須從公司外部 ”選購(gòu)”資產(chǎn)，保留 相關(guān)的文檔和技術(shù)訣竅，對(duì)維護(hù)資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值也是重要的。 “你如何確保在人員離職之前，像從實(shí)驗(yàn)室冰箱里取出種種東西那 樣，將

8、其內(nèi)含的知識(shí)挖掘出來(lái)？ ”霍瓦斯問(wèn)，”是啊，在制藥公司， 這些東西不是酸奶和午餐盒，而是細(xì)胞系、試劑及難以清楚指明或 歸類的昂貴材料?！鼻ъ具\(yùn)用圍繞知識(shí)管理而建立的組織規(guī)程， 在其近期的重整業(yè)務(wù)中盡可能完整地挖取了知識(shí)的價(jià)值。這意味著 要讓受影響的人員盡早參與流程，將知識(shí)留存調(diào)查納入到離職流程 中，甚至要繪制骨干人員的離職日期圖。 ”人們關(guān)心自己工作的接任者，在生命科學(xué)中尤其如此。 ”霍瓦斯說(shuō)道， ”他們不覺(jué)得匯報(bào)工作 是受了剝削他們會(huì)覺(jué)得，公司關(guān)心他們的工作。 ” 將知識(shí)分 類在普華永道(pwc)公司，知識(shí)管理正在幫助解決信息經(jīng)濟(jì)中的經(jīng)理人最感焦慮的一個(gè)問(wèn)題 如何提高知識(shí)工作者的生產(chǎn) 力

9、。在該公司的例子中，知識(shí)工作者也就是從事公司稅務(wù)、保險(xiǎn)和 顧問(wèn)服務(wù)的專業(yè)人士。例如，作為此類努力的一項(xiàng)決定性措施，普 華永道的中 12 下一頁(yè)央稅務(wù)知識(shí)管理小組為若干稅務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)建了 上執(zhí)業(yè)社區(qū)，其工作重點(diǎn)是以 ”工具箱”的形式，定期刊登相關(guān)匯編 資料。這些”工具箱”包含技術(shù)背景、專家舉薦以及質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理 測(cè)評(píng)，它們不僅幫助專業(yè)人士明辨重要事項(xiàng)，而且有助于創(chuàng)建可能 的解決方案，以滿足客戶需要。由于通過(guò)單一入口即可調(diào)用范圍如 此廣泛的解決問(wèn)題數(shù)據(jù)，令生產(chǎn)力得以提高，因此，普華永道公司 預(yù)計(jì)，在未來(lái) 12 個(gè)月中，這種”工具箱”至少可以帶來(lái) 2500 萬(wàn)美元 的利潤(rùn)。 但就算知識(shí)管理舉措合乎公司戰(zhàn)

10、略，并包含了激勵(lì)方 案和良好的培訓(xùn)，你又如何確保人們會(huì)在復(fù)雜的大型組織中運(yùn)用新 系統(tǒng)呢？讓人們改變其工作方式已經(jīng)夠困難了，而你還要引進(jìn)全新 的軟件平臺(tái)，這就令問(wèn)題倍加棘手。普華永道公司認(rèn)識(shí)到了這一 點(diǎn)，將其知識(shí)管理系統(tǒng)建基于員工們已然熟悉的平臺(tái)，為 20 個(gè)由顧 客化搜索引擎驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)建立了分類體系。 ”目前的基礎(chǔ)設(shè) 施，讓我們無(wú)法進(jìn)行跨數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，而只能在數(shù)據(jù)庫(kù)之內(nèi)查詢。我 們聯(lián)接這些數(shù)據(jù)庫(kù)，讓人們可以同時(shí)搜索多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而將系統(tǒng) 升級(jí)到新水平。 ” 普華永道公司負(fù)責(zé)美國(guó)地區(qū)知識(shí)管理的合伙人克 利斯朵夫?；绽锇⒅Z(Christopher cipriano)說(shuō)。 在一線情報(bào) 的幫助之下，脆奶油公司、千禧制藥公司和普華永道公司那樣的領(lǐng) 先企